客戶(hù)服務(wù)管理程序

1、精選深圳市英得利工藝品有限公司SHENZHEN YINGDELI CRAFT CO., LTD.制定部門(mén)業(yè)務(wù)部文件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)管理程序制定日期2011-07-01文件編號(hào)Q-Y DL-15版次A0頁(yè)碼第 1 頁(yè)共 4 頁(yè)1.目的為確保客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以便質(zhì)量系統(tǒng)之改善，順應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)狀況以滿足客戶(hù)，使其充分獲得安全感與信賴(lài)感，特制定此程序。2.范圍適用于本公司之 所有客戶(hù)服務(wù)，滿意度調(diào)查，客戶(hù)抱怨處理。3.權(quán)責(zé)3.1業(yè)務(wù)部（跟單）:客戶(hù)滿意度調(diào)查、客戶(hù)抱怨接收3.2 相關(guān)單位：與品質(zhì)部溝通客戶(hù)抱怨之處理執(zhí)行4.定義無(wú)5.作業(yè)內(nèi)容5.1 作業(yè)流程圖（附一）（附二）5.2 客

2、戶(hù)滿意度調(diào)查時(shí)機(jī)：本公司每年不少于一次客戶(hù)滿意度調(diào)查，每年 9 月進(jìn)行。5.3 客戶(hù)滿意度調(diào)查方式：5.3.1 書(shū)面調(diào)查方式：由業(yè)務(wù)部向客戶(hù)發(fā)出客戶(hù)滿意度調(diào)查表，客戶(hù)填寫(xiě)完整后作回傳。 電話調(diào)查方式：由業(yè)務(wù)部不定期用打電話訪查的方式，執(zhí)行客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù) 之滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果記錄于客戶(hù)滿意度調(diào)查表。5.3.2 客戶(hù)回饋信息分析5.3.2.1 由業(yè)務(wù)部人員將客戶(hù)滿意度之內(nèi)容整理歸類(lèi)，相關(guān)單位協(xié)同分析原因，找出客戶(hù)不滿意之處，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)提出改善對(duì)策，將改善結(jié)果報(bào)告顧客。5.3.2.2 對(duì)客戶(hù)調(diào)查不滿意之分析，由業(yè)務(wù)填寫(xiě)客戶(hù)滿意度調(diào)查分析改善表，呈核準(zhǔn)后，所得結(jié)果交相關(guān)單位落實(shí)執(zhí)行。5.4

3、客戶(hù)抱怨單由業(yè)務(wù)部及品質(zhì)部接受后，由品質(zhì)部和業(yè)務(wù)部進(jìn)行編號(hào)管理，受理事項(xiàng)將登錄客訴不良履歷表上。5.4.1 品質(zhì)部依據(jù)客訴質(zhì)量異常描述及相關(guān)客訴文書(shū)數(shù)據(jù)，以客戶(hù)發(fā)出的客戶(hù)抱怨單 為依據(jù)，再向相關(guān)單位發(fā)出不合格品處理單，要求責(zé)任單位分析原因，并提出 矯正預(yù)防措施，由品精選質(zhì)部跟蹤確認(rèn)。5.4.2 當(dāng)調(diào)查檢討判定客戶(hù)所抱怨，不是本公司責(zé)任時(shí)，由品質(zhì)部提出書(shū)面報(bào)告回復(fù)客戶(hù)。深圳市英得利工藝品有限公司SHENZHEN YINGDELI CRAFT CO., LTD.制定部門(mén)業(yè)務(wù)部文件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)管理程序制定日期2011-07-01文件編號(hào)Q-Y DL-15版次A0頁(yè)碼第 2 頁(yè)共 4 頁(yè)543 品質(zhì)部

4、依據(jù)各單位所回復(fù)不合格品處理單上所擬定原因分析與改善對(duì)策進(jìn)行成 效追蹤及確認(rèn)，并將確認(rèn)結(jié)果記錄于不合格品處理單經(jīng)確認(rèn)后回傳給客戶(hù)，連 續(xù)追蹤 3 批 0K 后方可結(jié)案。544 如客戶(hù)對(duì)回復(fù)的質(zhì)量異常原因分析與改善對(duì)策不滿意時(shí)，由品質(zhì)部合集相關(guān)單位進(jìn) 行檢討分析，重新擬定改善對(duì)策回復(fù)客戶(hù)，直到客戶(hù)認(rèn)為滿意為止。5.5 當(dāng)客訴需要作退貨處理時(shí)由客戶(hù)開(kāi)出退貨單，退回實(shí)物，貨倉(cāng)受理。并由品質(zhì)部確認(rèn)退 回貨物的不良原因，如確認(rèn)不良屬實(shí)，將以良品兌換，如不屬實(shí)將由品質(zhì)部以不合格 品處理單回鑽客戶(hù)。6.相關(guān)文件6.1客戶(hù)服務(wù)管理程序6.2產(chǎn)品檢驗(yàn)管制程序6.3不合格品管制程序7.使用表格7.1客戶(hù)滿意度調(diào)查表7.2客戶(hù)滿意度調(diào)查分析改善表7.3不合格品處理單7.4客訴不良履歷表精選深圳市英得利工藝品有限公司SHENZHEN YINGDELI CRAFT CO., LTD.制定部門(mén)業(yè)務(wù)部文件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)管理程序制定日期2011-07-01文件編號(hào)Q-Y DL-15版次A0頁(yè)碼第 3 頁(yè)共 4 頁(yè)精選深圳市英得利工藝品有限公司SHENZHEN YINGDELI CRAFT