總機崗位職責(zé)學(xué)習(xí)資料

1、精品文檔工作說明：執(zhí)行上級指示與有關(guān)規(guī)章制度， 計劃，完成每月報表統(tǒng)計。督導(dǎo)員工按崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范完成各項服務(wù)，制定各項培訓(xùn)職位:總機領(lǐng)班工作時間：8小時/天工作區(qū)域:總機房工作關(guān)系：上司前廳部經(jīng)理下屬:話務(wù)員工作職責(zé)：1、全面掌握酒店最新的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，并將相關(guān)的服務(wù)信息通報屬下員工以便更好地向 賓客推銷酒店。2、檢查話務(wù)員工作程序和紀律的執(zhí)行情況，督促部門員工及時、禮貌、準確的接聽電話。3、確保高效而準確的為客人提供叫醒及留言服務(wù)。4、負責(zé)與本地電信部門及交換機維護商協(xié)調(diào)溝通，確保酒店電話系統(tǒng)的正常運行。5、定期、定量的購買新的影片，并確保在影碟質(zhì)量及內(nèi)容健康后供酒店向客

2、人播放。6、定時更換酒店內(nèi)部的電話指南。7、確保每位員工對緊急情況的處理程序，能夠熟記于心，保證所有的電話系統(tǒng)都能正常運作。& 教育督導(dǎo)話務(wù)員愛護設(shè)備，定期與維護商聯(lián)系，檢查交換機及相關(guān)設(shè)備的運行情況，定時保養(yǎng)和維護并 保存記錄。9、負責(zé)組織、培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。10、定期召開會議，溝通思想，交流情況。同時嚴于律己，勤奮工作，以身作則，帶領(lǐng)員工努力把工作做好。11、有強烈的工作責(zé)任感，能以身作則。處事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意識。12、 做好每月排班及考勤工作， 合理安排員工休假。 年度對員工進行工作評估，向上級提議對員工進行獎勵 和扣罰

3、。13、每月按時完成當月工作總結(jié)及成本統(tǒng)計，并制定下月的工作計劃。工作職責(zé)規(guī)范-總機領(lǐng)班類別基本要求備注基本常識1、熟悉總機的所有工作程序，掌握各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)。2、掌握總機房內(nèi)所有設(shè)備的運作。3、有一定的管理能力，能協(xié)助前廳部經(jīng)理進行日常管理 工作。交際技巧1、能用國語、粵語與客人流利地會話。2、掌握顧客心理學(xué)的基本知識。工作經(jīng)驗1. 具備3年或以上在四星或五星級涉外酒店從事總機管理 的工作經(jīng)驗，2. 直接對前臺經(jīng)理負責(zé)，保證話務(wù)工作能正常有秩序的進 行，能配合酒店的總體工作。3. 熟悉話務(wù)臺的操作及總機各服務(wù)項目的工作流程。學(xué)歷（培訓(xùn)經(jīng)歷）1、咼中以上學(xué)歷。性格1、道德品質(zhì)端正，樂于從事酒

4、店工作。2、熱愛本職工作，為人正直。3、能吃苦耐勞，熱愛運動。外貌身材1、活潑、五官端正，形象好，有較強的服務(wù)意識，2、有星級酒店工作經(jīng)驗者和會所工作經(jīng)驗者優(yōu)先。3、女158cm以上年齡1、 20至28歲語言1、標準的國語、粵語。2、能用英語與外國客人溝通。其他職位名稱： 總機領(lǐng)班項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備著裝要求1. 工作期間必須穿酒店所發(fā)制服，制 服必須保持干凈，無褶皺。2. 制服鈕扣要全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、 褲子卷起。1、女員工統(tǒng)一使用帶 黑網(wǎng)的發(fā)夾。2、穿肉色絲襪。-二二儀容儀表1. 要保持個人衛(wèi)生，手指甲不能留太 長2. 員工發(fā)式要符合酒店標準三服務(wù)

5、用語3.4.不能佩帶過分夸張的飾物女員工必須按酒店規(guī)定化淡妝1、接聽外線電話標準：2、接聽內(nèi)線電話標準：3、請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。您好，鼎龍國際大酒店，Don lord intern ati onalhotel.您好，總機。OPERATOR, May I help You?請稍等。謝謝，再見，對不起。先生/小姐您好！請 問有什么可以幫 您？四行為舉止對方放下電話后，話務(wù)員才能掛線。工作說明：負責(zé)應(yīng)接及轉(zhuǎn)接電話。協(xié)助接待處查詢，為客人留言，負責(zé)客人的叫醒服務(wù)。解答客人提出的要求和疑難問題。職 位：話務(wù)員工作區(qū)域：總機房工作時間：8小時/天工作關(guān)系：上司總機領(lǐng)班工作職責(zé) ：1、熟悉掌握部門范圍

6、內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識，及時、禮貌、準確的接聽和轉(zhuǎn)接電話2、遇春節(jié)、圣誕等特殊節(jié)目應(yīng)提前準備播放的背景音樂資料。3、熟悉酒店各功能區(qū)域及部門的分布、運作，要有保密意識。4、負責(zé)向客人提供留言及叫醒服務(wù)，對客人的詢問應(yīng)迅速有禮應(yīng)答。5、準時上、下班，嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，熱愛本職工作。6、保證在緊急情況下，電話系統(tǒng)的正常運作。7、認真做好交接班工作。&熟悉市內(nèi)常用的電話號碼，以及更新酒店內(nèi)部電話指南。9、遇到特殊情況及時向領(lǐng)班報告10、完成上級布置的各項工作。工作職責(zé)規(guī)范-話務(wù)員類別基本要求備注1、有疋的英語基礎(chǔ)，口齒伶俐，聲音甜美?；境ＷR2、能吃苦耐勞，適應(yīng)上二班。交際技巧1、能用國語

7、、粵語與客人流利地會話。工作經(jīng)驗1、2、具備一年以上工作經(jīng)驗。學(xué)歷（培訓(xùn)經(jīng)歷）1、高中以上學(xué)歷。性格1、道德品質(zhì)端正，樂于從事酒店工作。2、外貌身材3、熱愛本職工作，為人正直。4、年齡5、能吃苦耐勞，熱愛運動。1、身體健康，五官端正。語言1、20至28歲。其他1、講標準的國語、粵語。有一疋的央語基礎(chǔ)。項目：服裝儀容與行為規(guī)范項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備-一-著裝要求3.工作期間衣著要大方得體，1、女員工統(tǒng)一使用4.不可穿無袖衣服，透視衣服、露腰帶黑網(wǎng)的發(fā)夾。露背衣服、短褲。2、穿肉色絲襪。5.出入必須佩戴員工證。5.要保持個人衛(wèi)生，手指甲不能留太-二二儀容儀表6.長。員工發(fā)式要符合酒店標準。7.不能佩帶過分夸張的飾物。8.女員工必須按酒店規(guī)定化淡妝。三服務(wù)用語聽外線電話標準：您好，鼎龍國際大酒店，Don lord接聽內(nèi)線電話標準：in tern atio