新形勢下常見護理投訴原因分析及對策

1、新形勢下常見護理投訴原因分析及對策             關(guān)鍵詞： 護理 投訴      【摘要】目的：分析新形勢下常見護理投訴的原因提出具體的護理對策。方法收集本院近3年護理投訴24例并對其進行調(diào)查核實詳細分析原因采取有效護理對策。結(jié)果24例護理投訴經(jīng)及時協(xié)調(diào)、交流溝通、及時糾正一些不適當護理行為通過不斷加強護理人員職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)的教育和培養(yǎng)均在住院期或離院前得到很好解決最終使病人及家屬對護理效果滿

2、意。結(jié)論：積極采取相應的護理對策對醫(yī)院的自身建設(shè)及社會協(xié)調(diào)發(fā)展有所裨益。     關(guān)鍵詞 新形勢 護理投訴 對策     隨著社會的發(fā)展人們文化水平逐漸提高自我保護意識增強對醫(yī)療保健的要求超前病人投訴呈上升趨勢。病人投訴的原因很多有外界的因素也有醫(yī)院內(nèi)部工作中的缺點而護士每天24h和病人打交道免不了會發(fā)生一些矛盾。若矛盾不能及時化解不但會影響正常的護理工作秩序影響醫(yī)院的聲譽也會影響病人的康復。在此分析我院2001年6月2004年6月的有關(guān)臨床護理工作中護理投訴24例發(fā)生的原因積極采取相

3、應護理對策期望對醫(yī)院自身建設(shè)及與社會協(xié)調(diào)發(fā)展有所裨益。     1臨床資料     2001年6月2004年6月我院通過書信、面談及電話的方式收到病人或家屬對護理方面的投訴共24例經(jīng)核查基本屬實20例部分屬實2例不屬實2例。其中2001年3例2002年7例2003年9例2004年16月5例。投訴內(nèi)容涉及服務態(tài)度的有13例科室收費不合理的有4例護理措施不到位的有4例對陪客管理有意見的有3例。24例護理投訴均在住院期間或離院前得到很好解決最終病人及家屬對護理效果滿意。     2

4、原因分析     2.1社會環(huán)境因素     病人投訴逐年增多上升趨勢比較明顯這與社會大環(huán)境的變化有關(guān)。社會上普遍開展的保護消費者權(quán)益的活動使病人牢固樹立了“顧客是上帝”的觀念對醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些問題或者一些不理解的行為就會向醫(yī)院反映由于護士是醫(yī)療活動的“前哨兵”與病人及家屬接觸時間最長往往容易誘發(fā)病人的不滿情緒。     2.2服務態(tài)度欠佳     個別護士沒有及時轉(zhuǎn)變服務觀念不能換位思考對病人及家屬提出的需求不夠熱心;對管理、治療

5、和護理的解釋交待不夠缺乏耐心;在護理病人的過程中處置不夠體貼細心;護理用語不當未能主動與病人交流溝通時缺乏語言運用技巧。     2.3護理工作欠缺     執(zhí)行制度的不夠自覺個別護士執(zhí)行治療時憑印象做事工作的嚴謹性不夠護理記錄及時性、準確性不夠容易引發(fā)糾紛;對個別護士基礎(chǔ)護理落實不夠有依賴家屬的現(xiàn)象。 pagebreak     2.4技術(shù)水平參差不齊     有的護士對特殊的護理操作不夠熟練處理不夠果斷病人搶救時配合不力從而導致家屬

6、的不滿。     2.5醫(yī)療收費不規(guī)范     隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入病人越來越關(guān)注醫(yī)療費用的使用情況。科室收費未能按照公示的收費標準來收突出表現(xiàn)在一次性耗材、換藥費、空調(diào)費等收費不規(guī)范容易引起病人及家屬的投訴。     3對策     3.1轉(zhuǎn)變觀念換位思考真正樹立一切以病人為中心的服務思想     隨著社會的進步、經(jīng)濟的發(fā)展、社會醫(yī)療保險的改革及法律法規(guī)的修訂和完

7、善使人們在就醫(yī)時有了更多的自主權(quán)病人不但可以選擇醫(yī)院而且可以選醫(yī)生、選護士在治療期間病人還有知情權(quán)等病人不再是被動地接受治療和護理。因此我們護理人員要及時了解研究市場經(jīng)濟對醫(yī)德觀念變革所產(chǎn)生的影響和作用引導護理人員正確處理好社會價值和個人價值之間的關(guān)系努力營造良好的護患關(guān)系在護理工作中要經(jīng)常換位思考真正做到以病人為中心以質(zhì)量為核心為病人提供高質(zhì)量全方位的優(yōu)質(zhì)服務護士要盡量滿足病人及家屬對各種信息的需求切實為病人及家屬解決實際困難。讓病人參與治療和護理中這不僅有利于消除病人焦慮緊張的心理情緒同時可使病人產(chǎn)生一種安全感、滿足感及自我價值感提高病人在醫(yī)療過程中的自主性并能在一定程度上增加病人對護士的信賴使病人積極配合治療。     3.2推行“護患溝通制”     實施“護患溝通制”是提高服務質(zhì)量和推行行業(yè)作風建設(shè)的需要也是病人1的需要。全院各病區(qū)建立了健康教育單、健康教育處方強化了護理過程中的護患溝通交流并作為對護理人員考核的重要內(nèi)容。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護患關(guān)系才能有效地防范護理糾紛。     3.3提高護理水平完善護士形象     人們心目中完美理想的護士形象是:良好的職業(yè)道德精湛的護理技術(shù)語