抄表收費(fèi)業(yè)務(wù)流程圖

1、抄表收費(fèi)業(yè)務(wù)流程圖1、目的結(jié)合貫標(biāo)中的抄表收費(fèi)工作的業(yè)務(wù)流程梳理廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作中有關(guān)抄表收費(fèi)工作的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。2、 適用范圍 適用于營業(yè)中心抄表收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理工作。3、 備注注：“”指產(chǎn)生的高等級風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，“”指產(chǎn)生的中等級風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，“”指產(chǎn)生的低等級風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。4、 工作程序責(zé)任部門過程/流程(圖)過程/活動(dòng)要求描述4.1 新表驗(yàn)收客戶發(fā)展中心驗(yàn)收/合格施工 發(fā)起新表驗(yàn)收施工單位4.1.2 新表驗(yàn)收： a）通知相關(guān)部門人員進(jìn)行驗(yàn)收； b）現(xiàn)場與營業(yè)中心、區(qū)所核對水表信息；c）上報(bào)驗(yàn)收清單；d）對水表安裝不合格項(xiàng)實(shí)施整改。營業(yè)中心4.1.3 參與驗(yàn)收：a）核對水表位置；b）核對水表相關(guān)信息，包括口徑、水

2、量、用水性質(zhì)等； c）顧客提供的文件；d）對不合格項(xiàng)向施工單位提出整改需求，合格在驗(yàn)收清單上簽字； 供水區(qū)所4.1.4 接收新表： a）按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收； b）對接收后的新表實(shí)施維護(hù)。4.2 新表立戶建檔責(zé)任部門過程/流程(圖)過程/活動(dòng)要求描述稽查科、戶表服務(wù)科打印、分發(fā)表卡入表冊檔案歸檔MIS系統(tǒng)建檔立戶新表路線編排4.2.1 根據(jù)微機(jī)室從客戶發(fā)展中心領(lǐng)取的水表檔案進(jìn)行路線編排。技術(shù)科微機(jī)室4.2.2 稽查科返還檔案至微機(jī)室，并由微機(jī)室在MIS系統(tǒng)中立戶建檔，并打印新表表卡。抄表班 分發(fā)新表表卡，并插入表冊。技術(shù)科微機(jī)室 將新立戶的水表檔案歸檔。4.3抄表工作責(zé)任部門過程/流程(圖)過

3、程/活動(dòng)要求描述抄表班工作任務(wù)單正常抄見/異常滿意度調(diào)查相關(guān)窗口服務(wù)按路線抄表領(lǐng)取表卡4.3.1 抄表流程：a）抄表工作每月從4號開始，至20號抄表結(jié)束；b）抄表期間按規(guī)定的時(shí)間、規(guī)定的路線從表卡室領(lǐng)取表卡，實(shí)施抄表；c）抄表過程中出現(xiàn)水表運(yùn)行異常情況及時(shí)與用戶聯(lián)系溝通；d）抄表員完成當(dāng)日抄收工作應(yīng)做好報(bào)表。e）抄表休息時(shí)間：每月1、2、9、15、25、26號。f）抄表表冊號編號示例：001 04-26587 表示水表戶號； 表示每月抄表日期； 表示抄表員代碼。 抄表過程中的異常流程：a）發(fā)現(xiàn)用戶用水量明顯異常的水表，應(yīng)及時(shí)告知用戶，幫助用戶查找水量異常異常；b）如遇水表堆埋、水淹、車壓等不能

4、正常抄見水表的情況，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況向供水區(qū)所下工作任務(wù)單，并按照營業(yè)中心工作任務(wù)單流程圖執(zhí)行，水量按照合肥城市供水條例相關(guān)條款執(zhí)行；c）如遇用戶用水性質(zhì)發(fā)生變化的，應(yīng)告知用戶，并下發(fā)用水性質(zhì)變更單；d）如遇偷盜水行為，應(yīng)及時(shí)拍照并上報(bào)供水監(jiān)察大隊(duì)處理，水量按營業(yè)中心對用戶偷盜水水量暫收規(guī)定收取； 抄表過程中的服務(wù)流程：a) 定期拜訪用水大戶，幫助用戶解決用水疑難，解答相關(guān)業(yè)務(wù)問題；b）向用戶發(fā)放用戶滿意度調(diào)查表，收集用戶滿意度數(shù)據(jù)及供水服務(wù)建議意見；c) 打造“貼心小棉襖”精品服務(wù)品牌，做好相關(guān)窗口服務(wù)工作。4.4 復(fù)核工作責(zé)任部門過程/流程(圖)過程/活動(dòng)要求描述稽查科抄表考核抽查合格復(fù)核

5、由稽查科對所有抄表員當(dāng)日所抄水量進(jìn)行核對，水表水量有異常的，通知抄表員重新現(xiàn)場核對復(fù)抄；抄表班 抄表員進(jìn)行現(xiàn)場核對復(fù)抄水表，如有誤，更改表卡水量；稽查科 由稽查科再次復(fù)核水量。由稽查科按照水表稽核工作實(shí)施辦法對當(dāng)日所抄水表實(shí)施抽樣稽查核對：a）核對水表讀數(shù)、用水量；b）核對用水性質(zhì)；c）對抄表員抄表準(zhǔn)確率、抄見率進(jìn)行考核； 復(fù)核中出現(xiàn)的用水性質(zhì)、用水量等差異，按照相關(guān)合肥市城市供水條例處理。4.4.6 對復(fù)核中復(fù)核出的抄表員抄表問題，按抄表員服務(wù)考核規(guī)范中條款處理。4.4.7 根據(jù)抄表異常情況統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)當(dāng)月抄表異常情況。4.5 水量錄入復(fù)核責(zé)任部門過程/流程(圖)過程/活動(dòng)要求描述技術(shù)科微機(jī)班

6、規(guī)定時(shí)間錄水量 由微機(jī)操作員4日內(nèi)，將當(dāng)日所抄水量生成計(jì)劃，并錄入MIS營收系統(tǒng)；復(fù)核錄入稽查科 由稽查科水量復(fù)核員對微機(jī)MIS系統(tǒng)錄入水量進(jìn)行復(fù)核，如有誤，通知微機(jī)操作員更改系統(tǒng)水量；4.6 水費(fèi)生成責(zé)任部門過程/流程(圖)過程/活動(dòng)要求描述水費(fèi)室、信息中心水費(fèi)生成由信息中心在水量錄入4日后生成水費(fèi)。責(zé)任部門過程/流程(圖)過程/活動(dòng)要求描述4.7 水費(fèi)單據(jù)的打印及發(fā)送責(zé)任部門過程/流程(圖)過程/活動(dòng)要求描述營業(yè)服務(wù)科收費(fèi)班組收費(fèi)人員按時(shí)按表冊拿取并發(fā)送用戶單據(jù)打印4.7.1 水費(fèi)單據(jù)的打印及發(fā)送過程a）每月8號開始至24日結(jié)束；b）營業(yè)服務(wù)科按時(shí)按規(guī)定路線從MIS系統(tǒng)中打印水費(fèi)交費(fèi)通知單

7、c）收費(fèi)人員按規(guī)定時(shí)間、規(guī)定表冊在營業(yè)服務(wù)科拿取水費(fèi)交費(fèi)通知單并發(fā)送至用戶d）收費(fèi)人員在送單過程中，應(yīng)充分同用戶溝通，了解用戶的交費(fèi)情況；4.8 二次催交收費(fèi)人員欠費(fèi)查詢二次催交4.8.1 水費(fèi)交費(fèi)通知單發(fā)送1個(gè)月以后，收費(fèi)人員應(yīng)按時(shí)按表冊對各自所負(fù)責(zé)的用戶水費(fèi)欠費(fèi)情況進(jìn)行查詢；4.8.2 對于未及時(shí)交費(fèi)的用戶應(yīng)及時(shí)溝通聯(lián)系，了解欠費(fèi)原因，如由我方原因引起，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施；4.8.3 對于惡意欠費(fèi)用戶應(yīng)及時(shí)發(fā)送欠費(fèi)催交通知單；4.9 欠費(fèi)停水收費(fèi)人員營業(yè)服務(wù)科欠費(fèi)停水欠費(fèi)查詢4.9.1 欠費(fèi)催交通知單發(fā)出后，收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)跟蹤用戶交費(fèi)情況；4.9.2 對于未及時(shí)交費(fèi)的用戶應(yīng)及時(shí)溝通聯(lián)系，了

8、解長期欠費(fèi)原因，做好“三先”工作；4.9.3 對長期惡意欠費(fèi)用戶，應(yīng)積極采取停水措施；停水前，應(yīng)先填報(bào)欠費(fèi)處理通知單，并報(bào)營業(yè)服務(wù)科審核；收費(fèi)人員4.9.4 營業(yè)服務(wù)科在接到收費(fèi)人員填報(bào)的欠費(fèi)處理通知單申請后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，并對符合停水標(biāo)準(zhǔn)的裝訂成冊，編制表格后匯總報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)審批；4.9.5 對集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)同意停水的，收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)對用戶采取停水措施，確保水費(fèi)回收率指標(biāo)；4.9.6 采取停水措施后，收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)跟蹤用戶交費(fèi)情況，對結(jié)清費(fèi)用的應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)恢復(fù)供水；4.10 水費(fèi)回收率考核營業(yè)服務(wù)科半年度考核年度考核月度考核4.10.1 水費(fèi)回收率考核分為月度考核、半年度考核和年度考

9、核三種4.10.2 營業(yè)服務(wù)科應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對收費(fèi)人員進(jìn)行考核，明確工作進(jìn)度和水費(fèi)回收情況；4.10.3 對未能完成水費(fèi)回收指標(biāo)的收費(fèi)人員，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行逆激勵(lì)；4.10.4 對水費(fèi)回收完成情況較好的，應(yīng)及時(shí)采取激勵(lì)措施。4.12 水表銷戶責(zé)任部門過程/流程(圖)過程/活動(dòng)要求描述營業(yè)中心開始業(yè)務(wù)受理、下拆表單停水、拆表舊表入庫 銷戶需求來源于4種情況，分別為：a）用戶提交銷戶申請；b）總表內(nèi)水表全部出戶，原總表銷戶；c）因市政道路、重點(diǎn)工程、舊城改造等規(guī)劃拆遷涉及到的水表銷戶；d）超過報(bào)停期限不復(fù)接的水表；營業(yè)中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理、資料審核及下拆表單；供水區(qū)所、三欣公司 由供水區(qū)所或三欣公司對需要銷戶的水表進(jìn)行停水、抄表。將拆回的舊表入水表檢定站表庫，并統(tǒng)計(jì)拆表水量信息，向營業(yè)中心回饋拆表工作任務(wù)單。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)審批復(fù)核結(jié)算水費(fèi)完畢系統(tǒng)更改信息歸檔形成清單資產(chǎn)銷戶部門審核領(lǐng)導(dǎo)審批固定資產(chǎn)報(bào)廢處理結(jié)束 集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)對需要銷戶的水表信息進(jìn)行審批，并簽字確認(rèn)。供水區(qū)所 由供水區(qū)所對已拆除的水表進(jìn)行復(fù)核，并將相關(guān)附屬設(shè)施進(jìn)行拆除。營業(yè)中心 結(jié)算拆表水量，聯(lián)系用戶交清水費(fèi)。計(jì)劃財(cái)務(wù)部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部在營收系統(tǒng)內(nèi)對需要銷戶的水表進(jìn)行信息更改，改變水表狀態(tài)為“銷戶”。營業(yè)中心