某地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)維修管理辦法

1、××地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)維修管理辦法第一章 總則第一條 目的為了規(guī)范房屋建筑及設(shè)備接管和維修流程，確保維修的及時性和可靠性；讓業(yè)主滿意，提高××品牌美譽(yù)度，切實(shí)維護(hù)××地產(chǎn)集團(tuán)品牌。第二條 適用范圍：××地產(chǎn)集團(tuán)所開發(fā)的所有物業(yè)項(xiàng)目。第二章 分則第三條 物業(yè)管理公司或管理處（以下簡稱××物業(yè)公司）職責(zé)：一、××物業(yè)公司應(yīng)該從物業(yè)管理、業(yè)主需求和社區(qū)服務(wù)角度，對集團(tuán)各開發(fā)物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工質(zhì)量控制等方面提出合理化建議及改進(jìn)意見，以促進(jìn)新建物業(yè)使用功能合理、建造質(zhì)量良好。二、

2、5;×物業(yè)公司根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)應(yīng)制定××地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)接收標(biāo)準(zhǔn)，對特別容易引起業(yè)主投訴的質(zhì)量缺陷重點(diǎn)控制。三、××物業(yè)公司應(yīng)提前至少2-3個月介入交房前的檢查驗(yàn)收和分戶驗(yàn)收，針對施工過程中待隱蔽的功能性試驗(yàn)，如：外墻淋水試驗(yàn)、廚廁關(guān)水試驗(yàn)、管道試壓，通水、通球等，××物業(yè)公司應(yīng)主動組織相關(guān)人員跟班檢查，并作好記錄；對分戶驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題及時督促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改；地產(chǎn)公司應(yīng)按50元/戶的標(biāo)準(zhǔn)向××物業(yè)公司支付驗(yàn)房費(fèi)。 四、交房前1個月模擬業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，發(fā)現(xiàn)問題督促地產(chǎn)公司整改。五、負(fù)責(zé)對維修隊(duì)的管理，制

3、定維修作業(yè)流程和維修人員管理辦法，監(jiān)督和檢查維修工作的情況。六、負(fù)責(zé)施工單位質(zhì)保金的支付審查。七、負(fù)責(zé)保修期內(nèi)由客戶裝修損壞等個人原因產(chǎn)生問題的協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)保修期外的公共部位的工作程維修以及由客戶出資的配套設(shè)施完善、改造工程；八、負(fù)責(zé)業(yè)主統(tǒng)計分析和匯總，組織維修工作的開展并對維修質(zhì)量和維修及時性進(jìn)行回訪和總結(jié)，報事單要××物業(yè)公司統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行規(guī)范填寫，各物管處必須及時正確將相關(guān)資料數(shù)據(jù)錄入明源ERP客戶系統(tǒng)。 九、××物業(yè)公司必須完善竣工物業(yè)的檔案資料管理體系的建立規(guī)范完整，如不完整的立即要求地產(chǎn)公司工程部配合完善。十、××物業(yè)公司接房

4、時業(yè)主合同、接房報事等資料檔案保證完整規(guī)范。十一、××物業(yè)公司接房時按維保協(xié)議分項(xiàng)建立施工方的聯(lián)系方式等檔案，地產(chǎn)公司工程部配合。十二、××物業(yè)公司接管驗(yàn)收合格同意接管后，由物管處主任簽字確認(rèn)接管時間，并在同意接管后10日內(nèi)完善××物業(yè)公司蓋章返給項(xiàng)目工程部。十三、因特殊原因物業(yè)未到達(dá)××物業(yè)公司接管條件時，但又必須進(jìn)行物業(yè)移交時，在不影響業(yè)主使用的情況下，地產(chǎn)公司可以通過書面承諾的方式先行向物管進(jìn)行移交，隨后完善。××物業(yè)公司應(yīng)予接管。第四條 地產(chǎn)公司職責(zé):一、所屬地產(chǎn)公司必須積極支持

5、5;×物業(yè)公司開展各項(xiàng)工作，為××物業(yè)公司查閱規(guī)劃設(shè)計及施工圖紙、配置標(biāo)準(zhǔn)、工程合同、設(shè)備供應(yīng)合同及工程隱蔽驗(yàn)收記錄等相關(guān)技術(shù)資料提供方便。已交房項(xiàng)目由各管理處核查所需圖紙資料統(tǒng)一報地產(chǎn)公司補(bǔ)充完整，本制度印發(fā)之日起的新項(xiàng)目在接房時一并完善并做好歸檔。二、地產(chǎn)公司的竣工物業(yè)必須在向業(yè)主交房前至少10天，完成所有合同范圍內(nèi)的工作，達(dá)到××交房標(biāo)準(zhǔn)的要求，完成交房區(qū)域的圍合工作，并確保交房區(qū)域的安全及清潔、美觀；地產(chǎn)公司需提供滿足基本功能的物管用房（宿舍、食堂、接待前臺、辦公室等）；質(zhì)保期從辦理完畢接管驗(yàn)收手續(xù)之日起計算，實(shí)際質(zhì)保期和施工合同約定的

6、質(zhì)保期存在一定時間差，在質(zhì)保期時間差內(nèi)需維修的部分報地產(chǎn)公司審核確認(rèn)后由物管維修，地產(chǎn)公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。三、所屬地產(chǎn)公司對××物業(yè)公司所提交的物業(yè)必須滿足國家相關(guān)法律、法規(guī)、建設(shè)工程合同以及房屋銷售合同的要求，同時也要滿足集團(tuán)相關(guān)交房物業(yè)的配置要求和物管接收標(biāo)準(zhǔn)的要求。四、工程竣工辦理物業(yè)移交時，由地產(chǎn)公司工程部組織召開物業(yè)移交專題會并明確后期維修管理權(quán)責(zé)。并在預(yù)驗(yàn)收前組織簽訂三方維修協(xié)議。五、地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部每月編寫業(yè)主投訴分析報告并報集團(tuán)工程管理部和營銷管理部備案。六、客戶服務(wù)部每半年組織本地產(chǎn)公司設(shè)計部針對業(yè)主提出的設(shè)計方面的問題進(jìn)行總結(jié)討論。七、負(fù)責(zé)對補(bǔ)位維修費(fèi)用

7、的審定和及時支付，負(fù)責(zé)對施工單位質(zhì)保金的扣款處理，保證合理合法（今后新開工項(xiàng)目逐步實(shí)現(xiàn)由××物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)對施工單位質(zhì)保金的管理）。八、負(fù)責(zé)重大或疑難質(zhì)量問題的界定并協(xié)助××物業(yè)公司進(jìn)行處理。第五條 集團(tuán)工程管理部、營銷管理部的職責(zé)一、在物業(yè)的交接過程中，由工程管理部進(jìn)行協(xié)助和指導(dǎo)，并督促地產(chǎn)公司指導(dǎo)好××物業(yè)公司完善竣工物業(yè)的檔案資料管理體系的建立，物業(yè)交接和質(zhì)保情況統(tǒng)計的相關(guān)管理工作；并對物業(yè)與地產(chǎn)公司移交過程中的分岐仲裁。二、組織和參加地產(chǎn)公司和××物業(yè)公司的物業(yè)維修及物業(yè)管理討論會，協(xié)助×

8、15;物業(yè)公司和地產(chǎn)公司總結(jié)和提高物業(yè)維保水平。第三章 細(xì)則第六條 物業(yè)接管與維修一、施工單位對其承包的工作范圍在維修期內(nèi)承擔(dān)維保責(zé)任（保修期按建筑工程施工合同約定執(zhí)行），××物業(yè)公司代表所轄地產(chǎn)公司對工程承包人質(zhì)量保修事宜進(jìn)行管理。二、項(xiàng)目（單位）工程在向業(yè)主交房前60天，由監(jiān)理機(jī)構(gòu)組織工程部和××物業(yè)公司按分戶驗(yàn)收制度要求對移交物業(yè)完成驗(yàn)收，并及時將該工程分戶質(zhì)量檢驗(yàn)檔案提交××物業(yè)公司，由××物業(yè)公司在最終驗(yàn)收結(jié)果形成書面記錄，及時反饋給地產(chǎn)公司，由地產(chǎn)公司在向業(yè)主交房前30天完成整改。××

9、;物業(yè)公司模擬業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，所有工作地產(chǎn)公司必須在集團(tuán)驗(yàn)收前完成整改。三、竣工物業(yè)的相關(guān)設(shè)備、設(shè)施應(yīng)在竣工綜合驗(yàn)收前完成安裝工作（業(yè)主戶內(nèi)可視對講設(shè)備的安裝時間，可根據(jù)業(yè)主要求，靈活控制）,相關(guān)試驗(yàn)及調(diào)試工作必須在向業(yè)主交房前完成，××物業(yè)公司根據(jù)××地產(chǎn)集團(tuán)物業(yè)交付標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收合格后，移交××物業(yè)公司。四、物業(yè)管理公司在房屋建筑及設(shè)施接管前的預(yù)檢中，必須嚴(yán)格按照有關(guān)現(xiàn)行規(guī)范和××地產(chǎn)集團(tuán)分戶檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對所有房間、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐項(xiàng)檢驗(yàn)，所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，由物業(yè)管理公司管理處書面提出質(zhì)量缺陷清單，交由地產(chǎn)公司項(xiàng)目工程部

10、組織工程承包人及時整改和完善。××物業(yè)公司在確認(rèn)物業(yè)符合工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范和××地產(chǎn)集團(tuán)分戶檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)后，在向業(yè)主交房前10天內(nèi)完善簽字接管手續(xù)，并履行物業(yè)管理職責(zé)。不符合要求物管可以拒絕接管。五、物業(yè)移交前地產(chǎn)公司要組織××物業(yè)公司、施工單位共同召開移交專題會，向施工單位強(qiáng)調(diào)維修及時性、××物業(yè)公司的權(quán)利和要求以及啟動補(bǔ)位維修的原則等、××物業(yè)公司應(yīng)介紹質(zhì)保金管理及返還程序、業(yè)主維修的組織、維修管理辦法等。六、物業(yè)接管的必要條件：（一）地產(chǎn)公司、施工單位、××物業(yè)公司完成三

11、方協(xié)議的簽訂；（二）施工單位的專業(yè)維修隊(duì)必須成立。以確保交房后三個月內(nèi)維修人員的穩(wěn)定和專業(yè)性，同時為確保業(yè)主工程質(zhì)量投訴處理的維修質(zhì)量和及時性，××物業(yè)公司自身應(yīng)在交房前成立維修隊(duì)（維修隊(duì)逐漸應(yīng)形成具備獨(dú)立維修資質(zhì)的主體，為今后物管直接負(fù)責(zé)維保期的管理奠定基礎(chǔ)），并在××物業(yè)公司工程部經(jīng)理下配備2名專業(yè)能力較強(qiáng)的維修管理人員。七、××物業(yè)公司正式接管房屋建筑及附屬設(shè)施后，在保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，遇緊急情況（如：給排水管爆裂、電器故障、業(yè)主強(qiáng)烈要求立即整改而施工單位無法按時到達(dá)現(xiàn)場處理等）由××物業(yè)公司代替工程承包

12、人立即實(shí)施處理；遇緊急情況，由××物業(yè)公司通知工程承包人到場處理。承包人在接到××物業(yè)公司的統(tǒng)一規(guī)定和安排，在合理時間內(nèi)維修完畢。承包人參加維修的人員應(yīng)該經(jīng)過必要的培訓(xùn)和相對固定，并遵守××物業(yè)公司維修人員上門服務(wù)行為規(guī)范；維修處理的結(jié)果必須符合施工驗(yàn)收規(guī)范和用戶正常使用的要求。八、承包人在接到××物業(yè)公司的電話、傳真或電子郵件等通知后12小時內(nèi)不能及時到現(xiàn)場，或不能按照××物業(yè)公司統(tǒng)一安排和規(guī)定進(jìn)行修理，或修理結(jié)果不符合施工驗(yàn)收規(guī)范和用戶正常使用的要求時，××物業(yè)公司或地產(chǎn)

13、公司補(bǔ)位維修隊(duì)可代替工程承包人實(shí)施修理。九、如果同一部位質(zhì)量缺陷經(jīng)承包人修理后再次發(fā)生，××物業(yè)公司采用電話、傳真或電子郵件等通知承包人12小時內(nèi)趕到現(xiàn)場核實(shí)。且無論其是否在規(guī)定時限內(nèi)趕到現(xiàn)場，均由××物業(yè)公司或地產(chǎn)公司補(bǔ)位維修隊(duì)代替工程承包人實(shí)施修理，以確保業(yè)主利益及××品牌美譽(yù)度。十、對通知承包人方式的要求：（一）自本辦法印發(fā)之日起的項(xiàng)目，在相關(guān)保修協(xié)議中應(yīng)明確采取的通知方式，并要求承包人在協(xié)議中明確電話號碼、傳真號、郵箱等；若號碼有變，應(yīng)要求承包人書面通知地產(chǎn)或××物業(yè)公司。（二）地產(chǎn)或××

14、;物業(yè)公司通知承包人時，必須作好證據(jù)留底并嚴(yán)格保管，直至與承包人辦理完畢退還質(zhì)保金的結(jié)算工作后方可銷毀。十一、為保證補(bǔ)位維修的正常工作和資金周轉(zhuǎn)，地產(chǎn)公司可預(yù)付一定啟動或周轉(zhuǎn)資金（每個項(xiàng)目不低于10萬元），每月維修隊(duì)負(fù)責(zé)人憑預(yù)算表、確認(rèn)書、相關(guān)票據(jù)和費(fèi)用清單等到地產(chǎn)公司財務(wù)部報帳。第七條 質(zhì)量缺陷責(zé)任劃分一、業(yè)主接房后房屋附屬設(shè)施出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，由××物業(yè)公司、業(yè)主、和承包人共同明確責(zé)任。二、當(dāng)業(yè)主對質(zhì)量缺陷責(zé)任劃分不認(rèn)可時，由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；當(dāng)承包人不認(rèn)可時，由××物業(yè)公司進(jìn)行判定，若屬重大質(zhì)量問題或疑難問題可通過地產(chǎn)公司工程部進(jìn)行仲裁，必要時可以通

15、過訴訟途徑解決。三、共用設(shè)備、設(shè)施在質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量缺陷由供貨方或生產(chǎn)廠家按約定事項(xiàng)維保，質(zhì)保期嚴(yán)格按建筑工程施工合同約定執(zhí)行，保證質(zhì)保金的正常使用。第八條 補(bǔ)位維修隊(duì)的管理一、在時間允許的情況下，質(zhì)量缺陷處理前，必須由相關(guān)專業(yè)人員編制維修方案和費(fèi)用預(yù)算；在緊急情況下，可以先行處理，再追補(bǔ)費(fèi)用預(yù)算。二、在質(zhì)量缺陷修理過程中，必須由管理處指定專人對薄弱環(huán)節(jié)、重要部位及隱蔽工程等進(jìn)行檢查驗(yàn)收取證，并且辦理書面確認(rèn)手續(xù)，已經(jīng)入住的還必須有業(yè)主簽字認(rèn)可；維修完成后嚴(yán)格按照施工驗(yàn)收規(guī)范的要求進(jìn)行查驗(yàn)，對有防水要求的必須作關(guān)水或淋水檢驗(yàn)，再簽字認(rèn)可，已經(jīng)入住的也必須有業(yè)主簽字認(rèn)可。三、每次維修完成應(yīng)有驗(yàn)收記

16、錄，應(yīng)有業(yè)主簽字認(rèn)可的說明和對維修質(zhì)量、及時性評價的得分。××物業(yè)公司維修負(fù)責(zé)人為維修及時性和維修質(zhì)量的第一責(zé)任人，維修各級管理人員的績效工資必須與維修及時性和維修質(zhì)量掛鉤，維修質(zhì)量合格率按相關(guān)考核制度執(zhí)行；未入住業(yè)主無法前來簽字的情況下，可由物管工程主管予以簽字確認(rèn)。四、重大和疑難質(zhì)量缺陷的處理方案，必須報地產(chǎn)公司審批備案，在實(shí)施過程中，地產(chǎn)公司派專業(yè)人員作必要的技術(shù)指導(dǎo)。五、補(bǔ)位維修隊(duì)?wèi)?yīng)引進(jìn)專業(yè)骨干人員、配置必要的維修設(shè)備和設(shè)施（如防水、疏通等方面），并且編制維修采用特殊材料的使用手冊。第九條 維修及賠償費(fèi)用結(jié)算一、在房屋建筑及附屬設(shè)施保修期間內(nèi)，××

17、;物業(yè)公司或地產(chǎn)公司代替工程承包人實(shí)施質(zhì)量缺陷處理產(chǎn)生的人工、機(jī)械、材料及相關(guān)稅費(fèi)等實(shí)際費(fèi)用，必須提供質(zhì)量缺陷報事記錄、質(zhì)量缺陷處理驗(yàn)收記錄、維修方案、費(fèi)用預(yù)算及有關(guān)票據(jù)和費(fèi)用清單，地產(chǎn)公司核價按零星采購、用工原則進(jìn)行：單項(xiàng)/單次維修費(fèi)2萬元（含）以下的審批流程為：維修經(jīng)辦人填寫維修費(fèi)用清單 維修隊(duì)負(fù)責(zé)人審核 項(xiàng)目物管處主任審核 地產(chǎn)公司工程部經(jīng)理 工程總監(jiān) 客戶部 財務(wù)部（備案） 補(bǔ)位維修隊(duì)實(shí)施。二、由于房屋建筑及附屬設(shè)施質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的業(yè)主索賠，不屬于業(yè)主責(zé)任的，賠償金額在5000元（含）以內(nèi)的，由××物業(yè)公司代替所轄地產(chǎn)公司處理賠償事務(wù)，賠償處理結(jié)果交所轄地產(chǎn)公司客戶服

18、務(wù)部備案；賠償金額在5000元以上，在管理處負(fù)責(zé)人處理未果的情況下，將處理情況以書面開工報所轄地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理賠償事務(wù)，××物業(yè)公司配合。屬于承包人責(zé)任產(chǎn)生的賠償，賠償金額度由地產(chǎn)客戶服務(wù)部（組）和××物業(yè)公司在承包人和業(yè)主之間協(xié)調(diào)解決。當(dāng)協(xié)調(diào)不能達(dá)成一致時，以客戶服務(wù)部的意見為準(zhǔn)，由地產(chǎn)公司直接在承包人質(zhì)量保證金中扣除實(shí)際賠償金額。三、因房屋建筑及附屬設(shè)施的質(zhì)量缺陷與業(yè)主產(chǎn)生糾紛，由地產(chǎn)公司協(xié)助××物業(yè)公司進(jìn)行解決；屬于承包人責(zé)任的，產(chǎn)生的費(fèi)用由地產(chǎn)公司（已簽訂三方協(xié)議的項(xiàng)目由××物業(yè)公司）在其工程質(zhì)量

19、保證金中扣除；影響項(xiàng)目品牌和企業(yè)品牌等時，由地產(chǎn)公司（已簽訂三方協(xié)議的項(xiàng)目由××物業(yè)公司）向承包人索賠。四、在房屋建筑及附屬設(shè)施保修期內(nèi)，××物業(yè)公司或地產(chǎn)公司代替工程承包人實(shí)施質(zhì)量缺陷處理的費(fèi)用：（一）屬于緊急情況，工程承包人確實(shí)無法及時到達(dá)現(xiàn)場處理的，按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用收??；屬于同一部位質(zhì)量缺陷經(jīng)承包人修理后再次產(chǎn)生發(fā)生質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用，按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的1.5倍收取。（二）屬于承包人在接到××物業(yè)公司的傳真和（或）電話通知12小時內(nèi)不能及時趕到現(xiàn)場、或不能按照××物業(yè)公司的統(tǒng)一安排和規(guī)定進(jìn)行修理、或修理

20、結(jié)果不符合施工驗(yàn)收規(guī)范和用戶正常使用要求等情況，一律按照實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的2倍收取。五、當(dāng)工程承包人預(yù)留的質(zhì)量保證金額，不足以支付由其責(zé)任原因而產(chǎn)生的賠償費(fèi)用和××物業(yè)公司代行維修收取的費(fèi)用時，先由地產(chǎn)公司（新開工項(xiàng)目由××物業(yè)公司）承擔(dān)費(fèi)用，后由地產(chǎn)公司（已簽訂三方協(xié)議的項(xiàng)目由××物業(yè)公司）負(fù)責(zé)向工程承包人索賠。六、在保修期之后房屋建筑及附屬設(shè)施出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，以及在保修期內(nèi)由于用戶原因產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，原則上由用戶自理。但××物業(yè)公司應(yīng)該積極協(xié)助用戶處理，也可以接受用戶委托實(shí)施處理，并按××物業(yè)公

21、司制定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行有償服務(wù)。七、××物業(yè)公司可對維修服務(wù)好、費(fèi)用低、返修率低于2%、業(yè)主因維修投訴小于10%的物業(yè)小區(qū)的物業(yè)管理人員和維修人員進(jìn)行適當(dāng)獎勵。第十條 維修實(shí)施原則一、對于已過質(zhì)保期的老項(xiàng)目，（如：××府、××××等）：原則上由××物業(yè)公司監(jiān)督業(yè)主委員會啟動大修基金；若由于歷史遺留問題，至今未得到解決且對業(yè)主生活影響較大的，本著維護(hù)××品牌的角度，由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)建立一個專項(xiàng)基金，專門解決老項(xiàng)目的歷史原因?qū)е碌木S修費(fèi)用，一次性處理到位。二、對于已交房還處于質(zhì)保期的項(xiàng)目

22、，由××物業(yè)公司成立維修隊(duì)，負(fù)責(zé)補(bǔ)位維修，維修費(fèi)用由地產(chǎn)公司進(jìn)行墊付。（一）維修隊(duì)可通過招投標(biāo)選擇專業(yè)公司，也可招聘專業(yè)人員或臨時雇用等方式，其工作飽和程度可由地產(chǎn)和物管共同協(xié)商進(jìn)行臨時調(diào)度。（二）對維修隊(duì)的管理由××物業(yè)公司進(jìn)行管理，其工作效率和工作質(zhì)量由××物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理，××物業(yè)公司負(fù)責(zé)完善維修人員的管理細(xì)則確保維修質(zhì)量和維修的及時性率。（三）××物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織對維修人員的定期培訓(xùn)，盡量保證維修隊(duì)伍的穩(wěn)定性。（四）對施工單位未及時到場維修啟動補(bǔ)位維修的，地產(chǎn)公司、××物業(yè)公司要要求施工單位進(jìn)行簽字確認(rèn)，對施工單位不予簽字的要及時進(jìn)行照片留底，做好原始及處理后的證據(jù)收集，并通過掛號信的方式發(fā)函給施工單位（申請?zhí)厥鈫栴}蓋章程序）。（五）物管在和施工單位責(zé)任界定上有分歧時