車險查勘操作規(guī)范

1、保險事故保險事故是指被保險車輛因過錯或意外造成的人身傷亡或者財產(chǎn)損失的事是指被保險車輛因過錯或意外造成的人身傷亡或者財產(chǎn)損失的事件。保險事故現(xiàn)場件。保險事故現(xiàn)場(以下簡稱現(xiàn)場以下簡稱現(xiàn)場)是指發(fā)生保險事故的被保險車輛及其與事絲有是指發(fā)生保險事故的被保險車輛及其與事絲有關(guān)的車、人、物遺留下的同事故有關(guān)的痕跡證物所占有的空墮現(xiàn)場必須同時具備關(guān)的車、人、物遺留下的同事故有關(guān)的痕跡證物所占有的空墮現(xiàn)場必須同時具備一定的時間、地點、人、車、物一定的時間、地點、人、車、物5個要素，他們的相互關(guān)系與事故發(fā)生現(xiàn)場按事個要素，他們的相互關(guān)系與事故發(fā)生現(xiàn)場按事故狀態(tài)可分為故狀態(tài)可分為原始現(xiàn)場原始現(xiàn)場、移動現(xiàn)場移動

2、現(xiàn)場、偽造現(xiàn)場偽造現(xiàn)場及及逃逸現(xiàn)場逃逸現(xiàn)場。(1)原始現(xiàn)場原始現(xiàn)場，是指發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，沒有發(fā)生人為或自然破壞仍然保，是指發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，沒有發(fā)生人為或自然破壞仍然保持著發(fā)生事故后的原始狀態(tài)的現(xiàn)場。這類現(xiàn)場的現(xiàn)場取證價值最大，它持著發(fā)生事故后的原始狀態(tài)的現(xiàn)場。這類現(xiàn)場的現(xiàn)場取證價值最大，它能較真實地反映出事故發(fā)生的全過程。能較真實地反映出事故發(fā)生的全過程。(2)移動現(xiàn)場移動現(xiàn)場，是指發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，由于受到了人為或自然原，是指發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，由于受到了人為或自然原因的破壞，使現(xiàn)場的原始狀態(tài)發(fā)生了部分或全部變動。這類現(xiàn)場給查勘帶來種因的破壞，使現(xiàn)場的原始狀態(tài)發(fā)生了

3、部分或全部變動。這類現(xiàn)場給查勘帶來種種不利因素，由于現(xiàn)場證物遭到破壞，不能全部反映事故的全過程，給事故分種不利因素，由于現(xiàn)場證物遭到破壞，不能全部反映事故的全過程，給事故分析帶來困難。析帶來困難?，F(xiàn)場變動的原因通常有下面幾種：現(xiàn)場變動的原因通常有下面幾種：搶救傷者：變動了現(xiàn)場的車輛和有關(guān)物體的位置。搶救傷者：變動了現(xiàn)場的車輛和有關(guān)物體的位置。保護(hù)不善：現(xiàn)場上的痕跡被過往車輛和行人碾壓踐踏而模糊或消失。保護(hù)不善：現(xiàn)場上的痕跡被過往車輛和行人碾壓踐踏而模糊或消失。自然影響：因下雨、下雪、刮風(fēng)等自然因素的影響，造成現(xiàn)場或物件上遺留下自然影響：因下雨、下雪、刮風(fēng)等自然因素的影響，造成現(xiàn)場或物件上遺留下

4、來的痕跡模糊不清或完全消失。來的痕跡模糊不清或完全消失。特殊情況：執(zhí)行任務(wù)的消防、救護(hù)、警備、工程搶險車以及首長、外賓乘座的特殊情況：執(zhí)行任務(wù)的消防、救護(hù)、警備、工程搶險車以及首長、外賓乘座的汽車在發(fā)生事故后，因任務(wù)的需要駛離了現(xiàn)場。汽車在發(fā)生事故后，因任務(wù)的需要駛離了現(xiàn)場?？焖偬幚恚阂恍┲饕煌ǜ傻阑蚍比A地段發(fā)生事故，造成交通堵塞，需立即排快速處理：一些主要交通干道或繁華地段發(fā)生事故，造成交通堵塞，需立即排除，因而移動了車輛及其它物體。除，因而移動了車輛及其它物體。其它原因；如車輛發(fā)生了事故后，當(dāng)事人沒有發(fā)覺，車脫離了現(xiàn)場。對于變動其它原因；如車輛發(fā)生了事故后，當(dāng)事人沒有發(fā)覺，車脫離了現(xiàn)場。

5、對于變動現(xiàn)場，必須注意識別和查明變動的原因及情況，以利于辨別事故的發(fā)生過程。正現(xiàn)場，必須注意識別和查明變動的原因及情況，以利于辨別事故的發(fā)生過程。正確分析原因和責(zé)任。確分析原因和責(zé)任。(3)偽造現(xiàn)場偽造現(xiàn)場，指當(dāng)事人為逃避責(zé)任、毀滅證據(jù)或達(dá)到嫁禍于人的目的，或者為，指當(dāng)事人為逃避責(zé)任、毀滅證據(jù)或達(dá)到嫁禍于人的目的，或者為了謀取不正當(dāng)利益，有意改變或布置的現(xiàn)場。了謀取不正當(dāng)利益，有意改變或布置的現(xiàn)場。(4)逃逸現(xiàn)場逃逸現(xiàn)場，肇事人為了逃避責(zé)任，駕車潛逃而導(dǎo)致現(xiàn)場變動。其性質(zhì)比偽造，肇事人為了逃避責(zé)任，駕車潛逃而導(dǎo)致現(xiàn)場變動。其性質(zhì)比偽造現(xiàn)場更為惡劣?，F(xiàn)場更為惡劣。道路交通安全法道路交通安全法明確

6、規(guī)定，造成交通事故后逃逸的，由公安機(jī)關(guān)交通管理部明確規(guī)定，造成交通事故后逃逸的，由公安機(jī)關(guān)交通管理部門吊銷機(jī)動車駕駛證，且終生不得重新取得機(jī)動車駕駛證。另外，還有一種叫恢門吊銷機(jī)動車駕駛證，且終生不得重新取得機(jī)動車駕駛證。另外，還有一種叫恢復(fù)現(xiàn)場，恢復(fù)現(xiàn)場有兩種情況：一是對上述變動現(xiàn)場根據(jù)現(xiàn)場分析、證人指認(rèn)，復(fù)現(xiàn)場，恢復(fù)現(xiàn)場有兩種情況：一是對上述變動現(xiàn)場根據(jù)現(xiàn)場分析、證人指認(rèn)，將變動現(xiàn)場恢復(fù)到原始現(xiàn)場狀態(tài)；二是原始現(xiàn)場撤除后，因案情需要，根據(jù)原現(xiàn)將變動現(xiàn)場恢復(fù)到原始現(xiàn)場狀態(tài)；二是原始現(xiàn)場撤除后，因案情需要，根據(jù)原現(xiàn)場記錄圖、照片和查勘記錄等材料重新布置恢復(fù)現(xiàn)場。場記錄圖、照片和查勘記錄等材料重

7、新布置恢復(fù)現(xiàn)場。 事故分類事故分類 在對事故現(xiàn)場查勘中，根據(jù)事故發(fā)生的性質(zhì)，一般可把事故分為在對事故現(xiàn)場查勘中，根據(jù)事故發(fā)生的性質(zhì)，一般可把事故分為單方事故單方事故、雙方事故雙方事故及及多方事故多方事故。 單方事故單方事故是指標(biāo)的車輛與固定靜止的物體發(fā)生碰垣成人員傷亡或財產(chǎn)損失的是指標(biāo)的車輛與固定靜止的物體發(fā)生碰垣成人員傷亡或財產(chǎn)損失的事故，如公路護(hù)欄、公路中間隔離帶、樹木、農(nóng)田、山坡、建筑物等；事故，如公路護(hù)欄、公路中間隔離帶、樹木、農(nóng)田、山坡、建筑物等； 雙雙(多多)方事故方事故是指標(biāo)的車輛與其它車輛一部或多部發(fā)生碰撞，造成人員傷亡是指標(biāo)的車輛與其它車輛一部或多部發(fā)生碰撞，造成人員傷亡或財

8、產(chǎn)損失的事故?；蜇敭a(chǎn)損失的事故。 根據(jù)交通事故發(fā)生的形態(tài)，交通事故基本可分為碰撞、輾壓、刮擦、翻車、根據(jù)交通事故發(fā)生的形態(tài)，交通事故基本可分為碰撞、輾壓、刮擦、翻車、墜車、爆炸和失火墜車、爆炸和失火7種形態(tài)，絕大部分交通事故都是碰撞事故。種形態(tài)，絕大部分交通事故都是碰撞事故?，F(xiàn)場查勘的目的現(xiàn)場查勘的目的(1)查明事故的真實性查明事故的真實性通過客觀、細(xì)致的現(xiàn)場查勘證明案件是否普通單純的交通事故，是否為騙保而偽通過客觀、細(xì)致的現(xiàn)場查勘證明案件是否普通單純的交通事故，是否為騙保而偽造事故，即確定事故的真實性。造事故，即確定事故的真實性。(2)確定標(biāo)的車在事故中的責(zé)任確定標(biāo)的車在事故中的責(zé)任通過對現(xiàn)

9、場周圍環(huán)境、道路條件的查勘，可以了解道路、視距、視野、地形、地通過對現(xiàn)場周圍環(huán)境、道路條件的查勘，可以了解道路、視距、視野、地形、地物對事故發(fā)生的客觀影響；對事故經(jīng)過進(jìn)行分析調(diào)查，查明事故的主要情節(jié)和交物對事故發(fā)生的客觀影響；對事故經(jīng)過進(jìn)行分析調(diào)查，查明事故的主要情節(jié)和交通違法因素，分清標(biāo)的車在事故中所負(fù)的責(zé)任。通違法因素，分清標(biāo)的車在事故中所負(fù)的責(zé)任。(3)確定事故的保險責(zé)任確定事故的保險責(zé)任通過現(xiàn)場的各種痕跡物證，對當(dāng)事人和證明人的詢問和調(diào)查，對事故經(jīng)過進(jìn)行分通過現(xiàn)場的各種痕跡物證，對當(dāng)事人和證明人的詢問和調(diào)查，對事故經(jīng)過進(jìn)行分析調(diào)查，查明事故發(fā)生的主要情節(jié)，結(jié)合保險條款和相關(guān)法規(guī)，確定事

10、故是否屬析調(diào)查，查明事故發(fā)生的主要情節(jié)，結(jié)合保險條款和相關(guān)法規(guī)，確定事故是否屬于保險責(zé)任范疇。于保險責(zé)任范疇。(4)確認(rèn)事故的損失確認(rèn)事故的損失通過對受損車輛的現(xiàn)場查勘，分析損失形成的原因，確定該起事故中造成的標(biāo)的通過對受損車輛的現(xiàn)場查勘，分析損失形成的原因，確定該起事故中造成的標(biāo)的車及第三者的損失范圍。通過對第三者受損財物的清點統(tǒng)計，確定受損財物的型車及第三者的損失范圍。通過對第三者受損財物的清點統(tǒng)計，確定受損財物的型號、規(guī)格、數(shù)量以及受損的程度，為核定損失提供基礎(chǔ)資料，損失較小者可以現(xiàn)號、規(guī)格、數(shù)量以及受損的程度，為核定損失提供基礎(chǔ)資料，損失較小者可以現(xiàn)場確定事故損失。場確定事故損失?，F(xiàn)場

11、查勘現(xiàn)場查勘，就是一個對事故定性、定責(zé)的過程，即通過仔細(xì)了解現(xiàn)場情況，就是一個對事故定性、定責(zé)的過程，即通過仔細(xì)了解現(xiàn)場情況，確定損失原因以及是否屬于保險責(zé)任，該項工作主要由現(xiàn)場公估人員完成。公確定損失原因以及是否屬于保險責(zé)任，該項工作主要由現(xiàn)場公估人員完成。公估人員在接到調(diào)度指令后，第一時間趕赴事故發(fā)生現(xiàn)場，對事故的真實性進(jìn)行估人員在接到調(diào)度指令后，第一時間趕赴事故發(fā)生現(xiàn)場，對事故的真實性進(jìn)行核實，協(xié)助客戶處理現(xiàn)場，并告知客戶相關(guān)索賠事項。核實，協(xié)助客戶處理現(xiàn)場，并告知客戶相關(guān)索賠事項。一、查勘前的準(zhǔn)備一、查勘前的準(zhǔn)備在趕赴現(xiàn)場之前，必須攜帶必要的查勘工具和救護(hù)用具，準(zhǔn)備好查勘單證及相關(guān)在趕

12、赴現(xiàn)場之前，必須攜帶必要的查勘工具和救護(hù)用具，準(zhǔn)備好查勘單證及相關(guān)資料。需準(zhǔn)備的用品及用具資料。需準(zhǔn)備的用品及用具(1)查勘設(shè)備：查勘車輛、照相用的相機(jī)、錄音筆、電池及充電器等，重大案件查勘設(shè)備：查勘車輛、照相用的相機(jī)、錄音筆、電池及充電器等，重大案件需攜帶錄像機(jī)；測量用的鋼卷尺或皮尺；記錄用的簽字筆、書寫板、三角板、印需攜帶錄像機(jī)；測量用的鋼卷尺或皮尺；記錄用的簽字筆、書寫板、三角板、印泥等文具；夜間查勘需準(zhǔn)備手電筒；雨天查勘需準(zhǔn)備雨傘、膠靴等視情況還需準(zhǔn)泥等文具；夜間查勘需準(zhǔn)備手電筒；雨天查勘需準(zhǔn)備雨傘、膠靴等視情況還需準(zhǔn)備反光背心、事故警示牌、手套等防護(hù)用品；新手查勘還需準(zhǔn)備事故現(xiàn)場所在

13、地備反光背心、事故警示牌、手套等防護(hù)用品；新手查勘還需準(zhǔn)備事故現(xiàn)場所在地的地圖備查；的地圖備查；(2)常用藥具：有條件的業(yè)務(wù)部還可常備創(chuàng)可貼、云南白藥、碘酒、十滴水、風(fēng)常用藥具：有條件的業(yè)務(wù)部還可常備創(chuàng)可貼、云南白藥、碘酒、十滴水、風(fēng)油精、正氣水、藥棉、紗布、繃帶或醫(yī)用膠帶等常用藥具；油精、正氣水、藥棉、紗布、繃帶或醫(yī)用膠帶等常用藥具；(3)作業(yè)資料：現(xiàn)場查勘需準(zhǔn)備現(xiàn)場查勘報告單、定損單、索賠指導(dǎo)書、出險通作業(yè)資料：現(xiàn)場查勘需準(zhǔn)備現(xiàn)場查勘報告單、定損單、索賠指導(dǎo)書、出險通知書、賠款收據(jù)、事故快速處理書和其它委托單位要求在現(xiàn)場派發(fā)或收集的資料。知書、賠款收據(jù)、事故快速處理書和其它委托單位要求在現(xiàn)

14、場派發(fā)或收集的資料。出發(fā)前的各項檢查出發(fā)前的各項檢查出發(fā)前，檢查查勘車輛車況。離合、制動性能是否良好，備胎情況及更換工具是出發(fā)前，檢查查勘車輛車況。離合、制動性能是否良好，備胎情況及更換工具是具、救護(hù)用具、作業(yè)資料等是否完備，各類電子設(shè)備電量是否充足。具、救護(hù)用具、作業(yè)資料等是否完備，各類電子設(shè)備電量是否充足。二、接受查勘調(diào)度二、接受查勘調(diào)度一、接受調(diào)度時不同工作狀態(tài)下的處理方式一、接受調(diào)度時不同工作狀態(tài)下的處理方式(1)接到客服中心調(diào)度時，公估人員如果是在非查勘定損過程中，應(yīng)即時記錄事接到客服中心調(diào)度時，公估人員如果是在非查勘定損過程中，應(yīng)即時記錄事故發(fā)生地點、客戶姓名、聯(lián)系電話、車牌號碼、

15、車架號碼及報案號，并了解該案故發(fā)生地點、客戶姓名、聯(lián)系電話、車牌號碼、車架號碼及報案號，并了解該案簡單事故經(jīng)過、核賠人是誰、是否簡單事故經(jīng)過、核賠人是誰、是否VIP客戶、是否需推薦修理廠等案件相關(guān)信息?？蛻簟⑹欠裥柰扑]修理廠等案件相關(guān)信息。然后在然后在5分鐘內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，了解事故事故詳細(xì)地點及簡單經(jīng)過，告知客戶分鐘內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，了解事故事故詳細(xì)地點及簡單經(jīng)過，告知客戶預(yù)計到達(dá)現(xiàn)場的時間，對客戶做初步的事故處理指導(dǎo)。預(yù)計到達(dá)現(xiàn)場的時間，對客戶做初步的事故處理指導(dǎo)。(2)公估人員如果正在另一事故現(xiàn)場勘查過程中，正在處理的事故現(xiàn)場在短時間公估人員如果正在另一事故現(xiàn)場勘查過程中，正在處理的事故

16、現(xiàn)場在短時間內(nèi)能處理完畢，并預(yù)計能夠按時或稍晚些時候可以趕到下一個事故現(xiàn)場的，公估內(nèi)能處理完畢，并預(yù)計能夠按時或稍晚些時候可以趕到下一個事故現(xiàn)場的，公估人員應(yīng)即時記錄好案件信息并在人員應(yīng)即時記錄好案件信息并在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，說明情況，消除客戶的急分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，說明情況，消除客戶的急躁情緒，讓客戶心中有數(shù)，并把情況向客服中心反饋；事故現(xiàn)場在短時間內(nèi)不能躁情緒，讓客戶心中有數(shù)，并把情況向客服中心反饋；事故現(xiàn)場在短時間內(nèi)不能處理完畢并預(yù)計不能夠按時趕到下一個事故現(xiàn)場的，公估人員應(yīng)及時與客服中心處理完畢并預(yù)計不能夠按時趕到下一個事故現(xiàn)場的，公估人員應(yīng)及時與客服中心進(jìn)行溝通，取得客服中心的支持，

17、另行調(diào)度；進(jìn)行溝通，取得客服中心的支持，另行調(diào)度；(3)公估人員如果正在修理廠定損過程中，公估人員應(yīng)即時記錄好案件信息并在公估人員如果正在修理廠定損過程中，公估人員應(yīng)即時記錄好案件信息并在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，說明情況，告知預(yù)計到達(dá)事故現(xiàn)場的時間。離開修理廠時分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，說明情況，告知預(yù)計到達(dá)事故現(xiàn)場的時間。離開修理廠時要有禮貌地同客戶或修理廠有關(guān)人員道別，并告知廠方如果有什么問題請隨時打要有禮貌地同客戶或修理廠有關(guān)人員道別，并告知廠方如果有什么問題請隨時打電話聯(lián)系。車損較大不能在短時間內(nèi)處理完畢的，公估人員應(yīng)拍好車損外觀照片，電話聯(lián)系。車損較大不能在短時間內(nèi)處理完畢的，公估人員應(yīng)拍好車損

18、外觀照片，并與客戶或修理廠有關(guān)人員進(jìn)行溝通，取得他們的理解，然后趕赴現(xiàn)場案件地點并與客戶或修理廠有關(guān)人員進(jìn)行溝通，取得他們的理解，然后趕赴現(xiàn)場案件地點進(jìn)行查勘。當(dāng)修理廠位置偏遠(yuǎn)，且經(jīng)簡單拆檢后即可定損完畢的，應(yīng)及時與客服進(jìn)行查勘。當(dāng)修理廠位置偏遠(yuǎn)，且經(jīng)簡單拆檢后即可定損完畢的，應(yīng)及時與客服中心進(jìn)行溝通，取得客服中心的支持，另行調(diào)度。中心進(jìn)行溝通，取得客服中心的支持，另行調(diào)度。(4)公估人員在趕赴現(xiàn)場遇到道路嚴(yán)重堵塞、停滯不前或查勘車發(fā)生故障不能前公估人員在趕赴現(xiàn)場遇到道路嚴(yán)重堵塞、停滯不前或查勘車發(fā)生故障不能前往等特殊情況，導(dǎo)致不能按時到達(dá)事故地點時，應(yīng)立即向客服中心反饋，取得客往等特殊情況，

19、導(dǎo)致不能按時到達(dá)事故地點時，應(yīng)立即向客服中心反饋，取得客服中心的支持，另行調(diào)度。并向客戶說明。服中心的支持，另行調(diào)度。并向客戶說明。途中，由于原因，估計要時間才能趕到您那兒，請稍等一途中，由于原因，估計要時間才能趕到您那兒，請稍等一下，好嗎下，好嗎?，(6)核實事故地點用語：核實事故地點用語：“您好，先生小姐，我現(xiàn)在已到了您好，先生小姐，我現(xiàn)在已到了地方，沒看到您的車子，您現(xiàn)在具體在哪個位置地方，沒看到您的車子，您現(xiàn)在具體在哪個位置?(7)嚴(yán)禁撥通客戶電話后，不等客戶接通電話就掛機(jī)，讓客戶反打嚴(yán)禁撥通客戶電話后，不等客戶接通電話就掛機(jī)，讓客戶反打過來。過來。三、到達(dá)事故現(xiàn)場的工作三、到達(dá)事故現(xiàn)

20、場的工作到達(dá)事故現(xiàn)場后，公估人員應(yīng)先將查勘車輛停放在不影響通行的安全位置，攜帶到達(dá)事故現(xiàn)場后，公估人員應(yīng)先將查勘車輛停放在不影響通行的安全位置，攜帶好查勘工具下車；當(dāng)事故現(xiàn)場不好停車好查勘工具下車；當(dāng)事故現(xiàn)場不好停車(或難以通行或難以通行)時，可先讓一名公估人員攜時，可先讓一名公估人員攜帶著查勘工具在現(xiàn)場帶著查勘工具在現(xiàn)場(或現(xiàn)場附近或現(xiàn)場附近)下車，先行前往事故現(xiàn)，按照以下程序來進(jìn)行下車，先行前往事故現(xiàn)，按照以下程序來進(jìn)行現(xiàn)場查勘。另一名公估人員在停放好查勘車輛后，應(yīng)及時趕赴事故現(xiàn)場，參與現(xiàn)現(xiàn)場查勘。另一名公估人員在停放好查勘車輛后，應(yīng)及時趕赴事故現(xiàn)場，參與現(xiàn)場查勘。場查勘。 一、確認(rèn)事故現(xiàn)

21、場及客戶身份并向客戶做自我介紹一、確認(rèn)事故現(xiàn)場及客戶身份并向客戶做自我介紹(1)到達(dá)現(xiàn)場后，公估人員首先要通過車牌號碼來確認(rèn)事故現(xiàn)場就是公估人員需到達(dá)現(xiàn)場后，公估人員首先要通過車牌號碼來確認(rèn)事故現(xiàn)場就是公估人員需要查勘的現(xiàn)場，同時要確認(rèn)客戶身份，并向客戶進(jìn)行自我介紹。介紹的標(biāo)準(zhǔn)用語要查勘的現(xiàn)場，同時要確認(rèn)客戶身份，并向客戶進(jìn)行自我介紹。介紹的標(biāo)準(zhǔn)用語是是“您好，請問是先生小姐嗎，我們是您好，請問是先生小姐嗎，我們是龍江龍江公估公司的公估人員，我姓公估公司的公估人員，我姓，這是我的名片。，這是我的名片。”(2)隨后將名片遞送給客戶，同時向客戶表明隨后將名片遞送給客戶，同時向客戶表明“受保險公司委

22、托，您的這次事受保險公司委托，您的這次事故由我來處理故由我來處理”，以取得客戶配合，同時消除客戶急躁情緒；，以取得客戶配合，同時消除客戶急躁情緒；二、了解事故現(xiàn)場概況二、了解事故現(xiàn)場概況在一個公估人員向客戶做自我介紹的同時，另一名公估人員要確認(rèn)現(xiàn)場是否存在在一個公估人員向客戶做自我介紹的同時，另一名公估人員要確認(rèn)現(xiàn)場是否存在以下情況：以下情況：(1)查看事故現(xiàn)場是否有人員受傷。對于有人傷的案件，公估人員應(yīng)指導(dǎo)客戶撥查看事故現(xiàn)場是否有人員受傷。對于有人傷的案件，公估人員應(yīng)指導(dǎo)客戶撥打打120和和122報警，并保護(hù)好現(xiàn)場、協(xié)助將傷員送往醫(yī)院等報警，并保護(hù)好現(xiàn)場、協(xié)助將傷員送往醫(yī)院等(因搶救需要移動

23、現(xiàn)因搶救需要移動現(xiàn)場車輛或人員位置的，要做好標(biāo)記場車輛或人員位置的，要做好標(biāo)記)；如屬于群死群傷的大案件，積極協(xié)助客戶、；如屬于群死群傷的大案件，積極協(xié)助客戶、交警部門妥善處理人傷事宜；交警部門妥善處理人傷事宜；(2)查看事故車輛是否處于危險狀態(tài)。如事故車輛仍處在危險狀態(tài)，公估人員應(yīng)查看事故車輛是否處于危險狀態(tài)。如事故車輛仍處在危險狀態(tài)，公估人員應(yīng)指導(dǎo)客戶聯(lián)系指導(dǎo)客戶聯(lián)系122、119或協(xié)作廠實施拖、吊、滅火等救援工作?；騾f(xié)作廠實施拖、吊、滅火等救援工作。三、拍攝現(xiàn)場照片三、拍攝現(xiàn)場照片由于事故現(xiàn)場極易被破壞，故在了解事故現(xiàn)場概況的同時，公估人員應(yīng)及時拍取由于事故現(xiàn)場極易被破壞，故在了解事故現(xiàn)

24、場概況的同時，公估人員應(yīng)及時拍取現(xiàn)場照片。現(xiàn)場照片的拍攝貫穿著整個現(xiàn)場查勘的主要工作?，F(xiàn)場照片的拍攝要現(xiàn)場照片?，F(xiàn)場照片的拍攝貫穿著整個現(xiàn)場查勘的主要工作。現(xiàn)場照片的拍攝要按以下要求進(jìn)行：按以下要求進(jìn)行：拍攝原則：先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；先拍遠(yuǎn)景，后拍近景，再拍局拍攝原則：先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；先拍遠(yuǎn)景，后拍近景，再拍局部；先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；先拍攝易破壞易消失的，后拍部；先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。相片必須清晰攝不易破壞和消失的。相片必須清晰(車牌號碼、車架號碼、發(fā)動機(jī)號碼、車損車牌號碼、車架號碼

25、、發(fā)動機(jī)號碼、車損部位部位)、完整、完整(能全面反映事故情況、損失情況能全面反映事故情況、損失情況)，必須帶有日期。，必須帶有日期。相機(jī)要求：相機(jī)須設(shè)置日期，且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理相機(jī)要求：相機(jī)須設(shè)置日期，且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)的系統(tǒng)日期；數(shù)碼相機(jī)的照片大小調(diào)整為由調(diào)整相機(jī)的系統(tǒng)日期；數(shù)碼相機(jī)的照片大小調(diào)整為640 X 480；盡量避免使用；盡量避免使用立式拍攝，嚴(yán)禁使用對角拍攝。立式拍攝，嚴(yán)禁使用對角拍攝?，F(xiàn)場照相內(nèi)容：現(xiàn)場方位、概覽、中心、細(xì)目照相；現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人現(xiàn)場照相內(nèi)容：現(xiàn)場方位、概覽、中心、細(xì)目照相；現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人傷

26、照相；道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、傷照相；道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格編碼照相；車輛檢驗衣著痕跡、遺留物、受損物規(guī)格編碼照相；車輛檢驗(車架號或發(fā)動機(jī)號車架號或發(fā)動機(jī)號)、兩證、兩證檢驗照相。檢驗照相?，F(xiàn)場拍照順序：首先是全景照：在事故現(xiàn)場的前后各拍一張全景，要把現(xiàn)場的現(xiàn)場拍照順序：首先是全景照：在事故現(xiàn)場的前后各拍一張全景，要把現(xiàn)場的道路情況、標(biāo)志標(biāo)線等反映出來；其次是方位照：從側(cè)面拍攝，反映車輛所處的道路情況、標(biāo)志標(biāo)線等反映出來；其次是方位照：從側(cè)面拍攝，反映車輛所處的方位、行駛方向等；最后是細(xì)

27、目照：把碰撞的部位、車損情況、地上的撒落物、方位、行駛方向等；最后是細(xì)目照：把碰撞的部位、車損情況、地上的撒落物、漆片、剎車印、玻璃碎片等拍下來。漆片、剎車印、玻璃碎片等拍下來。四、核實事故情況四、核實事故情況核實事故情況就是要確認(rèn)事故的真實性、要確認(rèn)標(biāo)的車在事故中的責(zé)任、要確認(rèn)核實事故情況就是要確認(rèn)事故的真實性、要確認(rèn)標(biāo)的車在事故中的責(zé)任、要確認(rèn)事故或損失是否屬于保險責(zé)任范疇。在向客戶做完自我介紹之后，公估人員就要事故或損失是否屬于保險責(zé)任范疇。在向客戶做完自我介紹之后，公估人員就要立即開始核實事故情況，核實事故情況主要按以下流程進(jìn)行。立即開始核實事故情況，核實事故情況主要按以下流程進(jìn)行。

28、附的毛發(fā)分析，可確定事故為何人駕駛所致等附的毛發(fā)分析，可確定事故為何人駕駛所致等)。對存在疑點或報。對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查，必要時對當(dāng)事人或目擊人做詢問記錄；案不符的事項做重點調(diào)查，必要時對當(dāng)事人或目擊人做詢問記錄； 事故附著物、散落物是指粘附在事故車輛表面或散落在現(xiàn)場的物質(zhì)事故附著物、散落物是指粘附在事故車輛表面或散落在現(xiàn)場的物質(zhì)(如油漆如油漆碎片、橡膠、人體的皮肉、毛發(fā)、血跡、纖維、木屑以及汽車零部件、玻璃碎片碎片、橡膠、人體的皮肉、毛發(fā)、血跡、纖維、木屑以及汽車零部件、玻璃碎片等等)，事故痕跡是肇事車輛、被撞車輛、傷亡人員、現(xiàn)場路面及其他物體表面形，事故痕跡是肇事車輛、被撞

29、車輛、傷亡人員、現(xiàn)場路面及其他物體表面形成的印跡成的印跡(如撞擊痕跡、刮擦痕跡、碾軋痕跡、剎車痕跡等如撞擊痕跡、刮擦痕跡、碾軋痕跡、剎車痕跡等)。 (2)確認(rèn)事故的真實性。通過對事故現(xiàn)場的仔細(xì)勘驗，公估人員要對事故的出險確認(rèn)事故的真實性。通過對事故現(xiàn)場的仔細(xì)勘驗，公估人員要對事故的出險時間和地點做出判斷，以確認(rèn)事故是否真實。時間和地點做出判斷，以確認(rèn)事故是否真實。(3)確認(rèn)車輛行駛狀態(tài)。通過查勘車輛行駛后遺留的輪胎印痕，勘查現(xiàn)場環(huán)境和確認(rèn)車輛行駛狀態(tài)。通過查勘車輛行駛后遺留的輪胎印痕，勘查現(xiàn)場環(huán)境和道路情況，可確認(rèn)事故車輛的行駛路線。道路情況，可確認(rèn)事故車輛的行駛路線。(4)判定事故責(zé)任。確定

30、車輛行駛路線后，結(jié)合出險駕駛員或事故目擊人員的敘判定事故責(zé)任。確定車輛行駛路線后，結(jié)合出險駕駛員或事故目擊人員的敘述，公估人員可根據(jù)述，公估人員可根據(jù)道路交通安全法道路交通安全法和和道路交通安全法實施細(xì)則道路交通安全法實施細(xì)則的相關(guān)的相關(guān)規(guī)定對事故責(zé)任做出判定。規(guī)定對事故責(zé)任做出判定。 交通事故責(zé)任分為全責(zé)、主責(zé)、同責(zé)、次責(zé)、無責(zé)幾種。如果標(biāo)的車輛在事交通事故責(zé)任分為全責(zé)、主責(zé)、同責(zé)、次責(zé)、無責(zé)幾種。如果標(biāo)的車輛在事故中沒有責(zé)任，可以直接開始繕制故中沒有責(zé)任，可以直接開始繕制現(xiàn)場查勘報告現(xiàn)場查勘報告，在報告中注明標(biāo)的車無責(zé)，在報告中注明標(biāo)的車無責(zé)，并告知客戶向有責(zé)任的一方索賠的程序后，可結(jié)束查

31、勘工作。并告知客戶向有責(zé)任的一方索賠的程序后，可結(jié)束查勘工作。 需要說明的是，公估人員判定的事故責(zé)任和執(zhí)法機(jī)關(guān)判定的事故責(zé)任法律效需要說明的是，公估人員判定的事故責(zé)任和執(zhí)法機(jī)關(guān)判定的事故責(zé)任法律效力是不一樣的，公估人員判定的事故責(zé)任必須要事故雙方力是不一樣的，公估人員判定的事故責(zé)任必須要事故雙方(或多方或多方)駕駛員同意，駕駛員同意，并簽名確認(rèn)才能得到認(rèn)可。所以當(dāng)事故雙方并簽名確認(rèn)才能得到認(rèn)可。所以當(dāng)事故雙方(或多方或多方)駕駛員對公估人員判定的事駕駛員對公估人員判定的事故責(zé)任有異議的時候，一定要要求執(zhí)法機(jī)關(guān)來判定事故責(zé)任。故責(zé)任有異議的時候，一定要要求執(zhí)法機(jī)關(guān)來判定事故責(zé)任。(5)出具出具交

32、通事故快速處理書交通事故快速處理書。如事故所在城市實施了交通事故快速處理、。如事故所在城市實施了交通事故快速處理、快速理賠機(jī)制，且委托單位授權(quán)公估人員的，公估人員要根據(jù)現(xiàn)場情況，在授權(quán)快速理賠機(jī)制，且委托單位授權(quán)公估人員的，公估人員要根據(jù)現(xiàn)場情況，在授權(quán)范圍內(nèi)向事故當(dāng)事人出具范圍內(nèi)向事故當(dāng)事人出具交通事故快速處理書交通事故快速處理書。 需要注意的是，向事故當(dāng)事人出具需要注意的是，向事故當(dāng)事人出具交通事故快速處理書交通事故快速處理書，只是證明事故，只是證明事故的真實性和確定事故責(zé)任，并不代表委托單位就必須要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。的真實性和確定事故責(zé)任，并不代表委托單位就必須要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。(

33、6)查明事故發(fā)生的原因。出險的真實原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，對原因的確查明事故發(fā)生的原因。出險的真實原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，對原因的確定應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷。對于事故原因的認(rèn)定應(yīng)有足夠的事實依據(jù)，定應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷。對于事故原因的認(rèn)定應(yīng)有足夠的事實依據(jù)，通過必要的推理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，通過必要的推理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素是車輛自身因素(如輪胎爆裂引起事故如輪胎爆裂引起事故)，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對于保險責(zé)任的查

34、勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、意行為或違法行為等，尤其對于保險責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是車輛故障導(dǎo)是損傷形成后沒有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故。對損失原因錯綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析，通過對一系列原因致事故。對損失原因錯綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析，通過對一系列原因的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集、記載、以反映事故全貌，同時，應(yīng)獲取證明材料，收集證據(jù)。盡量收集、記載、

35、以反映事故全貌，同時，應(yīng)獲取證明材料，收集證據(jù)。(7)核實事故是否屬于保險責(zé)任范疇。查明真實的事故原因后，公估人員結(jié)合核實事故是否屬于保險責(zé)任范疇。查明真實的事故原因后，公估人員結(jié)合保險法保險法、合同法合同法和相關(guān)保險條款對存在疑點和相關(guān)保險條款對存在疑點(如標(biāo)的車駕駛員和三者車如標(biāo)的車駕駛員和三者車駕駛員描述不一致駕駛員描述不一致)或報案不符的事項做重點調(diào)查，必要時對當(dāng)事人或目擊人做或報案不符的事項做重點調(diào)查，必要時對當(dāng)事人或目擊人做詢問記錄；詢問記錄； 各種除外責(zé)任參見各種除外責(zé)任參見機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險條例機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險條例和和機(jī)動車商業(yè)保機(jī)動車商業(yè)保險行業(yè)基本條款險行

36、業(yè)基本條款(A、B、C款款)。 如果查明事故非保險責(zé)任范疇，公估人員可以直接開始繕制如果查明事故非保險責(zé)任范疇，公估人員可以直接開始繕制現(xiàn)場查勘報現(xiàn)場查勘報告告，在報告中注明事故非保險責(zé)任范疇，并向客戶解釋清楚后，可結(jié)束查勘工，在報告中注明事故非保險責(zé)任范疇，并向客戶解釋清楚后，可結(jié)束查勘工作。作。五、核實標(biāo)的車輛情況五、核實標(biāo)的車輛情況如果事故車輛可以自行移動，在確認(rèn)事故的真實性、保險責(zé)任和事故責(zé)任之后，如果事故車輛可以自行移動，在確認(rèn)事故的真實性、保險責(zé)任和事故責(zé)任之后，公估人員可同意公估人員可同意(或要求或要求)事故當(dāng)事人將事故車輛移到不影響交通的地方，繼續(xù)核事故當(dāng)事人將事故車輛移到不影

37、響交通的地方，繼續(xù)核實標(biāo)的車的情況。核實標(biāo)的車的情況要按以下的流程進(jìn)行：實標(biāo)的車的情況。核實標(biāo)的車的情況要按以下的流程進(jìn)行：(簽名確認(rèn)；簽名確認(rèn)；(2)核實事故車輛的行駛證記錄與事故車輛是否一致，是否有效，并作記錄，拍核實事故車輛的行駛證記錄與事故車輛是否一致，是否有效，并作記錄，拍照留存；照留存；(3)核實事故車輛的使用性質(zhì)，確認(rèn)事故車輛出險時是否在從事營運(yùn)活動，是否核實事故車輛的使用性質(zhì)，確認(rèn)事故車輛出險時是否在從事營運(yùn)活動，是否與保單上記錄的使用性質(zhì)相符，不相符的，應(yīng)及時調(diào)查取證，現(xiàn)場向報案人與保單上記錄的使用性質(zhì)相符，不相符的，應(yīng)及時調(diào)查取證，現(xiàn)場向報案人(或或被保險人被保險人)做詢問

38、記錄，并要當(dāng)事人簽名確認(rèn)，且在查勘記錄中說明；做詢問記錄，并要當(dāng)事人簽名確認(rèn)，且在查勘記錄中說明；(4)核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I運(yùn)牌的，注意索取運(yùn)單、發(fā)貨票等資料留存。車輛裝載異?；驋煊袪I運(yùn)牌的，注意索取運(yùn)單、發(fā)貨票等資料留存。(5)核實事故車輛是否存在保險利益發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況。即核實被保險人是否將標(biāo)核實事故車輛是否存在保險利益發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況。即核實被保險人是否將標(biāo)的車進(jìn)行過轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)買、贈送等。如存在上述情況，則應(yīng)及時調(diào)查取證，設(shè)法取的車進(jìn)行過轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)買、贈送等。如

39、存在上述情況，則應(yīng)及時調(diào)查取證，設(shè)法取得相關(guān)書面協(xié)議。得相關(guān)書面協(xié)議。六、核實駕駛員情況六、核實駕駛員情況(1)查驗事故車輛駕駛員的駕駛證，要核實駕駛證是否是出險駕駛員本人的，同查驗事故車輛駕駛員的駕駛證，要核實駕駛證是否是出險駕駛員本人的，同時要重點核查：準(zhǔn)駕車型、駕駛證是否有效等信息，并作好記錄。如有異常情況時要重點核查：準(zhǔn)駕車型、駕駛證是否有效等信息，并作好記錄。如有異常情況要盡量將駕駛證復(fù)印留存；對事故處理機(jī)關(guān)扣留駕駛證的，在查勘記錄中說明。要盡量將駕駛證復(fù)印留存；對事故處理機(jī)關(guān)扣留駕駛證的，在查勘記錄中說明。(2)記錄出險駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實出險駕駛員與被保險人的關(guān)系，以便記錄

40、出險駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實出險駕駛員與被保險人的關(guān)系，以便了解出險駕駛員使用標(biāo)的車是否得到被保險人的允許；了解出險駕駛員使用標(biāo)的車是否得到被保險人的允許；(3)核實出險駕駛員是否存在酒后駕車的情形。如發(fā)現(xiàn)出險駕駛員是酒后駕車的，核實出險駕駛員是否存在酒后駕車的情形。如發(fā)現(xiàn)出險駕駛員是酒后駕車的，公估人員要及時調(diào)查取證，現(xiàn)場向出險駕駛員做詢問記錄并要當(dāng)事人簽名確認(rèn)，公估人員要及時調(diào)查取證，現(xiàn)場向出險駕駛員做詢問記錄并要當(dāng)事人簽名確認(rèn)，且在查勘記錄中說明；且在查勘記錄中說明；七、核定事故損失七、核定事故損失(1)剔除非事故或非保險責(zé)任內(nèi)損失。現(xiàn)場查勘時，公估人員要確認(rèn)事故車輛的剔除非事故或非保

41、險責(zé)任內(nèi)損失?，F(xiàn)場查勘時，公估人員要確認(rèn)事故車輛的損失部位。對非本次事故造成的損失損失部位。對非本次事故造成的損失(或非保險責(zé)任范疇內(nèi)的損失或非保險責(zé)任范疇內(nèi)的損失)要予以剔除，要予以剔除，并做好客戶的溝通解釋工作，取得客戶理解和確認(rèn)。并做好客戶的溝通解釋工作，取得客戶理解和確認(rèn)。(2)核定事故車輛損失。對于責(zé)任明確、車損較小、沒有隱損件的事故，公估人核定事故車輛損失。對于責(zé)任明確、車損較小、沒有隱損件的事故，公估人員要根據(jù)委托單位的授權(quán)，在現(xiàn)場核定維修工時和配件價格，出具員要根據(jù)委托單位的授權(quán)，在現(xiàn)場核定維修工時和配件價格，出具定損單定損單，并在有需要回收的受損零部件上粘貼回收標(biāo)簽，告知客戶

42、妥善保管核準(zhǔn)更換的受并在有需要回收的受損零部件上粘貼回收標(biāo)簽，告知客戶妥善保管核準(zhǔn)更換的受損零部件，以備回收。損零部件，以備回收。(4)確定人員傷亡情況。對于有人員傷亡的事故，公估人員要及時與事故當(dāng)事人確定人員傷亡情況。對于有人員傷亡的事故，公估人員要及時與事故當(dāng)事人溝通，確認(rèn)事故中人員傷亡的數(shù)量、傷勢、傷員就醫(yī)的醫(yī)院。有條件的，要前往溝通，確認(rèn)事故中人員傷亡的數(shù)量、傷勢、傷員就醫(yī)的醫(yī)院。有條件的，要前往傷者所在醫(yī)院，確認(rèn)傷者傷勢、姓名、年齡、身份、職業(yè)、家庭情況等。傷者所在醫(yī)院，確認(rèn)傷者傷勢、姓名、年齡、身份、職業(yè)、家庭情況等。八、繕制查勘報告八、繕制查勘報告公估人員在完成上述現(xiàn)場查勘工作后

43、，要將上述情況匯總形成文字材料，即要制公估人員在完成上述現(xiàn)場查勘工作后，要將上述情況匯總形成文字材料，即要制作作現(xiàn)場查勘報告現(xiàn)場查勘報告?，F(xiàn)場查勘報告現(xiàn)場查勘報告的制作要求見后面章節(jié)。的制作要求見后面章節(jié)。九、事故處理及索賠指引九、事故處理及索賠指引完成完成現(xiàn)場查勘報告現(xiàn)場查勘報告后，現(xiàn)場查勘工作就基本完成。但為了更好地體現(xiàn)我司的后，現(xiàn)場查勘工作就基本完成。但為了更好地體現(xiàn)我司的服務(wù)水平，公估人員還必須指導(dǎo)客戶進(jìn)行事故處理或告知客戶索賠的流程和注意服務(wù)水平，公估人員還必須指導(dǎo)客戶進(jìn)行事故處理或告知客戶索賠的流程和注意事項。事項。(1)對于要由執(zhí)法機(jī)關(guān)處理的事故，公估人員要主動詢問客戶是否熟悉事

44、故處理對于要由執(zhí)法機(jī)關(guān)處理的事故，公估人員要主動詢問客戶是否熟悉事故處理流程，對于不熟悉事故處理流程的客戶，公估人員要告知客戶事故處理流程，指流程，對于不熟悉事故處理流程的客戶，公估人員要告知客戶事故處理流程，指導(dǎo)客戶處理事故。導(dǎo)客戶處理事故。(2)對于標(biāo)的車輛在事故中無責(zé)的，要告知客戶向有責(zé)任的一方進(jìn)行索賠，同時對于標(biāo)的車輛在事故中無責(zé)的，要告知客戶向有責(zé)任的一方進(jìn)行索賠，同時要提醒客戶在修車前要通知有責(zé)任一方的保險公司進(jìn)行定損，根據(jù)定損金額要求要提醒客戶在修車前要通知有責(zé)任一方的保險公司進(jìn)行定損，根據(jù)定損金額要求有責(zé)任的一方支付維修費用。有責(zé)任的一方支付維修費用。(3)對于公估人員處理的事

45、故，公估人員要告知客戶對于公估人員處理的事故，公估人員要告知客戶(包括第三者方包括第三者方)索賠流程和索賠流程和注意事項。包括雙方修車前要通知保險公司進(jìn)行定損；有物損的，還要告知客戶注意事項。包括雙方修車前要通知保險公司進(jìn)行定損；有物損的，還要告知客戶物損核定的流程；核價查詢電話；索賠所需資料等。物損核定的流程；核價查詢電話；索賠所需資料等。(4)對于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，要積極向客戶對于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，要積極向客戶(包括第三者包括第三者車車)推薦；委托單位沒有要求推薦的，公估人員切記不可推薦修理廠推薦；委托單位沒有要求推薦的，公估人員切記不可推薦修理

46、廠!如客戶堅持如客戶堅持要公估人員推薦，公估人員可建議客戶向其買車的公司咨詢，以免因維修質(zhì)量問要公估人員推薦，公估人員可建議客戶向其買車的公司咨詢，以免因維修質(zhì)量問題，產(chǎn)生糾紛；題，產(chǎn)生糾紛；(5)發(fā)放相關(guān)索賠資料，并指導(dǎo)客戶正確填寫。發(fā)放相關(guān)索賠資料，并指導(dǎo)客戶正確填寫。十、告別客戶離開現(xiàn)場十、告別客戶離開現(xiàn)場在告知客戶事故處理程序和索賠流程后，公估人員可以離開現(xiàn)場，趕赴處理下一在告知客戶事故處理程序和索賠流程后，公估人員可以離開現(xiàn)場，趕赴處理下一個事故。個事故。(1)在離開現(xiàn)場前，公估人員要向客戶告別，告別的標(biāo)準(zhǔn)用語是在離開現(xiàn)場前，公估人員要向客戶告別，告別的標(biāo)準(zhǔn)用語是“先生小先生小姐，您

47、的事故現(xiàn)場我們就處理完了，我們現(xiàn)在要趕去處理下一個事故，如果您對姐，您的事故現(xiàn)場我們就處理完了，我們現(xiàn)在要趕去處理下一個事故，如果您對事故處理或索賠過程中有什么不清楚的地方，可以和我聯(lián)系。事故處理或索賠過程中有什么不清楚的地方，可以和我聯(lián)系?！?2)如客戶提出要搭乘順風(fēng)車，在不影響下一個工作的情況下如客戶提出要搭乘順風(fēng)車，在不影響下一個工作的情況下(如暫時沒有接到調(diào)如暫時沒有接到調(diào)度或順路度或順路)，可以送客戶一程，或?qū)⒖蛻羲偷浇煌ǚ奖恪⒈阌诔塑嚨牡胤?。，可以送客戶一程，或?qū)⒖蛻羲偷浇煌ǚ奖?、便于乘車的地方?3)在現(xiàn)場查勘結(jié)束后，公估人員應(yīng)將現(xiàn)場查勘情況反饋給我司客服中心或委托在現(xiàn)場查勘結(jié)束

48、后，公估人員應(yīng)將現(xiàn)場查勘情況反饋給我司客服中心或委托單位客服中心；對于有疑點、在現(xiàn)場又無法取證的疑難案件更要把疑點向客服中單位客服中心；對于有疑點、在現(xiàn)場又無法取證的疑難案件更要把疑點向客服中心詳細(xì)反饋。心詳細(xì)反饋。復(fù)勘現(xiàn)場的處理復(fù)勘現(xiàn)場的處理 按委托單位要求需復(fù)勘現(xiàn)場的，或出于案件處理需要復(fù)勘現(xiàn)場的按委托單位要求需復(fù)勘現(xiàn)場的，或出于案件處理需要復(fù)勘現(xiàn)場的(如碰撞痕如碰撞痕跡和車摜晴況可能不吻合跡和車摜晴況可能不吻合)，要復(fù)勘現(xiàn)場。復(fù)勘現(xiàn)場時，先確定事故現(xiàn)場位置，要復(fù)勘現(xiàn)場。復(fù)勘現(xiàn)場時，先確定事故現(xiàn)場位置，尋找現(xiàn)場殘留的碰撞痕跡或殘件，分析現(xiàn)場碰撞、刮擦痕跡，確定現(xiàn)場被撞物體尋找現(xiàn)場殘留的碰撞

49、痕跡或殘件，分析現(xiàn)場碰撞、刮擦痕跡，確定現(xiàn)場被撞物體的部位及殘留的碎片是否與受損車輛的特征相吻合，對以上情況進(jìn)行拍照、測量、的部位及殘留的碎片是否與受損車輛的特征相吻合，對以上情況進(jìn)行拍照、測量、制作現(xiàn)場圖并提取有關(guān)的碎片，以便與受損車輛進(jìn)行比對；對有物損的現(xiàn)場，要制作現(xiàn)場圖并提取有關(guān)的碎片，以便與受損車輛進(jìn)行比對；對有物損的現(xiàn)場，要對物損情況進(jìn)行現(xiàn)場測量、統(tǒng)計、拍照并做好現(xiàn)場記錄，制作現(xiàn)場圖并讓客戶提對物損情況進(jìn)行現(xiàn)場測量、統(tǒng)計、拍照并做好現(xiàn)場記錄，制作現(xiàn)場圖并讓客戶提供物損清單等證明材料。供物損清單等證明材料。四、現(xiàn)場查勘結(jié)束后的工作四、現(xiàn)場查勘結(jié)束后的工作一、按要求填寫當(dāng)天的查勘工作日志

50、，注明違約案件及現(xiàn)核案件情況，對當(dāng)天查一、按要求填寫當(dāng)天的查勘工作日志，注明違約案件及現(xiàn)核案件情況，對當(dāng)天查勘情況進(jìn)行統(tǒng)計；勘情況進(jìn)行統(tǒng)計；二、對于現(xiàn)場沒有提供第三方財物損失清單的案件，公估人員應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，二、對于現(xiàn)場沒有提供第三方財物損失清單的案件，公估人員應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，要求客戶提供損失清單，并根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，核定第三方財物損失數(shù)量后，按要求客戶提供損失清單，并根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，核定第三方財物損失數(shù)量后，按要求交給相關(guān)核價人員核定價格。要求交給相關(guān)核價人員核定價格。三、現(xiàn)場查勘的所有相關(guān)資料，需要上傳理賠系統(tǒng)的，公估人員必須在規(guī)定時間三、現(xiàn)場查勘的所有相關(guān)資料，需要上傳理賠系統(tǒng)的

51、，公估人員必須在規(guī)定時間內(nèi)上傳至車險理賠系統(tǒng)，遇有疑難問題，與搭檔溝通達(dá)成一致意見后及時與核賠內(nèi)上傳至車險理賠系統(tǒng)，遇有疑難問題，與搭檔溝通達(dá)成一致意見后及時與核賠人員溝通，將溝通意見上傳車險理賠系統(tǒng)；人員溝通，將溝通意見上傳車險理賠系統(tǒng)；四、對于現(xiàn)場核定完損失的案件，公估人員在上傳資料前應(yīng)與客戶或承修廠溝通，四、對于現(xiàn)場核定完損失的案件，公估人員在上傳資料前應(yīng)與客戶或承修廠溝通，查看客戶實際選擇的承修廠，必要時對價格進(jìn)行微調(diào)，確認(rèn)客戶或承修廠對現(xiàn)場查看客戶實際選擇的承修廠，必要時對價格進(jìn)行微調(diào)，確認(rèn)客戶或承修廠對現(xiàn)場核定的維修價格無異議。核定的維修價格無異議。 詢問記錄是采集案件證言的常用方

52、法，實際工作中要根據(jù)不同的情況，采用詢問記錄是采集案件證言的常用方法，實際工作中要根據(jù)不同的情況，采用不同的詢問方法。現(xiàn)場制作詢問記錄時，要注意一些技巧，要先從事故和人員的不同的詢問方法?，F(xiàn)場制作詢問記錄時，要注意一些技巧，要先從事故和人員的基本情況問起，詢問的語氣要平和，盡量不要一開始就直接針對可能存在疑點的基本情況問起，詢問的語氣要平和，盡量不要一開始就直接針對可能存在疑點的問題提問，以免引起警覺或反感，導(dǎo)致客戶不予配合。問題提問，以免引起警覺或反感，導(dǎo)致客戶不予配合。 。下面列出常見幾種類型案件的詢問提綱供參考。下面列出常見幾種類型案件的詢問提綱供參考。一、酒后駕車出險現(xiàn)場一、酒后駕車出

53、險現(xiàn)場 酒后駕車造成的事故是典型的除外責(zé)任事故。但酒后駕車的取證工作也是相酒后駕車造成的事故是典型的除外責(zé)任事故。但酒后駕車的取證工作也是相當(dāng)困難的。下面就針對酒后駕車出險案件制作詢問記錄的方法介紹如下：當(dāng)困難的。下面就針對酒后駕車出險案件制作詢問記錄的方法介紹如下：詢問提綱：詢問提綱：(1)請你陳述一下事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過請你陳述一下事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過?你認(rèn)為是什么原因造成事故的你認(rèn)為是什么原因造成事故的?(2)發(fā)生事故時你駕駛標(biāo)的車在干什么發(fā)生事故時你駕駛標(biāo)的車在干什么?何時何地出發(fā)到哪里去何時何地出發(fā)到哪里去?(3)發(fā)生事故前用餐否發(fā)生事故前用餐否?在哪里用餐在哪里用餐? (用餐時間一定要

54、用用餐時間一定要用24小時制記錄小時制記錄)(4)幾個人用餐幾個人用餐?吃了什么飯菜吃了什么飯菜?飲酒否飲酒否?(如果是數(shù)人喝酒，則要問明是哪些人如果是數(shù)人喝酒，則要問明是哪些人)(5)你認(rèn)識被保險人你認(rèn)識被保險人嗎嗎?你與他是何種關(guān)系你與他是何種關(guān)系? (如果有借車情節(jié)，要了解清如果有借車情節(jié)，要了解清楚借車的詳細(xì)經(jīng)過情況楚借車的詳細(xì)經(jīng)過情況)記錄要點：記錄要點：(1)一定要確認(rèn)出險駕駛員飲酒的數(shù)量和具體的時間。一定要確認(rèn)出險駕駛員飲酒的數(shù)量和具體的時間。(2)時間一定要用時間一定要用24小時制記錄。小時制記錄。二、二、違反裝載規(guī)定車輛出險現(xiàn)場違反裝載規(guī)定車輛出險現(xiàn)場 車輛違反裝載規(guī)定出險是

55、指保險車輛由于違反了車輛違反裝載規(guī)定出險是指保險車輛由于違反了道路交通安全法道路交通安全法中關(guān)于中關(guān)于車輛裝載的相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致事故的發(fā)生。常見于載貨車輛的出險現(xiàn)場。車輛裝載的相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致事故的發(fā)生。常見于載貨車輛的出險現(xiàn)場。貨車駕駛員詢問提綱：貨車駕駛員詢問提綱：(1)發(fā)生事故時標(biāo)的車在執(zhí)行什么任務(wù)發(fā)生事故時標(biāo)的車在執(zhí)行什么任務(wù)?是誰派你執(zhí)行任務(wù)的是誰派你執(zhí)行任務(wù)的?(2)車上裝載的是什么貨物車上裝載的是什么貨物?貨物是什么包裝的貨物是什么包裝的?(3)貨主是誰貨主是誰?是誰裝貨的是誰裝貨的?裝貨時你在場嗎裝貨時你在場嗎?何時何地裝貨啟運(yùn)的何時何地裝貨啟運(yùn)的?目的地是哪里目的地是哪里?(4)

56、貨物有多少件貨物有多少件?每件多重每件多重?共重多少共重多少?(5)你駕駛的車上除運(yùn)貨外還載了多少人你駕駛的車上除運(yùn)貨外還載了多少人?(如果超員，則要問乘車的姓名、身份、如果超員，則要問乘車的姓名、身份、地址等；如果有人貨混裝的情況，則要問明與貨物在一起的人員數(shù)量、人員姓名地址等；如果有人貨混裝的情況，則要問明與貨物在一起的人員數(shù)量、人員姓名等等) (6)有無該批貨物的裝車清單和發(fā)貨憑證有無該批貨物的裝車清單和發(fā)貨憑證?能否提供給我們能否提供給我們?(7)你認(rèn)識被保險人你認(rèn)識被保險人嗎嗎?與他是何種關(guān)系與他是何種關(guān)系?客車駕駛員詢問提綱：客車駕駛員詢問提綱：(1)發(fā)生事故時該車在執(zhí)行什么任務(wù)發(fā)

57、生事故時該車在執(zhí)行什么任務(wù)?從何時何地出發(fā)到哪里去從何時何地出發(fā)到哪里去?是誰派你執(zhí)行任是誰派你執(zhí)行任務(wù)的務(wù)的? (2)車上坐的是什么人車上坐的是什么人?與你是何關(guān)系與你是何關(guān)系?在哪里上的車在哪里上的車?(3)車上有多少乘客車上有多少乘客?分別坐在哪個座位上，請在圖上標(biāo)示出來可以嗎分別坐在哪個座位上，請在圖上標(biāo)示出來可以嗎?(4)你認(rèn)識被保險人你認(rèn)識被保險人嗎嗎?與他是何種關(guān)系與他是何種關(guān)系?記錄要點：記錄要點：(1)一定要取得車輛實際裝載高度、質(zhì)量等的具體數(shù)據(jù)。一定要取得車輛實際裝載高度、質(zhì)量等的具體數(shù)據(jù)。三、改變使用性質(zhì)出險現(xiàn)場三、改變使用性質(zhì)出險現(xiàn)場 改變使用性質(zhì)的車輛出險現(xiàn)場是指被保

58、險人，將保險車輛用于投保使用性質(zhì)改變使用性質(zhì)的車輛出險現(xiàn)場是指被保險人，將保險車輛用于投保使用性質(zhì)以外的用途，如投保非營運(yùn)險的車輛進(jìn)行營運(yùn)活動、客車用于貨物運(yùn)輸活動、貨以外的用途，如投保非營運(yùn)險的車輛進(jìn)行營運(yùn)活動、客車用于貨物運(yùn)輸活動、貨車用于載客運(yùn)輸。車用于載客運(yùn)輸。 貨車駕駛員詢問提綱：貨車駕駛員詢問提綱：(1)發(fā)生事故時你駕車在執(zhí)行什么任務(wù)發(fā)生事故時你駕車在執(zhí)行什么任務(wù)?是誰派你執(zhí)行任務(wù)的是誰派你執(zhí)行任務(wù)的?(2)本車運(yùn)載的是什么貨物本車運(yùn)載的是什么貨物?貨主是誰貨主是誰?何時何地裝車的貨物何時何地裝車的貨物?目的地是哪里目的地是哪里?(3)你和貨主是什么關(guān)系你和貨主是什么關(guān)系?(4)運(yùn)

59、輸這批貨物收取多少運(yùn)費運(yùn)輸這批貨物收取多少運(yùn)費?(5)怎樣收取運(yùn)費的怎樣收取運(yùn)費的?客車駕駛員詢問提綱：客車駕駛員詢問提綱：(1)發(fā)生事故時你駕車在執(zhí)行什么任務(wù)發(fā)生事故時你駕車在執(zhí)行什么任務(wù)?是誰派你執(zhí)行任務(wù)的是誰派你執(zhí)行任務(wù)的?(2)車上坐的什么人車上坐的什么人?有幾個人有幾個人?何時何地上的車何時何地上的車?目的地在哪里目的地在哪里?(3)車上各乘客與你是何關(guān)系車上各乘客與你是何關(guān)系?(4)他們坐車需向你交多少車費他們坐車需向你交多少車費?交費了嗎交費了嗎?(5)認(rèn)識被保險人認(rèn)識被保險人嗎嗎?你與他是何種關(guān)系你與他是何種關(guān)系?記錄要點：記錄要點：(1)一定要確認(rèn)標(biāo)的車出險時是否營運(yùn)，即有沒

60、有收錢、收多少錢一定要確認(rèn)標(biāo)的車出險時是否營運(yùn)，即有沒有收錢、收多少錢(或談妥收多少或談妥收多少錢錢)(2)同時要確認(rèn)標(biāo)的車平時是否也進(jìn)行營運(yùn)活動。同時要確認(rèn)標(biāo)的車平時是否也進(jìn)行營運(yùn)活動。四、未經(jīng)檢驗合格的車輛出險現(xiàn)場四、未經(jīng)檢驗合格的車輛出險現(xiàn)場 指投保人將未經(jīng)檢驗合格的車輛向保險公司投保，或在保險有效期內(nèi)，保險指投保人將未經(jīng)檢驗合格的車輛向保險公司投保，或在保險有效期內(nèi)，保險車輛的檢驗合格屆滿，被保險人沒有再對車輛安全技術(shù)條件進(jìn)行檢驗合格卻繼續(xù)車輛的檢驗合格屆滿，被保險人沒有再對車輛安全技術(shù)條件進(jìn)行檢驗合格卻繼續(xù)使用，在保險合同失效后發(fā)生事故并造成損失的現(xiàn)場。使用，在保險合同失效后發(fā)生事故