質(zhì)量管理創(chuàng)新

1、質(zhì)量管理創(chuàng)新1、視我們企業(yè)的職員和作業(yè)人員為顧客；2、建立以顧客為中心的質(zhì)量體系，并將該體系貫穿于整個價值鏈當(dāng)中；3、不僅僅阻礙一個企業(yè)的行為，而且還要阻礙對我們的顧客產(chǎn)生阻礙的協(xié)作者、供應(yīng)商和其它渠道的行為。質(zhì)量1+1過程要求職員不僅僅要以生產(chǎn)者的觀點，還要以顧客的觀點去看待他們的工作。一、生產(chǎn)者的觀點在工作中我們企業(yè)的職員們適應(yīng)于采納生產(chǎn)者的質(zhì)量觀點一一種理想性的、客觀的觀點。只是按照惠普公司的質(zhì)量部部長理查得萊維特(RichardLeavitt)所說，在惠普公司，這種生產(chǎn)者質(zhì)量觀點在過去的數(shù)年中差不多發(fā)生了變化。他說：“許多人差不多開始將質(zhì)量作為一個目標(biāo)和一個戰(zhàn)略。”該目標(biāo)包括：符合要求

2、、保證適用、滿足顧客期望和提供超值價值；戰(zhàn)略包括：試驗和檢驗、過程改進(jìn)和全面質(zhì)量治理。盡管這些目標(biāo)和戰(zhàn)略目前在一些企業(yè)中仍具有重要的作用，但是它們并不能必定導(dǎo)致顧客忠誠。要達(dá)到顧客的忠誠，還需要有消費者的觀點。二、消費者的觀點消費者通常并不按照需求符合性或適用性去看待質(zhì)量；相反他們通過使用產(chǎn)品或服務(wù)對他們所期望實現(xiàn)的質(zhì)量和目標(biāo)產(chǎn)生印象。理查得萊維特說：“他們的印象和目標(biāo)阻礙他們的選擇工當(dāng)消費者選擇了某件東西之后，就開始了在產(chǎn)品壽命期中的一系列體驗。這些體驗會引發(fā)各種情感狀態(tài)，比如中意、快樂、動氣和沮喪等，每一種情感狀態(tài)都會阻礙今后的選擇。留意他們的印象、目標(biāo)、體驗和情感能有助于生產(chǎn)者與他們的顧

3、客建立共同的利益關(guān)系。這些關(guān)系是質(zhì)量1+1的基礎(chǔ)。圍繞產(chǎn)品或服務(wù)的購買和使用所發(fā)生的一些事件將形成消費者消費體驗的一部分。這些事項或者能增加那個人對該公司產(chǎn)品或服務(wù)的信任，或者能增加他下次在別處購買的可能性。盡管每件產(chǎn)品或服務(wù)都有它自己的顧客體驗生命周期，只是顧客一樣會經(jīng)歷以下幾個時期：1、明確目的，選擇解決方案。顧客開始意識到他（她）的需要，并選擇滿足這些需要的產(chǎn)品或報務(wù)：2、以認(rèn)可的價格訂購選中的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客實際購買（或訂購）產(chǎn)品或服務(wù)，這有可能快捷簡單地像買一支牙刷一樣，也有可能復(fù)雜的像買一輛新汽車一樣；3、為使用做好預(yù)備。顧客預(yù)備使用產(chǎn)品或服務(wù)（例如：設(shè)置一臺新電腦或?qū)⑿翫VD盤上

4、的塑料封膜去掉。在這一步中顯現(xiàn)的問題和損壞通常會引起顧客的不滿。）4、變的熟知熟練。顧客學(xué)會了如何使用產(chǎn)品或服務(wù)。在這一時期中，高技術(shù)產(chǎn)品常常更費時，如使用電腦。這時，顧客會發(fā)覺產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足他們的期望，因此第一印象是專門重要的。5、獲得預(yù)期利益。顧客獲得預(yù)期的利益。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)沒有發(fā)生問題，且顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的目的達(dá)到時，顧客就會對他們所做出的良好選擇而感到中意。假如顯現(xiàn)了問題，顧客就會開始懷疑他們是否本應(yīng)該選擇另一個產(chǎn)品或服務(wù)。6、保持一切進(jìn)展順利。假如產(chǎn)品和服務(wù)哪兒出了問題，那么顧客對產(chǎn)品的反感情緒就會專門強烈。這時，公司的反應(yīng)是專門關(guān)鍵的。假如問題處理不當(dāng)，顧客就會形成長期持久的憤慨感。相反，假如能以一種關(guān)懷和為顧客考慮的態(tài)度有效處理問題，那么顧客的情緒反應(yīng)可能確實是專門積極的。7、不斷前進(jìn)和進(jìn)步。顧客決定不再連續(xù)使用某種產(chǎn)品或服務(wù)，因為該產(chǎn)品或服務(wù)不再能滿足他們的需要。顧客通過對他們和產(chǎn)品或服務(wù)以及出售這些產(chǎn)品或服務(wù)的公司之間的相互阻礙進(jìn)行摸索，形成一種持久的印象。這種印象將左右其以后的購買決定。這些摸索能阻礙顧客對品牌的忠誠，因此，在產(chǎn)品生命周期的那個后期時期，一定要注意與顧客搞好關(guān)系。兩種觀點比一種觀點更好！質(zhì)量1+1思想關(guān)心職員進(jìn)行有意識的努力，以使顧客獲得良好的消費體驗。這是專門重要的。