導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料

1、喜達(dá)國(guó)際導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)方案為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念，根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員上崗后的實(shí)際營(yíng)運(yùn)工作中的需要，針對(duì)性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際，較實(shí)用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)凈化思想，提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對(duì)崗上可能出現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平（如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等）。一、 公司簡(jiǎn)介貴州喜達(dá)國(guó)際商業(yè)發(fā)展有限公司是一家綜合實(shí)力較強(qiáng)的公司，公司貴州總部設(shè)在美麗的林城貴陽(yáng)；辦公地點(diǎn)設(shè)在市區(qū)商業(yè)氛圍最為濃厚的市西黃金商圈（龍祥大廈26層）；本公司是一家多元化綜合性企業(yè)，主業(yè)板塊分為兩大塊：一塊是資產(chǎn)的收購(gòu)及委托經(jīng)營(yíng)管理，一塊

2、是國(guó)際貿(mào)易和國(guó)內(nèi)貿(mào)易（國(guó)際貿(mào)易主要是將國(guó)內(nèi)特色產(chǎn)品推向國(guó)際市場(chǎng)，增加國(guó)內(nèi)產(chǎn)品在國(guó)際上的認(rèn)知度，國(guó)內(nèi)貿(mào)易主要是做品牌推廣和連鎖專賣店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)）。公司持有多個(gè)品牌商標(biāo)仙度思、對(duì)比、嗮美等。公司旗下?lián)碛幸患胰a(chǎn)權(quán)的高級(jí)休閑娛樂(lè)商務(wù)會(huì)所，全資子公司貴州德誠(chéng)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理有限公司以及仙度思品牌服飾，仙度思品牌皮鞋、皮包、皮具等多家連鎖品牌專賣店。我公司的經(jīng)營(yíng)極具特色，男、女式服裝均以時(shí)尚、潮流休閑為主，將顧客群始終鎖定在18歲45歲之間，這使得公司擁有廣闊的市場(chǎng)前景。皮具、皮包包括了中高檔真皮系列，中高檔時(shí)裝系列以及休閑運(yùn)動(dòng)系列等。公司憑借敏銳的觀察力，時(shí)刻緊跟流行趨勢(shì)，力爭(zhēng)走在時(shí)尚潮流的最前線！本著將企

3、業(yè)做大做強(qiáng)的發(fā)展戰(zhàn)略，公司大量引進(jìn)各種人才，并不斷學(xué)習(xí)完善，力爭(zhēng)成為綜合實(shí)力強(qiáng)大的大型企業(yè)。二、導(dǎo)購(gòu)員日常工作行為規(guī)范與原則（一）、儀容儀表：導(dǎo)購(gòu)員是賣場(chǎng)對(duì)外主要的形象之一，外界對(duì)她的“言行舉止”及儀容將給賣場(chǎng)造成較廣范的意義，所以對(duì)導(dǎo)購(gòu)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1著裝上統(tǒng)一整潔（1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)。（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。（3）工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人物品（如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物）。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、

4、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。（5）非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。2身體上健康衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗。（2）不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新。（3）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。3儀容上自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在導(dǎo)購(gòu)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。（2）男導(dǎo)購(gòu)員不得化妝，不留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)（黑色除外）、怪發(fā)，頭發(fā)不過(guò)頸部，不留長(zhǎng)胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。（3）女導(dǎo)購(gòu)員若是長(zhǎng)發(fā)必須將其盤起，不

5、得披頭散發(fā)。可化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜。（4）不留長(zhǎng)指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無(wú)色為宜。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容（因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅?lái)了”），不準(zhǔn)視而不見(jiàn)、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。4舉止談吐上和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男導(dǎo)購(gòu)員雙手交叉背在身后；女導(dǎo)購(gòu)員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場(chǎng)匆忙跑步，空手行走時(shí)不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑

6、去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時(shí)應(yīng)做到客在前，在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問(wèn)好。（3）說(shuō)：用普通話接待顧客。（4）聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無(wú)目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗?。?）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語(yǔ)。（二）服務(wù)用語(yǔ)（1）常用文明禮貌用語(yǔ)；要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠(chéng)懇A歡迎光臨（歡迎下次光臨）B先生（小姐）您好C謝謝D對(duì)不起E沒(méi)關(guān)系F請(qǐng)走好。（2）招呼用語(yǔ)； 要求：笑臉

7、相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 A早上好（您好）B您需要些什么？C我能幫您什么嗎？D請(qǐng)稍等馬上來(lái)E讓您久等了F這是您要的*請(qǐng)看一下，您拿好。（3）介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)；要求：熱情誠(chéng)懇突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客。 A請(qǐng)問(wèn)您貴姓、B相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢？C我給您介紹幾種好嗎？D這種款式現(xiàn)在很流行，送朋友或自已用都很好E這種商品美觀實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮F您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意-。 （4）答詢用語(yǔ)；要求：熱情有禮，有問(wèn)有答，耐心并解決疑難。 A 實(shí)在對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，

8、您看好嗎B這種商品近兩天就會(huì)到貨，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看C這幾種很不錯(cuò)，您可試用一下好嗎？D有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)非常樂(lè)意并盡力做好E如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)F先生對(duì)不起，我們賣場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙息掉，謝謝您合作！。（5）解釋用語(yǔ)；要求：耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語(yǔ)氣平和、真誠(chéng)友善，給予顧客較為滿意的解釋。 A對(duì)不起，顧客這是您剛在我們其他分店購(gòu)買的鞋嗎，請(qǐng)您先把包寄存好嗎？以免混淆B對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能換退的C請(qǐng)您說(shuō)得詳細(xì)點(diǎn)，我才更好地幫助您解決D這種商品拿著我開的小票，到收銀臺(tái)付款，付款后來(lái)取人您選取的商品。（6）道歉用語(yǔ)；

9、要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責(zé)任（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的）。A 對(duì)不起，讓您久等了 B真抱歉，給您添麻煩了C對(duì)不起，我是新來(lái)的，服務(wù)不周請(qǐng)見(jiàn)諒，我會(huì)盡快改正D 您提的意見(jiàn)很好，我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反映，并謝謝您E非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，特向您道歉。（7）贊賞、答謝用語(yǔ)；要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠(chéng)。 A您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)B您真有眼光，很適合您C有了您的鼓勵(lì)，我會(huì)做的更好D您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做的。 （8）道別用語(yǔ)；要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來(lái)，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無(wú)表情。（9）銀行用語(yǔ)：要求：禮貌用語(yǔ)不離口，做到唱付唱收及找零聲。 A您好，歡迎光臨B請(qǐng)問(wèn)還有

10、繼續(xù)選購(gòu)嗎？C總共*元、收您*元、找您*元，請(qǐng)您點(diǎn)一下D這是您的商品，請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨E請(qǐng)您保留好小票，退、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票。（10）服務(wù)禁語(yǔ)： A不要摸商品，以免弄臟B人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑C不是我賣的，誰(shuí)賣的你找誰(shuí)D這里便宜貨，你買嗎？ E不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)QF肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題等。（11）接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)：“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”。（12）對(duì)在等候的顧客說(shuō)：“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您們等候多時(shí)了”等。（13）打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。（14）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)：你

11、應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系、沒(méi)有什么、算不了什么”等。（15）送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。（三）、導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求（1）導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位：按不同類型導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見(jiàn)于大型自選賣場(chǎng)等特點(diǎn)，很易讓顧客感覺(jué)冷漠； B、推銷員：帶一點(diǎn)強(qiáng)制銷售（溫柔推銷）特點(diǎn)，適應(yīng)于顧客流運(yùn)性大的場(chǎng)合，帶來(lái)退、換貨或消費(fèi)者利益的損害； C、導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)代商業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員是導(dǎo)購(gòu)員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來(lái)的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買商品的引導(dǎo)過(guò)程；以消費(fèi)為中心，為消費(fèi)者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)的特點(diǎn)；目的在于，滿足顧客的需要的

12、前提下為賣場(chǎng)贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)和效益。（2）導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛(ài)崗、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、買賣公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工）為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠(chéng)實(shí)可信的服務(wù)，并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客來(lái)我們這不僅是買商品而來(lái)，也是來(lái)享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們的服務(wù)；對(duì)待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；有過(guò)硬的基本功（掌握商品知識(shí)、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。（3）導(dǎo)

13、購(gòu)員素質(zhì)要求：A 語(yǔ)言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語(yǔ)言啟動(dòng)對(duì)顧客的服務(wù)，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用接待語(yǔ)言，既表示對(duì)顧客的歡迎，又啟動(dòng)溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)及所在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語(yǔ)言與服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn)；而技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)、是一種應(yīng)變能力，應(yīng)根據(jù)不同的顧客對(duì)服務(wù)需求差異，而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。（四）、導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系（1）顧客是什么？A 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人；B 顧客是導(dǎo)購(gòu)員、賣場(chǎng)管理人員

14、和公司其他員工的薪水來(lái)源，是給我們帶來(lái)利益的人；C 顧客是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；D 顧客不是無(wú)事登門而是為了買而來(lái)；E 顧客不是有求于我們而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人；G 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。（2）與顧客直接相關(guān)的銷售行為：A 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好；B 幫助選擇（當(dāng)好參謀）滿足他（她）需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)；D 向顧客說(shuō)明購(gòu)買商品后會(huì)給他（她）們帶來(lái)的好處所在；E 回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)；F 引導(dǎo)顧客下決心購(gòu)買。（3）顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員類型：A 熱情友好、樂(lè)于助人，有快捷周到的服務(wù)；B外表整潔、有

15、禮和耐心，商品知識(shí)豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì)；C 耐心地傾聽顧客的意見(jiàn)和要求，回答問(wèn)題時(shí)能提供準(zhǔn)確的信息；D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E 每個(gè)人都喜歡誠(chéng)懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。（五）、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)：（1）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準(zhǔn)酒后上班；（2）不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客；（3）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩；（4）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、長(zhǎng)談；（5）不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客；（6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書刊、報(bào)，吹口哨、哼歌；（7）不準(zhǔn)坐著接待顧客，不能靠著柜臺(tái)站；（8）不

16、準(zhǔn)隨便離開工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)（封閉式柜臺(tái)）；（9）不準(zhǔn)挪、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨；（10）不準(zhǔn)私分緊俏商品； （六）、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：（1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中，為我們的每位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（力所能及地幫助顧客），憂如對(duì)待親友般地對(duì)待顧客；（2）企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則，各個(gè)部門、每一位員工都是為了服務(wù)；（3）堅(jiān)持一切為了營(yíng)業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠(chéng)地協(xié)作，全心全意為營(yíng)業(yè)服務(wù)；（4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級(jí)投訴不可越級(jí)匯報(bào)）；（七）、導(dǎo)購(gòu)員日常工作要求及工

17、作準(zhǔn)則：（1）工作要求：A 守時(shí)樹立遵守時(shí)間（遵守時(shí)間就等于遵守生活規(guī)則），步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念；B 禮貌對(duì)顧客和同事（領(lǐng)導(dǎo)）的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語(yǔ)；C 忠誠(chéng)導(dǎo)購(gòu)員最具備的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不提供假情報(bào)；D 清潔個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購(gòu)物場(chǎng)所；E 效率提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)和個(gè)人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益；F 責(zé)任盡職盡責(zé)，無(wú)論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心；G 協(xié)作是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠(chéng)合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項(xiàng)工作；（2）

18、工作準(zhǔn)則：A 三懂懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務(wù)（真誠(chéng)微笑、發(fā)自內(nèi)心）；懂文明用語(yǔ)。B 三會(huì)會(huì)算賬、盤點(diǎn)（迅速準(zhǔn)確）；會(huì)開票（合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會(huì)操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品檢查等）。C 三知道商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能、價(jià)格；商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。 D 三主動(dòng)主動(dòng)打招呼（說(shuō)話和氣）；主動(dòng)拿遞商品（幫助挑選）；主動(dòng)介紹商品（當(dāng)好參謀）。E 四個(gè)一樣生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。F 五聲顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請(qǐng)聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。G五心主

19、動(dòng)介紹耐心；挑選商品誠(chéng)心；包扎商品精心；量剪商品細(xì)心；退換商品熱心。（八）、開門、打烊十件事：（1）開門十件事：A 人員崗位落實(shí)好；B環(huán)境衛(wèi)生打掃好；C 營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備好；D試用試穿樣品整理好；E 儀容儀表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品補(bǔ)充擺放好；H 柜臺(tái)內(nèi)裝飾擺品放好；I 商品標(biāo)簽擺放好；J 晨前崗位落實(shí)好。（2）打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對(duì)好；B 營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好；C 營(yíng)業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請(qǐng)?zhí)顚懞茫籈交接事項(xiàng)登記好；F 零亂商品整理好；G 倉(cāng)庫(kù)柜門要鎖好；H 電源開關(guān)檢查好；I 防損措施準(zhǔn)備好；J 清場(chǎng)退場(chǎng)要做好三、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：導(dǎo)購(gòu)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒(méi)有

20、服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人喜愛(ài)。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。（一）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的規(guī)范；（二）導(dǎo)購(gòu)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（六）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）如何提高自身服務(wù)水平。（一）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的規(guī)范：1.服務(wù)準(zhǔn)則：（1）為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到；（2）嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)；（3）維護(hù)商業(yè)信譽(yù)

21、，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量；（4）堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；（6）接受監(jiān)督，歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇；2服務(wù)接待顧客十步要求：（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過(guò)肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好詢問(wèn)，保持心情愉悅，面帶微笑。錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑，在賣場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對(duì)顧客的詢問(wèn)不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時(shí)不通知其他同事。（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問(wèn)好，待到顧客有需要

22、幫助的表示時(shí)上前詢問(wèn)，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問(wèn)需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他（她），盡量請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過(guò)10秒鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。（3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認(rèn)為合適

23、的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉(cāng)補(bǔ)貨，也要請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購(gòu)；簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無(wú)所適從。（4）介紹商品； 正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何；用高壓推銷手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先

24、對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。（5）標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯(cuò)價(jià)碼等。（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算）；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他（她），更加會(huì)讓顧客覺(jué)得有

25、可能被騙。（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒(méi)有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無(wú)損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見(jiàn)是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝；錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒(méi)有給予相應(yīng)指引。（8）檢查憑證；正確做法：校對(duì)單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。 錯(cuò)誤做法：忘記核對(duì)電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）； （9）交付商品；正確做法：雙手向

26、顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。（10）送客；正確做法：友好、禮貌地說(shuō)：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。錯(cuò)誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。（二）導(dǎo)購(gòu)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1、三大服務(wù)：（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷信息（何時(shí)有促銷活動(dòng)等）、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。（2）售中服務(wù)：指是導(dǎo)購(gòu)員在整個(gè)商品銷售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作；主要有以下項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待顧客，

27、態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì)致地為顧客多展示商品不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購(gòu)買心理，建立信用，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷售之本）。主要有以下項(xiàng)目：商品售出后的使用、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法：A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；C接

28、待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事；D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛(ài)美、求新的心態(tài)；F接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；G接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。（2） 解說(shuō)及回答：A 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白；B 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；C 不講多余的話，不羅嗦；D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；F 發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異，不使用方言土語(yǔ)。（3） 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退

29、換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)賣場(chǎng)誠(chéng)意的最好途徑；要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。（三）服務(wù)黃金數(shù)字： 1、 一個(gè)滿意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客影響11個(gè)人；2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投訴處理得當(dāng)；60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì)上升至95%；3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；4、 顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他

30、同業(yè)有交情；9%價(jià)錢高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）；5、 一位不滿的顧客，平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告812個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會(huì)再光顧；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決95%會(huì)再光顧；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值；（三）受理顧客投訴程序：傾聽顧客抱怨了解顧客要求提出解決方案征求顧客意見(jiàn)宣傳政策依據(jù)辦理退換手續(xù)讓顧客滿意回訪顧客交朋友；（

31、四）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（五）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)：1、三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當(dāng)顧客離柜三米時(shí)，目送顧客離去。2、服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競(jìng)爭(zhēng)者所構(gòu)成的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。3、好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。4、2分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過(guò)2分20秒，若超過(guò)，顧客就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安的表情。5、服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速（swift）、微笑（smile）、誠(chéng)意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、回頭率：對(duì)零售業(yè)而言回頭

32、率是指顧客在某企業(yè)購(gòu)買，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次上門，或介紹他人上門購(gòu)買的比率。7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來(lái)滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。8、十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)，只需1元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元；如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過(guò)耗費(fèi)100元來(lái)實(shí)行彌補(bǔ)。9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，還有什么樣的需求。10、顧客滿意：指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)；以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體應(yīng)服從總體滿

33、意；是建立在道德、法律的社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對(duì)的、沒(méi)有絕對(duì)的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對(duì)滿意靠近；顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。（六）服務(wù)技巧二十五條：1、導(dǎo)購(gòu)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻(xiàn)的服務(wù)，而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤(rùn)，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。2、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。3、地點(diǎn)的好壞比賣場(chǎng)的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛(ài)的優(yōu)良商品，就能與大賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。4、商品排列得井然有序，不見(jiàn)得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應(yīng)該讓顧客感

34、到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和顧客階層，而向?qū)I(yè)化。5、把交易對(duì)象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定賣場(chǎng)的興衰；這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要誠(chéng)懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。6、銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購(gòu)買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。7、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備，都要欣然接受；“要聽聽顧客的意見(jiàn)”，傾聽之后，要即刻有所行動(dòng)，是做好生意絕對(duì)必要的條件。8、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重要。9、只花1元的顧客比花100元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對(duì)購(gòu)買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購(gòu)買額低的顧客，要知道購(gòu)買一個(gè)干電池的顧客，必會(huì)是你的永久顧客。10、不要強(qiáng)迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對(duì)顧客有益的東西。11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架，是會(huì)趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；