急診科優(yōu)質(zhì)服務方案及措施

1、急診科優(yōu)質(zhì)服務方案及措施急診科*年優(yōu)質(zhì)護理服務方案及實施措施急診科是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是醫(yī)護質(zhì)量和服務質(zhì)量的縮影。結合科室特點將“以人為本，以病人為中心”的服務理 念和“一切為了病人”的宗旨融入到對患者的護理服務中，倡導 服務理念，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求， 提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務，促進護理工作更加貼近 患者、貼近臨床、貼近社會。一、指導思想堅持“以病人為中心”，深入開展“感動服務”，在思想 觀念和護理行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放 在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質(zhì)量，控制服務成 本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高 效

2、、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。二、組織結構組長： 伙7成員：*三、活動目標以患者滿意、社會滿意、政府滿意為總體目標，夯實基 礎護理，鞏固成果，進一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務工作提升服務 內(nèi)涵，持續(xù)改進護理質(zhì)量。 努力為患者提供無縫隙、 連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。四、工作計劃及實施方案（一）制度新完善1、建立健全臨床護理工作有關規(guī)章制度、護士績效考 核制度，?？萍膊∽o理常規(guī)，專科護理工作標準和臨床護理 服務規(guī)范、標準、明確崗位職責，規(guī)范職業(yè)行為。2、明確臨床護理服務內(nèi)涵、服務項目并予以公示。3、實行護理組長負責制，責任護士、不同層級的護士 明確相應的崗位職責，完成相應的護理任務。加強基本能力

3、 及素養(yǎng)的培訓。4、將以病人為中心的護理理念和人文關懷融入到對患 者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同 時，加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治 療、用藥、膳食營養(yǎng)、康復、心理干預、手術、檢查等） 促進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。5、實施臨床“現(xiàn)場管理式”的護理質(zhì)控模式，細化、 量化考核標準和指標，加強基礎護理落實執(zhí)行力，確?；颊?得到實惠。6、提高科室護士認識，特別是高年資護士，認真學習 領會優(yōu)質(zhì)化護理服務示范病房的工作經(jīng)驗。7、建立機動護士庫，以滿足節(jié)假日和突發(fā)事件應急調(diào) 配使用等。8、制定“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”實施方案，制定完 善相關的制度及管理獎

4、懲辦法。根據(jù)護士完成臨床護理工作 的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的評 優(yōu)及獎懲相結合 .（二）服務新舉措1、實施特色服務，突出“挽救生命、珍愛生命，維 護健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出 百分之百的努力”的服務理念落實到優(yōu)質(zhì)服務的每一個環(huán)節(jié) 之中。接診病人： “快”、“準”、“好，急救要求病情判斷迅 速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情 控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。2、做到四個堅持：堅持“生命第一”原則。先搶救， 后收費，對急 救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費用問 題延誤救治、轉運。堅持 “三明白”“三到位”的服務標準： 在急救服務中做到讓病人明白

5、病 、情、明白診療、明白收 費；護送陪伴到位、救治措施做到位、溝通告知說到位。堅 持規(guī)范收費標準：做到合理用藥、合理檢查、合理收費。3、綠色通道，暢通無阻：急診科是生命急救的接力站， 在這里需要雄 厚的技術力量、及時有效的急救措施、優(yōu)質(zhì) 的服務水平是保障急救工作順利進行的前提，為此，我科制 定了一系列措施，加強員工的技能 培訓、素質(zhì)教育，并規(guī) 定急危重病人先搶救后掛號， 就地搶救， 綠色通道 24 小時 開通；實行接診一一搶救一一住院一條龍服務。強化急診 急救管理，搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份 證明的“三無人員”，做到先檢查、 先診斷、先搶救治療， 后辦入院手續(xù)及交費，病人檢查過

6、程實行全程陪伴，保證危 重癥患者在第一時間得到搶救治療。4、提供全程化、無縫隙護理、無障礙服務(1) 強化細節(jié)護理工作環(huán)節(jié)關愛生命從細節(jié)做起，維護患者尊嚴，將患者清清爽爽送出急診科。急診病人就診常因外傷造成面部及身體其他部位血漬斑斑，或因嘔吐物及分泌物污染身體，要求護理人員在對患者緊急搶救、處置的同時，用溫水毛巾將患者身上、臉上的血液、污物擦 洗干凈，衣物清理整潔，讓病人干干凈凈做檢查，清清爽 爽收入院。(2) 提供人性化服務 病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲，病人出院后 回訪聲(八聲服務)。(3) 強調(diào)主動服務

7、意識 急診科是醫(yī)院的窗口科室 護士們經(jīng)常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應新的服務模式， 我們推出主動化服務模式-一即看到有人走來， 就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題，使病人從茫 然中走出。輸液前，詳細詢問病人有無過敏史，需不需要方 便等等，輸液中，我們會不時地詢問病人有無不適感；主動 為病人送上一杯開水，對需要協(xié)助上廁所的患者，我們有陪 同，獻上了我們的一片愛心。（三）管理新手段科務公開，透明辦事，進一步規(guī)范了科室的管理。 科室全體醫(yī)務人員形成自覺拒收“紅包”、回扣，抵制不良 風氣的良好氛圍。此外，科室采用多種管理模式，達到科學 管理：如：1、物品管理：采用五 S （常組織、常規(guī)范、

8、常自律、 常整理、常清潔）管理辦法，保證搶救物品時刻處于完備狀2、細節(jié)管理：借鑒蝴蝶效應法，做事精于細節(jié)。3、人才管理：采用木桶原理管理辦法，加強薄弱環(huán)節(jié) 的建設，鞏固每一位崗位成員的基礎知識、基本技能，提高 ?？浦R。4、品牌管理：急診科護理崗一直以“團結、奉獻、奮 進”的文化精神影響著單位其他同事、科室，并將影響輻射 到兄弟單位及社會，逐漸形成自己的品牌。五、高度重視護理工作，保障措施到位（一）、我科成立由科主任、書記為組長的“優(yōu)質(zhì)護理服 務示范工程”領導小組，由護士長具體負責實施方案的落實， 組織圍繞整體目標，保證措施落實到位。（二）、科室領導高度重視護理工作，把這項工作作為科 室“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實職責分工， 形成全科的共同目標，在科室營造良好的工作氛圍，調(diào)動護 士的積極性。六、提