報(bào)聯(lián)商溝通方式應(yīng)用指南

1、財(cái)務(wù)部應(yīng)用“報(bào)、聯(lián)、商”溝通方式指南一、 意義和必要性從各人的07年半年總結(jié)內(nèi)容來(lái)看，大家都提到“需要進(jìn)行有效溝通”，但何為“溝通”，如何才能“有效”，大家沒(méi)有比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，同時(shí)為了解決存在于部門工作當(dāng)中因各崗位缺少橫向溝通而容易導(dǎo)致出現(xiàn)不應(yīng)有的工作失誤和影響工作效率（良好的報(bào)聯(lián)商，會(huì)使員工及時(shí)主動(dòng)地把工作狀況和信息報(bào)告給上一級(jí)，上一級(jí)因?yàn)檎莆罩嗟馁Y源，就可能從較高層面來(lái)判斷信息的價(jià)值，協(xié)調(diào)各個(gè)員工的工作關(guān)系，增加了信息資源的利用效率，減少了員工之間的無(wú)效勞動(dòng)，從而提高組織整體的工作效率。）以致發(fā)生誤會(huì)、產(chǎn)生誤解；因缺少恰當(dāng)?shù)目v向溝通而出現(xiàn)信息渠道混亂，該報(bào)的不報(bào)（“耽誤事兒”）、不用報(bào)

2、的亂報(bào)（浪費(fèi)雙方時(shí)間和精力）的情形，最為有效溝通的具體體現(xiàn)，我部門有必要系統(tǒng)應(yīng)用報(bào)聯(lián)商溝通方式，以有效消除上述弊端?！皥?bào)、聯(lián)、商”本身也是組織文化的一部分，它構(gòu)建了組織員工統(tǒng)一的信息平臺(tái)，員工對(duì)組織外界表現(xiàn)出統(tǒng)一的立場(chǎng)和形象，這一點(diǎn)對(duì)于一個(gè)管理到位的組織來(lái)講顯得很重要?！皥?bào)、聯(lián)、商”還可以促進(jìn)溝通，增強(qiáng)員工對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同，培養(yǎng)“主人翁”意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。資料文章中指出：組織中的管理之所以難，就是因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。溝通就是"發(fā)出信息的人得到了收到信息的人的回應(yīng)"。還有：聯(lián)絡(luò)，是把信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)到對(duì)方，并確認(rèn)。就是這樣一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，卻是執(zhí)行

3、力落地的惟一通路。既然我們認(rèn)為這一“惟一通路”，那么，我們期望通過(guò)這一“指南”，真正推動(dòng)財(cái)務(wù)部強(qiáng)大執(zhí)行力的打造！需要報(bào)·聯(lián)·商的現(xiàn)實(shí)理由1、協(xié)同不可缺：例如：下級(jí)根據(jù)上級(jí)發(fā)出的指示和命令，或是提出的要求進(jìn)行工作，上級(jí)則通過(guò)來(lái)自下級(jí)的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談來(lái)判斷情況，發(fā)出下一步工作的指示和命令。換言之，上級(jí)正是通過(guò)來(lái)自下級(jí)的恰如其分的報(bào)告發(fā)揮自己作用的。2、未必真到位：報(bào)·聯(lián)·商雖然很重要，但在組織中未必真正貫徹到位了，原因有四個(gè)：（1）認(rèn)識(shí)差距：處于報(bào)·聯(lián)·商一方位置的人有時(shí)會(huì)認(rèn)為：區(qū)區(qū)小事無(wú)需特意報(bào)·聯(lián)·商。與此相反，

4、處于接受報(bào)·聯(lián)·商位置的人卻期待著報(bào)·聯(lián)·商。雙方認(rèn)識(shí)上存在著差距。上級(jí)認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該報(bào)告，下級(jí)卻認(rèn)為沒(méi)有必要報(bào)告，二者存在認(rèn)識(shí)上的差距，這正是貫徹實(shí)現(xiàn)報(bào)·聯(lián)·商的最大理由。（2）時(shí)機(jī)難握：報(bào)·聯(lián)·商的時(shí)機(jī)很難把握。對(duì)方看上去很忙，或者滿臉不高興的樣子，這時(shí)就會(huì)猶豫是不是該報(bào)·聯(lián)·商。或者解決問(wèn)題的關(guān)鍵人物不在場(chǎng)，本打算以后再找機(jī)會(huì)進(jìn)行報(bào)·聯(lián)·商，可卻在忙別的事情中忘記了（3）上級(jí)發(fā)火：尤其當(dāng)發(fā)生了問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題負(fù)有一定責(zé)任的人在報(bào)·聯(lián)·商時(shí)會(huì)受到斥責(zé)；有

5、時(shí)上級(jí)怒火沖天，或絮絮叨叨說(shuō)教不停，報(bào)·聯(lián)·商就會(huì)在不知不覺(jué)中被拖延。拖到不得已再報(bào)告，反遭上級(jí)更大的火氣："怎么搞成這個(gè)樣子才報(bào)告，早干嘛呢？"盡管一般誰(shuí)都明白報(bào)·聯(lián)·商的重要性，卻仍然猶豫不決，不能適時(shí)報(bào)·聯(lián)·商，最大的原因就是上級(jí)發(fā)火。（4）厭惡制約：人生來(lái)就是不愿意進(jìn)行報(bào)·聯(lián)·商的。一般都希望按照自己的想法來(lái)完成工作，本能上討厭別人這個(gè)那個(gè)地進(jìn)行干預(yù)，也不愿意對(duì)周圍一切一一報(bào)告、商談。倘若報(bào)告后上級(jí)一般性地表示"明白了"還罷，若是遇到那種動(dòng)輒添加各種要求，或吹毛求疵的

6、上級(jí)，不知不覺(jué)就會(huì)厭惡報(bào)·聯(lián)·商。但是，上級(jí)對(duì)結(jié)果負(fù)有最終責(zé)任，自然會(huì)惦記布置下去的工作進(jìn)展情況。既然是在組織中工作，縱然開(kāi)展得一帆風(fēng)順，上級(jí)進(jìn)行檢查也是理所當(dāng)然的。若是人人都希望按自己的想法去工作，討厭進(jìn)行報(bào)·聯(lián)·商，組織也就無(wú)法健全運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)了。因此，無(wú)論什么樣的理由，絕對(duì)需要下級(jí)恰如其分地進(jìn)行有效的報(bào)·聯(lián)·商。當(dāng)然，建立有效的報(bào)·聯(lián)·商機(jī)制，不是某一方面的單向溝通，而是相互作用的雙向溝通。二、 “報(bào)聯(lián)商”的涵義報(bào)告：即告知執(zhí)行上級(jí)指示和命令的過(guò)程和結(jié)果。報(bào)告分為兩種類型：一種是告知接受指示所做工作的現(xiàn)狀和結(jié)果，

7、可稱為"義務(wù)型報(bào)告"。報(bào)告內(nèi)容包括：工作結(jié)果（完成與否）、工作方法（如何進(jìn)行）、工作進(jìn)行狀況（完成的程度）、工作變化（情況及環(huán)境變化）及工作問(wèn)題（什么樣的問(wèn)題）和工作預(yù)見(jiàn)（今后怎么辦）等。另一種是下級(jí)主動(dòng)報(bào)告自己根據(jù)所見(jiàn)所聞所掛慮的事項(xiàng)，可稱之為"提供信息型報(bào)告"。這是在上級(jí)的指示和命令之外，向上級(jí)傳述實(shí)際情況和變化，如：顧客的動(dòng)向、同行業(yè)其他公司的動(dòng)向、行業(yè)的動(dòng)向、社會(huì)及政府的動(dòng)向等廣泛的信息。聯(lián)絡(luò)：與報(bào)告很相似，但不附加自己的意見(jiàn)，僅向有關(guān)人員告知簡(jiǎn)單的事實(shí)信息。報(bào)告的大部分場(chǎng)合是上下級(jí)之間的垂直型溝通；聯(lián)絡(luò)的大部分場(chǎng)合是與同事、其他工作部門以及客戶

8、之間的水平型溝通。聯(lián)絡(luò)也包括兩種類型：一種是執(zhí)行上級(jí)指示，與有關(guān)方面聯(lián)系有關(guān)事項(xiàng)的"義務(wù)型聯(lián)絡(luò)"；另一種則不伴隨義務(wù)，是本人"希望告知"或"最好告知"的"自由意愿型聯(lián)絡(luò)"。聯(lián)絡(luò)較之報(bào)告的范圍更廣，有時(shí)超越所屬部門不斷橫向展開(kāi)。通過(guò)巧妙地運(yùn)用聯(lián)絡(luò)這一溝通方式，可以更有效地進(jìn)行信息交換，建立更緊密的溝通關(guān)系和相互信任的人際關(guān)系。有時(shí)，有些信息對(duì)自己或本部門來(lái)講并沒(méi)有什么直接意義，然而通知給其他部門卻可能是非常有用的信息。如將聽(tīng)來(lái)的顧客信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，可以建立起互通有無(wú)的良好人際關(guān)系，歸根結(jié)底也會(huì)給自己的工作帶來(lái)好影

9、響。商談：指的是遇到問(wèn)題苦于判斷、猶豫不決時(shí)，聽(tīng)取上級(jí)或是老員工的參考意見(jiàn)，決定處理方案。商談是進(jìn)行商談的人和接受商談的人共同把握問(wèn)題，發(fā)揮相互的智慧，找到分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的最好方案。商談與報(bào)告、聯(lián)絡(luò)所不同的是，報(bào)告和聯(lián)絡(luò)的比重放在告知事項(xiàng)上，多是由被告知的一方作出判斷，提出解決方案。另一方面，商談與二者之間的區(qū)別還在于，雖然商談也是在報(bào)告和聯(lián)絡(luò)的延長(zhǎng)線上征求意見(jiàn)，但通常多是提出商談的本人苦于找不到解決方案而征求有效建議，與進(jìn)行商量的對(duì)方共同思考解決方案。報(bào)告多是下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作的進(jìn)展?fàn)顩r和相關(guān)信息，聯(lián)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)信息共享的主要途徑，而商談是進(jìn)行決策的主要方式。三、 “報(bào)、聯(lián)、商”的局限性報(bào)聯(lián)

10、商不是包治百病的靈丹妙藥，像任何事物一樣，也具有兩面性。依據(jù)“副作用”的大小，列示出其主要缺陷：首先，它在一定程度上抹殺了員工個(gè)體的主觀能動(dòng)性。員工的工作狀態(tài)和信息都通過(guò)“報(bào)、聯(lián)、商”成為群體或組織的共同資源，員工的一舉一動(dòng)都在組織的掌控之中，員工失去了通過(guò)個(gè)人努力取得成功的機(jī)會(huì)，也無(wú)法體會(huì)個(gè)人成功的喜悅。員工把個(gè)體行為完全納入了群體行為當(dāng)中，個(gè)人的成功群體分享，個(gè)人的失敗集體承擔(dān)，每個(gè)人都按部就班地工作，像一臺(tái)巨大機(jī)器上的齒輪，毫無(wú)精彩可言。這同樣可以解釋為什么日本雖然擁有先進(jìn)的制造技術(shù)和工藝，但卻缺少新的發(fā)明與創(chuàng)造的現(xiàn)象。其次，事無(wú)巨細(xì)的“報(bào)、聯(lián)、商”降低了組織反映速度。由于員工沒(méi)有太多的

11、自主決策權(quán)力，凡事首先履行“報(bào)、聯(lián)、商”的程序，然后集體決策。然而，報(bào)告過(guò)程很簡(jiǎn)單，可是“商談”的過(guò)程卻很繁瑣，即便是上下級(jí)一對(duì)一的商談，也需要上級(jí)搞清楚事情的原委，然后才能做出決策，而一個(gè)上級(jí)往往對(duì)應(yīng)多個(gè)下級(jí)，商談并不是那么容易安排的。這就大大降低了組織的反映效率。另外，“報(bào)、聯(lián)、商”還經(jīng)常成為員工推卸責(zé)任的途徑。具體經(jīng)辦某一工作的一線員工是最了解工作進(jìn)展?fàn)顩r和前景的，很多時(shí)候當(dāng)員工意識(shí)到某一工作前景（結(jié)果）不妙的時(shí)候，就會(huì)利用“報(bào)、聯(lián)、商”營(yíng)造某種有利于推卸責(zé)任的氛圍，使工作的失敗看上去是那么的不可避免，員工在工作失利中又是那么的無(wú)辜。另外一些時(shí)候，當(dāng)明知道某一項(xiàng)工作已經(jīng)無(wú)可挽回失利的局面

12、時(shí)，員工卻表現(xiàn)出非常積極的態(tài)勢(shì)，做出一些華而不實(shí)的試圖挽救危局的舉動(dòng)，因?yàn)椤爸匾曔^(guò)程”的價(jià)值取向，會(huì)讓這些沒(méi)有實(shí)際意義的無(wú)為勞動(dòng)給員工帶來(lái)正面的評(píng)價(jià)：“他還在積極的爭(zhēng)取最后的機(jī)會(huì)。”四、 應(yīng)用理念（理論）1、 聯(lián)絡(luò)過(guò)了，也不能心安理得。2、 事前掌握清楚聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)。3、 嚴(yán)遵“隨后聯(lián)絡(luò)”的承諾。4、 事前打招呼5、 代理受信要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)。6、 嚴(yán)格履行相關(guān)部門間的聯(lián)絡(luò)。7、 避免“無(wú)言的聯(lián)絡(luò)”。8、 “游必有方”。9、 “明言”報(bào)憂的必要性。10、 事先確認(rèn)不清楚事項(xiàng)。11、 “確實(shí)收悉”很重要。12、 迅速回應(yīng)。13、 要有勇氣如實(shí)報(bào)告和商談。14、 認(rèn)真思考后再同上級(jí)商談。15、 被要求重新思

13、考時(shí)不要?dú)怵H。16、 不問(wèn)乃終身之恥。17、 不要自己一人包攬問(wèn)題。18、 不要濫用他人時(shí)間。19、 留心“稍微”的用法。20、 變更需經(jīng)報(bào)·聯(lián)·商。21、 認(rèn)真確認(rèn)信息。22、 體察對(duì)方之所想 。 注：上述13-18項(xiàng)屬于應(yīng)用原則，是重要項(xiàng)目，大家應(yīng)認(rèn)真體會(huì)并運(yùn)用到實(shí)際工作中去；其余16項(xiàng)基本屬于應(yīng)用技巧層面，重要性次之。總之，“學(xué)以致用”是使報(bào)聯(lián)商效應(yīng)能夠體現(xiàn)在部門工作中的惟一方法！五、 理念（理論）應(yīng)用使用說(shuō)明：下面文字中加粗字體屬于對(duì)“應(yīng)用理念（理論）”的補(bǔ)充說(shuō)明，其余正常字體部分基本屬于案例內(nèi)容。1信件、傳真和最近我們常用的電子郵件在傳達(dá)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)的時(shí)候，即便確實(shí)發(fā)

14、出了信息，你也無(wú)法絕對(duì)保證信息傳達(dá)到了本人。即便是準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)到了對(duì)方公司，也有可能沒(méi)有到達(dá)本人手中，或是出了什么差錯(cuò)轉(zhuǎn)到了別處。因此，重要的是必須確認(rèn)傳達(dá)到了對(duì)方。這是辦公室里發(fā)生的事：某家公司發(fā)來(lái)一個(gè)要求，希望用傳真提供報(bào)價(jià)單。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)辦事員說(shuō)：“你把這個(gè)報(bào)價(jià)單立刻發(fā)出去?！币?yàn)橐酝鴰资巫屴k事員發(fā)過(guò)類似的傳真，所以認(rèn)定她不會(huì)出錯(cuò)，隨后領(lǐng)導(dǎo)出門去了?？墒谴稳?，按理說(shuō)應(yīng)當(dāng)已經(jīng)收到報(bào)價(jià)單的對(duì)方公司負(fù)責(zé)人又打來(lái)電話：“昨天請(qǐng)你們發(fā)的報(bào)價(jià)單還沒(méi)收到，希望能立刻發(fā)來(lái)?！鳖I(lǐng)導(dǎo)問(wèn)辦事員：“你確實(shí)把傳真發(fā)過(guò)去了嗎？”辦事員神色不悅地回答：“當(dāng)然發(fā)了！”接著領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)：“不會(huì)是搞錯(cuò)了傳真號(hào)碼吧？對(duì)方說(shuō)還沒(méi)有收到

15、。”這一來(lái)辦事員憤然作色：“我沒(méi)有搞錯(cuò)！也許是對(duì)方什么人隨便拿走了。我給他們打電話讓他們找一找?！笨此鹆?，這位領(lǐng)導(dǎo)趕快說(shuō)：“不管怎樣，對(duì)方說(shuō)了還沒(méi)有收到。要是真沒(méi)收到，我們會(huì)失去一筆生意的，你就再給他們發(fā)一次吧。而且，發(fā)過(guò)傳真后應(yīng)該再打電話確認(rèn)一下?！鞭k事員仍舊一臉不悅，不過(guò)還是按要求又發(fā)了一次傳真，隨后打去了電話進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)重要事項(xiàng)是否確實(shí)傳達(dá)到了對(duì)方，并不限于傳真，其他場(chǎng)合也很有必要。既使用快遞發(fā)送貨物或發(fā)出郵件，因?yàn)槭菍I(yè)快遞公司或郵政部門，一般發(fā)生差錯(cuò)的概率較低，但也不能絕對(duì)保證必然送到。而通過(guò)電子郵件聯(lián)絡(luò)重要和緊急事項(xiàng)時(shí)，也需要確認(rèn)本人是否確實(shí)讀到了電郵。進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人與接受聯(lián)絡(luò)的

16、人在直接對(duì)話時(shí)，一般不會(huì)發(fā)生什么差錯(cuò)。要注意的是，有第三者介入，或是通過(guò)記錄留言間接進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，也會(huì)發(fā)生未能準(zhǔn)確傳達(dá)的情況。因?yàn)槿嗽诓挥X(jué)之中會(huì)不經(jīng)意地忘記轉(zhuǎn)達(dá)。因此，如果聯(lián)絡(luò)內(nèi)容很重要，事后要詢問(wèn)一下本人：“是否收到了轉(zhuǎn)達(dá)的口信？”或是得體地向傳話人確認(rèn)： “請(qǐng)問(wèn)是不是把口信轉(zhuǎn)達(dá)給本人了？”托付口信時(shí)，有時(shí)還需要確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)口信人的姓名：“不好意思，請(qǐng)教一下您的名字可以嗎？”確認(rèn)了對(duì)方的姓名，對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生一種轉(zhuǎn)達(dá)口信的責(zé)任感，切實(shí)把口信傳達(dá)給本人。如果沒(méi)有確認(rèn)傳話人的姓名，日后有時(shí)會(huì)發(fā)生下述情況：“今天是交貨的日子，可東西你們還沒(méi)有送來(lái)。不知出了什么事？”“前幾天我們已經(jīng)同貴方聯(lián)系過(guò)交貨日期推遲的

17、事了。”“同誰(shuí)聯(lián)系的？”“是貴公司的一位女員工啊。”“我們這里女員工很多，你們同誰(shuí)聯(lián)系的？當(dāng)真聯(lián)絡(luò)過(guò)了嗎？”“轉(zhuǎn)達(dá)了”和“轉(zhuǎn)達(dá)到了”是有差別的。自己的意圖傳達(dá)到了本人才是真正轉(zhuǎn)達(dá)了。2比如：上級(jí)指示要求通知變更內(nèi)部會(huì)議召開(kāi)的預(yù)定時(shí)間。倘若僅僅通知了準(zhǔn)備參加該會(huì)議的人員：“本日會(huì)議的時(shí)間因故變更”，有時(shí)會(huì)被人問(wèn)起：“為什么變更？”這種場(chǎng)合如果只是回答說(shuō)：“因?yàn)樯霞?jí)指示要我聯(lián)絡(luò)，所以我就聯(lián)絡(luò)。至于為什么變更，我也不清楚?！贝蠹冶厝粫?huì)發(fā)牢騷：“這叫什么事呢？誰(shuí)都很忙啊，怎么不說(shuō)清楚理由呢？”若是事前弄清了情況，就可以通知說(shuō)：“本日會(huì)議開(kāi)始時(shí)間因××部長(zhǎng)發(fā)生緊急事項(xiàng)，需要進(jìn)行以下變

18、更?！边@樣大家便容易接受：“明白啦?！庇绕湓谂c客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)之前，準(zhǔn)確掌握為什么要聯(lián)絡(luò)的情況很重要。一次，從××車站售票窗口給何先生打來(lái)了一個(gè)電話。接電話后，一個(gè)女性的聲音說(shuō)道：“您買票的時(shí)候把信用卡忘在我們售票處了。如果今天不能來(lái)取的話，我們就把它轉(zhuǎn)送到失物招領(lǐng)中心去了?！睋?jù)說(shuō)失物招領(lǐng)中心位于比××車站遠(yuǎn)好幾倍的××大街，那就太麻煩了。于是何先生馬上回答：“明白了，馬上就到你們那兒去取?！彪S即匆匆趕往××車站。路上他開(kāi)始回憶，怎么會(huì)把信用卡忘在售票處呢？剛才確實(shí)是把信用卡遞給售票員買過(guò)票。當(dāng)時(shí)車票是拿到了，但是記不

19、起售票員還回了信用卡。仿佛不是自己把信用卡忘在售票處了，而是售票員在遞交車票前忘了把信用卡還回來(lái)。就是剛剛發(fā)生過(guò)的事，何先生認(rèn)為記憶不會(huì)有錯(cuò)。的確，這次事故并不是乘客何先生的責(zé)任，而是售票員的失誤造成的。本來(lái)應(yīng)該由他們把信用卡送還何先生，至少應(yīng)該說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，由于我們的粗心，忘了把信用卡還給您了。能不能麻煩您方便的時(shí)候來(lái)一下售票處？若能盡早，感激不盡?！边@里要指出的是，發(fā)出聯(lián)絡(luò)指示的人若是沒(méi)有說(shuō)明前因后果，接受指示的人應(yīng)該主動(dòng)確認(rèn)有關(guān)情況后再進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。倘若不是那樣，就會(huì)讓客戶生疑乃至不愉快，甚至很容易認(rèn)為這里的人真不會(huì)辦事。所以采取行動(dòng)之前，應(yīng)該切實(shí)弄清情況之后再進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3人最生氣的事情

20、是對(duì)方不履行自己的承諾。譬如約定了“明天10點(diǎn)打電話”，可是因?yàn)槊Φ貌豢砷_(kāi)交把承諾的事給忘了。未履行承諾的一方不過(guò)是一時(shí)疏忽，根本沒(méi)有惡意，但是被毀約的一方卻會(huì)認(rèn)為對(duì)方?jīng)]有誠(chéng)意。估計(jì)很多人都經(jīng)過(guò)這樣的情形。有什么事情打了電話，本人雖然接了電話但是說(shuō)：“對(duì)不起?，F(xiàn)在我不方便講話，等一下給你回電話好嗎？”這是無(wú)可奈何的，于是會(huì)說(shuō)：“明白了，那我等你的電話。”隨即掛斷電話等待。其實(shí)本人也知道應(yīng)該回電話，但是未成想，接下來(lái)電話一個(gè)接一個(gè)，而且是一些棘手的問(wèn)題，結(jié)果怎么也回不成電話?？墒莿偛糯騺?lái)電話的人并不了解這個(gè)情況。他也有另外一攤工作要做，不能總等下去。“說(shuō)了回電話可到底要到什么時(shí)候才來(lái)電話？！”結(jié)

21、果，多年來(lái)辛辛苦苦建立的信賴關(guān)系就有可能毀于一旦。打電話的人若是直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“說(shuō)回電話卻一直不聯(lián)絡(luò)，你到底是怎么搞的？”這樣還有個(gè)說(shuō)明情況的機(jī)會(huì)。有時(shí)對(duì)方嘴上并不說(shuō)什么，可有一天突然終止了交易或者解除了合同，問(wèn)題就嚴(yán)重了。終究是未履行承諾這一方的責(zé)任。一旦約定了，隨后就一定要聯(lián)系，無(wú)論如何要履行這個(gè)承諾，而且必須盡快實(shí)行！4有些重要事項(xiàng)盡管尚未完全確定，也應(yīng)該提前通知有關(guān)人員。這時(shí)要先打一聲招呼：“這件事還沒(méi)有確定噢！”有時(shí)客戶會(huì)打聽(tīng)：“這件工作你們能否接受？”若難以接受就另當(dāng)別論。但若是有充分的可能性并對(duì)公司影響很大，最好是留個(gè)心眼，通知一下上級(jí)：“有這樣一個(gè)信息，不過(guò)對(duì)方還沒(méi)有確定”這樣說(shuō)

22、了，上級(jí)說(shuō)不定會(huì)把這個(gè)沒(méi)有確定的參考消息通知公司內(nèi)采購(gòu)、制造等相關(guān)部門，并且說(shuō)：“一旦確定下來(lái)，我們將盡速聯(lián)絡(luò)，屆時(shí)請(qǐng)各部門予以協(xié)作?！笔虑皞鬟f了相關(guān)信息，有關(guān)人員多少會(huì)有一些思想準(zhǔn)備。即便一旦做起來(lái)有些麻煩，也容易得到他們的協(xié)作。然而，若是因?yàn)樯形创_定便判斷無(wú)需聯(lián)系，把有關(guān)信息窩在自己心里，等正式聯(lián)絡(luò)來(lái)了之后再傳達(dá)，就有些被動(dòng)了。若是交貨期較短的合同項(xiàng)目，有關(guān)方面會(huì)說(shuō)：“突然要我們?cè)谶@么短時(shí)間內(nèi)就交貨，對(duì)不起，實(shí)在沒(méi)辦法幫忙。要是早點(diǎn)告訴我們，也許可以想想辦法”也就難以得到他們愉快地協(xié)作，結(jié)果很有可能無(wú)法回應(yīng)客戶的要求。所以，重要的信息即便尚未正式確定下來(lái)，也應(yīng)該留心給有關(guān)人員預(yù)先打個(gè)招呼，

23、通通風(fēng)。另一方面，盡管是沒(méi)有確定的事項(xiàng)，由于各種情況需要中止正式請(qǐng)求時(shí)，更應(yīng)該盡快聯(lián)絡(luò)。如果等對(duì)方問(wèn)起“上次說(shuō)的事情怎么樣啦？”才匆忙回復(fù)：“啊，那件事啊，不好意思，告吹了。以后還請(qǐng)多關(guān)照。”這樣做是很失禮的。這會(huì)給對(duì)方造成麻煩，影響對(duì)方對(duì)已方的信任，乃至對(duì)今后產(chǎn)生不良的影響。所以要予以注意。有家大公司對(duì)一位培訓(xùn)師進(jìn)行探詢：“今年我們公司約有100名晉升人員，希望能對(duì)他們同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，不知能否做到？”這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的最佳人員配置為一個(gè)班20名學(xué)員，所以要同時(shí)開(kāi)5個(gè)班，需要5位培訓(xùn)師。雖然一下召集5個(gè)培訓(xùn)師有一定困騅，但想想辦法不是絕對(duì)做不到的，這位培訓(xùn)師如實(shí)回復(fù)了這家公司。對(duì)方說(shuō)：“明白了。一旦

24、正式?jīng)Q定下來(lái)，會(huì)立刻同您聯(lián)絡(luò)的?！笨墒堑搅思s定舉辦培訓(xùn)的一個(gè)月之前，仍然沒(méi)有聯(lián)絡(luò)。由于已經(jīng)請(qǐng)好5位講師空出了自己的日程，那位培訓(xùn)師就給這家公司打去了電話：“上次談的事結(jié)果怎么樣了？”這家公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人卻回答：“哦，那項(xiàng)培訓(xùn)已經(jīng)拜托別的咨詢公司了。請(qǐng)您見(jiàn)諒，不要介意啊！”“貴公司是什么時(shí)候決定的呢？”“兩周以前。”培訓(xùn)師當(dāng)然很不滿意，不過(guò)因?yàn)闆](méi)有正式請(qǐng)求，也無(wú)法進(jìn)行索賠。他當(dāng)時(shí)想，今后再不會(huì)接受這家公司的任何委托了。即使事情的最終結(jié)果未能按事先探詢的方向取得進(jìn)展，但如果適時(shí)地進(jìn)行了聯(lián)絡(luò)，也不至于造成疑惑和不信任。要站在對(duì)方的角度盡可能周密、迅速地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。5外邊打來(lái)電話時(shí)，本人正好外出或是離座

25、，一般就會(huì)由別人代替本人接電話。告知本人不在后，對(duì)方可能會(huì)拜托：“等他回來(lái)后，煩請(qǐng)轉(zhuǎn)告他回個(gè)電話。”抑或?qū)Ψ秸?qǐng)求：“因?yàn)槲荫R上也要外出，所以請(qǐng)向××先生轉(zhuǎn)達(dá)以下事項(xiàng)?！背シ潜救瞬琶靼椎氖马?xiàng)，這時(shí)一般會(huì)代為受理：“那好，請(qǐng)您講吧。等一下一定轉(zhuǎn)達(dá)給××?！比羰谴救耸芾砹松厦婺菢拥碾娫?，就必須將口信傳達(dá)給本人。既然已經(jīng)應(yīng)承“請(qǐng)告知貴公司的雅號(hào)和您的尊名，本人回來(lái)后會(huì)立即回電話?！蹦敲淳鸵?fù)責(zé)到底，有時(shí)甚至有必要向本人確認(rèn)：“是不是給那家公司回過(guò)電話了？”如果是非本人無(wú)法判斷的事項(xiàng)，譬如能否出席某個(gè)會(huì)議等，則必須確認(rèn)日程安排。并且即便本人日程是空著的，最好也

26、不要隨意判斷并回答說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，他可以出席的?！边M(jìn)而，向本人轉(zhuǎn)達(dá)口信內(nèi)容時(shí)，必須忠實(shí)地傳達(dá)原話，要避免隨意解釋口信的內(nèi)容或摻雜個(gè)人揣測(cè)。6工作中常常有一些交接、接替的情況。比如：自己下班時(shí)間到了，或因故請(qǐng)假，或因?yàn)榈拱啵瑯I(yè)務(wù)交接時(shí)自己不在場(chǎng)，這些情況下需要請(qǐng)別人或其它團(tuán)隊(duì)幫著接替工作。這種場(chǎng)合，若是有關(guān)人員之間未能進(jìn)行妥善交接，便會(huì)發(fā)生問(wèn)題，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生重大過(guò)失，所以必須嚴(yán)格履行部門之間的聯(lián)絡(luò)。有關(guān)人員之間嚴(yán)格履行了交接事項(xiàng)的聯(lián)絡(luò)，事情的進(jìn)展就會(huì)順利。受到接待的人也會(huì)感到自己得到了這里的重視，心情愉快，會(huì)建立信任，愿意保持長(zhǎng)久交往。7M先生停宿在一家賓館時(shí)，因?yàn)閹樗R桶的把手扳不下來(lái)，

27、無(wú)法沖水，他外出時(shí)通知了前臺(tái)，要求給修理一下。傍晚，他從外面回來(lái)，發(fā)現(xiàn)廁所馬桶已經(jīng)可以順利沖水了，他知道是給修好了。不過(guò)他認(rèn)為除此之外賓館方面還會(huì)有張留條，上面寫著：“廁所已經(jīng)修好。因給您造成不便表示歉意?！钡钦冶榱朔块g也沒(méi)有找到這樣的流言。對(duì)此，他覺(jué)得仿佛缺少了什么重要的東西也就是對(duì)客人一種周到服務(wù)的溝通。再如：一位朋友為買房在銀行借了一筆五年期限的貸款，還款方式是每月從存款里扣錢。最近他總算還清了貸款，這是通過(guò)銀行寄還給他的一紙貸款合同了解到的?？墒牵y行只寄回來(lái)5年前貸款時(shí)交換的合同文本，沒(méi)有附帶任何寄還這份文件的說(shuō)明。這位朋友以為銀行理所當(dāng)然會(huì)附上一紙信函，寫著“感謝在本行貸款。您融

28、資的貸款已經(jīng)全部還清。今后需要資金時(shí)請(qǐng)?jiān)俅卫帽拘小！边@有些出乎他的意料。銀行未必是官商習(xí)氣?；蛟S他們認(rèn)為，只要把貸款合同寄還給對(duì)方就傳達(dá)了對(duì)方已還清貸款的意向，毋須再費(fèi)事添加什么說(shuō)明，所以進(jìn)行了“無(wú)言的聯(lián)絡(luò)”。“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”是白居易在琵琶行中的千古絕句，但那是詩(shī)的境界。商務(wù)世界卻是“此時(shí)有聲勝無(wú)聲”的，語(yǔ)言和文字的溝通更重要。盡管世界越來(lái)越方便，但畢竟人世間的主角是有感情的人，采取尊重人感情的行動(dòng)非常重要。正是從這個(gè)意義上講，應(yīng)該避免那些無(wú)言的聯(lián)絡(luò)。8隨著手機(jī)和電子郵件的普及，現(xiàn)代溝通方式越來(lái)越發(fā)達(dá)。盡管如此，很多場(chǎng)合仍需要直接交談或使用普通電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。再者，手機(jī)號(hào)碼和電郵地址也不會(huì)遍

29、告所有的人?？蛻舸騺?lái)電話，本人在場(chǎng)當(dāng)然是本人接電話，不在場(chǎng)，附近的人則不得不代他接電話，回答：“某某現(xiàn)在不在座位上。”打來(lái)電話的人聽(tīng)到后，以為他或是方便去了，或是在公司內(nèi)洽商事宜，過(guò)一會(huì)兒就會(huì)回來(lái)的。就說(shuō)：“那等一下我再給他打電話把?！彪S機(jī)掛斷了。過(guò)一會(huì)兒，電話又來(lái)了，這次是另外一個(gè)同事接的。他知道情況，于是回答：“某某今天請(qǐng)假了，沒(méi)來(lái)上班?！笨墒菍?duì)打來(lái)電話的人來(lái)說(shuō)，剛才說(shuō)不在座位上，現(xiàn)在又說(shuō)他請(qǐng)假了，會(huì)疑惑這家公司到底是怎么回事。請(qǐng)假或許也算是“不在座位上”。不過(guò)?！安辉谧簧稀蓖ǔ＝忉尀闀簳r(shí)離開(kāi)了座位，所以一般聽(tīng)到這樣的回復(fù)會(huì)像本例一樣少候一會(huì)兒再打來(lái)電話。這種場(chǎng)合，在回答“不在座位上”之

30、前，應(yīng)該問(wèn)一下知道底細(xì)的人，究竟當(dāng)事人是外出了還是請(qǐng)假了。找不到知情人不能準(zhǔn)確回答時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“不好意思，弄不清某某現(xiàn)在是在公司還是外出了。等一下讓本人或其他的同事給您打電話可以么？”當(dāng)你在離開(kāi)座位時(shí)或外出，應(yīng)該向周圍的人告知自己的目的地及回來(lái)的預(yù)定時(shí)間，或是寫在黑板上以使相關(guān)人員了解去向。也可請(qǐng)轉(zhuǎn)告手機(jī)號(hào)碼。不過(guò)有人認(rèn)為，即便是工作，也不能追人追到天涯海角。但總之，應(yīng)不給周圍的人和有關(guān)客戶增加不必要的麻煩。9 人們一般愿意聯(lián)絡(luò)讓對(duì)方感到高興的結(jié)果，而不愿意聯(lián)絡(luò)讓對(duì)方失望的結(jié)果。不過(guò)根據(jù)場(chǎng)合的不同，有時(shí)往往后者的聯(lián)絡(luò)更重要。一般而言，聯(lián)絡(luò)不好的結(jié)果，亦即“報(bào)憂”，是比較費(fèi)心的，有時(shí)還需要勇氣，這

31、可能會(huì)有心理上的障礙。前述所謂“無(wú)言的聯(lián)絡(luò)”有時(shí)也是為了回避報(bào)憂實(shí)際上是通過(guò)無(wú)言的暗示讓對(duì)方自己琢磨出“沒(méi)有聯(lián)絡(luò)就是結(jié)果不行”的意思。但是，對(duì)那些懷著焦灼心情等待結(jié)果的人來(lái)說(shuō)，這樣的做法簡(jiǎn)直是不近人情。即便是結(jié)果不好，但若鄭重其事地如實(shí)說(shuō)明原因，也能得到對(duì)方的諒解。據(jù)說(shuō)人們?cè)诟械讲粷M時(shí)能夠釋放出滿足時(shí)3倍的能量對(duì)許多人訴說(shuō)自己的不滿。所以更應(yīng)該盡快聯(lián)絡(luò)，以避免不滿愈演愈烈。譬如企業(yè)招標(biāo)，在比較了報(bào)價(jià)后決定采用A公司的報(bào)價(jià)。這時(shí)當(dāng)然會(huì)同A公司聯(lián)絡(luò)，而對(duì)其他那些報(bào)價(jià)公司有時(shí)往往會(huì)疏略了一紙“難遂尊意”的聯(lián)絡(luò)。固然“沒(méi)有聯(lián)絡(luò)就是結(jié)果不行”，可是如果考慮到那些公司也是抱著能夠得到訂單的心情提出報(bào)價(jià)的，

32、并焦灼地等待著結(jié)果。給它們發(fā)去一紙聯(lián)絡(luò)，對(duì)方心情就會(huì)好一些，并會(huì)繼續(xù)同本公司交往。同所有公司聯(lián)絡(luò)肯定要花費(fèi)相應(yīng)的成本。但是不能把目光只局限在一時(shí)的成本上，要考慮企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。10有時(shí)雖然事前進(jìn)行過(guò)聯(lián)絡(luò)，但臨時(shí)又會(huì)產(chǎn)生疑慮。譬如：約定了“某月某日某時(shí)在某處會(huì)面”，若是有書(shū)面記載不大會(huì)搞錯(cuò)。但若僅僅是口頭約定又沒(méi)有做記錄，過(guò)一段時(shí)間印象就會(huì)淡漠，猶豫起來(lái)：時(shí)間到底是2點(diǎn)還是3點(diǎn)？會(huì)面的地點(diǎn)到底是這兒還是那兒這種情況下，與其心里忐忑不安，莫如再次進(jìn)行事前確認(rèn)，否則可能會(huì)誤事。F先生打算改變?cè)L問(wèn)某公司的預(yù)定日期。他打電話聯(lián)絡(luò)，想取得該公司C先生的諒解，可因?yàn)镃先生不在座位上，他就對(duì)接電話的

33、人講：“原定下周星期五下午1點(diǎn)拜會(huì)C先生，但由于某些情況，想改為下下星期五同一時(shí)間去拜訪。如果C先生的時(shí)間不方便改為其他日子也行。不好意思添麻煩了。請(qǐng)轉(zhuǎn)告C先生，若是C先生同意，不聯(lián)絡(luò)也可以。”在這天之后，沒(méi)有接到C先生任何聯(lián)絡(luò)，所以F以為C已經(jīng)同意訪問(wèn)時(shí)間的變更，于是就在確定的日子去拜訪了。沒(méi)想到出來(lái)接待F的人卻說(shuō)：“不好意思，C今天出差去了?！笨粗鳩失望的樣子，他帶著一幅可憐人的表情問(wèn)：“你是約好了的嗎?！盕回答說(shuō)：“是的啊?！钡ㄟ^(guò)這件事，F(xiàn)反思了自己的做法，認(rèn)為還是自己處理得不夠妥善。聯(lián)絡(luò)重要事情的時(shí)候，若是多少感到有些不放心，那么應(yīng)該在事前確認(rèn)是否信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給了對(duì)方，以避免誤

34、事。尤其是通過(guò)第三者轉(zhuǎn)托聯(lián)系的時(shí)候，若是心里不安，就更應(yīng)該事前確認(rèn)自己轉(zhuǎn)托的事項(xiàng)是否轉(zhuǎn)達(dá)給了當(dāng)事人本人。11 面對(duì)面直接聯(lián)絡(luò)，當(dāng)場(chǎng)便可以判斷信息收發(fā)的結(jié)果。但是通過(guò)傳真及電子郵件等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，信息即便確實(shí)發(fā)出去了，卻無(wú)法判斷對(duì)方是否收到，發(fā)件人總會(huì)有一縷不安。這種時(shí)候若是對(duì)方發(fā)來(lái)“確實(shí)收悉”的聯(lián)絡(luò)，發(fā)件人便可以放心了?？蛻舭l(fā)來(lái)了傳真，但收件人出差去了。這種時(shí)候，留守的人若是代替本人發(fā)出聯(lián)絡(luò)：“本人外出不在，傳真確已收悉。隨后將由本人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)”，這樣也會(huì)消除對(duì)方的不安?？爝f也是同樣。發(fā)件人會(huì)擔(dān)心快件是否抵達(dá)對(duì)方。這時(shí)，若收件人發(fā)來(lái)“確實(shí)送到了”的聯(lián)絡(luò)便可放心。電子郵件的聯(lián)絡(luò)也一樣，回復(fù)一句“

35、確實(shí)收悉”就能讓對(duì)方放下心來(lái)。當(dāng)然也沒(méi)有必要事無(wú)巨細(xì)都回復(fù)。譬如無(wú)需每次收到付款通知單都鄭重其事地回復(fù)。不過(guò)，若是有可能延宕付款或是對(duì)方有可能打電話來(lái)確認(rèn)的重要事項(xiàng)，自己主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，則可以建立互相信任的關(guān)系，最終也會(huì)給自己的工作帶來(lái)好的影響。或許也有人會(huì)認(rèn)為：若是一件一件特意去做，工作量會(huì)增加很大。不過(guò)，若是想到自己一方認(rèn)真、細(xì)致的態(tài)度，對(duì)方也能感覺(jué)到，可以建立起相互之間的負(fù)責(zé)態(tài)度，就會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)，靈活而有效地進(jìn)行恰如其分的報(bào)·聯(lián)·商了。12商務(wù)世界常常會(huì)發(fā)生未曾預(yù)料的后果或是意想不到的事故。即便是發(fā)生了這種情況，若是及時(shí)采取了恰如其分的補(bǔ)救措施，也不會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重

36、的后果乃至不信任。而補(bǔ)救措施最好的方式便是適時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)·聯(lián)·商。撰寫文稿的人經(jīng)常使用個(gè)人電腦或是文字處理機(jī)。但是因系統(tǒng)問(wèn)題或本人使用不當(dāng)，有時(shí)常會(huì)發(fā)生死機(jī)的情況。在單位使用時(shí)，會(huì)有系統(tǒng)管理人員幫助解決問(wèn)題。個(gè)人使用的情況下，則須與該產(chǎn)品服務(wù)中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。一般服務(wù)中心的服務(wù)人員會(huì)在電話中根據(jù)用戶說(shuō)明的情況，提供用戶可以自行操作的各種檢查方法。但有時(shí)按服務(wù)人員提出的方法進(jìn)行檢查之后也可能無(wú)法恢復(fù)原狀。這種場(chǎng)合只能有兩種方法：一是拿去維修，二是請(qǐng)維修部門的服務(wù)人員登門來(lái)檢修。有時(shí)登門來(lái)檢修也未必能夠當(dāng)場(chǎng)修好，維修人員會(huì)要求：“因?yàn)橐幌伦雍茈y弄清故障原因，需要帶回去好好檢查一下。

37、”對(duì)于正在趕稿子的人來(lái)說(shuō)，失去手頭重要的打字工具，不啻于重大的打擊，而出版社正在催這份稿子。于是會(huì)很焦慮地問(wèn)：“你看什么時(shí)候能修好？本周之內(nèi)我必須出手這篇稿子啊?！狈?wù)態(tài)度好的廠商維修人員會(huì)回答：“明天之內(nèi)先向您報(bào)告檢查的結(jié)果?！边@樣，第三天上午，維修人員按時(shí)打來(lái)了電話：“已經(jīng)更換了出現(xiàn)故障部位的零件，機(jī)器完全修好了。今天下午就可以送去。您看什么時(shí)間好？”對(duì)于正焦慮何時(shí)能開(kāi)始重新撰寫文稿工作的人來(lái)說(shuō)，他會(huì)回答：“將隨時(shí)在家等待?！碑?dāng)天下午，維修人員如約把機(jī)器送回，而且給予說(shuō)明，故障本身并不是產(chǎn)品的問(wèn)題，而是因?yàn)橛脩羰褂貌划?dāng)造成的。有的制造廠商提出，顧客提出產(chǎn)品故障投訴后，售后服務(wù)人員要在24小

38、時(shí)以內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)然，24小時(shí)以內(nèi)趕到并不一定24小時(shí)內(nèi)就能修好。無(wú)論如何，像上述事例，在快速對(duì)應(yīng)的過(guò)程中注意到了恰如其分地報(bào)告和聯(lián)絡(luò)，這樣便消除了顧客的焦慮和對(duì)廠商的疑慮，變不信任為信任和感謝了。為了提高顧客滿意度，提供質(zhì)量良好的產(chǎn)品和服務(wù)是理所當(dāng)然的。不過(guò)，產(chǎn)品既然是由人生產(chǎn)制作的東西，想要做到十全十美是很難的。有各種各樣的補(bǔ)救方法。其中適時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行了報(bào)告、聯(lián)絡(luò)，即便產(chǎn)品和服務(wù)有什么不完美之處，也能在某種程度上消除最初的不滿，進(jìn)而還能恢復(fù)顧客的信任。反之，若是缺少迅速對(duì)應(yīng)的態(tài)度和恰如其分的報(bào)告和聯(lián)絡(luò)，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任。倘若維修人員在顧客焦慮地詢問(wèn)：“你看什么時(shí)候能修好”時(shí)，很隨意地回

39、答說(shuō)：“那就不好說(shuō)了，首先得檢查出是什么故障，還要看看能不能修好了?！边@樣的一句話，就可能讓顧客對(duì)廠商失去信任，進(jìn)而失去這位顧客。即便發(fā)生了什么問(wèn)題，首先要迅速對(duì)應(yīng)，并要適時(shí)進(jìn)行恰如其分的報(bào)告和聯(lián)絡(luò)。13 有時(shí)發(fā)生了什么不好的事情,而且自己與那件事有關(guān),明知報(bào)告了上級(jí)后會(huì)受到責(zé)備,但仍須如實(shí)地進(jìn)行報(bào)告或商談。因?yàn)椴荒軐?shí)事求是地報(bào)告和商談,上級(jí)就弄不清事實(shí)真相,就會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷。 比如:客戶提出要終止交易,向上級(jí)報(bào)告這件事時(shí)肯定要被問(wèn)道:“怎么搞成這個(gè)樣子?”造成這一事實(shí)的原因是自己沒(méi)有履行向客戶承諾的事項(xiàng),但如實(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),必然要受到責(zé)備,所以在報(bào)告時(shí)會(huì)不由自主地轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。 如說(shuō):“成本競(jìng)

40、爭(zhēng)激烈,估計(jì)是客戶對(duì)我們的交貨價(jià)格不滿。”但是,上級(jí)與對(duì)方確認(rèn)后大為不滿。這時(shí)本人也許會(huì)想:“當(dāng)初老實(shí)說(shuō)了就好了!”后悔莫及。 工作上的失敗雖然不是什么可贊揚(yáng)的事情,但既然工作是人做的就難免會(huì)有失敗。不能因?yàn)楹ε仑?zé)備就猶豫甚至失實(shí)地報(bào)告,必須鼓起勇氣承認(rèn)失敗并報(bào)告實(shí)情,商談善后處理方法,向顧客賠禮道歉。14 遇到為難的事,與上級(jí)商談“如何是好”的時(shí)候,有的上級(jí)會(huì)立即做出結(jié)論并且下達(dá)正確的指示:“好吧,這件事就這樣去處理了?！边@是能夠依賴的上級(jí),也是熱心好意的上級(jí)。 有時(shí)上級(jí)會(huì)說(shuō):“你考慮好之后再來(lái)找我商量吧!”上級(jí)恰恰又是為了培養(yǎng)下級(jí)而有意這樣做的。所以,要自己整理好自己的思緒,準(zhǔn)備好自己的方

41、案再去找上級(jí)商談。 這里,介紹幾個(gè)思考的基本方法: 1 . 發(fā)生了為難的事,若是尚未弄清原因就向上級(jí)報(bào)告,上級(jí)可能會(huì)問(wèn):發(fā)生了什么?在哪發(fā)生的?什么時(shí)候發(fā)生的?到什么程度了?原因是什么?其他怎樣?為什么其他的沒(méi)發(fā)生? 2 . 為改善現(xiàn)狀,或上級(jí)指示制定方案和計(jì)劃,當(dāng)帶著自己考慮的解決辦法向上級(jí)報(bào)告時(shí),上級(jí)可能會(huì)問(wèn):你打算解決的事項(xiàng)是什么?目標(biāo)是什么?其中重視什么?此外還有其他解決方案嗎?這個(gè)方案最好的依據(jù)是什么?這一方案會(huì)不會(huì)產(chǎn)生副作用或不利? 3 . 若是進(jìn)行一項(xiàng)新的嘗試,制訂了計(jì)劃向上級(jí)報(bào)告時(shí),上級(jí)可能會(huì)問(wèn):實(shí)施這個(gè)方案有什么擔(dān)心的事?概率多大?影響多大?萬(wàn)一發(fā)生了什么事怎么應(yīng)對(duì)? 認(rèn)真思

42、考后再去報(bào)告和商談,對(duì)于上級(jí)的提問(wèn)就能夠準(zhǔn)確、利落地回答。上級(jí)認(rèn)為下級(jí)周密地思考了問(wèn)題,也就容易接受下級(jí)方案。 15 其實(shí),上級(jí)敦促自己重新思考,是希望能有若干個(gè)方案進(jìn)行比較,從而判斷哪個(gè)更好。因此,不要立即發(fā)火、灰心、氣餒。上級(jí)一般會(huì)站在更高的角度看問(wèn)題。從這個(gè)意義上講,把敦促作為放寬眼界,進(jìn)一步學(xué)習(xí)各種事物的動(dòng)力就好了。因?yàn)闆](méi)有多少上級(jí)是出于惡意反對(duì)下級(jí)方案的。16 在作業(yè)過(guò)程中有時(shí)會(huì)猶豫:該如何做下去呢?作業(yè)手冊(cè)中有沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明。本想向上級(jí)請(qǐng)求指示,可說(shuō)不定上級(jí)會(huì)說(shuō):“你的記性可真差啊?！被蛘邥?huì)責(zé)備說(shuō):“上次你是不是沒(méi)注意聽(tīng)我的話?” 當(dāng)我們犯嘀咕的時(shí)候,最好毫不猶豫地去問(wèn)。如果有什么不

43、中聽(tīng)的話,保持心態(tài)平衡,老老實(shí)實(shí)地聽(tīng)下去。常言道:“問(wèn)乃一時(shí)之羞,不問(wèn)為終身之恥”。 倘若不商談就繼續(xù)作業(yè),結(jié)果釀成重大事故,需要花費(fèi)更大精力進(jìn)行修復(fù),會(huì)給更多的人帶來(lái)更大的麻煩。對(duì)組織而言,不明白的事當(dāng)場(chǎng)就問(wèn),有百益而無(wú)一害。 17 發(fā)生了什么為難的事,有的人猶豫是不是要同上級(jí)和前輩商談。自我意識(shí)強(qiáng)的人更有一種不愿意去商談的傾向。如前所述,與上級(jí)及前輩商談如何處理棘手的問(wèn)題,絕非什么羞恥的事。反之,未去商談做了沒(méi)頭沒(méi)腦的事,解決問(wèn)題徒勞花費(fèi)時(shí)間,則會(huì)給所在組織造成極大麻煩。所以,發(fā)生了什么問(wèn)題應(yīng)盡早商談,以減輕組織負(fù)擔(dān),降低解決問(wèn)題的成本。 不管遇到什么麻煩的問(wèn)題,不能疏怠向上級(jí)和有關(guān)人員進(jìn)行中間過(guò)程報(bào)告,不能拖到最后才攤牌:“不行了,我竭盡全力可一點(diǎn)辦法都沒(méi)有了,您看怎么辦吧?” 人難免會(huì)做錯(cuò)什么。做錯(cuò)了,首先要勇敢承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,這樣,即便人事評(píng)估會(huì)減分,今后仍有東山再起的機(jī)會(huì)。 有時(shí),上級(jí)觀察下級(jí)的樣子,也能夠察覺(jué)到遇到了什么為難的事,會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)。但是多數(shù)情況下,上級(jí)也為各種問(wèn)題忙得不可開(kāi)交。期待上級(jí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的。下級(jí)應(yīng)該在確認(rèn)上級(jí)情況之后去報(bào)告和商談自己責(zé)任范圍內(nèi)的問(wèn)題。 在組織工作中,注意不要自己一人包攬問(wèn)題,應(yīng)盡早報(bào)告情況和商談對(duì)策。 18 商談須知第一點(diǎn):自己首先要?dú)w納清楚打算商談什么,即商談的內(nèi)容。 所謂商談,是請(qǐng)接受商談的人勻出時(shí)間,