ISO9000質(zhì)量管理體系考試題庫答案

1、ISO9000質(zhì)量管理體系考試試題庫試題范圍：609000:2000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語609001:2000質(zhì)量管理體系一要求一、填空題1 .ISO9001:2000主要由質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管山產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)五大部分組成。2 .用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力的標(biāo)準(zhǔn)是609001:2000質(zhì)量管理體系一要求。3 .用于組織內(nèi)部業(yè)績改進(jìn)，使顧客及其他相關(guān)方滿意的標(biāo)準(zhǔn)是609004:2000質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進(jìn)指南。4 .質(zhì)量目標(biāo)是指：關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的;家用空調(diào)事業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品目標(biāo)：產(chǎn)品年平均維修率每年遞減10%(相對)。5 .最高

2、管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的,并與質(zhì)量方針保持一致。6 .最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的,確保顧客的需求和期望得以滿足。7 .管理者代表由最高管理者指定。8 .管理評審的輸出應(yīng)包括的措施：a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c)資源需_。9 .人員能力需求包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗。10 .測量和監(jiān)控主要包括顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。11 .糾正措施指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。12 .預(yù)防措施指為消除潛在不合格或其他潛在不期

3、望情況的原因所采取的措施。13 .IS0是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。14 .質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求,規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。15 .過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。16 .PDCA循環(huán)：P是指策劃(PLAN,D是指實施(DO),C是指檢查(CHECK),A是指處置(ACTION)。17 .質(zhì)量的定義是一組固有特性滿足要求的程度。18 .顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺

4、。19 .質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向。美的的質(zhì)量方針是以“創(chuàng)造一流品質(zhì)，真誠服務(wù)顧客”為制冷事業(yè)本部品質(zhì)理念。致力于成為全球制冷行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)之一。為此，我們將：建立以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系，重視源頭預(yù)防和堅持科學(xué)的持續(xù)創(chuàng)新與改進(jìn)，注重團(tuán)隊協(xié)作和全員參與，從而高度滿足客戶需要并增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。20 .質(zhì)量策劃是指質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。21 .質(zhì)量保證是指質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任。22 .質(zhì)量改進(jìn)是指質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。23 .組織是指職責(zé)

5、、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。24 .顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。25 .程序是指為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。26 .返工是指為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施，返修是指為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用而對其所采取的措施。27 .讓步是指對使用或放行不符合規(guī)定要求和產(chǎn)品的許可。28 .試驗是指按照程序確定一個或多個特性。29 .概念關(guān)系的三種關(guān)系：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系。30 .質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動、資源提比、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。31 .當(dāng)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減。除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第

6、7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。二、選擇題1 .公司內(nèi)部使用的下列哪類文件可能不屬于文件控制的范疇da)質(zhì)量手冊b)程序文件c)作業(yè)指導(dǎo)書d)公司作息時間規(guī)定2 .選擇合格供方方法是：da)對其質(zhì)量體系進(jìn)行審核b)對其樣品進(jìn)行認(rèn)定c)對其過去的業(yè)績進(jìn)行評定d)可以是以上的任一種3 .合同修改后應(yīng)：ba)重新編寫合同b)將合同修改的內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門c)重新對合同內(nèi)容再評審d)無需對合同再評審4 .下列哪些屬于顧客溝通的范圍：d。a)產(chǎn)品信息b)合同或訂單的處理c)顧客反饋d)上述都是5 .對供方進(jìn)行選擇和評彳的準(zhǔn)則由d制訂.a

7、)各部門經(jīng)理b)總公司最高管理者c)業(yè)務(wù)員d)公司文件中規(guī)定的人員6 .下列何種活動不一定需要進(jìn)行記錄：ca)管理評審b)采購c)搬運(yùn)、包裝d)內(nèi)部質(zhì)量審核7 .對顧客滿意度測量的方法可以通過：da)調(diào)查表b)電話c)走訪d)上述都可以8 .下列哪些文件必須提交管理評審：da）審核結(jié)果b）顧客投訴c）糾正和預(yù)防措施d)c、工藝的設(shè)計和開發(fā)d、體系的設(shè)計和開發(fā)上述全部25.質(zhì)量手冊應(yīng)包括c9.采取預(yù)防措施和主要目的是：ca、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)b、質(zhì)量管理體系程序a）對不合格加以分析處理b）消除不合格的原因c)c.質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和合理性消除潛在不合格的原因d、a+b+cd）

8、對糾正措施的有效性加以驗證26.組織應(yīng)控制的文件是d10.持續(xù)改進(jìn)可以通過使用d實現(xiàn)a、所有組織批準(zhǔn)發(fā)放的文件b、所有的外來a）質(zhì)量目標(biāo)b）數(shù)據(jù)分析c）管理評審d)文件上述全部c、與實施質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件d.a+b+c11.質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于d27.IS09001標(biāo)準(zhǔn)中要求必須編制的形成文件的程序是ba）組織的規(guī)模和活動的類型b）過程的復(fù)雜程度和相互作a、管理評審程序b、文件控制程序用c、采購控制程序d、培訓(xùn)控制程序c）員工的能力d）上述全部28.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)d12.下列那一項活動不是管理者承諾的證據(jù)da、依據(jù)質(zhì)量方針制定和評審b、包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容ca）制定質(zhì)量方

9、針b）進(jìn)行管理評審c）檢查體在相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解和落實d、a+b+c系實施效果29.與產(chǎn)品有關(guān)的要求應(yīng)包括dd）傳達(dá)滿足顧客要求的重要性a、顧客觀定的要求b、有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的13.以下哪個標(biāo)準(zhǔn)不是ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)c要求a、ISO9001b、ISO9004c、ISO10012d、c、組織識別或附加的要求d、a+b+cISO1901130.確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途的要求14.質(zhì)量管理體系方法是b原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系研而開展的活動是d究的結(jié)果。a、設(shè)計評審b.設(shè)計驗證c、設(shè)計確認(rèn)d.設(shè)計和開發(fā)的a、過程方法b.管理的系統(tǒng)方法策劃c、以顧客為關(guān)注焦點d.基于事

10、實的決策方法31.過程監(jiān)視和測量的目的是d15.闡明要求的文件是c。a、證實產(chǎn)品滿足要求b、證實質(zhì)量管理體系有效運(yùn)a、質(zhì)量手冊b.質(zhì)量計劃c、規(guī)范d.形成文件的行程序c、證實過程具備實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力d、a+b+C16.質(zhì)量管理體系評價的活動方式有do32.對產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審應(yīng)在a進(jìn)行a、管理評審b、內(nèi)部審核c、自我評價d、a+b+ca、做出提供產(chǎn)品的承諾之前b17.由組織的相關(guān)方對組織進(jìn)行的審核是boc、將產(chǎn)品交付給顧客之前d、采購產(chǎn)品之前a、第一方審核b.第二方審核c、第三方審核d、管理評審三判斷題18.為組織提供一種對其業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程序進(jìn)行總1.所有質(zhì)量體系文件在發(fā)布前

11、需要經(jīng)過批準(zhǔn)。（V）體評價的方法是d2.管理評審是對內(nèi)部質(zhì)量審核的復(fù)審。（x）a、管理評審b.內(nèi)部審核c、自我評價d.a+b+c3.管理者代表的職責(zé)就是副總經(jīng)理的職責(zé)。（x）19.質(zhì)量管理和質(zhì)量控制在術(shù)語概念上構(gòu)成b4.合同評審工作是在合同簽訂后執(zhí)行。（x）a、屬種關(guān)系b.從屬關(guān)系c、關(guān)聯(lián)關(guān)系5.內(nèi)部溝通指上級與下級就管理體系的過程及有效性的溝通。20.“要求”包括d(x)a、明示的要求b、通常隱含的要求6.當(dāng)文件失效或作廢時都必須將這些文件從使用場所收回。c、必須履行的要求d.a+b+c(X)21.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是d7.所有質(zhì)量記錄需要規(guī)定保存期限。（V）a、硬件b、軟件c、流程性材料d

12、、8.對人員能力的判定主要從教育及經(jīng)驗方面考慮。（x服務(wù)9.采購定單發(fā)放前需要經(jīng)過批準(zhǔn)。（V）22.一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動是b10.對供方的選擇只要價格低就可以由采購人員自行決定a、產(chǎn)品b、過程c、程序d、(X)質(zhì)量11.采購合同屬于采購文件的一種。（V）23.致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力的活動是d12.采購的產(chǎn)品如果供方已經(jīng)驗證合格，公司可以不再重復(fù)進(jìn)行驗a、質(zhì)量策劃b、質(zhì)量保證c、質(zhì)量控制d、質(zhì)量證。(X)改進(jìn)13.在有可追溯性要求時，公司應(yīng)控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。24.IS09001標(biāo)準(zhǔn)7.3”設(shè)計和開發(fā)”指的是a(V)a、產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)b、過程的設(shè)計和開發(fā)

13、14.顧客滿意和不滿意的信息主要通過顧客投訴進(jìn)行監(jiān)控第頁共8頁2(X)15 .內(nèi)部質(zhì)量審核由各部門經(jīng)理自行完成。(X)16 .建立質(zhì)量管理體系首先要識別質(zhì)量管理體系所需的過程。(V)17 .質(zhì)量管理體系所需的過程包括管理、資源和產(chǎn)品實現(xiàn)。(V)18 .標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序是指：要建立程序，形成文件，并加以實施和保持。(V)19 .客戶提供的文件一般不需要控制。(x)20 .以顧客為中心，就是要確保滿足顧客的所有要求。(X)21 .“文件”與“質(zhì)量手冊”構(gòu)成術(shù)語概念上的從屬關(guān)系。(V)22 .過程本身也構(gòu)成系統(tǒng)。(V)23 .實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的組織可根據(jù)自己提供的產(chǎn)品的特點對標(biāo)準(zhǔn)中任何不

14、適用的要求進(jìn)行刪減。(X)24 .質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須納入組織編制的質(zhì)量手冊。(X)25 .質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是定量可測量的。(V)26 .質(zhì)量管理體系策劃包括產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。(V)27 .顧客財產(chǎn)就是指由顧客提供給組織，用于生產(chǎn)顧客所需產(chǎn)品的原材料。(X)28 .內(nèi)部審核的結(jié)果是管理評審的輸入之一。(V)29 .對不合格品進(jìn)行識別和控制以防止使用或交付不合格品。(V)30 .內(nèi)審員不應(yīng)對自己承擔(dān)的工作進(jìn)行審核，以確保審核的獨(dú)立性。(X)四、問答題1. 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？核心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾個？主要作用是什么？答：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)在1994年提出的概念，是指“由IS

15、O/TC176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。核心標(biāo)準(zhǔn)有：(1)ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。(2)ISO9001質(zhì)量管理體系要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。(3)ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。(4)ISOI90ll質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。2. 八項質(zhì)量管理原則及其含義

16、是什么？舉例說明它們在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)？答：(1)、以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。(2) 、領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。(3) 、全員參與：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。(4) 、過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。(6) 、持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)(7) 、基于事實的決策方法：有效決策

17、是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。(8) 、與供方互利的關(guān)系：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。3. 實施ISO9000對公司有什么意義？您在ISO9000實施過程中應(yīng)如何做？答：實施ISO9000質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。ISO9000質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。在ISO9000實施過程應(yīng)：a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d)確保可以獲

18、得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視；e)監(jiān)視、測量和分析這些過程；f)實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。4. 您認(rèn)為在公司建立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)需考慮哪些要求？答：建立質(zhì)量方針需考慮：a)與組織的宗旨相適應(yīng)；b)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。建立質(zhì)量目標(biāo)需考慮：質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5. 您認(rèn)為公司現(xiàn)在管理中主要的問題是什么？是否可以通過實施ISO9000進(jìn)行改善？答：根

19、據(jù)各崗位自身情況來寫。6. 質(zhì)量管理體系通常包括哪幾種類型的文件？ISO9001中明示要求編制的程序文件有哪幾處？對應(yīng)的條款是什么？答：質(zhì)量管理體系通常包括：1、質(zhì)量手冊；2、質(zhì)量計劃；3、規(guī)范；4、指南；5、形成文件的程序；6、作業(yè)指導(dǎo)書；7、表格；8、記錄。ISO9001中明示要求編制的程序文件以及對應(yīng)的條款是：文件控制程序，對應(yīng)條款4.2.3文件控制;記錄控制程序，對應(yīng)條款4.2.4記錄控制；內(nèi)部審核程序，對應(yīng)條款8.2.2內(nèi)部審核；不合格品控制程序，對應(yīng)條款8.3不合格品控制；糾正程序，對應(yīng)條款8.5.2糾正措施；預(yù)防程序，對應(yīng)條款8.5.3預(yù)防措施。7. 什么是過程方法？為什么說質(zhì)量

20、管理體系評價是對構(gòu)成體系的過程的評價？答：過程:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。質(zhì)量管理體系是由眾多相互關(guān)聯(lián)的過程所構(gòu)成，質(zhì)量管理體系評價是對構(gòu)成體系的過程進(jìn)行評價，然后綜合回答對每個被評價過程所提出的基本問題，當(dāng)然也包括過程間的相互關(guān)聯(lián)結(jié)果的問題，確定評價的結(jié)果。8. 什么是持續(xù)改進(jìn)？包括哪些活動？答：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。改進(jìn)活動是基本的活動，包括：1、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；2、確定改進(jìn)目標(biāo)；3、尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo)；4、評價這些解決辦法并做出選擇；5、實施選定的解決辦法；6、測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)

21、；7、正式采納(5)、管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別理解更改。第頁共8頁3到此為止，僅僅實現(xiàn)了一個改進(jìn)過程。從這種意義上來講，它是糾正措施和預(yù)防措施活動。9. 什么是產(chǎn)品？四種通用類別的產(chǎn)品是什么？各有何特點？舉答：不符合例？4.答：產(chǎn)品：過程的結(jié)果。四種通用類別的產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。特點：答：不符合服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成5.一項活動的結(jié)果。（運(yùn)輸）軟件：由信息組成。通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。（計算機(jī)程序、字典）答：不符合硬件：通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計數(shù)。（輪胎）6.流程性材料：通常是有形產(chǎn)

22、品，其量具有連續(xù)的特性。（潤滑油）10. 建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括哪些步驟？答：a.確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b.建立組織的質(zhì)量方答：不符合針和質(zhì)量目標(biāo)；c.確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；d.確定和7.提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e.規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f.應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h.建立和應(yīng)用過程以持續(xù)答：不符合改進(jìn)質(zhì)量管理體系。8.11. 質(zhì)量管理體系中使用的文件有哪些類型？并舉例說明答：1、質(zhì)量手冊；2、質(zhì)量計劃；3、規(guī)范；4、指南；5、形成文件的程序；6、作業(yè)指導(dǎo)書；7、表格；8、記錄。答

23、：不符合12. 根據(jù)崗位，列出你所看到的不符合ISO9001條款4.2.3文件控9.制、4.2.4記錄控制、7.5.3標(biāo)識和可追溯性、8.3不合格品控制四個要素的現(xiàn)象，并指出不符合原因答：根據(jù)實際情況填寫。舉例：一個返工通知沒有批準(zhǔn)就發(fā)布了，不符合4.2.3文件控制a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充答：不符合分與適宜的。10.13. ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中確保體系正常運(yùn)行所需的資源包括哪些？并舉例說明。物流運(yùn)輸屬于那種資源？答：包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境?；A(chǔ)設(shè)施包括：a）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b）過程設(shè)備（硬件和軟件）；c）答：不符合支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。物流運(yùn)輸屬于

24、基礎(chǔ)設(shè)施資源。11.14. 就本職工作而言，列出主要不符合ISO9001哪些要素，舉例說明（工作流程、現(xiàn)象、記錄等）答：根據(jù)實際情況填寫。五、案例分析題（一）根據(jù)下述事實，指出不符合GB/T19001ISO9001中最適用的條款，并說明理由：答：不符合1 .六車間裝配工段在對批號為NO.123的60件零件進(jìn)行了焊接工12.序以后，遺漏了超聲波檢測，到發(fā)現(xiàn)時，60件零件全部完成，無法再進(jìn)行超聲波檢測了。答：不符合8.2.4條款產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。2 .在小型開關(guān)組裝車間有一把編號為NO.234的力矩扳手，已使用兩年多了，從未檢查過是否還能把螺絲精確地擰緊到規(guī)定的力矩。答：不符合7.6條款監(jiān)視和測量

25、裝置的控制答：不符合3 .在生產(chǎn)線上，用作清洗的溶液槽的槽內(nèi)溫度控制每天的記錄中13.幾乎都是30'C,按作業(yè)指導(dǎo)書其溫度控制范圍為35C40C第頁共8頁4之間，操作人員說這一溫度控制并不重要，而且以前也從未因此出現(xiàn)過問題。7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制公司對一供方評估判定為不合格，結(jié)論為取消此供方，但在采購部保存的合格供方清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這一供方，采購人員解釋說由于這一家供貨價格比較便宜，所以暫時沒有取消它。7.4.1采購過程在業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件，但沒有發(fā)現(xiàn)對此投訴處理的記錄，業(yè)務(wù)員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當(dāng)引起，所以無需處理。7.2.3顧客溝通生產(chǎn)線堆放了

26、二箱產(chǎn)品無任何標(biāo)識，檢驗人員說其中有一箱產(chǎn)品剛剛判定為不合格，由于工作比較緊張，一般要等臨下班前再交有關(guān)人員處理。8.3不合格品控制在成品檢驗室發(fā)現(xiàn)有一批產(chǎn)品判定為不合格，審核員問這批產(chǎn)品現(xiàn)在何處，檢驗人員說這批產(chǎn)品已經(jīng)全部返工，所以未經(jīng)檢驗室檢驗出廠了。不符合采購部門在未征得設(shè)計、質(zhì)量等部門意見的情況下，就從天門市一家新的分供店天門橡膠制品廠，以很低的價格訂購了615的橡膠密封環(huán)。8.3不合格品控制某化工廠在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時，針對不同部門組成審核組，在對四車間審核時，由質(zhì)量辦主任任審核組組長，三車間主任和四車間技術(shù)副主任組員，因為他們兩人對四車間的流程、設(shè)備、工藝和人員等最了解。8.2.2

27、內(nèi)部審核某汽車廠生產(chǎn)了一批新型卡車，投放市場后，用戶紛紛來信申訴說這種汽車排出的有害氣體已超過國家環(huán)境保護(hù)法規(guī)的規(guī)定，使用時被交通管理局及環(huán)保局罰款，有的城市已明令禁止使用這種汽車。7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子標(biāo)有“需方來件”字樣，倉庫主管解釋說，這是用戶送來的一批特殊電子元器件，指定安裝在為他們生產(chǎn)的產(chǎn)品上。審核員問對用戶提供的元器件是否經(jīng)過驗證，倉庫主任說：“這些元器件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不驗證，再說，對這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗的手段?！?.5.4顧客財產(chǎn)機(jī)床廠總裝車間在總裝一批批號為NO.238的10臺X62W型銃床時，發(fā)現(xiàn)每臺銑床

28、的主軸箱中兩個關(guān)鍵齒輪（NO.3，NO.4齒輪）的檢驗報告還未完成。為了搶進(jìn)度，經(jīng)檢驗科及質(zhì)量管理辦同意，在作好標(biāo)志及記錄的情況下例外轉(zhuǎn)序，先進(jìn)行總裝配?？傃b完成后，專職成品檢驗員就進(jìn)行了成品檢驗，且順利通過。此時，20件齒輪的檢驗報告也出來了，表明性能全部合格。檢驗科就簽發(fā)了合格證，并通知銷售科可以發(fā)貨。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量審核員同檢驗科長到生產(chǎn)辦公室時，正碰上副廠長很生氣地與用戶交涉，副廠長對審核員說：“這位用戶訂貨時間緊，要求三個月交貨，機(jī)架要求用丫材料，我們接下任務(wù)后發(fā)現(xiàn)丫材料這三個月根本買不到，改用了X材料，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗，X材料更好，用戶外行，扯皮。”答：不符合7.2.3顧客

29、溝通14. 審核員在審核某工程公司08工程時，沒有找到編號為101建筑物的基礎(chǔ)檢驗記錄，而按該公司施工程序，重要基礎(chǔ)澆灌混凝土前應(yīng)作好混凝土檢驗記錄?，F(xiàn)場檢驗員解釋說，這幾天工地檢驗任務(wù)特別多，我要跑十幾個地方，那天我趕到建筑工地，101建筑物基礎(chǔ)已經(jīng)澆好了，而工地施工組長說：“那天混凝土車到了半個多小時也找不到檢查員，我們只好先澆灌了，不然混凝土在車內(nèi)時間太長，會變質(zhì)的?！贝穑翰环?.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量15. 審核員來到電纜廠的進(jìn)料化驗室，發(fā)現(xiàn)有一批從廣平鋁材廠進(jìn)貨的16的鋁桿的化驗單上測得的電阻率大于規(guī)定的電阻率，被判為不合格品，但在“處理”一欄中寫著“工藝試驗后再定”，并有副總工程

30、師的簽名?；瀱T解釋說，一般情況下，電阻率超過規(guī)定要求，我們就判為不合格并退貨，但如果電阻率超過規(guī)定很少，例如在5%以內(nèi)，就與鋁材廠協(xié)商，在本廠內(nèi)做初擠拉工藝試驗，初擠拉到10左右如電阻率下降到規(guī)定值以下，就可以作為合格原材料使用。審核員要求看幾份這程返工品的復(fù)測單，化驗室找出了三份，上面都有工藝試驗記錄和復(fù)測數(shù)據(jù)，在“處理”一欄中副總工程師批示“可以使用”并有簽字，審核員要求出示這種做法的書面程序，化驗室主任說，目前還沒有書面程序，但大家都認(rèn)為副總工程師的這種做法很合乎情理，鋁材廠支付了全部工藝試驗費(fèi)用，又省得往返運(yùn)輸不合格品。答：不符合8.3不合格品控制16. 審核員首先來到檢驗部辦公室，

31、審核員注意到有一個箱子，箱子里裝有8個相同的零件（代號為A2513），每個零件上都貼有“不合格”和“急用”兩種標(biāo)簽。審核員問檢驗部經(jīng)理這些零件為什么在這里堆放？檢驗部經(jīng)理解釋說，這批零件共16個，前兩天才到貨，比合同規(guī)定晚了三個星期，因為合同很急，經(jīng)請示總工同意后，8個零件來不及檢驗就送去加工了。檢驗部經(jīng)理說按程序規(guī)定，他自己就有權(quán)批準(zhǔn)放行，但為慎重起見，還是請示了總工，所以在其他8年零件上貼有“急用”標(biāo)記，今天上午剛開始檢驗就發(fā)現(xiàn)這8個零件不符合技術(shù)規(guī)范，我們就在這幾個零件上又貼上不合格標(biāo)簽，以作標(biāo)記，審核員問那8個已加工零件現(xiàn)在何處？檢驗部經(jīng)理說，8個A2513零件加工后，裝在一批用于出口

32、的成品，并且已經(jīng)發(fā)了貨，審核員問是否知道8個A2513件裝在哪個成品上，檢驗部經(jīng)理說，由于用的太急，那8個已加工零件未作任何記號，現(xiàn)在無法判定發(fā)現(xiàn)那里去了。答：不符合7.5.3標(biāo)識和可追溯性17. 審核員已返回采購部，對A2513零件的采購情況進(jìn)行了解。采購部經(jīng)辦人員講，原來的協(xié)作單位因為設(shè)備壞了，生產(chǎn)要停一段時間，不能滿足貨期要求，只好找新的協(xié)作單位，這家廠新報價較低，他們寄來的樣品和工廠說明書宣傳自己產(chǎn)品質(zhì)量也很好。答：不符合7.4.1采購過程18. 審核員接著與隨同人員到塑料制品車間，在車間發(fā)現(xiàn)單獨(dú)堆放著一批產(chǎn)品的塑料外殼。車間主任介紹，這堆外完是要報廢的，主要原因是由于劃傷和磕碰。審核

33、員在生產(chǎn)線上，又發(fā)現(xiàn)了不少劃傷和磕碰的產(chǎn)品。在車間辦公室，審核員請主任出示產(chǎn)品不合格記錄，車間主任拿出95.896.2的不合格記錄，發(fā)現(xiàn)車間每個月都對劃作、磕碰率作了統(tǒng)計，這七個月分別為27%、29%、32%、24%、25%、27%、29%。審核員問車間主任，為什么不采取措施減少操作呢？主任說，這些多是因搬運(yùn)、存放造成的，當(dāng)95年10月?lián)p傷超過30%，我們非常重視并采取了措施。11月初我們開了全車間大會，每個班組制訂了保證書，增加了責(zé)任心，所以后幾個月都低于30%，11月份損傷率只有24%，審核員又查閱了車間主任簽署的“糾正措施”內(nèi)容是近期召開大會采取糾正措施使磕碰率降低為29%以下，糾正期限

34、為95年12月。答：不符合8.5.2糾正措施19. 審核員離開了生產(chǎn)車間來到成品庫，外面正下雨。市場部經(jīng)理在門口等候了。審核員發(fā)現(xiàn)待包裝出廠的產(chǎn)品其外觀比較好。審核員抽查了包裝箱內(nèi)產(chǎn)品合格證，核對了證書和產(chǎn)品標(biāo)識的正確性。審核員看到包裝箱是木制的，箱上有：“小心輕放”和“小心雨淋”等字樣和圖案。市場部經(jīng)理說：產(chǎn)品比較嬌氣，所以我們在包裝存放和運(yùn)輸過程中比較注意嚴(yán)格按我們的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。正在這時審核員看到帶雨蓬的大卡車來接貨，審核員注意到車廂里有不少積水，并問經(jīng)理這卡車是貨主的嗎？經(jīng)理說：不是的，我們?yōu)榱烁孟蛴脩舴?wù)，短途的客戶我們都是用車送貨上門的。審核員問：這車隊是你們經(jīng)銷部管嗎？經(jīng)理說：

35、前幾年是我們經(jīng)管的，現(xiàn)在廠里把這運(yùn)輸車隊單獨(dú)成了一個運(yùn)輸公司，以便向外拓展業(yè)務(wù)。審核員問：運(yùn)輸公司是否納入廠里的質(zhì)量體系中？市場部經(jīng)理說不清楚。審核員問是否與運(yùn)輸公司簽訂了托付承運(yùn)產(chǎn)品的全同與向運(yùn)輸公司提出有關(guān)的質(zhì)量要求。回答說：我們的要求他們也很清楚，每次送完貨按噸公里算錢就可以了，不需要簽任何合同。答：不符合4.1總要求針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。20. 最后，審核員在管理者代表陪同下到品質(zhì)部進(jìn)行審核。審核員先向品質(zhì)部經(jīng)理了解品質(zhì)部的職責(zé)。經(jīng)理告知，品質(zhì)部主要從事質(zhì)量體系的建立和完善，組織內(nèi)審，每兩

36、次審核的間隔期不超過12個月，審核員詢問了最后一次的內(nèi)審是什么時候進(jìn)行？經(jīng)理告知是95年的內(nèi)審報告。審核員問有無內(nèi)審的日程計劃？經(jīng)理回答有，同時又出示了95.1.5工廠的檢字9501號之發(fā)出的審核計劃，計劃規(guī)定了審核的日程，審核組的成員。審核員問這些審核員是否經(jīng)過培訓(xùn)？經(jīng)理講他們是我們廠自己培訓(xùn)的，老師就由我擔(dān)任，我是參加國家注冊審核員的培訓(xùn)并已考試合格。審核員抽查了兩名內(nèi)審員的培訓(xùn)記錄，又問這些內(nèi)審員是否被任命或聘請了，經(jīng)理講，廠檢字9501號文是由廠長簽發(fā)的，文中已指定了審核成員。我們就不再任命或聘請了。審核員還抽查了內(nèi)審品質(zhì)部的記錄。其中編號NO031的一個，嚴(yán)重不合格報告規(guī)定糾正措施期限已2個月。應(yīng)于95.2.10糾正。已由設(shè)計部派內(nèi)審員對糾正措施的實施效果進(jìn)行了驗證。答：不符合8.2.2內(nèi)部審核答：不符合7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出30.一位工人正在按L05號圖紙加工一批零件，審核員看見圖紙上的一個尺寸用紅筆進(jìn)行了修改；車間主任說：我干這一行已經(jīng)有25年了，這張圖紙拿來時，我一眼就發(fā)現(xiàn)這個尺寸有問題，如果按照原圖加工肯定是錯的，所以我就把這個尺寸改了。21. 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供各類專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)