售后服務(wù)管理及工作流程

1、售后服務(wù)管理及工作流程文件售后服務(wù)管理及工作流程號版次審批頁編制準(zhǔn)次核日日發(fā)放日期期日期期1.售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，保證用戶在使用我司產(chǎn)品時(shí)能發(fā)揮最大的效能，全面履行公司售后服務(wù)承諾，提高用戶對產(chǎn)品使用的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略和市場占有率。提升公司的管理水平。特制訂售后服務(wù)管理制度和售后工作流程。2.售后服務(wù)的內(nèi)容2.1.根據(jù)合同和技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)因產(chǎn)品的制造、裝配、材質(zhì)等質(zhì)量問題所造成的故障和零件損壞，無償為用戶維修和更換零部件。2.2. 依據(jù)公司對用戶的承諾，對用戶不當(dāng)操作行為造成的產(chǎn)品故障及損壞進(jìn)行有償維修。2.3. 對保修期外的產(chǎn)品（含上

2、 2.2 條情況），通過營銷中心報(bào)價(jià)（含零配件、人員差旅）確定付款方式并 經(jīng)用戶認(rèn)可后，迅速、果斷地排除故障讓用戶滿意。2.4. 對合同中要求安裝調(diào)試的， 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.5. 制定計(jì)劃定期分批組織人員對公司重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)銷售區(qū)域進(jìn)行“質(zhì)量行”走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配、工藝、服務(wù)等方面的意見并綜合整理歸檔交各職能部門分析處理。2.6. 在服務(wù)過程中大力宣傳企業(yè)文化，推廣我司產(chǎn)品及產(chǎn)品特點(diǎn)。3. 售后服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)23.1. 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)的理念。做到竭盡全力為用戶服務(wù)。決不

3、允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。3.2. 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明， 禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)。嚴(yán)挌遵守用戶單位的有關(guān)管理及安全制度。與用戶建立良好的關(guān)系。充分體現(xiàn)“湘牽人”的文明精神。3.3. 在服務(wù)過程中應(yīng)積極、 熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)知識(shí)。用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部協(xié)調(diào)解決。3.4. 接到服務(wù)訴求信息后， 2 小時(shí)內(nèi)應(yīng)有呼應(yīng)， 24 小時(shí)內(nèi)應(yīng)有明確答復(fù)，正常情況下應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)趕用戶現(xiàn)場。切實(shí)履行對用戶的承諾。3.5. 決不允許服務(wù)人員向用戶索要或變向索要財(cái)物和其他一切無理、有損公司形象的要求。3.6. 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，應(yīng)認(rèn)真分析、判斷準(zhǔn)

4、確，及時(shí)修復(fù)。不得敷衍了事讓設(shè)備帶病工作，不得同一問題再次出現(xiàn)。3.7. 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后， 要認(rèn)真仔細(xì)填寫售后服務(wù)報(bào)告單 和讓用戶填寫好客戶滿意度調(diào)查表。3.8. 對于外購配套設(shè)備、外協(xié)件的質(zhì)量問題由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)供應(yīng)部由外協(xié)廠家解決。3.9. 在售后服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題，應(yīng)詳細(xì)做好記錄保留技術(shù)數(shù)據(jù)，及時(shí)反饋公司。對產(chǎn)品故障頻率高發(fā)點(diǎn)應(yīng)作匯總、統(tǒng)計(jì)、分析并報(bào)公司作技術(shù)評估處理。3.10. 建立售后來電、來涵、來訪登記、建立健全售后服務(wù)臺(tái)帳，及各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)表及臺(tái)帳。4. 售后服務(wù)行為規(guī)范4.1. 投訴：用戶以來電、來函、來人及在客戶滿意度調(diào)查表評價(jià)等級為良（不含）以下，反應(yīng)服務(wù)人員

5、工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)表現(xiàn)不滿意即為投訴。4.2. 因以下行為造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)將視情節(jié)作出績效，罰款、警告直至開除處理。、和用戶發(fā)生口角、頂撞用戶；、向用戶索要財(cái)物，并提出無禮要求的；、因個(gè)人原因未按事先約定及時(shí)為用戶服務(wù)的；、因個(gè)人原因在同一故障問題造成重復(fù)修理的；34.3. 實(shí)是求是地按照公司的財(cái)務(wù)相關(guān)制度報(bào)銷，提交各類報(bào)銷的各類票據(jù)應(yīng)真實(shí)、 合法、有效，出差票據(jù)應(yīng)與出差地點(diǎn)、任務(wù)一致。否則不予報(bào)銷。一但發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，將視情節(jié)作出績效、罰款、警告直至開除處理；4.4. 每次服務(wù)結(jié)束， 應(yīng)將服務(wù)情況電告售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，未向部長報(bào)告擅自離開的按每次 50 元罰款；4.5. 因個(gè)人原

6、因沒有準(zhǔn)時(shí)趕赴現(xiàn)場為客戶服務(wù)的按每次50 元罰款；4.6. 未認(rèn)真填寫售后服務(wù)報(bào)告單或填寫內(nèi)容缺實(shí)（如故障原因、解決辦法、更換零配件名稱、所用工時(shí)等）和未帶回有效的（未簽名、蓋章）客戶滿意度調(diào)查表的，每次罰款 20 元；4.7. 售后服務(wù)人員電話早上8 點(diǎn)到晚上 22 點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話每次罰款 20 元；4.8. 售后服務(wù)人員講條件、提要求，不服從所在部門領(lǐng)導(dǎo)的工作按排，每次罰款100 元并記入績效；5. 售后服務(wù)工作流程5.1. 差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程：（按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，但在部門領(lǐng)導(dǎo)審批時(shí)應(yīng)將客戶滿意度調(diào)查、售后服務(wù)報(bào)告單作為審批的充要條件，否則不予批準(zhǔn)。）5.2.

7、 差旅費(fèi)請款審批流程：（按公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行）5.3. 用戶服務(wù)信息流程：（由部門作出后定稿扏行）5.4. 用戶服務(wù)生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行）5.5. 用戶服務(wù)配件發(fā)貨流程：（按原相關(guān)流程執(zhí)行 ）5.6. 用戶服務(wù)資料管理流程（按原相關(guān)流程執(zhí)行 ）6. 售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表4每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月六號前上報(bào)制造中心總監(jiān)）包括： 1）、安裝調(diào)試（人天 / 次）及費(fèi)用；2 ）、售后派人（人 天 / 次）及費(fèi)用；3 ）、售后材料費(fèi)用；4 ）、售后運(yùn)輸費(fèi)用；5 ）、售后總費(fèi)用；（合同規(guī)定的安裝調(diào)試費(fèi)用除外）6 ）、每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表匯整，于次月 十日前發(fā)送至質(zhì)檢部、技術(shù)部、營銷中心、

8、高層領(lǐng)導(dǎo)；7. 附件：支持文件售后服務(wù)工具管理制度售后服務(wù)部績效考核辦法售后服務(wù)舊件管理制度售后服務(wù)人員工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法售后服務(wù)資料管理辦法易損易耗備件庫存申請表損件購買申請單（用戶使用）售后質(zhì)量事故責(zé)任分析流程客 戶質(zhì)量技5質(zhì)量責(zé)主管領(lǐng)質(zhì) 量管理部主 管 領(lǐng)售后服務(wù)信息反饋表QX4-04-05編號：客 戶 單客 戶位地址客戶反映客戶反映問題 傳 真 電話問題日期方式其它客戶單位辦 公手機(jī)聯(lián)系人電話整 機(jī) 名出廠編出廠時(shí)間稱號涉及質(zhì)量零部件名圖號或代號規(guī)數(shù)量處置方式問題稱格零部件 /有償服務(wù)配件無償服務(wù)6有償服務(wù)無償服務(wù)有償服務(wù)無償服務(wù)有償服務(wù)無償服務(wù)有償服務(wù)無償服務(wù)故障描述（打出相應(yīng)圖片） ：售后服務(wù)工程師：日期：現(xiàn)場故障排除方法 / 方式：售后服務(wù)工程師：日期：售后服務(wù)人數(shù)人.服務(wù)天數(shù)天.服務(wù)時(shí)間從年月日至年月日往返差旅費(fèi)用元.人工工資元.其它費(fèi)用元售后服務(wù)部：日期：質(zhì)管部確認(rèn)確認(rèn)人：日期：注：本表由售后服務(wù)部服務(wù)工程師如實(shí)填寫，并作為質(zhì)管部計(jì)算質(zhì)量損失成本依據(jù)7售后質(zhì)量事故責(zé)任分析表QX4-04-06編號：事故描述：售后服務(wù)部：日期：原因分析：技術(shù)項(xiàng)目工程師：技術(shù)部長