2015年重慶市住宅物業(yè)服務等級標準

1、重慶市住宅物業(yè)等級服務標準（一）基本要求一級1、日常服務應符合M家物業(yè)管理條p和重慶市物業(yè)“理條例的有關規(guī)1以及物業(yè)服務合同，勺約定。服務與被服彳雙方簽訂規(guī)范的物“服務合同，雙方權,義務關系明確。公,物業(yè)服務內(nèi)容、標M及物業(yè)服務收費標2、管理人員、專業(yè)U術人員按照國家有K規(guī)定取得物業(yè)管理“業(yè)資格證書或者崗"證書，且小區(qū)經(jīng)理“二年以上小區(qū)經(jīng)理，職經(jīng)歷。管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴小志，行為規(guī)范，服動、熱情。二級1、日常服務應符合國家物業(yè)管理條例和重慶市物業(yè)管理條例的有關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定。服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。公布物業(yè)服務內(nèi)容、標準及物業(yè)服

2、務收費標準。2、管理人員、專業(yè)技術人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書，且小區(qū)經(jīng)理有一年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表整潔規(guī)范、文明服務。三級1、日常服務應符合國家物業(yè)管理條例和重慶市物業(yè)管理條例的有關規(guī)定以及物業(yè)服務合同的約定。服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。公布物業(yè)服務內(nèi)容、標準及物業(yè)服務收費標準。2、管理人員、專業(yè)技術人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表整潔規(guī)范、文明服務。四級1、日常服務應符合國家和物業(yè)管理條例和重慶市物業(yè)管理條例的有關規(guī)定以及物業(yè)服務

3、合同的約定。服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。公布物業(yè)服務內(nèi)容、標準及物業(yè)服務收費標準。2、管理人員、專業(yè)技術人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。管理服務人員佩戴標志，文明服務。3、按中標合同文件的規(guī)定科學合理配備物業(yè)管理服務人員。4、建立健全物業(yè)管理方案、質量管理、財務管理、檔案管理、秩序維護等制度。5、按規(guī)劃要求使用物業(yè)管理用房，不擅自改變用途。6、設有服務接待中心，配置辦公家具及電話、傳真機、計算機等辦公設施設備。每天12小時有管理人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，處理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復率100

4、%有效投訴處理率100%7、實行24小時報修值班制度。公示24小時應急服務電話。3、按中標合同文件的規(guī)定科學合理配備物業(yè)管理服務人員。4、建立健全物業(yè)管理方案、質量管理、財務管理、檔案管理、秩序維護等制度。5、按規(guī)劃要求使用物業(yè)管理用房，不擅自改變用途。6、設有服務接待中心，配置辦公家具及電話、計算機等辦公設施設備。每天10小時有管理人員在管理處進行業(yè)務接待，處理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復率100%有效投訴處理率100%7、實行24小時報修值班制度。公示24小時應急服務電話。3、按中標合同文件的規(guī)定科學合理配備物業(yè)管理服務人員。4、建立物業(yè)管理方案、

5、質量管理、財務管理、檔案管理、秩序維護等制度。5、按規(guī)劃要求使用物來管理用房，不擅自改變用途。6、小區(qū)有固定的辦公地點及辦公家具。周一至周五每天在8小時在小區(qū)管理處進行業(yè)務接待，其他節(jié)假日每天6小時在小區(qū)管理處進行業(yè)務接待，受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復率100%有效投訴處理率100%7、實行24小時報修值班制度。公示24小時應急服務電3、按中標合同文件的規(guī)定科學合理配備物業(yè)管理服務人員。4、有物業(yè)管理方案、質量管理、財務管理、檔案管理、秩序維護等制度。5、按規(guī)劃要求使用物來管理用房，不擅自改變用途。6、小區(qū)有固定的辦公地點及辦公家具。周一至周五每天在8小時在小區(qū)管理處進行業(yè)務接待，受

6、理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴，答復率95%有效投訴處理率98%7、公示24小時應急服務電話。急修、報修按雙方約急修20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,回訪率100項上，有完整的報修、維修和回訪記錄。急修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率85犯上，肩報修、維修和回訪記錄。話。急修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，回訪率75犯上。定時間到達現(xiàn)場，回訪率50姒上。8、提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，應公示服務項目與收費價目。8、提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，應公示服務項目與收費價目。8、提供物業(yè)服務合同之外的特約服

7、務和代辦服務的，應公示服務項目與收費價目。8、提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，應公示服務項目與收費價目。9、按規(guī)定使用專項維修資金，公布專項維修資金使用情況。9、按規(guī)定使用專項維修資金，公布專項維修資金使用情況。9、按規(guī)定使用專項維修資金，公布專項維修資金使用情況。9、按規(guī)定使用專項維修資金，公布專項維修資金使用情況。10、每年進行1次以上業(yè)主滿意度測評，覆蓋率達到85姒上，履約滿息率達到85姒上，對管理服務中的薄弱環(huán)節(jié)適時整改。10、每年進行一次（含一次）以上業(yè)主滿意度測評，覆蓋率達到75姒上，履約滿怠率達到75%認上，對管理服務中的薄弱劃、節(jié)適時整改。10、每年進行一次業(yè)主滿意

8、度測評，覆蓋率達到70犯上，履約滿意率達至IJ70犯上，對管理服務中的薄弱環(huán)節(jié)適時整改。10、每年進行一次業(yè)主滿意度測評，覆蓋率達到66%Z上，履約滿意率達到66犯上，對管理服務中的薄弱環(huán)節(jié)適時整改。11、公示利用共用部位收益和使用情況。11、公示利用共用部位收益和使用情況。11、公示利用共用部位收益和使用情況；11、公示利用共用部位收益和使用情況。12、能提供并公示三種（含三種）以上便民（無償）服務；重12、能提供并公示二種（含二種）以上便民（無償）服務；重12、能提供并公示一種（含一種）以上便民（無償）服要節(jié)假日進行專題布置，每年組織三次以上社區(qū)活動。要節(jié)假日進行專題布置，每年組織二次（含

9、二次）以上社區(qū)活動。務；重大節(jié)假日進行專題布置，每年組織一次（含一次）以上社區(qū)活動。、共用部位設備設施維修維護一級1、建立共用部位、，施設備檔案，對房,共用部位、設施設"進行日常管理和維j養(yǎng)護，運行、檢修和保養(yǎng)等記錄齊全。2、定期檢查、巡查,屋共用部位、設備，施的使用狀況，發(fā)（損壞，按規(guī)定維條3、每日巡查1次小，房屋樓棟單元門、，梯通道以及其他共工部位的門窗等，發(fā)M問題主動及時維修養(yǎng)護；每周巡查1次屋外檐、門窗，保二級1、建立共用部位、設施設備檔案，對房屋共用部位、設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，運行、檢修和保養(yǎng)等記錄齊全。2、定期檢查、巡查房屋共用部位、設備設施的使用狀況，發(fā)現(xiàn)損壞

10、，按規(guī)定維修。3、每兩日巡查1次小區(qū)房屋樓棟單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗等，發(fā)現(xiàn)問題主動及時維修養(yǎng)護；每半月巡查一次房屋外檐、三級1、建立共用部位、設施設備檔案，對房屋共用部位、設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，有運行、檢修和保養(yǎng)等記錄。2、定期檢查、巡查房屋共用部位、設備設施的使用狀況，發(fā)現(xiàn)損壞，按規(guī)定維修。3、每周巡查1次小區(qū)房屋樓棟單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗等，發(fā)現(xiàn)問題主動及時維修養(yǎng)護；每月巡查1次房屋外檐、門窗，保四級1、建立共用部位、設施設備檔案，對房屋共用部位、設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，有檢修和保養(yǎng)等記錄。2、定期檢查、巡查房屋共用部位、設備設施的使用狀況

11、，發(fā)現(xiàn)損壞，按規(guī)定維修。3、每月巡查1次小區(qū)房屋樓棟單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗等，發(fā)現(xiàn)問題主動及時維修養(yǎng)護；每季巡查1次房屋外檐、門窗，保持樓內(nèi)共用部位玻璃、配件完好，開閉靈活；每周巡查1次圍墻、樓內(nèi)墻向、頂面，遇有損壞，及時修補；每月檢查1次雨水井、化糞池，定保持暢通，化糞池每年清淘2次；每周巡查1次場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定修復。門窗，保持樓內(nèi)共用部位玻璃、配件完好，開閉靈活；每半月巡查一次圍墻、樓內(nèi)墻向、頂間，遇有損壞，及時修補；每季度才查1次雨水井、化糞池，保持暢通，化糞池每年清淘2次；每月度巡查1次場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定修復。4、按照住宅裝飾裝修管理有

12、關規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時管理規(guī)約）要求，建立住宅裝飾裝修管理制度。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻，勸阻無效應及時報告業(yè)主委員會和有關主管部門。4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時管理規(guī)約）要求，建立住宅裝飾裝修管理制度。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻，勸阻無效應及時報告業(yè)主委員會和有關主管部門。5、對侵害物業(yè)共用5、對侵害物業(yè)共用持樓內(nèi)共用部位玻璃、配件基本完好，開閉基本靈活；每月巡查1次圍墻、樓內(nèi)墻向、頂間，遇有損壞，及時修補；每半年檢查1次雨水井、污水井、化糞池，保

13、持暢通；化糞池每年清淘2次。每季巡查1次場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定修復。持樓內(nèi)共用部位玻璃、配件基本完好；每季巡查1次圍墻、樓內(nèi)墻而、頂間，遇有損壞，按規(guī)定修補；每年檢查1次雨水井、污水井、化糞池；共用雨、污水管道每年檢查1次，保持基本暢通；化糞池每年清淘1次。每半年巡查1次場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定修復。4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時管理規(guī)約）要求，建立住宅裝飾裝修管理制度。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻，勸阻無效應及時報告業(yè)主委員會和有關主管部門。4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主

14、臨時管理規(guī)約）要求，建立住宅裝飾裝修管理制度。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻，勸阻無效應及時報告業(yè)主委員會和有關主管部門。5、對侵害物業(yè)共用5、對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒/、改正的，書面報告有關部門處理。部位、共用設施設備行行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒/、改正的，書面報告有關部門處理。部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒/、改正的，書面報告有關部門處理。部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害、恢復原狀，對拒/、改正的，書面報告有關部門處理。6、有安全標識、

15、管理標識，標識完好。小區(qū)主出入口設有小區(qū)平卸示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）和公共配套設施、場地有明顯標志；危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急力殺。6、有安全標識、管理標識，標識完好。小區(qū)主出入口設有小區(qū)平卸示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）和公共配套設施、場地有明顯標志；危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急力殺。6、有安全標識、管理標識，主要路口設有路標。危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障后應急力于06、有安全標識、管理標識。危

16、及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障后應急力于07、載人電梯24小時運行（正常維保和檢修期間除外）。7、載人電梯24小時運行（正常維保和檢修期間除外）。7、載人電梯24小時運行（正常維保和檢修期間除外）。7、載人電梯按物業(yè)服務合同約定運行（正常維保和檢修期問除外）。8、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通；設備房保持整潔、通風。8、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通；設備房保持整潔、通風。8、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。8、消防設施設備完好；消防通道暢通。9、路燈、樓道燈完9、路燈、樓道燈完9、路燈、樓道燈完9、路燈、樓道燈完

17、好率不低于95%接到業(yè)主或使用人報修后2小時修復。好率不低于93%接到業(yè)主或使用人報修后4小時修復。好率不低于90%接到業(yè)主或使用人報修后24小時修復。好率不低于85%、公共秩序維護一級二級三級四級1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴務-標志，儀容儀表整潔規(guī)范，諦言文明規(guī)范，配備對講裝置；專職保安人員，以中青年為主，45周歲以下的占總數(shù)的60%Z上，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓。1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴務-標志，儀容儀表整潔規(guī)范，諦言文明規(guī)范，配備對講裝置；專職保安人員，45周歲以下的占總數(shù)的50犯上，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓。1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴紜-標志，語言文明規(guī)范

18、；專職保安人員，50周歲以下的占總數(shù)的50犯上，身體健康，工作認真負責。1、人員要求：佩戴統(tǒng)標心，語日文明；身體健康，工作負責。2、小區(qū)各出入口24小時值守，其中主出入口7:00-19:00立崗，不倚不靠，并有詳細的交接班記錄；對外來機動車實行詢問登記。2、小區(qū)出入口24小時值守,其中8:00-18:00立崗，不倚/、靠，并有詳細的交接班記錄；對外來機動車實行詢問登記。2、小區(qū)主出入口24小時值守，邊門定時開放并專人看管，門衛(wèi)肩交接班記錄，對外來機動車實行詢問登記。2、小區(qū)主出入口24小時值班看守，邊門定時開放，對進出口車輛進行管理疏導，對大型物件搬出實行記錄；陰止小商小販、外來人員隨意進入小

19、區(qū)，保持出入口暢通，門衛(wèi)有交接班記錄。3、按照規(guī)定路線和時間每2小時巡查一次，做好巡查記錄。重點部位應設巡更點，監(jiān)控中心有巡更記錄。對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次；實施24小時監(jiān)控。3、按照規(guī)定路線和時間每3小時巡查一次，做好巡查記錄。重點部位應設巡更點，監(jiān)控中心有巡更記錄。對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次；實施24小時監(jiān)控。3、按照規(guī)定路線和時間每4小時巡查一次，做好巡查記錄。對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。3、每天不止時在小區(qū)內(nèi)巡邏，做好巡邏記錄。4、小區(qū)設有監(jiān)控中心，應具備4項技防設施，如錄像監(jiān)控（監(jiān)控點應至少覆蓋單元進出口、小區(qū)主要道路出入口）、樓宇對講、周

20、界報警、門禁系統(tǒng)等，24小時開通，并肩人駐守，注視各設備所傳達的信息，監(jiān)控視頻應保存2月以上。4、小區(qū)設有監(jiān)控中心，應具備3項技防設施，如錄像監(jiān)控（監(jiān)控點應至少覆蓋單元進出口、小區(qū)主要道路出入口）、樓宇對講、周界報警、門禁系統(tǒng)等，24小時開通，并肩人駐守，注視各設備所傳達的信息，監(jiān)控視頻保存一月以上。4、小區(qū)設有監(jiān)控中心，24小時開通，監(jiān)控視頻保存一月以上。4、小區(qū)設有監(jiān)控中心的，24小時開通，監(jiān)控視頻保存半月以上。5、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，地面墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛肩規(guī)定路線，引導車輛有序通行和停放。5、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，地面墻面按車輛道路行

21、駛要求設立簡要的指示牌和地標，車輛行駛后規(guī)定路線，車輛通行和停放基本啟序。5、對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路基本暢通；對人型物件搬出實行記錄。6、對進出小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理。6、對進出小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理。6、對進出小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理。5、對進出小區(qū)的裝修人員實行臨時出入證管理。7、建立火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應急預案，接到火警、警情和住戶緊急求助等異常情況時，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并采取相應措施。7、建立火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應急預案，接到火警、警情和住戶緊急求助等異常情況時，10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并采取相應措施。

22、7、建立火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應急預殺，接到火警、警情和住房緊急求助等異常情況時，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應的應對措施。6、建立火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應急預案，接到火警、警情等異常情況時，采取相應的應對措施。四、保潔服務一級二級三級四級1、按樓層設置垃圾收集點，每日清理1次，垃圾袋裝化，垃圾點周圍地河尢散落垃圾、無污跡、無異味。1、按樓層或棟設置垃圾收集點，每日清理1次，垃圾袋裝化，垃圾點周圍地向尢散落垃圾、無異味。1、按樓層或棟設置垃圾收集點，每日清理1次，垃圾袋裝化，垃圾點周圍地面無散落垃圾、無明顯異味。1、按棟設置垃圾收集點，每日清運1次，垃圾袋裝化。2、室外果皮相箱、

23、垃圾桶合理設置。2、室外果皮相箱、垃圾桶合理設置。2、室外果皮相箱、垃圾桶合理設置。每2、室外果皮相箱、垃圾桶合理設置。每日每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。每日清理1次，每兩日擦拭1次，箱（桶）無滿溢，無異味。日清理1次，每周擦拭1次，箱（桶）無滿溢，無明顯異味。清理1次，每周擦拭1次，箱（桶）無滿溢，無明顯異味。3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道、一層共用大廳每日拖拭2次，消防通道每兩日拖拭1次；共用部位玻璃每月清潔1次；庭院路燈每月清潔1次，樓道燈每兩月清潔1次。3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道、一層共用大廳每日

24、拖拭1次，消防通道每三日拖拭1次；共用部位玻璃每月清潔1次；庭院路燈每月清潔1次，樓道燈每季度清潔1次。3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；電梯、一層共用大廳每日拖拭1次，樓道每兩日拖拭1次，消防通道每周拖拭1次；共用部位玻璃每季清潔1次；庭院路燈每季清潔1次,樓道燈每季度清潔1次。3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清31次；電梯、一層共用大廳每日清掃1次，拖拭1次，樓道每日清掃1次，每周1次，消防通道每周清掃1次，每月拖拭1次；共用部位玻璃每半年清潔1次；樓道燈、庭院路燈每年清潔1次。4、樓梯扶手、室外標識、宣傳欄、信報箱、電梯轎廂等部位每日擦拭1次，目視無灰塵、明亮清潔；電梯操作板每日消毒1次。4、樓梯扶手、宣傳欄、信報箱每2日擦拭1次，電梯轎廂等部位每日擦拭1次，目視無灰塵、明亮清潔，室外標識每周擦拭1次。4、樓梯扶手、宣傳欄、信報箱每周擦拭1次，電梯轎廂等部位每日擦拭1次，目視無灰塵、明亮清潔，室外標識每月擦拭1次。4、樓梯扶手、宣傳欄、信報箱每半月擦拭1次，電梯轎廂等部位每周擦拭1次，目視無灰塵，室外標識每季擦拭1次。5、小區(qū)內(nèi)主干路、廣場、一層共用大廳等公共區(qū)域日常設專人循環(huán)保潔，5、小區(qū)內(nèi)主干路、廣場、一層共用大廳等公共區(qū)域日常設專人循環(huán)保潔，5、小區(qū)內(nèi)主干路、廣場、一層共用