國際連鎖餐飲企業(yè)帶來的思考

1、國際連鎖餐飲企業(yè)帶來的思考在現(xiàn)代社會里,餐飲業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè),具有生產(chǎn)加工,飲食品零售和勞動服務(wù)的綜合性。改革開放二十多年來,我國餐飲業(yè)發(fā)展迅猛,日新月異,各種風(fēng)味特色,各種經(jīng)營形式,各種組織結(jié)構(gòu)的餐飲企業(yè)星羅棋布,已成為國內(nèi)消費(fèi)市場中發(fā)展速度最快的行業(yè)。但是,一個不可回避的事實(shí)擺在我們面前,并一直困擾著我們:洋餐飲特別是快餐已大舉進(jìn)入中國,打破了我國餐飲業(yè)千百年來形成的傳統(tǒng)的經(jīng)營模式。從“2001年度中國餐飲業(yè)百強(qiáng)企業(yè)”排行榜上可知,外商獨(dú)資的百勝餐飲集團(tuán)年?duì)I業(yè)額以近55億元位居榜首,而位居第二位的內(nèi)蒙古小肥羊餐飲集團(tuán),其年?duì)I業(yè)額為12億,兩者間的巨大差距已人人皆知。問題何在?如何解決?我認(rèn)為

2、,首先應(yīng)該對國際連鎖餐飲業(yè)的成功企業(yè)進(jìn)行多視角,全方位的分析了解,結(jié)合我國的實(shí)際經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)特點(diǎn),合理借鑒其先進(jìn)的管理模式,營銷策略及積極進(jìn)行國際擴(kuò)張所采取的特許經(jīng)營方式。百勝全球餐飲集團(tuán)世界最大的餐飲集團(tuán),旗下?lián)碛邪系禄?必勝客,塔可鐘,艾德熊LongJohnSilvers等五個全球著名餐飲品牌,在全球多類連鎖餐飲領(lǐng)域堪稱典范,其經(jīng)營規(guī)模和品牌影響力穩(wěn)居中國餐飲業(yè)之首,在中國的第一品牌是肯德基。2004年9月,我非常榮幸地被肯德基和平餐廳聘為接待員,有了一次真實(shí)接觸世界頂級企業(yè)管理內(nèi)層的機(jī)會,切實(shí)地感受到了它頗具魅力的企業(yè)文化。將我感受最深的其優(yōu)秀的管理營銷策略及特點(diǎn)歸納如下:1、“C

3、HAMPS”冠軍計劃肯德基全球推廣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案:企業(yè)的各個生產(chǎn)要素都在理論論證和實(shí)踐檢驗(yàn)后形成最優(yōu)的組合,從而形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程,最終制成一米高的營運(yùn)手冊。肯德基所有的經(jīng)營方法都寫在這本手冊里,它要求一切必須循規(guī)蹈矩,從餐廳里面先開哪個燈,后開哪個燈,到服務(wù)員擦桌子時兩種抹布的握法沒有任何一件事情是隨意的,所有的事情都有一個標(biāo)準(zhǔn)。如此詳盡且可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)讓每位員工都感受到企業(yè)莫大的凝聚力和自己背負(fù)的責(zé)任感,也正是這種嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)造就了今天成功的肯德基世界。整潔優(yōu)雅的環(huán)境從擅長烹飪的中國人手中攫取市場份額,依靠的不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化或美式食品本身的品質(zhì),更因?yàn)樗巧{(diào)明快的裝潢,輕柔悅耳

4、的音樂,窗明幾凈的店堂和文明體貼的服務(wù)。在任何一家分店里讓顧客感受到的是一種精神享受,一種品位的象征。服務(wù)生要遵守標(biāo)準(zhǔn)化清潔制度“隨手清潔”及“四步清洗法”,比如樓梯都是蹲下用小毛巾先放洗滌劑擦,再用清水擦。真誠友善的接待以101%的顧客滿意度為服務(wù)宗旨,這1%就是要超出顧客期待接待和服務(wù)。為給攜帶嬰幼兒的父母提供兒童座椅,開辟有兒童天地,主動為看上去身體不適的顧客遞上熱水在所有的員工訓(xùn)練,各種崗位競賽中會從無遺漏的重復(fù)強(qiáng)調(diào),甚至在“神秘顧客”檢查制度中也有相關(guān)的考核內(nèi)容,肯德基會“千方百計”地將政策和要求貫穿到員工的工作中,“幫”你牢記并“教會”你如何貫徹。準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)為了做到這一點(diǎn),在顧

5、客點(diǎn)餐之后,服務(wù)員會復(fù)誦顧客點(diǎn)餐內(nèi)容,并且在備齊餐品之后雙手輕抬餐盤向顧客一一說明,收款和找零時也會大聲復(fù)誦確認(rèn)。維持優(yōu)良的設(shè)備所有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外裝修都按統(tǒng)一的七套圖紙進(jìn)行,無論店開在哪里都有統(tǒng)一的裝修形象,餐廳設(shè)備呈系列化,收銀機(jī)價格比一般的要高出不止十倍,因?yàn)樗梢詾榻?jīng)營者提供詳細(xì)的銷售信息,以發(fā)現(xiàn)問題或提出改進(jìn)。保持穩(wěn)定的質(zhì)量從對采購雞的高要求,到特別香料調(diào)配及獨(dú)特工藝的烹制,確實(shí)讓人無可挑剔,按科學(xué)計算進(jìn)行拌粉和烹炸,共有11種香料配方,用特制的自動高速氣壓炸鍋進(jìn)行操作,使產(chǎn)品獨(dú)具風(fēng)味。為了統(tǒng)一所有餐廳的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),甚至不惜一切成本,在尋找到合格的本土供應(yīng)商之前,墨西哥雞肉卷的“小面餅”全是

6、漂洋過海的“舶來品”!還應(yīng)提及的是其產(chǎn)品的新鮮度是受嚴(yán)格控制的,比如,制成后超過一個半小時的炸雞,超過10分鐘的漢堡包,半個小時后的咖啡等都會被毫不猶豫地扔掉?？焖傺附莸姆?wù)這個要求作為一個整體的概念,包括點(diǎn)餐,交易和備餐三個環(huán)節(jié),要求在一分鐘內(nèi)完成,并遵循“服務(wù)五步曲”。為了保證“快捷”的名副其實(shí),肯德基實(shí)行了許多行之有效的辦法。 2.非凡策略廣告攻勢肯德基體壇精英在上海適時適勢適地的推出首家“K-咖啡”拓展具有中國特色的早餐市場設(shè)計“新年套餐”舉辦“兒童生日餐會”定義“白手套獎”的公共宣傳豐富多樣的促銷組合,定期發(fā)放的優(yōu)惠券多種形式的公益營銷營運(yùn)管理 3.營銷管理傾向不帶“個人主義”色彩的

7、標(biāo)準(zhǔn)化,它奉行:“就是這個味道,想吃你就進(jìn)來,不想吃你就不進(jìn)來。”重視開發(fā)兒童市場。加強(qiáng)技術(shù)研發(fā),不斷推陳出新。菜單供應(yīng):不斷研發(fā)新菜單,嘗試引進(jìn)新菜單,菜單創(chuàng)新本土化?！吧衩仡櫩椭贫取北O(jiān)督管理餐廳終端重要武器。招募與肯德基無關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn),沒有時間規(guī)律地隨機(jī)抽調(diào)到各餐廳按總部的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分考核,結(jié)果會定期從上一級部門向各餐廳傳達(dá)。 4.人本文化激勵文化方法各有千秋,“星光墻”用來表彰員工,“鼓勵認(rèn)同卡”用來傳遞同事之間的鼓勵和感謝對增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合力及企業(yè)凝聚力非常有效。群策群力共赴卓越不僅企業(yè)要成長,個人,連同協(xié)作廠商,合作合資伙伴都能有機(jī)會成長,通過溝通,彼此積極配合共同努力,達(dá)到整體績效大

8、于個體績效的結(jié)果。注重細(xì)節(jié)以“不惜任何代價地把所有的工作標(biāo)準(zhǔn)化到每個微小的工作細(xì)節(jié)上”為原則,肯德基也以實(shí)際行動證明它做到了,并在一如既往地繼續(xù)。目前,我國餐飲業(yè)正處于調(diào)整市場定位的過渡時期,經(jīng)營方式的多樣化蔚然成風(fēng),也有很多借鑒西方經(jīng)驗(yàn)發(fā)展餐飲集團(tuán),以餐飲超市和連鎖快餐的經(jīng)營模式占據(jù)一定的市場。我認(rèn)為,強(qiáng)化本民族的餐飲業(yè)競爭力不僅僅是通過生搬硬套西方的那種集團(tuán)化或連鎖式的經(jīng)營模式,而應(yīng)結(jié)合實(shí)際,虛心學(xué)習(xí)西方的先進(jìn)經(jīng)營理念,保持自身的民族特色,充分體現(xiàn)民族飲食文化的獨(dú)特魅力。具體有這樣幾點(diǎn)想法:1、建立和發(fā)展餐飲集團(tuán)是一個可取途徑。西方快餐方興未艾,已經(jīng)形成了強(qiáng)勁的內(nèi)在潛力。我國也必然克服體制

9、上的制約,以直營連鎖,特許連鎖,加盟連鎖或自愿連鎖等形式,形成品牌性強(qiáng)的連鎖餐飲集團(tuán)。2、科學(xué)化將引導(dǎo)餐飲業(yè)的主流。形成以電腦網(wǎng)絡(luò)及計算機(jī)控制程序?yàn)樯a(chǎn)和銷售的科學(xué)化餐廳,進(jìn)行全方位服務(wù)以及增強(qiáng)廚房的透明度,如“全聚德”烤鴨店,上?！熬G波廊”已經(jīng)領(lǐng)先一步,又如天津的“集賢”大酒店推出了“廚房實(shí)況監(jiān)視”,頗具成效。推銷健康食品,增添“合理改變菜單”或“增加健康食譜”的服務(wù),設(shè)計各具特色的營養(yǎng)餐引進(jìn)健康信息,搭配原料,借鑒西方理論,進(jìn)口“科學(xué)”產(chǎn)品;引進(jìn)先進(jìn)機(jī)械,以機(jī)械生產(chǎn)逐步代替手工制作,制作標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,盡量減少食品污染。3、產(chǎn)品的科學(xué)化是拓展的又一方向健美食品,主要是指能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高

10、,保持人體生態(tài)平衡的食品;綠色食品,即安全,無害,受污染少,絕對新鮮的食品;營養(yǎng)食品,即能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素,具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品。4、樹立理念,鑄造品牌麥當(dāng)勞和肯德基作為快餐世界的兩個“巨無霸”,成功的秘訣并不僅僅在于統(tǒng)一的口味和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),打造品牌,樹立核心經(jīng)營理念也同樣重要。5、完善內(nèi)部管理,發(fā)揮連鎖優(yōu)勢早在20世紀(jì)90年代,肯德基、麥當(dāng)勞等洋快餐的連鎖經(jīng)營方式,也引起了國內(nèi)餐飲業(yè)有識之士的關(guān)注,全國許多地方都出現(xiàn)了一些富連鎖式餐飲企業(yè),但發(fā)展到今天,情況并不容樂觀。最突出的矛盾就是,許多企業(yè)雖然形成了集團(tuán)化管理和連鎖式經(jīng)營,規(guī)模壯大了,但經(jīng)營優(yōu)勢卻發(fā)揮不出來。究其原因,主要是這些企業(yè)沒能健全、甚至沒能形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的管理模式。6、保持民族特色,不斷創(chuàng)新產(chǎn)品在中國,洋快餐的經(jīng)營者們,面對中國人的傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣,在熱賣洋快餐的同時,又賣起了中式快餐,開始了洋餐飲的本土化拓展,并且其產(chǎn)品款式的創(chuàng)新仍不斷開發(fā)