十方城同城網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺創(chuàng)業(yè)計劃書

1、十方城同城網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺創(chuàng)業(yè)計劃書目 錄第一章、 公司存在背景第二章、 公司機構(gòu)體系第三章、 公司理念及管理第四章、 市場分析第五章、市場定位第六章、產(chǎn)品介紹第七章、市場營銷第八章、運作流程第九章、風險分析第十章、公司規(guī)劃與目標第十一章、財務(wù)計算附錄 第一章、 公司存在背景存在問題：（一）越來越多的人發(fā)現(xiàn)電話訂餐的缺點：（1）可選擇范圍小，而且“只知其名，不識其物”，有時不知道點什么飯，（2）訂餐信息容易被傳遞錯誤。電話難以講清楚地址、飯菜類別，聽電話的一方很容易把飯名相近的聽錯誤，進而送給顧客錯誤的快餐。例如，顧客本來點的是寬粉，而工作人員一時恍惚而理解成圓粉。（3）工作人員難以在短時間內(nèi)

2、記錄下顧客要求和配送地址。（二）長沙快餐存在問題：（1）經(jīng)過我們調(diào)查，長沙快餐質(zhì)量差，配送速度慢，服務(wù)態(tài)度差，容易吃膩。78%的受訪者表示配送速度慢、服務(wù)態(tài)度差，64%的受訪者表示快餐質(zhì)量差、容易吃膩。（2）雖然快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，但是快餐行業(yè)出于混戰(zhàn)狀態(tài)，沒有統(tǒng)一標準和制度來約束，沒有專門部門來協(xié)調(diào)矛盾，現(xiàn)在長沙快餐業(yè)的特點是：小規(guī)模小，散氣勢散，差管理差。解決方案：（一）用“網(wǎng)上訂餐+電話訂餐”代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“電話訂餐”?！熬W(wǎng)上訂餐+電話訂餐”優(yōu)點：（1）網(wǎng)上訂餐集結(jié)多家快餐館，口味多樣飯菜選擇范圍廣。（2）通過圖片和相關(guān)文字能夠很清楚解說所點的飯菜，使顧客明白自己在“點什么” （3）點菜信息通過

3、文字傳送錯誤率很低可忽略不計，工作人員容易統(tǒng)計信息。（4）老過客和沒有電腦的顧客也可以通過電話訂餐，很容易找自己所愛的快餐。（二）創(chuàng)建一流的物流團隊經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，達到有禮貌、態(tài)度和藹、送餐迅速要求。配送時必須穿印有“十方城快餐”的工作服，最遲在半小時內(nèi)送到，否則免費贈送快餐一份，配送人員記一次過錯。讓客戶愿意吃快餐，滿意在“十方城”。公司目標：隨著3G時代的到來，“網(wǎng)上訂餐+電話訂餐”模式必然代替“電話訂餐模式”。用訂餐網(wǎng)將現(xiàn)有快餐資源整合起來，專業(yè)化的管理，標準化的生產(chǎn)，一流的配送服務(wù)，從而形成強大的快餐運營集團，從而降低成本，提高快餐在人們心目中的地位，改變?nèi)藗兊膹募依飵顼埳罘绞?，竭誠

4、為長沙人民服務(wù)。第二章、 公司機構(gòu)體系懂事會網(wǎng)站部門物流部門監(jiān)管部門快餐店 甲市場開發(fā)部門生產(chǎn)部門快餐店 乙快餐店 丙快餐店 丁技 術(shù) 科信 息 科配送隊 配送隊 宣 傳 科產(chǎn)品開發(fā)科 （一）公司簡介：董事會成員：余甜甜、邱云飛、楊 琴經(jīng)營團隊：十方城團隊（二）公司運營成敗主要由這四大部門決定：網(wǎng)站部門：負責管理網(wǎng)站，收集訂單信息，選出最適合的餐館，然后把訂單發(fā)給餐館。2名工作人員，1名負責網(wǎng)站常規(guī)管理和統(tǒng)計顧客飯菜種類、地址、送餐時間、口味等信息，選出客服所在地最合適的餐館。另1名工作人員負責把信息傳遞給所選餐館，通過飛信傳遞，對方收到信息后則電話回饋，3分鐘后未見餐館回饋，工作人員電話通知

5、。當信息量較大時看情況適當增加工作人員。此部門的核心工作最重要的是信息收集和傳遞。生產(chǎn)部門：利用目前長沙生產(chǎn)線，像賓果快餐、達人美食、湘夫人等這樣的較有名的快餐店負責快餐生產(chǎn)。原料種類、數(shù)量都會有嚴格要求，必須保證原料新鮮、制作過程衛(wèi)生。產(chǎn)品生產(chǎn)向標準化靠攏（一份飯X左右克油，y克左右飯，待定），每份盒飯有專門的質(zhì)檢人員。網(wǎng)上有34家快餐店，提供多種快餐，顧客可以自由選擇，不至于吃膩。此部門核心工作最重要的是做出顧客滿意的快餐。物流部門：負責配送快餐和顧客滿意度、改進建議等信息收集。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，達到有禮貌、態(tài)度和藹、送餐迅速要求。配送時必須穿印有“十方城快餐”的工作服，最遲在半小時內(nèi)送到，否

6、則免費贈送快餐一份，配送人員記一次過錯。每次送快餐都要記錄顧客不滿意和滿意之處，作為改進服務(wù)的依據(jù)。讓客戶愿意吃快餐，滿意在“十方城”。此部門核心工作最重要的是時間控制和禮貌服務(wù)。監(jiān)管部門：負責收集和查處網(wǎng)絡(luò)部門、生產(chǎn)部門、物流部門一些不按規(guī)則辦事的現(xiàn)象，嘉獎出色之人。第三章、 公司理念及管理（一）公司理念² 顧客滿意² 健康化，網(wǎng)絡(luò)化，科學(xué)化² 高效管理。運用經(jīng)典管理理論及現(xiàn)代新型理論結(jié)合實際情況高效管 理，使幾個部門靈活運轉(zhuǎn)，形成一個統(tǒng)一的有機體。² 人人為公司，公司為人人。公司就是員工的家，公司有責任使自己 的員工過上幸福生活，員工也應(yīng)該為這個家付

7、出努力，做好公司事務(wù)。我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護者和客人問題的解決者，就必須滿足員工的需求：1) 機會 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個能夠發(fā)揮員工才能的機會，以滿足他們角色和成就感的需求。2) 權(quán)利 維護員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實現(xiàn)自我價值的需求。3) 激勵 關(guān)心和愛護員工，通過有效的激勵手段，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。4) 尊重 管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹立員工的自尊心，從而使員工對作好任何事情都有信心。² 美、快、笑、凈，竭誠為顧客服務(wù)，讓顧客“點得開心，吃的放 心，笑得開心。美味美，營養(yǎng)套餐

8、，生態(tài)飲食快快捷，路路皆通，送餐快捷笑微笑，禮貌服務(wù)，微笑交流凈潔凈，干凈衛(wèi)生，放心食用² 獎懲分明，鼓勵創(chuàng)新。嘉獎有功之臣，處罰不盡職盡責之人，鼓勵員工創(chuàng)新，提出改進意見。（二）公司管理企業(yè)文化一、 遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、 維護公司聲譽，保護公司利益。三、 服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。四、不斷學(xué)習，提高水平，精通業(yè)務(wù)。五、積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新?？己说牡燃?一)S出色、不可挑剔(超群級)。(二)A滿意、不負眾望(優(yōu)秀級)。(三)B稱職、令人安心(較好級)。(四)C有問題、需要注意(較差級)。(五)D危險、勉強維持(很差級)。按等級給與相應(yīng)獎勵。服務(wù)標準為顧客服務(wù)

9、時嚴格按照我公司的服務(wù)標準，可稍微變通。（見附錄一）具體管理A搞好系統(tǒng)日常維護的詳細方案1對于系統(tǒng)日常維護作好方案，責任落實到人2做好應(yīng)對系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題B制定使消費者滿意的服務(wù)方針1.樹立“好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強全員CS意識2 .堅持“服務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴格規(guī)定服務(wù)接待工作標準，實行規(guī)范服務(wù)3.注重市場調(diào)查，收集，反饋市場信息，認真及時處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項目4. 重視服務(wù)設(shè)計硬件的建設(shè)的同時不斷改進軟件和工作流程。C明確服務(wù)達成目標1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標準和道德規(guī)范相一致2.不斷改進服務(wù)3. 提高服務(wù)效率D規(guī)定服務(wù)職責和職權(quán)，建立一個合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu)

10、1.建立一個設(shè)置合理的管理組織結(jié)構(gòu)2.明確所有管理服務(wù)人員的職責與職權(quán)3.最后制定工作安排計劃。E進行評審，考核與獎懲通過此項活動，讓服務(wù)者認識工作的必要性，且能借此改進服務(wù)質(zhì)量第四章、市場分析總體趨勢：快餐是社會經(jīng)濟、文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。人們生活節(jié)奏的加快、職業(yè)婦女的增多、家庭規(guī)模的縮小以及可自由支配收入的增加是促使快餐業(yè)產(chǎn)生并興旺的主要原因由于"快餐"種類的快速成長與其所來的沖擊，再加上快餐餐飲業(yè)被列為14項策略性服務(wù)業(yè)的第二名，已成為今日產(chǎn)業(yè)（服務(wù)零售業(yè)）行銷競爭最強烈的行業(yè)。社會生活節(jié)奏加快，使快餐業(yè)的存在和發(fā)展成為不容置疑的問題。歷史資料，當人均收入達到20

11、00美元時，傳統(tǒng)的家務(wù)勞動將轉(zhuǎn)向社會。由此快餐業(yè)務(wù)的發(fā)展將進入急劇擴張的時刻，所以中國快餐市場將隨著我國經(jīng)濟發(fā)展而進入高速發(fā)展的階段。經(jīng)過多年的發(fā)展，中國快餐市場已頗具規(guī)模。其從業(yè)人員及營業(yè)收入都是逐年遞增的態(tài)勢。來自國內(nèi)貿(mào)易局的統(tǒng)計資料表明，整個90年代，在國民生產(chǎn)總值(GNP)同比增長7.8%的背景下，中國快餐業(yè)以20%的年遞增率迅猛增長?？觳蜆I(yè)已成為中國商品市場及勞動市場上最大也是最具吸引力的利潤單元。據(jù)專家分析，到2010年，全球方便食品在整個食品工業(yè)中所占份額，將由20世紀90年代的5%提高至13%。而目前方便食品在食品工業(yè)中所占比例，美國為20%，中國僅3%，市場潛力巨大。（一）長

12、沙的發(fā)展：2006年湖南省餐飲零售總額突破380億元，同期長沙市擁有140億的市場。在這140億當中，快餐的貢獻不超過30%。而商務(wù)部的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，東部省市快餐營業(yè)規(guī)模明顯超過正餐，廣東快餐的市場份額高達90，江蘇、上海、遼寧、北京、浙江、山東等省市也已達到50以上，可見長沙快餐發(fā)展前景巨大。2006年長沙市住宿和餐飲業(yè)實現(xiàn)零售額127.86億元，增長17.2%，2007年長沙市住宿和餐飲業(yè)總額為156.13億元，同比增長20.8%，2008年長沙市住宿和餐飲業(yè)總額為190.12億元，同比增長22.8% 2009年15月住宿和餐飲業(yè)總額為128.69億元，同比增長19.9。2008

13、年年末每百戶家庭擁有家用電腦60.5臺，接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機40.5臺。（二）從三年數(shù)據(jù)可知：餐飲業(yè)不斷持續(xù)上漲，受金融危機影響較小，市場容量很大，發(fā)展前景大?，F(xiàn)在長沙快餐市場大概有60億的市場。（三）快餐業(yè)預(yù)測：1）美國發(fā)展期分析：美國1952年人均國民收入2115美元，1960年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值2862美元； 1960年人均國民收入2804美元，1965年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值3641美元。恩格爾系數(shù)0.300.23。2）日本快餐分析：日本1970年人均國民收入1628美元，1975年人均國民收入3705美元；1970年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值2004美元，1975年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值4548美元。恩格爾系

14、數(shù)0.32-0.27。  3）結(jié)論： A.美國60年代、日本70年代中期快餐進入發(fā)展期的經(jīng)濟指標非常接近：人均國民收入在3000美元（國家發(fā)展進入現(xiàn)代化標志的門檻），人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過3600美元；國內(nèi)生產(chǎn)總值超過5100美元；國民收入總額在4200美元左右。 B.2005年我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值1753美元（與專家預(yù)計指標相差1747美元），2006年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值1900美元（與專家預(yù)計指標相差1600美元）。預(yù)計2010年，我國將進入快餐全面發(fā)展的黃金時期。根據(jù)湖南省統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，長沙市2006年全年實現(xiàn)GDP1790.66億元，比上年增長14.8%，連續(xù)5

15、年增速超過14.5%；增幅比全國快4.1個百分點。按美元/人民幣匯率1：8計算，2006年長沙市人均GDP已達3668美元。2006年長沙的快餐行業(yè)剛剛進入發(fā)展期，專家預(yù)計2010年長沙進入發(fā)展黃金時間。（四）機會：雖然快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，但是快餐行業(yè)出于混戰(zhàn)狀態(tài)，沒有同一標準和制度來約束，沒有專門部門來調(diào)整行內(nèi)部的矛盾，現(xiàn)在長沙快餐業(yè)的特點是：小規(guī)模小散氣勢散差管理差而且據(jù)我們調(diào)查，有些人不愿意點外賣的原因是：服務(wù)態(tài)度很差，快餐質(zhì)量差，配送速度慢，吃多了口味就很膩，所以更愿意從家里帶來午餐。目前長沙快餐發(fā)展正在或者即將邁入黃金階段，現(xiàn)在快餐都是選擇電話訂餐，目前沒有網(wǎng)上訂餐，即使有這樣的網(wǎng)站也是

16、出于停用狀態(tài)，“網(wǎng)上訂餐”出于空白階段。用訂餐網(wǎng)將資源整合起來，專業(yè)化的管理，標準化的生產(chǎn)，一流的配送服務(wù)，從而形成強大的快餐運營集團，從而降低成本，提高快餐在人們心目中的地位改變?nèi)藗兊膹募依飵顼埳罘绞剑袌銮熬翱捎^?？傊?，本公司是一個填補了餐飲“電子商務(wù)+物流”生態(tài)餐飲空白的新型餐飲企業(yè)，運用了先進的一體化系統(tǒng)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營銷和信息化管理的新觀念，初期定位長沙白領(lǐng)、游戲青年，針對性強，然后進軍全國市場。市場開拓能力，所以我們的公司將會有很好的市場前景和發(fā)展。（五）服務(wù)區(qū)域：經(jīng)過網(wǎng)上點子地圖分析，選擇芙蓉區(qū)和雨花區(qū)。第五章、市場定位 定位于白領(lǐng)人群、網(wǎng)吧游戲人群和其他人群。 （1）白領(lǐng)人群

17、：白領(lǐng)人群一般都在辦公室上班，都有電腦，據(jù)我們調(diào)查有超過64%經(jīng)常訂快餐。工資：長沙白領(lǐng)工資一般在25004000元。飲食習慣：調(diào)查中發(fā)現(xiàn)不怎么做和不做的分別是18.89%和6.30%。由此可見，做飯對于大多數(shù)白領(lǐng)來說已經(jīng)不是每日生活的必須，只有少部分白領(lǐng)能夠忍受每天的業(yè)余時間被大量的交給廚房；工作繁忙因而經(jīng)常叫快餐，要求快餐衛(wèi)生、合口味、服務(wù)態(tài)度好、送餐迅速，更注重品牌和心理上的滿足，消費檔次較高。點快餐頻率高，且概率確定。價格在10元左右，對快餐的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求很高。（2）游戲人群：幾乎是一些青年，收入較低，意志不堅強容易沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲，而很難抽身吃飯，與質(zhì)相比更注重量，檔次稍低。電腦訂

18、餐概率大。在網(wǎng)吧玩游戲，通過網(wǎng)上訂餐也很方便。價格定位在8元，要求比白領(lǐng)稍低。（3）其他人群：收入比較低，點快餐隨機，頻率不確定，很少有電腦，一般選擇電話訂餐。定位在6元左右，對飯的質(zhì)量要求較高，對服務(wù)質(zhì)量要求稍低。經(jīng)營目標：用訂餐網(wǎng)站把長沙“快餐龍頭”聯(lián)合起來，打造長沙快餐集團；用“網(wǎng)上訂餐+電話訂餐”的模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“電話訂餐”模式，拿下長沙市快餐份額的6070% ，定下長沙霸主地位然后進軍全國市場。第六章、產(chǎn)品介紹（一） 快餐根據(jù)顧客口味和季節(jié)變化，我公司推出幾種類別的產(chǎn)品，有中餐、西餐、其他。根據(jù)中餐西餐其他米飯類面食類面包、三明治、漢堡包、熱狗和比薩餅等保身營養(yǎng)餐春夏秋冬特別餐中餐里

19、有常規(guī)餐，米飯，面食類，具體會有家常辣椒炒肉，日本豆腐，香干炒肉，四季豆等。西餐有面包、三明治、漢堡包、熱狗和比薩餅等。還更具季節(jié)推出相關(guān)產(chǎn)品，比如夏季有凍粥，冬季有驅(qū)寒的一些產(chǎn)品；還推出保身營養(yǎng)餐，如果你身體很胖就會有相關(guān)適合你的產(chǎn)品，不至于讓你再長胖。在以后服務(wù)過程中調(diào)查研究顧客的口味，然后退出相關(guān)口味的產(chǎn)品。（二） 網(wǎng)站網(wǎng) 站訂餐系統(tǒng)信息收集系統(tǒng)信息分析系統(tǒng)評分社區(qū)營養(yǎng)社區(qū)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)顧 客訂餐系統(tǒng)訂餐信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)送進入信息收集系統(tǒng)信息分析系統(tǒng)工作人員提示并呈現(xiàn)傳遞網(wǎng)站訂餐工作過程1、訂餐系統(tǒng)顧客可以通過網(wǎng)址“”進入我們訂餐客戶界。A 按價格搜索例如在價格范圍框里輸入“1012”（默認情況下是

20、810元），然后在快餐類別框里輸入“中餐”（默認情況下是中餐），點擊“檢索”頁面上則會出現(xiàn)相應(yīng)菜單名和價格，點擊圖片或“詳情”就會出現(xiàn)快餐的具體配料，比如蛋炒飯，配料：雞蛋一個，飯400克，有50克，白菜50克。選定后點擊點餐，出現(xiàn)一個新頁面：填寫送餐地址，送餐時間（默認為“現(xiàn)在”），口味（比如鹽重、味濃，默認為“廚師決定”。點擊確定則會彈出一個對話框“您點的是“蛋炒飯”，口味“鹽重、味濃”，送餐地址是“芙蓉路12街5單元8號”對嗎？”無誤點擊正確提交信息，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄W(wǎng)站部門的信息統(tǒng)計中心。有誤點擊重寫。B 按口味搜索面粉類、米飯類、面包類比如點擊面粉，里面有刀削面、燴面、面條、拉面、涼面

21、等。粉有牛肉粉，雞肉粉，羊肉粉等。比如點擊牛肉粉，會有選擇寬粉、圓粉選擇。都會有相應(yīng)圖片呈現(xiàn)在顧客面前，一目了然，然后直接點擊圖片就有相應(yīng)詳細介紹，清晰快捷！接下來的步驟如上。2、信息收集系統(tǒng)顧客將定產(chǎn)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳送到訂餐信息收集系統(tǒng)，系統(tǒng)具有一下功能：（）、自動提示功能。有訂餐信息時自動提示工作人員，以防止延誤顧客訂餐時間。（）、自動匯總。把同事受到的信息自動匯總到一個單元上并存儲，顯示在工作人員面前。3、信息智能分析系統(tǒng)信息智能分析系統(tǒng)把自動分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現(xiàn)給工作人員。（三）溫馨的服務(wù)快捷送餐，微笑服務(wù)，耐心答疑，禮貌交流?，F(xiàn)在顧

22、客注重的不但是實際的物質(zhì)，而且更重視公司提供的服務(wù)，在物質(zhì)需求得到滿足后，心理上需求也得到滿足。這兩個需求同時滿足后，他就會成為我們的忠誠顧客。服務(wù)就是的這也算我們的特色產(chǎn)品，只有服務(wù)才很難被別人模仿。第七章、市場營銷一 概述營銷計劃1、區(qū)域：雨花區(qū)、芙蓉區(qū)2、用三個月打開市場：9月運營一個月使內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題并做相應(yīng)調(diào)整，基本設(shè)備準備齊全，發(fā)起強有力的宣傳，開始進入市場。10月：市場開始成長讓部分白領(lǐng)喜歡上“十方城快餐”，并借白領(lǐng)之口宣傳。培養(yǎng)潛在顧客11月：讓大部分白領(lǐng)都了解“十方城快餐”，80%的白領(lǐng)吃過“十方城快餐”，并把40%的白領(lǐng)培養(yǎng)成忠誠顧客。1年時間拿下長沙快餐市場

23、份額的80%，改變很多人對快餐的看法，讓更多的人選擇快餐。二、快餐發(fā)展策略中營銷策劃分析（一）產(chǎn)品開發(fā)策略快餐要有市場，首先必須進行快餐食品的開發(fā)。不乏制作簡單、快捷的傳統(tǒng)食品，如蘭州的牛肉拉面、天津的狗不理包子、陜西的羊肉泡饃等。這些小吃不僅各具風味，經(jīng)濟實惠，而且在我國有著廣泛的社會基礎(chǔ)。若對它們的制作方法加以適當改進，可使其更適合快餐的生產(chǎn)。對這些小吃選擇一兩種加以組合變化，配上幾樣小菜設(shè)計成小吃套具，即可成為顧客喜歡的快餐食品。此外，我國菜肴中還有不少家常菜的制作也很簡單，若采用預(yù)加工的辦法事先制成半成品，則可進一步縮短烹飪時間，再與其它食品適當組合，即可設(shè)計成多種套餐系列。例如京氏快

24、餐公司開發(fā)的川魯風味的炒菜套餐，由10多種炒菜和米飯、什錦炒飯組合而成，并配有涼拌小菜、酸辣面或玉米羹，味美價廉，深受顧客歡迎。在開發(fā)中式快餐食品的過程中，應(yīng)當堅持兩個原則：1、標準化與多樣性的協(xié)調(diào)現(xiàn)代快餐的重要特征之一是產(chǎn)品生產(chǎn)的標準化。在這方面以美式快餐最為典型，其產(chǎn)品生產(chǎn)的所有操作均依照溫度計和定時器的指示進行，整個過程實現(xiàn)完全標準化，從而確保食品的優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定和口味的始終如一。制定標準化的操作規(guī)程，要求員工嚴格遵照執(zhí)行，以此來減少人的主觀判斷所帶來的質(zhì)量不一致?？觳驮趯崿F(xiàn)標準化的同時，還應(yīng)注意保持一定的多樣性。這是因為國內(nèi)消費者習慣于口味的變化，喜歡在就餐時有較大的選擇余地，同時，不同的地

25、區(qū)之間還存在著口味上的差異。這就要求快餐企業(yè)在開發(fā)食品時，要針對不同的顧客市場，設(shè)計出符合顧客需求的特色食品來。例如可根據(jù)各地的不同口味開發(fā)出適合當?shù)氐目觳褪称?，同時，可對菜單進行靈活設(shè)計，除一份包括企業(yè)特色食品的核心菜單外，還提供一份根據(jù)當?shù)乜谖痘虿煌竟?jié)而專門設(shè)計的附加菜單。只有同時兼顧標準化和多樣性，才能使企業(yè)既提高生產(chǎn)效率，又保持住自己的特色，從而在市場競爭中取勝。2、注重營養(yǎng)隨著生活水平的提高，人們的飲食標準不再僅僅是填飽肚子，越來越多的人對食品提出了營養(yǎng)、科學(xué)的要求。麥當勞在其廣告中宣稱：“一個漢堡包中含有保證人體健康所需的全部營養(yǎng)”，即是針對了人們這種注重營養(yǎng)的心理。我們的快餐在

26、開發(fā)食品過程中也應(yīng)重視營養(yǎng)配餐，合理搭配食物中的各種營養(yǎng)成份，同時利用醫(yī)食一家的傳統(tǒng)飲食文化，開發(fā)出特色的營養(yǎng)食品。如在夏季提供清熱解暑的粥品飲料，冬季則提供具有滋補功效的堡品菜肴，從而發(fā)展出一套與西式快餐明顯區(qū)別的獨樹一幟的營養(yǎng)快餐體系來。（二）促銷策略1、樹立起鮮明的企業(yè)形象。傳統(tǒng)快餐業(yè)采取小規(guī)模單獨經(jīng)營方式，一般定位于本地市場，主要依靠顧客的口碑來建立快餐店的聲譽。而現(xiàn)代快餐業(yè)由于采用大規(guī)模的生產(chǎn)方式，要求進行大范圍的宣傳促銷以爭取盡量多的顧客市場。利用各種傳媒和渠道開展大量的促銷活動，已成為現(xiàn)代快餐業(yè)提高企業(yè)知名度必不可少的手段，快餐企業(yè)的管理人員必須樹立營銷意識，重視促銷工作。在實施

27、計劃的過程中，通過宣揚本企業(yè)的獨特產(chǎn)品或經(jīng)營風格，樹立起鮮明的企業(yè)形象。求新。我國的快餐不但歷史久遠，而且品種豐富，已初步形成了高、中、低檔的格局，沖、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可謂五花八門，一應(yīng)俱全，但都是多年一層不變的老面孔，消費者對此缺少新鮮感，尤其是文化品味太低，跟不上發(fā)展的潮流，因此，要在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上做足做夠“新”字文章，增強其吸引力。求變。過去20年，人們以能解決溫飽為主，而今天人們則以營養(yǎng)和享受為主，所以，快餐也要以變應(yīng)變，在工藝、烹調(diào)、配料上求變來滿足人們的口味，一變天地寬，這樣才能牢牢抓住消費者，以拓展快餐業(yè)市場空間。求奇。要在求新和求變的基礎(chǔ)上求奇，同樣一個商品，變換一個新名詞

28、就能贏得消費者的青睞，我們應(yīng)該從國外餅干、水果等進入中國市場時的新名詞而受到啟發(fā)，同時，求奇，還表現(xiàn)在中西快餐結(jié)合上取長補短，用洋快餐的技術(shù)改造中式快餐，也可以用傳統(tǒng)的中國工藝嫁接洋快餐，做到出奇制勝。求特。這個特，就是中國特色的特色快餐。回望中國快餐絕大多數(shù)是“一人一把號，各吹各的調(diào)”，固守一塊陣地，老死不相往來，結(jié)果是誰也做不大快上“蛋糕”，有的甚至失傳或萎縮了，因此，要盡快選擇幾個特色快餐，上規(guī)模，拓市場，強強聯(lián)合，打造特色品牌，搶占名牌制高點。如果把中式快餐的營養(yǎng)、味美、純正，加入洋快餐的省時、便捷、精制，豈不正好迎合了中國人的口味！2、營銷組合A價格組合 基本價格符合大眾接受程度，定

29、期或根據(jù)淡旺季進行折扣贈獎。白領(lǐng)人群：1020元，游戲青年：812元，其他人群：610元B名片。主要靠名片宣傳，因為名片具有時效性，當白領(lǐng)餓了就會翻開名片上網(wǎng)或電話訂餐，且成本低。9月份時在雨花區(qū)和芙蓉區(qū)每一個星期發(fā)一次名片，10月份兩個星期一次。名片內(nèi)容包括：我公司的優(yōu)惠制度，訂餐網(wǎng)址，訂餐電話號碼，公司承諾、宗旨。C所有食品均用環(huán)保型紙盒或紙杯包裝，處處體現(xiàn)健康，包裝上肯定印有企業(yè)名稱。送餐的同時還積極派發(fā)小廣告菜單。外賣業(yè)務(wù)除了產(chǎn)品本身外，送餐速度是致勝的法寶。D互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：用互聯(lián)網(wǎng)進行宣傳，QQ、郵件、論壇、博客等。3快餐公司形象策略在位于商業(yè)區(qū)、旅游景點區(qū)的快餐廳充分顯示本公司的大人形

30、象清潔、衛(wèi)生、實惠、溫馨。用公司文化，宗旨，奮斗目標影響顧客。 廣告策略要注意： 廣告策略的應(yīng)用可分為三階段執(zhí)行：A建立企業(yè)知名度，告知消費者企業(yè)的性質(zhì)及所提供的產(chǎn)品與提供何種特色的服務(wù)。B強化企業(yè)形象，增加消費者由認知、肯定到指名購買。C針對單項商品（單品）或新商品來加強廣告與促銷活動。 企業(yè)形象的塑造是經(jīng)營快餐業(yè)的行銷目標。 運用新聞性、話題性的信息來做"議論紛紛"的宣傳，可吸引大眾傳播媒體的注意與免費的宣傳報道。第八章、運作流程.運作簡介基于電子商務(wù)的快餐店，主要定位于白領(lǐng)市場，提供以營養(yǎng)美味的食品，同時以電子商務(wù)為手段，實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐以及前臺后臺電子化的高效管理最先進

31、的營銷和服務(wù)理念，以科技為手段，擁有自己的訂餐系統(tǒng)，集營銷與管理，貫穿前臺后臺的一體化系統(tǒng)。以顧客的需求為基礎(chǔ)，以高科技網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)有快餐店、一流的物流團隊為依托，竭誠為顧客服務(wù)，以凈潔凈，干凈衛(wèi)生，放心食用快快捷，路路皆通，送餐快捷笑微笑，禮貌服務(wù)，微笑交流美味美，營養(yǎng)套餐，生態(tài)飲食為目標，讓顧客點得舒心，吃的放心，笑得開心！運作流程如圖：選擇最近店A監(jiān)管部門顧客電話訂餐網(wǎng)上訂餐訂餐信息網(wǎng)站部門分析信息發(fā)送店通知物流隊按地址尋找顧客信息反饋調(diào)整處理調(diào)整處理調(diào)整處理信息反饋.具體運作客戶部分芙蓉區(qū)和雨花區(qū)的人群在8：0021：00時間段，如果感覺自己餓了，工作又比較忙，或者一局游戲正如火如荼的

32、玩著，這事客戶可以直接登陸我們的網(wǎng)址然后就可以在我們的網(wǎng)站里選擇和合自己胃口的快餐?？梢园磧r格收索，也可以按自己興趣搜索。A 按價格搜索B 按口味搜索詳情見產(chǎn)品部分中的訂餐系統(tǒng)?？蛻舨糠志W(wǎng)站部門顧客把信息通過網(wǎng)絡(luò)傳到點餐中心，信息統(tǒng)計系統(tǒng)后，會有一個提示音響提醒工作人員有訂餐信息，電腦自動分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現(xiàn)給工作人員A，工作人員看地圖選出最合適的一家店“湘夫人”，然后把信息傳給工作人員。工作人員通過飛信把訂餐信息發(fā)給湘夫人快餐店（手機信息提示音要很響亮），分鐘不見回饋就電話通知?？蛻舨糠志W(wǎng)站部門生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門湘夫人快餐店按照顧客要求進行

33、快餐制作。一定要注重衛(wèi)生，標準化，保證口味和質(zhì)量，讓顧客吃的放心，且要求速度。安全生產(chǎn)避免意外事故發(fā)生?？蛻舨糠志W(wǎng)站部門生產(chǎn)部門物流部門物流團隊接到工作人員發(fā)的快餐信息后馬上在湘夫人快餐店等候，物流團隊工作人員接過手后，在最短時間內(nèi)送到，交通工具是電動車（自行車或者公交車），送到后收款。快快捷，路路皆通，送餐迅速。物流工作人員直接代表我們公司的形象，服務(wù)業(yè)服務(wù)最重要。我們要把服務(wù)意識細化到我們整個公司團隊的每個言行舉止當中去,時刻讓團隊中的彼此,讓我們的客戶,能感受到我們的服務(wù)意識,感受到我們的“真誠與友好”!標準的服務(wù),能使客戶對企業(yè)產(chǎn)生良好的期望度;而優(yōu)秀的服務(wù),就能對客戶產(chǎn)生良好的影響甚

34、至有更多的拓展;最后,我們能把我們的服務(wù)創(chuàng)新,提上一個更高的臺階,客戶的隱形需求,我們也能很好的滿足,長此以往,何愁客戶留不住!,我們的服務(wù)意識不是“職業(yè)性”的,而是發(fā)自內(nèi)心的,與人為善的,所以送餐時要注意：一定要先背熟地圖. 不要因為自己的原因送晚了.如果真的遲到了，一定要先表示抱歉，免費贈送快餐一份，并保證下次準時。物流工作人員一定要微笑服務(wù)，有禮貌，有一定交際能力，會察言觀色，與顧客有話可說。當然最重要的是保持樂觀的心態(tài)。讓顧客點得舒心，笑得開心。3按照本公司的服務(wù)標準誠心為顧客服務(wù)。如此，我們的客源,必將源源不斷,我們的事業(yè),必將蒸蒸日上!.監(jiān)管部門物流工作人員將餐送到后，要對顧客滿意

35、度進行一些調(diào)查，給我們的建議，然后把這些信息反饋到監(jiān)管部門，監(jiān)管部門分析發(fā)現(xiàn)新問題，上報經(jīng)理部，做出相應(yīng)調(diào)整和獎懲。經(jīng)理研討解決問題。監(jiān)管部門對問題要敏感，反應(yīng)靈敏，將問題在萌芽階段解決。4.4市場開發(fā)部市場調(diào)研，研究分析，開發(fā)出符合顧客的胃口新產(chǎn)品?？梢园醇竟?jié)開發(fā)，比如夏季開發(fā)一些清涼的食物既營養(yǎng)又口味好。第九章、風險分析企業(yè)主要面臨的內(nèi)部風險和和外部風險兩種：6.1內(nèi)部風險：（1）快餐生產(chǎn)部門不按我們的標準生產(chǎn)解決方案：通過簽訂合同、交適當保證金來約束生產(chǎn)部門，最重要的是通過交流把當前的形勢、利害關(guān)系分析清楚，以實現(xiàn)雙贏目標。（2）經(jīng)營風險 由于經(jīng)營和管理不善帶來的可能性風險。同時，市場競

36、爭和需求變化給企業(yè)發(fā)展帶來的壓力。解決方案：我們將把企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)成文化標準化，并將其在運行中加以徹底貫徹；建立嚴格的督導(dǎo)體系；在人才的納入方面，不光要招聘相關(guān)方面的專業(yè)管理經(jīng)營人才，還要建立培訓(xùn)體系，及時培養(yǎng)企業(yè)的高中級管理人才，滿足人才需要，同時灌輸企業(yè)文化，加強凝聚力。（3）公司訂餐系統(tǒng)風險由于互聯(lián)網(wǎng)存在病毒、黑客等諸多不安全因素，可能會引起訂餐系統(tǒng)出現(xiàn)問題以及公司機密的泄漏，而訂餐系統(tǒng)是公司的關(guān)鍵部分，所以我們在一開始建立和運行系統(tǒng)的就要考慮到系統(tǒng)的安全性問題，建立安全的使用機制，減少不必要的損失。（4）送餐風險 送餐時發(fā)生交通事故。 解決方案：一旦發(fā)生交通事故，立即啟突發(fā)事預(yù)案。電話

37、向顧客解釋，立即重做一份快餐免費贈送。（5）財務(wù)風險由于投資商在企業(yè)發(fā)展初期，對資金的撤出引起企業(yè)后備發(fā)展，運營資金不足，從而導(dǎo)致企業(yè)無法正常運作，發(fā)展受限。解決方案：制定了相應(yīng)的策略，對其進行了要求與限制，既增大了其投資回報率，又保護了自身利益。同時，我們選擇了短期投資商，以便在完成了資金初期積累后，及時擺脫其對公司的控制力。6.2 外部風險（1）爆發(fā)大規(guī)模傳染病和不可抗拒的自然因素解決方案：u 生產(chǎn)部門做好防止生物中毒工作。u 做好廚房的后期建設(shè)和完善的消毒柜等消毒設(shè)施的裝配，實行衛(wèi) u 生兩天一小檢查，一個星期一大檢查。u 做好傳染病和自然災(zāi)害信息的收集，實行提前預(yù)防及早準備，積極應(yīng)對的

38、方針。（2）政策性風險即由于國家政策的變化對企業(yè)帶來的風險。快餐業(yè)發(fā)展已然成為大趨勢，政府的轉(zhuǎn)向幅度不會太大，我們將一直對市場做詳細分析，保持企業(yè)的創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力，對變化及時做出應(yīng)對。6.3風險的對待態(tài)度u 高度重視風險u 靈活應(yīng)對風險 u 我們將利用多科學(xué)的行之有效的風險評價法，包括：權(quán)衡選擇風險，成 本-效益分析，風險-效益分析，對風險做出決策，包括：最大損益值法，決策樹的應(yīng)用，不確定性決策。第十章、公司規(guī)劃與目標：公司發(fā)展三步走戰(zhàn)略 利用一年時間拿下長沙快餐市場份額的80%，改變很多人對快餐的看法，讓更多的人選擇快餐，十方城的品牌在長沙耳熟能詳，成為快餐霸主。兩年時間建立自己的快餐廚

39、房，擺脫原有快餐店的束縛。在長沙五個區(qū)建立快餐廚房，形成自己的快餐網(wǎng)，業(yè)務(wù)需要的話發(fā)展另一個訂餐中心。u 在5年內(nèi)，重點推廣特許經(jīng)營連鎖，利用特許總部可以在不直接投資的情況下，迅速復(fù)制式發(fā)展的優(yōu)勢在中南地區(qū)發(fā)展特許經(jīng)營加盟店，占領(lǐng)中南市場。u 10年之后，占領(lǐng)西部快餐業(yè)市場。終極目標：讓我們的成為一般大眾的社會廚房，并使營養(yǎng)快餐的觀念深 入人心。人們饑餓時第一個想到的不是家里的廚房而是我們的快餐店。這也正是對“飲食社會化”及“健康飲食”趨勢的順應(yīng)。我們將以此為目標建立自己的跨國連鎖集團，與全世界人民共同邁進健康飲食的新紀元。第十一章、財務(wù)計算前期投入網(wǎng)站開發(fā)費用：6000元網(wǎng)站硬件設(shè)備：服務(wù)器

40、 元，聯(lián)網(wǎng)設(shè)備500元網(wǎng)費和域名費：5000元辦公室租用費用：1.2萬交通工具費：5部電動車×2500元+5輛自行車×260元=13800元公司開辦費用：3000元公司開業(yè)費用3000元服裝費60元×14=840元宣傳費用：傳單、卡片2800元，報紙廣告2000元，其他2000元辦公用品：5000元總計： 69640元啟動資金 單位（元）網(wǎng)站開發(fā)網(wǎng)站硬件網(wǎng)費和域名費辦公室租用交通工具開辦公司公司開業(yè)服裝前期宣傳辦公用品其他合計600010000500012000138003000300084060005000500069640運營收支收入：天收入，雨花區(qū)芙蓉區(qū)每天

41、1萬分快餐×40%份額×8元每份×20%提成=6400元20%提成的含義：快餐店支付給我公司銷售總額的兩層，因為我們給他們提供訂餐信息和配送快餐（具體提成有待商量）。月收入，6400元×30天=19.2萬開支：月基本開支3000元，用于買水、買杯子等一些日常消耗品宣傳費用3000元工資1400元×14=19600元 獎金2000元合計27600元毛利潤：收入192000萬元-27600元=164400元月收支財務(wù)報表 單位（元）收入支出利潤19.2萬工資+獎金宣傳基本開支合計16440021600300030002760附錄一 十方城服務(wù)標準一

42、個成功的企業(yè)背后，往往折射出一個先進的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識和服務(wù)細節(jié)在不斷地提高和完善。品牌和質(zhì)量固然是其服務(wù)好與否的重要標準，但是，員工的服務(wù)意識對擴大服務(wù)區(qū)的知名度和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)也起著至關(guān)重要的作用。那我們要怎樣去盡心的服務(wù)呢？我們七斗星連鎖商旅酒店的答案就是：始終堅持發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；堅持“尊重”、“關(guān)愛”、“信任”的服務(wù)理念，讓客人體驗“互動”、“真誠”、“友好”；在任何時候我們都真誠地微笑，并讓客人看到、聽到、感受到。 服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面：      

43、60; 1、儀容儀表         所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：        （1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。        （2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。        （3）工作處設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。 （4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。        2、言行舉止        言行舉止 ，是指服務(wù)人員在服務(wù)中語言談吐方面的