公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)課件(共76頁(yè)).ppt

1、公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查第第七七章章 公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查 第三節(jié)第三節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法原則及方法 第一節(jié)第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的公共關(guān)系調(diào)查的意義及內(nèi)容意義及內(nèi)容 第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查的程序的程序“案例：先搞清楚這些問題案例：先搞清楚這些問題” 有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開辦伊始就配備了豪華有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開辦伊始就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備，但，但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無事可做。后來這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來了一位公共關(guān)系該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無事可做。后來這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來了一位公共

2、關(guān)系專家，向他請(qǐng)教專家，向他請(qǐng)教“怎么辦怎么辦”，于是這位專家一連問了以下幾個(gè)，于是這位專家一連問了以下幾個(gè)問題：?jiǎn)栴}： “ “本地共有多少個(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，本地的本地共有多少個(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，本地的外國(guó)游客每月有多少？港澳游客有多少？國(guó)內(nèi)的外地游客有多外國(guó)游客每月有多少？港澳游客有多少？國(guó)內(nèi)的外地游客有多少？貴賓館的知名度如何？在過去少？貴賓館的知名度如何？在過去3 3年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共有多少？最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又是誰？去年有多少？最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又是誰？去年一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少

3、起？服務(wù)不周一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？的癥結(jié)何在？” 對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系部對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系部長(zhǎng)竟張口結(jié)舌，無以回答。于是那位被請(qǐng)來的公關(guān)專家這樣說長(zhǎng)竟張口結(jié)舌，無以回答。于是那位被請(qǐng)來的公關(guān)專家這樣說道：道：“先搞清楚這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作。先搞清楚這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作?！钡谝还?jié)第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的公共關(guān)系調(diào)查的意義及內(nèi)容意義及內(nèi)容 公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱，是指公共關(guān)，是指公共關(guān)系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜尋、采系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜

4、尋、采集、選擇公共關(guān)系信息的活動(dòng)。集、選擇公共關(guān)系信息的活動(dòng)。 公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開展的公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開展的，是組織，是組織“運(yùn)籌帷幄運(yùn)籌帷幄”的的。美國(guó)公共關(guān)系專家西蒙所說：美國(guó)公共關(guān)系專家西蒙所說：“不論人們?nèi)绮徽撊藗內(nèi)绾伪磉_(dá)公共關(guān)系活動(dòng)的流程，調(diào)查研究都是何表達(dá)公共關(guān)系活動(dòng)的流程，調(diào)查研究都是舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動(dòng)視為一個(gè)舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動(dòng)視為一個(gè)車輪車輪，調(diào)查研究便是這個(gè)，調(diào)查研究便是這個(gè)車輪車輪的的軸軸了。了?！?1塑造良好的組織形象塑造良好的組織形象2提供科學(xué)依據(jù)提供科學(xué)依據(jù)3把握公眾輿論把握公眾輿論4提高組織活動(dòng)的成功率提高組織活動(dòng)的成功率

5、 （二）二） 組織公眾組織公眾輿論輿論調(diào)查調(diào)查 （三）三） 組織組織社會(huì)社會(huì)環(huán)境調(diào)查環(huán)境調(diào)查 （一）一） 組織組織基本情況基本情況調(diào)查調(diào)查（一）組織（一）組織基本情況基本情況調(diào)查調(diào)查包括組織創(chuàng)包括組織創(chuàng)建的時(shí)間和建的時(shí)間和背景、發(fā)展背景、發(fā)展歷程、重大歷程、重大事件、機(jī)構(gòu)事件、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管設(shè)置、管理體制等內(nèi)理體制等內(nèi)容容組織的理念情組織的理念情況包括企業(yè)理況包括企業(yè)理念、企業(yè)精神、念、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)使命等。企業(yè)使命等。包括經(jīng)營(yíng)宗包括經(jīng)營(yíng)宗旨、發(fā)展目旨、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)標(biāo)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和特色、容和特色、經(jīng)營(yíng)效果，經(jīng)營(yíng)效果，廣告宣傳和廣告宣傳和營(yíng)銷措施等營(yíng)銷措施等情況。情況。理

6、念情理念情況況實(shí)力支實(shí)力支持情況持情況總體總體概況概況經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)情況情況包括組織的包括組織的物資基礎(chǔ)、物資基礎(chǔ)、組織的技術(shù)組織的技術(shù)水平、組織水平、組織的財(cái)務(wù)狀況的財(cái)務(wù)狀況和組織的福和組織的福利等情況。利等情況。（二）組織公眾（二）組織公眾輿論輿論調(diào)查調(diào)查組組織織公公眾眾輿輿論論調(diào)調(diào)查查1 1、特定、特定組織公眾組織公眾的調(diào)查的調(diào)查2 2、組織、組織在公眾心在公眾心目中形象目中形象調(diào)查調(diào)查（1 1）內(nèi)部）內(nèi)部公眾調(diào)查公眾調(diào)查（2 2）外部）外部公眾調(diào)查公眾調(diào)查成員的年齡、性別、成員的年齡、性別、文化程度、專業(yè)、文化程度、專業(yè)、職務(wù)職稱等職務(wù)職稱等公眾的年齡、性別、公眾的年齡、性別、家庭狀況、職業(yè)

7、、家庭狀況、職業(yè)、文化程度等；文化程度等；（1 1）內(nèi)部）內(nèi)部公眾對(duì)組公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)織的評(píng)價(jià)（2 2）外部公）外部公眾對(duì)組織的眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)w包括組織員工對(duì)組織領(lǐng)包括組織員工對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)層或決策層工作的評(píng)導(dǎo)層或決策層工作的評(píng)價(jià)、員工對(duì)組織各種規(guī)價(jià)、員工對(duì)組織各種規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)等內(nèi)容。章制度的認(rèn)識(shí)等內(nèi)容。w組織在外部公眾心組織在外部公眾心目中的形象可以用知目中的形象可以用知名度和美譽(yù)度兩個(gè)指名度和美譽(yù)度兩個(gè)指標(biāo)來衡量。標(biāo)來衡量。 是社會(huì)公眾對(duì)該組織認(rèn)識(shí)、知曉的是社會(huì)公眾對(duì)該組織認(rèn)識(shí)、知曉的程度。程度。 為：組織在該地區(qū)的知名度為：組織在該地區(qū)的知名度= =（該地（該地區(qū)知曉公眾數(shù)區(qū)知曉公眾數(shù)

8、/ /該地區(qū)公眾總數(shù)）該地區(qū)公眾總數(shù)）100100。是社會(huì)公眾對(duì)本組織信任和贊譽(yù)的是社會(huì)公眾對(duì)本組織信任和贊譽(yù)的程度。程度。 為：組織在該地區(qū)的美譽(yù)度為：組織在該地區(qū)的美譽(yù)度= =（該地（該地區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)/ /該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）100100。案例鏈接案例鏈接低價(jià)格取勝調(diào)查一，你為什么選擇吉利？ “我現(xiàn)在就是需要個(gè)代步工具，我家住西三旗，離公司很遠(yuǎn)，冬天北京上下班等公交車麻煩，也不能保證上班時(shí)間，我更看中它的實(shí)用性，外觀和品牌知名度現(xiàn)在還追求不了，吉利車不貴，很方便?！币晃辉趪?guó)貿(mào)上班的吉利用戶說?！皼]有吉利現(xiàn)象，也就沒有今天車市的百姓車價(jià)，想當(dāng)年

9、幾大廠家壟斷價(jià)格，制造價(jià)格神話，十幾萬的普桑，列了長(zhǎng)長(zhǎng)的價(jià)格單愣說沒有價(jià)格下調(diào)空間，不是吉利攪局，哪有價(jià)格堅(jiān)冰的融化。”北方汽車市場(chǎng)的一位銷售人員說。由此可見，吉利汽車最大的優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格低廉，“造老百姓買得起的好車”這一定位準(zhǔn)確，高性價(jià)比是吉利汽車吸引消費(fèi)者的最主要原因，在記者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，吉利車的消費(fèi)者中工作兩三年左右的年輕人居多，他們注重節(jié)能，喜歡油耗低的小型車。 質(zhì)量喜憂參半調(diào)查二，對(duì)吉利汽車車型的使用滿意度。經(jīng)濟(jì)型轎車與高檔轎車相比在機(jī)械性能、安全性、外觀三方面不能兼顧，因此各種經(jīng)濟(jì)型轎車側(cè)重點(diǎn)也不同，但從記者對(duì)自由艦的調(diào)查來看，在這三方面的好評(píng)較高，在同價(jià)位車型中占有較大優(yōu)勢(shì)。有不

10、少人是吉利的忠實(shí)用戶，他們是吉利汽車成長(zhǎng)的見證者，也是受益者，不但自己在使用吉利，還推薦給親朋好友，可見吉利影響力之深。但在調(diào)查過程中，記者也聽到了車主們普遍反映豪情、美日、優(yōu)利歐三個(gè)系列的車存在的問題：離合重、車門開關(guān)困難、剎車軟、電動(dòng)窗不起作用或脫落?！拔业暮狼橛昧藘赡炅耍芰?萬公里。此車跑高速在京石高速連續(xù)1個(gè)多小時(shí)140公里，車不飄，但噪音大得讓人受不了，看了看轉(zhuǎn)速5500轉(zhuǎn)。別的沒發(fā)現(xiàn)什么問題，從買來一直加90的汽油，沒問題，從沒洗過噴嘴，也沒換過汽濾?？傊I這車代步還可以，噪音大，抖得厲害，共振太大?！薄耙呀?jīng)有好幾次了，先是洗車后右前門關(guān)不上，經(jīng)過拽拉車門開關(guān)同時(shí)關(guān)車門鎖，N次

11、后終于將門關(guān)上，但是下雪后，前面兩個(gè)車門早上又都關(guān)不上了。每次開關(guān)車門都要使大力氣，我的車門早就變形了！”一位顯得很無奈的吉利車主說?！熬褪怯X得整體性不強(qiáng)，剎車反應(yīng)慢，怠速不穩(wěn)，整個(gè)車就像散了架一樣，而且小毛病多，車門閉合不好、提速慢、方向盤不靈活，有時(shí)車在響，卻找不到響的地方，真讓人頭痛?！狈?wù)水平還須提高調(diào)查三，對(duì)吉利汽車整體服務(wù)質(zhì)量滿意度。(可多選，被訪者240人)記者采訪了一位正在路邊維修站修理吉利車的李女士：“你這車是什么問題??？”“小毛??！便宜車就是小毛病多?！薄澳銥槭裁床蝗ゼ?S店修理呢？”“那多貴啊，剛開始還去，后來發(fā)現(xiàn)花錢多，問題都沒解決，還愛搭不理的，我花錢還得求著他們，

12、其實(shí)有的時(shí)候就是換個(gè)配件，很簡(jiǎn)單，家門口修又經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。我以前去過麗澤橋的廣夏，趕上好師傅修的還好，就是價(jià)格不靠譜，停車的地方小，人車混雜的。”看來，如何把賣出去的吉利車?yán)?S店維修，更好地體現(xiàn)吉利的服務(wù)意識(shí)，以塑造吉利品牌的形象，是廠家和經(jīng)銷商值得考慮的事情。（三）組織（三）組織社會(huì)社會(huì)環(huán)境的調(diào)查環(huán)境的調(diào)查 組織組織社會(huì)社會(huì)環(huán)境也就是組織賴以生存環(huán)境也就是組織賴以生存和發(fā)展的和發(fā)展的，主要包括，主要包括，如一些國(guó)，如一些國(guó)家最新出臺(tái)的政策指令等；家最新出臺(tái)的政策指令等；，如行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等；如行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等；，如組織所在區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣、，如組織所在區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣、

13、人文地理、文化形態(tài)等。人文地理、文化形態(tài)等。案例案例鏈接鏈接第第二二節(jié)節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的程序公共關(guān)系調(diào)查的程序 五個(gè)步驟五個(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)并確定主題、確定調(diào)查：發(fā)現(xiàn)并確定主題、確定調(diào)查對(duì)象、制定調(diào)查方案和計(jì)劃、實(shí)地調(diào)查、處對(duì)象、制定調(diào)查方案和計(jì)劃、實(shí)地調(diào)查、處理調(diào)查結(jié)果（圖理調(diào)查結(jié)果（圖7 7- -1 1）。）。圖圖7 7- -1 1 公共關(guān)系調(diào)查的工作程序公共關(guān)系調(diào)查的工作程序?qū)Y料進(jìn)行分類、對(duì)資料進(jìn)行分類、綜合，系統(tǒng)地整綜合，系統(tǒng)地整理、分析和評(píng)估、理、分析和評(píng)估、撰寫調(diào)查報(bào)告撰寫調(diào)查報(bào)告4 4.搜集資料和實(shí)施調(diào)搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案查方案5.分析分析處理調(diào)查結(jié)處理調(diào)查結(jié)果果正確地提出問題正確

14、地提出問題確認(rèn)問題的本質(zhì)確認(rèn)問題的本質(zhì)確定調(diào)查對(duì)象數(shù)量確定調(diào)查對(duì)象數(shù)量掌握調(diào)查對(duì)象信掌握調(diào)查對(duì)象信息息數(shù)據(jù)資料搜集、數(shù)據(jù)資料搜集、調(diào)查者選配調(diào)查者選配、調(diào)查人員調(diào)查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)地調(diào)查實(shí)地調(diào)查組織調(diào)查人員組織調(diào)查人員確定調(diào)查時(shí)間確定調(diào)查時(shí)間選擇調(diào)查方法等選擇調(diào)查方法等調(diào)查選題調(diào)查選題 2.確定調(diào)查確定調(diào)查 對(duì)象和范圍對(duì)象和范圍3.制定調(diào)查方案制定調(diào)查方案和調(diào)查計(jì)劃和調(diào)查計(jì)劃 組織在公共關(guān)系調(diào)查工作開始以前要組織在公共關(guān)系調(diào)查工作開始以前要確定組織將圍繞著調(diào)查什么而展開調(diào)查。確定組織將圍繞著調(diào)查什么而展開調(diào)查。首先，選定調(diào)查的類型；然后，再通過首先，選定調(diào)查的類型；然后，再通過實(shí)地考查

15、、文獻(xiàn)研究和專家咨詢等方式實(shí)地考查、文獻(xiàn)研究和專家咨詢等方式確定具體的調(diào)查題目。確定具體的調(diào)查題目。一、發(fā)現(xiàn)并一、發(fā)現(xiàn)并確定確定調(diào)查選題調(diào)查選題 即應(yīng)該在什么樣的范圍內(nèi)來開展、即應(yīng)該在什么樣的范圍內(nèi)來開展、被調(diào)查者是誰。組織應(yīng)該根據(jù)所確定的被調(diào)查者是誰。組織應(yīng)該根據(jù)所確定的調(diào)查主題和力所能及的條件來確定調(diào)查調(diào)查主題和力所能及的條件來確定調(diào)查對(duì)象的范圍，并且保證公眾具有代表性。對(duì)象的范圍，并且保證公眾具有代表性。 二、確定調(diào)查二、確定調(diào)查對(duì)象和范圍對(duì)象和范圍 公共關(guān)系調(diào)查方案是對(duì)調(diào)查內(nèi)容和公共關(guān)系調(diào)查方案是對(duì)調(diào)查內(nèi)容和全過程各個(gè)環(huán)節(jié)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)的，它是布置，它是布置調(diào)查工作的計(jì)劃、依據(jù)和具體

16、操作指標(biāo)，調(diào)查工作的計(jì)劃、依據(jù)和具體操作指標(biāo)，一般一般包括包括調(diào)調(diào)（報(bào)告書的形（報(bào)告書的形式、保密級(jí)別、調(diào)查報(bào)告的基本規(guī)模、式、保密級(jí)別、調(diào)查報(bào)告的基本規(guī)模、提交的期限、份數(shù)）、提交的期限、份數(shù)）、。三、制定調(diào)查三、制定調(diào)查方案和調(diào)查計(jì)劃方案和調(diào)查計(jì)劃 也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入現(xiàn)場(chǎng)與調(diào)查對(duì)象接觸，員要深入現(xiàn)場(chǎng)與調(diào)查對(duì)象接觸，搜集搜集第第一手資料，并按照方案要求完成收集各一手資料，并按照方案要求完成收集各類資料的任務(wù)，是整個(gè)調(diào)查的一個(gè)核心類資料的任務(wù)，是整個(gè)調(diào)查的一個(gè)核心環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)。 此階段投入人員最多，花費(fèi)也最大，此階段投入人員最多，花費(fèi)也最大，也最

17、容易出差錯(cuò)和意外情況。也最容易出差錯(cuò)和意外情況。四、四、搜集資料和搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案實(shí)施調(diào)查方案公共關(guān)系調(diào)查人員的公共關(guān)系調(diào)查人員的選撥和培訓(xùn)選撥和培訓(xùn) 公共關(guān)系調(diào)查人員公共關(guān)系調(diào)查人員是指在公共關(guān)是指在公共關(guān)系調(diào)查過程中向被調(diào)查者執(zhí)行聯(lián)絡(luò)、系調(diào)查過程中向被調(diào)查者執(zhí)行聯(lián)絡(luò)、詢問、記錄的主體。其詢問、記錄的主體。其是在是在既定的時(shí)間內(nèi)搜集到對(duì)組織有用的第既定的時(shí)間內(nèi)搜集到對(duì)組織有用的第一手資料。一手資料。 一、公共關(guān)系調(diào)查人員的選拔條件一、公共關(guān)系調(diào)查人員的選拔條件選選拔拔條條件件(1)素質(zhì)條件素質(zhì)條件道德品質(zhì)道德品質(zhì)：是調(diào)查人員選拔：是調(diào)查人員選拔的第一標(biāo)準(zhǔn)。的第一標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)變能力應(yīng)變能力：

18、要求能在復(fù)雜多：要求能在復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境里變的社會(huì)環(huán)境里, ,獨(dú)立解決一些獨(dú)立解決一些隨時(shí)可能遇到的各種突發(fā)事件。隨時(shí)可能遇到的各種突發(fā)事件。語言能力語言能力：必須具有口齒清：必須具有口齒清晰和一定的語言表達(dá)能力晰和一定的語言表達(dá)能力, ,以及以及簡(jiǎn)明扼要的口頭表達(dá)能力簡(jiǎn)明扼要的口頭表達(dá)能力(2)外在儀表外在儀表誠(chéng)實(shí)可靠的儀表，不僅可以影響到被調(diào)查者誠(chéng)實(shí)可靠的儀表，不僅可以影響到被調(diào)查者的合作態(tài)度，還有可能直接影響公共關(guān)系調(diào)的合作態(tài)度，還有可能直接影響公共關(guān)系調(diào)查目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)。查目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)。 二、公共關(guān)系調(diào)查人員的培訓(xùn)二、公共關(guān)系調(diào)查人員的培訓(xùn) 如調(diào)查基本認(rèn)識(shí)、抽樣如調(diào)查基本認(rèn)識(shí)、抽樣

19、技術(shù)、調(diào)查問題性質(zhì)、調(diào)查人員的態(tài)度和行為準(zhǔn)則、受技術(shù)、調(diào)查問題性質(zhì)、調(diào)查人員的態(tài)度和行為準(zhǔn)則、受訪者心態(tài)等。訪者心態(tài)等。 。如入戶方式技巧、建立和諧氣如入戶方式技巧、建立和諧氣氛、提問技巧、處理拒絕訪問技巧、調(diào)查人員自身安全氛、提問技巧、處理拒絕訪問技巧、調(diào)查人員自身安全保護(hù)等。保護(hù)等。 。如問卷設(shè)計(jì)觀如問卷設(shè)計(jì)觀念、題目說明技巧、統(tǒng)一調(diào)查人員所提出疑問等。念、題目說明技巧、統(tǒng)一調(diào)查人員所提出疑問等。 ?？梢酝ㄟ^室內(nèi)模擬訪問及實(shí)地可以通過室內(nèi)模擬訪問及實(shí)地演練，目的在使調(diào)查人員在正式訪問之前擁有實(shí)際的經(jīng)演練，目的在使調(diào)查人員在正式訪問之前擁有實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)。驗(yàn)。案例案例鏈接鏈接五、五、分析分析處理

20、處理調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果1調(diào)查資料的預(yù)處理：調(diào)查資料的預(yù)處理：（1 1）核實(shí)審查資料的）核實(shí)審查資料的合格性，辨別資料的合格性，辨別資料的真?zhèn)魏涂煽砍潭龋鎮(zhèn)魏涂煽砍潭?，? 2）核實(shí)材料的準(zhǔn)確）核實(shí)材料的準(zhǔn)確性；（性；（3 3）核實(shí)審查材）核實(shí)審查材料的完整性，查缺補(bǔ)料的完整性，查缺補(bǔ)漏；（漏；（4 4）將文字資料、）將文字資料、數(shù)字資料和音像資料數(shù)字資料和音像資料的索引系列化。的索引系列化。2調(diào)查資料的分析：調(diào)查資料的分析：調(diào)查資料全部錄入計(jì)調(diào)查資料全部錄入計(jì)算機(jī)后，對(duì)文字資料算機(jī)后，對(duì)文字資料和數(shù)字資料進(jìn)行綜合和數(shù)字資料進(jìn)行綜合的分析研究，揭示調(diào)的分析研究，揭示調(diào)查對(duì)象的表面特征、查對(duì)象的表

21、面特征、數(shù)量特征和本質(zhì)特征，數(shù)量特征和本質(zhì)特征，得出判斷性結(jié)論。得出判斷性結(jié)論。3總結(jié)和撰寫調(diào)查報(bào)總結(jié)和撰寫調(diào)查報(bào)告：告：最后階段的工作最后階段的工作是總結(jié)評(píng)估本次調(diào)查，是總結(jié)評(píng)估本次調(diào)查，對(duì)調(diào)查全過程做出說對(duì)調(diào)查全過程做出說明，包括本次調(diào)查目明，包括本次調(diào)查目的、方法、調(diào)查表回的、方法、調(diào)查表回收情況，對(duì)全部資料收情況，對(duì)全部資料進(jìn)行客觀分析和結(jié)論。進(jìn)行客觀分析和結(jié)論。公共關(guān)系調(diào)查研究公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告的撰寫報(bào)告的撰寫 公共關(guān)系調(diào)查研究的最后一個(gè)階段，公共關(guān)系調(diào)查研究的最后一個(gè)階段，是將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客觀描述的一個(gè)過是將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客觀描述的一個(gè)過程。調(diào)查報(bào)告的主要功能是將搜集情程。調(diào)查報(bào)告

22、的主要功能是將搜集情況，并通過對(duì)調(diào)查所得情況的深入研況，并通過對(duì)調(diào)查所得情況的深入研究，提出一定的見解，為日后的公共究，提出一定的見解，為日后的公共關(guān)系調(diào)查提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。關(guān)系調(diào)查提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 一、公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告的特點(diǎn)一、公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告的特點(diǎn)要求調(diào)研人要求調(diào)研人員必須樹立員必須樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，認(rèn)真態(tài)度，認(rèn)真求實(shí)的精神。求實(shí)的精神。不僅要充分不僅要充分肯定工作成肯定工作成績(jī)，還要準(zhǔn)績(jī)，還要準(zhǔn)確反映工作確反映工作中存在的問中存在的問題。題。指在調(diào)查報(bào)指在調(diào)查報(bào)告的寫作過告的寫作過程中所采用程中所采用的事實(shí)材料的事實(shí)材料要具有代表要具有代表性，所揭示性，所揭示的問題帶有

23、的問題帶有普遍性。普遍性。調(diào)查報(bào)告必須調(diào)查報(bào)告必須明確提出所針明確提出所針對(duì)的問題，所對(duì)的問題，所獲得的事實(shí)材獲得的事實(shí)材料，分析出問料，分析出問題的癥結(jié)，提題的癥結(jié)，提出具體可行的出具體可行的建議和對(duì)策。建議和對(duì)策。典型性典型性系統(tǒng)性系統(tǒng)性真實(shí)性真實(shí)性針對(duì)性針對(duì)性指由調(diào)查材料指由調(diào)查材料所得出的結(jié)論，所得出的結(jié)論，必須是具有說必須是具有說服力，把被調(diào)服力，把被調(diào)查的情況完整查的情況完整地、系統(tǒng)地交地、系統(tǒng)地交待清楚。待清楚。 二、公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)二、公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告內(nèi)容與結(jié)構(gòu) 公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的主要部分有：公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的主要部分有：標(biāo)題、導(dǎo)言或?qū)дZ、目錄標(biāo)題、導(dǎo)言或?qū)дZ、目錄

24、、報(bào)告主體、報(bào)告主體、結(jié)尾、署名和附件（如圖結(jié)尾、署名和附件（如圖7 7- -2 2）。）。 三、公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告撰寫的步驟三、公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告撰寫的步驟 確確定定報(bào)報(bào)告告主主題題精精心心選選擇擇材材料料布布局局和和擬擬定定提提綱綱撰撰寫寫報(bào)報(bào)告告初初稿稿 即報(bào)告所要說的中心問題，是報(bào)告的靈魂。即報(bào)告所要說的中心問題，是報(bào)告的靈魂。調(diào)查報(bào)告的主題應(yīng)調(diào)查報(bào)告的主題應(yīng) 與調(diào)查主題一致；與調(diào)查主題一致； 根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果重新確定主題；根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果重新確定主題； 主題宜小宜集中。主題宜小宜集中。 確定報(bào)告確定報(bào)告主題主題 對(duì)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析與理論分析所得到對(duì)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析與理論分析所得到

25、的系統(tǒng)的完整的調(diào)查，在組織調(diào)查報(bào)的系統(tǒng)的完整的調(diào)查，在組織調(diào)查報(bào)告時(shí)仍需精心選擇。選取與主題有告時(shí)仍需精心選擇。選取與主題有關(guān)的材料，去掉無關(guān)的、關(guān)系不大的、關(guān)的材料，去掉無關(guān)的、關(guān)系不大的、次要的、非本質(zhì)的材料；注意材料次要的、非本質(zhì)的材料；注意材料點(diǎn)與面的結(jié)合；注意材料在類別的點(diǎn)與面的結(jié)合；注意材料在類別的鑒別。鑒別。精心選擇精心選擇材料材料 布局是調(diào)查報(bào)告的表現(xiàn)形式，反映在提布局是調(diào)查報(bào)告的表現(xiàn)形式，反映在提綱上就是文章的綱上就是文章的“骨架骨架”。擬定提綱的過程。擬定提綱的過程實(shí)際上就是把調(diào)查材料進(jìn)一步分類，構(gòu)架的實(shí)際上就是把調(diào)查材料進(jìn)一步分類，構(gòu)架的過程。過程。是：是：“”。提綱或骨

26、架的特點(diǎn)是它的。提綱或骨架的特點(diǎn)是它的內(nèi)在的邏輯性，要求必須綱目分明，層次分內(nèi)在的邏輯性，要求必須綱目分明，層次分明。具體的擬法上，分明。具體的擬法上，分，即從層次上列出調(diào)查報(bào)告的章節(jié)目；，即從層次上列出調(diào)查報(bào)告的章節(jié)目；，即在條目提綱的基礎(chǔ)上列出，即在條目提綱的基礎(chǔ)上列出章節(jié)目所要敘述的觀點(diǎn)。章節(jié)目所要敘述的觀點(diǎn)。布局和擬定布局和擬定提綱提綱 行文時(shí)要注意：行文時(shí)要注意：；（引言、主體、結(jié)論）（引言、主體、結(jié)論），具有審美性與可讀性；，具有審美性與可讀性；。注意對(duì)數(shù)字、圖表、專業(yè)名詞術(shù)。注意對(duì)數(shù)字、圖表、專業(yè)名詞術(shù)語的使用，做到深入淺出，語言具有語的使用，做到深入淺出，語言具有表現(xiàn)力，準(zhǔn)確、

27、鮮明、生動(dòng)、樸實(shí)。表現(xiàn)力，準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)、樸實(shí)。撰寫報(bào)告撰寫報(bào)告初稿初稿案例案例鏈接鏈接 美國(guó)亨氏集團(tuán)與我國(guó)合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但美國(guó)亨氏集團(tuán)與我國(guó)合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國(guó)市場(chǎng)呢？籌建食品是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國(guó)市場(chǎng)呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座母親座談會(huì)談會(huì)”，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利求母親對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利

28、弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用；收集征求社試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用；收集征求社會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品的意見、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品的意見、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還針對(duì)中國(guó)兒童食物缺少微量元素、造成兒童營(yíng)養(yǎng)不平衡及影針對(duì)中國(guó)兒童食物缺少微量元素、造成兒童營(yíng)養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，鈣和鐵等，食品西方更

29、趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國(guó)母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營(yíng)養(yǎng)米粉等系普遍地受到中國(guó)母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營(yíng)養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬萬中國(guó)家庭。列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬萬中國(guó)家庭。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。 1 1 、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)調(diào)查研究，通過對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者群。亨氏集團(tuán)多次召開者和潛在的消費(fèi)者群。亨氏集團(tuán)多次召開“母親座談會(huì)母親座談會(huì)”，充分聽取公眾的意見書，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求

30、線裝對(duì)嬰兒產(chǎn)廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求線裝對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對(duì)嬰兒哺養(yǎng)的利品的建議，摸清了各類食品對(duì)嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。 2 2 、此案例說明，企業(yè)一定要重視對(duì)、此案例說明，企業(yè)一定要重視對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，搞清消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需消費(fèi)者的調(diào)查研究，搞清消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求趨勢(shì)，為自己的產(chǎn)品定位找到科學(xué)的依據(jù)，求趨勢(shì)，為自己的產(chǎn)品定位找到科學(xué)的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場(chǎng)。這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場(chǎng)。 公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查的原則的原則 1 1、全面性原則、全面性原則 2 2、代表性原則、代表性原則 3 3、客觀

31、性原則、客觀性原則 4 4、定量化原則、定量化原則 5 5、時(shí)效性原則、時(shí)效性原則第第三三節(jié)節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查的原則及的原則及方法方法 公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查的的方法方法觀觀 察察 法法1訪訪 談?wù)?法法2問問 卷卷 法法3文獻(xiàn)調(diào)查法文獻(xiàn)調(diào)查法4抽樣調(diào)查法抽樣調(diào)查法5民意測(cè)驗(yàn)法民意測(cè)驗(yàn)法6網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法7 一、觀察法一、觀察法 也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)調(diào)也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有針對(duì)性的直接觀察、查目的和任務(wù)對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有針對(duì)性的直接觀察、記錄，取得生動(dòng)感性的信息資料的一種調(diào)查方法。記錄，取得生動(dòng)感性的

32、信息資料的一種調(diào)查方法。 眼睛眼睛照相機(jī)照相機(jī)錄音機(jī)錄音機(jī)攝像機(jī)攝像機(jī)觀察調(diào)查法觀察調(diào)查法 如：如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷店觀察顧客的選購(gòu)及反應(yīng)或觀察本企業(yè)經(jīng)銷店觀察顧客的選購(gòu)及反應(yīng)或觀察本企業(yè)產(chǎn)品是否被置于商店的顯著位置。產(chǎn)品是否被置于商店的顯著位置。 如：如：了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定一定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機(jī)上裝一定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機(jī)上裝上一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的上一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的節(jié)目記錄下來進(jìn)行分析。節(jié)目記錄下來進(jìn)行分析。12 二、訪談法二、訪談法 是調(diào)查

33、者與被調(diào)查者之間通過面對(duì)面口是調(diào)查者與被調(diào)查者之間通過面對(duì)面口頭詢問的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資頭詢問的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項(xiàng)目料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項(xiàng)目的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議題進(jìn)行，運(yùn)的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議題進(jìn)行，運(yùn)用訪談技巧，循循善誘，逐步深入。用訪談技巧，循循善誘，逐步深入。 ( (一一) )訪談法的類型訪談法的類型 間接訪談：間接訪談：非面談，可以是非面談，可以是電話訪談、郵寄電話訪談、郵寄等。等。直接訪談：直接訪談：調(diào)查者當(dāng)面聽調(diào)查者當(dāng)面聽取被調(diào)查者的取被調(diào)查者的意見。意見。1.根據(jù)與訪談根據(jù)與訪談對(duì)象的接觸對(duì)象的接觸方式劃

34、分方式劃分1 1）當(dāng)調(diào)查對(duì)象因理解不了或其他原因不想回答時(shí)，調(diào)當(dāng)調(diào)查對(duì)象因理解不了或其他原因不想回答時(shí)，調(diào)查者可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋，消除誤會(huì)，回答查者可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋，消除誤會(huì)，回答率較高；率較高；2 2）被調(diào)查者當(dāng)面填寫問卷，可以提高調(diào)查結(jié)果的代表）被調(diào)查者當(dāng)面填寫問卷，可以提高調(diào)查結(jié)果的代表性和準(zhǔn)確性。性和準(zhǔn)確性。面談的面談的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)面談的面談的局限性局限性1 1）人員使用較多，費(fèi)用支出高，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；）人員使用較多，費(fèi)用支出高，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；2 2）對(duì)調(diào)查人員素質(zhì)要求比較高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量）對(duì)調(diào)查人員素質(zhì)要求比較高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量往往受調(diào)查人員心情、態(tài)度和訪談技巧等因素往往受調(diào)

35、查人員心情、態(tài)度和訪談技巧等因素的影響；的影響；3 3）入戶訪談會(huì)遇到許多意想不到的困難。）入戶訪談會(huì)遇到許多意想不到的困難。 速度快，調(diào)查對(duì)象范圍廣泛，費(fèi)用低；速度快，調(diào)查對(duì)象范圍廣泛，費(fèi)用低；回答率一般較高，誤差機(jī)率??；問和答一般回答率一般較高，誤差機(jī)率小；問和答一般比較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人。比較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人。電話訪談電話訪談的優(yōu)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)電話訪談電話訪談的局限性的局限性 調(diào)查對(duì)象可能對(duì)突如其來的調(diào)查不了調(diào)查對(duì)象可能對(duì)突如其來的調(diào)查不了解，需花費(fèi)口舌解釋調(diào)查原因和目的；解，需花費(fèi)口舌解釋調(diào)查原因和目的；對(duì)電話訪談?dòng)衅姷娜耍瑫?huì)以拒絕電話對(duì)電話訪談?dòng)衅姷娜?，?huì)以拒絕電話搔

36、擾為由，不予合作；答案較為簡(jiǎn)單，搔擾為由，不予合作；答案較為簡(jiǎn)單，難于深入。難于深入。 要求掌握調(diào)查對(duì)象的通信地址，適用范圍要求掌握調(diào)查對(duì)象的通信地址，適用范圍比較廣泛；調(diào)查對(duì)象有充裕時(shí)間認(rèn)真考慮問比較廣泛；調(diào)查對(duì)象有充裕時(shí)間認(rèn)真考慮問卷內(nèi)容，從容作答，不會(huì)受訪問者的影響。卷內(nèi)容，從容作答，不會(huì)受訪問者的影響。信訪信訪的優(yōu)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)信訪信訪的缺性的缺性 問卷郵寄回收率低；信息收集時(shí)間長(zhǎng)，問卷郵寄回收率低；信息收集時(shí)間長(zhǎng)，時(shí)效性差；難以控制是否調(diào)查對(duì)象本人時(shí)效性差；難以控制是否調(diào)查對(duì)象本人填寫，問卷資料的真實(shí)性受一定影響。填寫，問卷資料的真實(shí)性受一定影響。 ( (一一) )訪談法的類型訪談法的類型

37、 非結(jié)構(gòu)性訪談：非結(jié)構(gòu)性訪談：深度訪談，是調(diào)查者在深度訪談，是調(diào)查者在訪談之前未擬定詳細(xì)的訪談之前未擬定詳細(xì)的提問材料，而只是就調(diào)提問材料，而只是就調(diào)查主題隨機(jī)應(yīng)變地發(fā)問。查主題隨機(jī)應(yīng)變地發(fā)問。 結(jié)構(gòu)性訪談：結(jié)構(gòu)性訪談：w一般性訪談，是調(diào)查一般性訪談，是調(diào)查者按照事先制定的調(diào)者按照事先制定的調(diào)查提綱或問卷，向調(diào)查提綱或問卷，向調(diào)查對(duì)象進(jìn)行發(fā)問，內(nèi)查對(duì)象進(jìn)行發(fā)問，內(nèi)容和形式較簡(jiǎn)單，有容和形式較簡(jiǎn)單，有關(guān)解釋說明按原定統(tǒng)關(guān)解釋說明按原定統(tǒng)一口徑進(jìn)行。一口徑進(jìn)行。2.根據(jù)訪談內(nèi)根據(jù)訪談內(nèi)容的展開程容的展開程度劃分度劃分 調(diào)查者能夠根據(jù)臨場(chǎng)情況調(diào)整話題，發(fā)調(diào)查者能夠根據(jù)臨場(chǎng)情況調(diào)整話題，發(fā)現(xiàn)意外情況可

38、以進(jìn)行某種深入調(diào)查，以求現(xiàn)意外情況可以進(jìn)行某種深入調(diào)查，以求獲知調(diào)查對(duì)象的深層動(dòng)機(jī)、大量的感性材獲知調(diào)查對(duì)象的深層動(dòng)機(jī)、大量的感性材料、真實(shí)細(xì)節(jié)以及廣泛的背景資料。料、真實(shí)細(xì)節(jié)以及廣泛的背景資料。非結(jié)構(gòu)性訪談的優(yōu)點(diǎn)和局限性非結(jié)構(gòu)性訪談的優(yōu)點(diǎn)和局限性優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)局限性局限性 深度訪談中摻入較多訪問者的主觀意深度訪談中摻入較多訪問者的主觀意圖，談話內(nèi)容廣泛，很難做統(tǒng)計(jì)處理。圖，談話內(nèi)容廣泛，很難做統(tǒng)計(jì)處理。一般作為問卷調(diào)查的輔助手段，用于重一般作為問卷調(diào)查的輔助手段，用于重點(diǎn)調(diào)查和典型調(diào)查。點(diǎn)調(diào)查和典型調(diào)查。 ( (一一) )訪談法的類型訪談法的類型 群體訪談：群體訪談：w又稱為集體座談會(huì)、又稱為集體

39、座談會(huì)、代表座談會(huì)，是指代表座談會(huì)，是指多人同時(shí)作為調(diào)查多人同時(shí)作為調(diào)查對(duì)象參與訪談，應(yīng)對(duì)象參與訪談，應(yīng)注意調(diào)動(dòng)與會(huì)者熱注意調(diào)動(dòng)與會(huì)者熱情，避免冷場(chǎng)。情，避免冷場(chǎng)。 個(gè)別訪談：個(gè)別訪談：w是指調(diào)查對(duì)象是指調(diào)查對(duì)象是單個(gè)人的情是單個(gè)人的情況下進(jìn)行的訪況下進(jìn)行的訪談?wù)?.根據(jù)訪談根據(jù)訪談對(duì)象的數(shù)對(duì)象的數(shù)量劃分量劃分 ( (二二) )訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì)訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì) 1 1）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談 2 2）確定訪員；）確定訪員； 誰去談?wù)l去談 3 3）確定訪談對(duì)象；）確定訪談對(duì)象； 與誰談與誰談 4 4）確定訪談時(shí)間；）確定訪談時(shí)間； 何時(shí)談何時(shí)談 5 5）確

40、定訪談地點(diǎn)；）確定訪談地點(diǎn)； 何地談何地談 6 6）確定訪談種類；）確定訪談種類； 怎么談怎么談 7 7）確定訪談?dòng)涗浄绞?；怎么記）確定訪談?dòng)涗浄绞?；怎么?8 8）確定訪談報(bào)告方式）確定訪談報(bào)告方式 怎么寫怎么寫 ( (三三) )訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧 訪訪談?wù)勯_開始始階階段段訪訪談?wù)勚兄虚g間階階段段訪訪談?wù)劷Y(jié)結(jié)束束階階段段 1 1、要準(zhǔn)時(shí)。、要準(zhǔn)時(shí)。 2 2、見面后，首先介紹自己的單位，出、見面后，首先介紹自己的單位，出示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。 3 3、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說話、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說話親切。親切。

41、4 4、要使用肯定句式，不使用疑問句。、要使用肯定句式，不使用疑問句。訪訪談?wù)勯_開始始階階段段 1 1、應(yīng)該由淺入深，從簡(jiǎn)單問題入手，控制話題，、應(yīng)該由淺入深，從簡(jiǎn)單問題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；避免離題太遠(yuǎn)；2 2、對(duì)所調(diào)查的問題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提、對(duì)所調(diào)查的問題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提示；示；3 3、整個(gè)訪談過程中，要全神貫注，使用合適的談話、整個(gè)訪談過程中，要全神貫注，使用合適的談話方式，包括姿式、語氣、表情顯示出非常令人感方式，包括姿式、語氣、表情顯示出非常令人感興趣的樣子；興趣的樣子；4 4、當(dāng)所提問題不能一下理解或不好記時(shí)，要放慢語、當(dāng)所提問題不能一下理解或不好記

42、時(shí)，要放慢語速，或者進(jìn)行必要的復(fù)述；速，或者進(jìn)行必要的復(fù)述；5 5、盡量當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行記錄，除非迫不得己。、盡量當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行記錄，除非迫不得己。訪訪談?wù)勚兄虚g間階階段段 1 1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問卷，、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問卷，盡快追記上所遺漏的問題。盡快追記上所遺漏的問題。 2 2、一定要注意對(duì)調(diào)查對(duì)象的積極合作、一定要注意對(duì)調(diào)查對(duì)象的積極合作表示感謝，備有紀(jì)念品的當(dāng)場(chǎng)贈(zèng)送。表示感謝，備有紀(jì)念品的當(dāng)場(chǎng)贈(zèng)送。 3 3、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次來訪的時(shí)間。來訪的時(shí)間。訪訪談?wù)劷Y(jié)結(jié)束束階階段段 例：面對(duì)面例：面對(duì)面王志專訪于丹王志專訪于丹 三、問卷法三、問卷

43、法 即即問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法，是根據(jù)調(diào)查目的，是根據(jù)調(diào)查目的將所需要調(diào)查的問題具體化，設(shè)計(jì)成將所需要調(diào)查的問題具體化，設(shè)計(jì)成問卷的形式，通過調(diào)查者發(fā)放問卷由問卷的形式，通過調(diào)查者發(fā)放問卷由調(diào)查對(duì)象做出回答后，然后經(jīng)過統(tǒng)計(jì)調(diào)查對(duì)象做出回答后，然后經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，從而獲得公眾意見和公眾行為分析，從而獲得公眾意見和公眾行為的一種調(diào)查研究方法。的一種調(diào)查研究方法。 （一）問卷設(shè)計(jì)的類型（一）問卷設(shè)計(jì)的類型 1 1、問卷方式、問卷方式的設(shè)計(jì)類型的設(shè)計(jì)類型是在每一個(gè)問題下列出可供選擇的備選是在每一個(gè)問題下列出可供選擇的備選答案，從中選定一個(gè)或數(shù)個(gè)答案。答案，從中選定一個(gè)或數(shù)個(gè)答案。調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)

44、范，調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)范，易于進(jìn)行定量分析。易于進(jìn)行定量分析。缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實(shí)回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實(shí)想法。想法。w即自由式問卷，它不提供答案，即自由式問卷，它不提供答案，w在問題后面留出了供調(diào)查對(duì)象自由作在問題后面留出了供調(diào)查對(duì)象自由作w答的空間，可以充分發(fā)表意見，答的空間，可以充分發(fā)表意見，w答案比較真實(shí)、豐富多彩。答案比較真實(shí)、豐富多彩。w但難做定量統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算機(jī)處理，但難做定量統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算機(jī)處理， 在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計(jì)。在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計(jì)。案例案例鏈接鏈

45、接 2.2.問卷問題的設(shè)計(jì)類型問卷問題的設(shè)計(jì)類型 指被調(diào)查者根據(jù)問卷語句能夠直接指被調(diào)查者根據(jù)問卷語句能夠直接回答的題目。所詢問的內(nèi)容是調(diào)查回答的題目。所詢問的內(nèi)容是調(diào)查對(duì)象的基本情況和態(tài)度。如對(duì)象的基本情況和態(tài)度。如“您的您的職業(yè)職業(yè)”、“您最喜歡的電視節(jié)目？您最喜歡的電視節(jié)目？”等，等，指通過假設(shè)的現(xiàn)象或條件向指通過假設(shè)的現(xiàn)象或條件向調(diào)查對(duì)象提問的一種方式。調(diào)查對(duì)象提問的一種方式。比如，比如，“目前有人認(rèn)為廣告宣傳目前有人認(rèn)為廣告宣傳手段教條單一，強(qiáng)行灌輸，手段教條單一，強(qiáng)行灌輸，你是如何看待這種提法的？你是如何看待這種提法的？”。直接性問題直接性問題間接性問題間接性問題假設(shè)性問題假設(shè)性問

46、題類型類型是不直接詢問調(diào)查對(duì)象的態(tài)度和是不直接詢問調(diào)查對(duì)象的態(tài)度和想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度和想法是怎么樣的一種提問方式。和想法是怎么樣的一種提問方式。如如“聽說股票要回升了，你怎樣看？聽說股票要回升了，你怎樣看？”。 3 3、問卷答案的設(shè)計(jì)類型、問卷答案的設(shè)計(jì)類型 它的答案只有它的答案只有“是是”與與“否否”、“有有”與與“無無”、“可以可以”與與“不可以不可以”等兩項(xiàng)，這兩個(gè)答案等兩項(xiàng)，這兩個(gè)答案是對(duì)立的，只能擇其一。是對(duì)立的，只能擇其一。w要求調(diào)查對(duì)象，根據(jù)自己的實(shí)要求調(diào)查對(duì)象，根據(jù)自己的實(shí)w際認(rèn)識(shí)或情況將所提供的際認(rèn)識(shí)或情況將所提供的w答案按其重要程度

47、或時(shí)間性答案按其重要程度或時(shí)間性w等排列先后順序。等排列先后順序。是否式是否式選擇式選擇式排列式排列式類型類型w至少要列出兩個(gè)以上答案，至少要列出兩個(gè)以上答案，w調(diào)查對(duì)象選擇其中的一個(gè)或調(diào)查對(duì)象選擇其中的一個(gè)或w幾個(gè)適合的答案。幾個(gè)適合的答案。 是否式是否式 您是待業(yè)青年嗎？您是待業(yè)青年嗎？ 是口是口 否口否口 你是否住在本市？你是否住在本市？ 是口是口 否口否口 您是否打算調(diào)動(dòng)工作？是口您是否打算調(diào)動(dòng)工作？是口 否口否口 選擇式選擇式例例1 1 您的婚姻狀況（請(qǐng)?jiān)诤线m的答案號(hào)碼上劃圈）：您的婚姻狀況（請(qǐng)?jiān)诤线m的答案號(hào)碼上劃圈）：（1 1）未婚（）未婚（2 2）已婚（）已婚（3 3）離婚（）離

48、婚（4 4）喪偶（）喪偶（5 5）其他）其他例例2 2 您的文化程度（請(qǐng)?jiān)诤线m答案后的方框內(nèi)打您的文化程度（請(qǐng)?jiān)诤线m答案后的方框內(nèi)打V V）：）： （1 1）小學(xué)及以下）小學(xué)及以下 口口 （2 2）初中）初中 口口 （3 3）高中）高中 口口 （4 4）大專以上）大專以上 口口 （二）問卷設(shè)計(jì)的步驟（二）問卷設(shè)計(jì)的步驟 1.1.根據(jù)調(diào)查題目與假設(shè)，將所涉及問卷的全部資根據(jù)調(diào)查題目與假設(shè)，將所涉及問卷的全部資料列出，料列出，研究分析研究分析哪些數(shù)據(jù)和資料要通過問卷來哪些數(shù)據(jù)和資料要通過問卷來獲得，了解問卷調(diào)查對(duì)象的基本特征；獲得，了解問卷調(diào)查對(duì)象的基本特征；2.2.確定設(shè)計(jì)主要原則確定設(shè)計(jì)主要原

49、則，如問卷采用的類型、形式；，如問卷采用的類型、形式；3.3.寫出問卷的標(biāo)題或提綱，寫出問卷的標(biāo)題或提綱，設(shè)計(jì)問卷初稿；設(shè)計(jì)問卷初稿；4.4.寫出有關(guān)題目與答案寫出有關(guān)題目與答案，把調(diào)查主題變成具體問題，把調(diào)查主題變成具體問題5.5.檢查修改階段檢查修改階段，檢查是對(duì)問卷的全面審視，重點(diǎn)，檢查是對(duì)問卷的全面審視，重點(diǎn)審視問卷的每個(gè)具體問題是否有意義，問題是否審視問卷的每個(gè)具體問題是否有意義，問題是否超范圍，是否能分解成幾個(gè)小題目，問題是否明超范圍，是否能分解成幾個(gè)小題目，問題是否明確，調(diào)查對(duì)象是否能夠理解等。確，調(diào)查對(duì)象是否能夠理解等。 （三）問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（三）問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 1.1.標(biāo)題標(biāo)

50、題 是概括說明調(diào)查主題的，要使人一看即明問卷的主是概括說明調(diào)查主題的，要使人一看即明問卷的主要意圖。設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要，易于理解。例如：要意圖。設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要，易于理解。例如：“師德師德師風(fēng)建設(shè)家長(zhǎng)調(diào)查問卷師風(fēng)建設(shè)家長(zhǎng)調(diào)查問卷”“”“員工滿意度的調(diào)查問卷員工滿意度的調(diào)查問卷”。 2.2.說明說明 （1 1）調(diào)查的目的、意義；（）調(diào)查的目的、意義；（2 2）填寫問卷的注意事項(xiàng)。）填寫問卷的注意事項(xiàng)。 3.3.被調(diào)查者的情況被調(diào)查者的情況 如調(diào)查對(duì)象的所在地區(qū)、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、如調(diào)查對(duì)象的所在地區(qū)、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等。收入等。 4.4.調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容（最重要的核心部分）（最重要的

51、核心部分） 5.5.問卷編碼：?jiǎn)柧砭幋a：編號(hào)處理是為了便于統(tǒng)計(jì)和審核。編號(hào)處理是為了便于統(tǒng)計(jì)和審核。 6.6.問卷實(shí)施記錄問卷實(shí)施記錄 問卷尾部，一般要設(shè)計(jì)調(diào)查作業(yè)實(shí)施記錄問卷尾部，一般要設(shè)計(jì)調(diào)查作業(yè)實(shí)施記錄欄，用來記錄該問卷調(diào)查完成的情況，如調(diào)查欄，用來記錄該問卷調(diào)查完成的情況，如調(diào)查員的姓名或代號(hào)、填表時(shí)間等。員的姓名或代號(hào)、填表時(shí)間等。 7.7.問卷中的問題編排順序問卷中的問題編排順序 （1 1）先易后難。）先易后難。 （2 2）封閉性的問題在前，開放性的問題在后。）封閉性的問題在前，開放性的問題在后。 （3 3）邏輯順序問題，如類別順序、時(shí)間先后。）邏輯順序問題，如類別順序、時(shí)間先后。

52、關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問卷關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問卷 為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)廣大員工，我們精心設(shè)計(jì)了此份問卷為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)廣大員工，我們精心設(shè)計(jì)了此份問卷. .只需要根只需要根據(jù)你的真實(shí)意見作出選擇即可據(jù)你的真實(shí)意見作出選擇即可. .謝謝謝謝! !1 1、總體上你對(duì)食堂的滿足度是？、總體上你對(duì)食堂的滿足度是？A A很滿足很滿足B B滿足滿足C C一般一般D D不滿足不滿足E.E.很不滿足很不滿足2 2、你覺得食堂的三餐中那餐比較滿足？、你覺得食堂的三餐中那餐比較滿足？A A、早餐、早餐B B、午餐、午餐C C、晚餐、晚餐D D、差不多、差不多3 3、你認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境怎么樣？、你認(rèn)為

53、食堂的就餐環(huán)境怎么樣？A.A.很好很好B.B.還可以還可以C.C.不怎么樣不怎么樣D D很差很差4 4、你認(rèn)為食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣如何？、你認(rèn)為食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣如何？A.A.很好很好B.B.較好較好C.C.較差較差D D很差很差5 5、你認(rèn)為食堂的餐具的衛(wèi)生情況、消毒情況如何？、你認(rèn)為食堂的餐具的衛(wèi)生情況、消毒情況如何？A.A.很好很好B.B.較好較好C.C.較差較差D D很差很差6 6、你對(duì)食堂飯菜口味的滿足度？、你對(duì)食堂飯菜口味的滿足度？ A A很滿足很滿足B.B.滿足滿足C C一般一般D D不滿足不滿足7 7、你認(rèn)為食堂的飯菜種類如何？、你認(rèn)為食堂的飯菜種類如何？ A A

54、十分豐富十分豐富B B一般一般C.C.太少太少8 8、你覺得食堂的飯菜新鮮度怎么樣？、你覺得食堂的飯菜新鮮度怎么樣？ A A很新鮮很新鮮B.B.還可以還可以C.C.不新鮮不新鮮9 9、你認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度、你認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度? A? A好好B B還可以還可以C C不好不好1010、食物味道如何？、食物味道如何？ A A很好很好B B一般一般C C不好，須改進(jìn)不好，須改進(jìn)1111、除此之外，你還有什么意見或或建議？、除此之外，你還有什么意見或或建議？ 四、文獻(xiàn)調(diào)查法四、文獻(xiàn)調(diào)查法 利用文獻(xiàn)資料收集、考察、分析研利用文獻(xiàn)資料收集、考察、分析研究公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)的調(diào)查方法，又究公

55、共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)的調(diào)查方法，又稱稱。它利用組織內(nèi)、外部現(xiàn)。它利用組織內(nèi)、外部現(xiàn)有的各種文字信息、情報(bào)資料、媒體的有的各種文字信息、情報(bào)資料、媒體的宣傳報(bào)道和歷史資料，對(duì)公共關(guān)系現(xiàn)象宣傳報(bào)道和歷史資料，對(duì)公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)進(jìn)行分析研究。和狀態(tài)進(jìn)行分析研究。 四、文獻(xiàn)調(diào)查法四、文獻(xiàn)調(diào)查法 分類分類文字資料調(diào)查文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資料調(diào)查電子資料調(diào)查書籍、報(bào)刊、檔書籍、報(bào)刊、檔案及統(tǒng)計(jì)資料案及統(tǒng)計(jì)資料電影、電視、錄電影、電視、錄像、錄音、照片像、錄音、照片磁盤、光盤、網(wǎng)磁盤、光盤、網(wǎng)絡(luò)等絡(luò)等 四、文獻(xiàn)調(diào)查法四、文獻(xiàn)調(diào)查法 u 利用資料檢索工具，到相關(guān)檔案館、圖書館大量利用資料檢索工具，到相關(guān)檔案館、圖書館大量與與調(diào)查課題有關(guān)的調(diào)查課題有關(guān)的。u對(duì)獲取的各類有價(jià)值的資料進(jìn)行對(duì)獲取的各類有價(jià)值的資料進(jìn)行。將重要的內(nèi)容抄錄和制作卡片，注明標(biāo)題和。將重要的內(nèi)容抄錄和制作卡片，注明標(biāo)題和出處。出處。判別資料可靠性和使用價(jià)值并復(fù)印。判別資料可靠性和使用價(jià)