呼叫中心考核指標

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一 座席考核指標（需參考月度部門目標）序號重點工作項工作項指標說明權(quán)重數(shù)據(jù)提供1工作量指標個人話務量50%2運營指標 通話均長10% 中心接通率5%3工作質(zhì)量指標服務規(guī)范10%內(nèi)部質(zhì)檢培訓/考核成績5%筆試成績IVR滿意度5%4勞動紀律各項規(guī)章制度遵守5%規(guī)章制度衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生檢查5激勵控制合理化建議及優(yōu)異表現(xiàn)3%接受表揚5%二 班長考核指標序號重點工作項工作項指標說明權(quán)重數(shù)據(jù)提供1工作量指標個人話務量30%2運營指標通話均長10%中心接通率5%3工作質(zhì)量指標服務規(guī)范17%內(nèi)部質(zhì)檢培訓/考核成績5%筆試成績IVR滿意度8%4勞動紀律各項規(guī)章制度遵守3%規(guī)章制度衛(wèi)生檢

2、查2%衛(wèi)生檢查5管理評價組織調(diào)度能力4%響應速度5%交辦工作完成情況3%團隊合作3%6激勵控制合理化建議 5%三 督導考核指標序號重點工作項工作項指標說明權(quán)重1運營指標接通率10%2滿意度指標IVR滿意度10%3工作量指標質(zhì)檢工作量完成水平13%座席代表培訓及現(xiàn)場輔導工作量完成水平13%遵時率4%4交辦工作完成情況各項數(shù)據(jù)提交的及時性、準確性10%交辦工作完成情況6%5勞動紀律各項規(guī)章制度遵守10%員工的考勤5%6管理評價支撐力度4%組織調(diào)度能力3%響應速度3%團隊合作3%7激勵控制合理化建議5%呼叫中心座席考核指標序號重點工作項工作項指標分值衡量標準1服務質(zhì)量標準業(yè)務指標25分100%完成公

3、司制定業(yè)務指標，得25分；95%以上，得23分；90%以上，得20分；85%以上，得18分；80%以上，得15分；小于80%，不得分服務規(guī)范15分1.語音（5分）：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 2.態(tài)度（5分）：態(tài)度熱情，回答耐心，應答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 3.用語規(guī)范（5分）：受理過程中嚴格按照標準用語應答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用語業(yè)務處理能力15分1.熟悉系統(tǒng)的各項操作，在規(guī)定時限內(nèi)為客戶解答問題；2.熟練掌握基本業(yè)務知識和網(wǎng)絡知識，要求即問即答，無需查找，回答準確無誤；3.對新業(yè)務及時學習掌握，能正確解答客戶地咨詢；4.妥善解決客

4、戶投訴和咨詢，并且在規(guī)定時限內(nèi)將反饋信息答復客戶2業(yè)務技能打字速度5分80字以上/分鐘，得5分；79-70字/分鐘，得4分；69-60字/分鐘，得3分；59-50字/分鐘，得2分；小于50字/分鐘，不得分業(yè)務知識考核10分3綜合服務指標簽入簽出次數(shù)3分低于等于本班次月平均次數(shù)得3分；高于本班次平均次數(shù)5次以內(nèi)得2分；高于本班次平均次數(shù)6-10次得1分；高于本班次平均次數(shù)10次以上不得分通話均長3分低于等于本班次通話均長得3分；高于本班次通話均長5秒以內(nèi)得2.5分；高于本班次通話均長5秒以上得2分；10秒以上得1分；15秒以上不得分整理與示忙時間3分小于等于整理與示忙時長固定值23000秒，得3

5、分；小于等于固定值2%即27600秒以下，得2分；小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分；超過固定值4%即32200秒以上或每班次整理與示忙時長超過30分鐘，當月該項考核分為0分，并不參加星級績效考評工作時長1分高于等于本班次均工作時長得1分；低于本班次均工作時長6小時(即21600秒)以內(nèi)得0.8分；低于本班次均工作時長12小時(即43200秒)以內(nèi)得0.5分；低于本班次均工作時長18小時(即64800秒)以內(nèi)得0.3分；低于本班次均工作時長18小時以外不得分4規(guī)章制度出勤10分遲到或早退1次，10分鐘內(nèi)扣1分，10-30分鐘，扣2分，大于30分鐘，不得分；請假1天，扣1分；2天，扣2

6、分，以此類推， 累計請假5天以上，不得分勞動紀律10分不服從指揮，不遵守制度，不得分班長考核指標序號重點工作項工作項指標分值衡量標準1工作質(zhì)量服務質(zhì)量10分個人服務質(zhì)量（5分）班組服務質(zhì)量（5分）話務量10分個人話務量（5分）班組話務量（5分）2業(yè)務技能打字速度5分80字以上/分鐘，得5分；79-70字/分鐘，得4分；69-60字/分鐘，得3分；59-50字/分鐘，得2分；小于50字/分鐘，不得分業(yè)務知識10分3管理指標現(xiàn)場管理30分工作環(huán)境管理（5分）：日常機房、更衣室、休息室環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理； 座席臺面的干凈、整潔； 每月組織員工對辦公場所衛(wèi)生徹底清掃工作的完成情況當班

7、人員管理（10分）：班長對話務員工作狀態(tài)、工作紀律管理；管理不及時扣考核分2分/次 現(xiàn)場工作管理（10分）：1.班長每半小時進行一次巡視，及時了解員工的工作狀態(tài)，幫助話務員處理疑難問題。不能及時解答扣考核分1分/次，未做出解答扣考核分2分/次，解答有誤產(chǎn)生用戶投訴按話務員投訴處理。 2.及時掌握員工工作情緒，適時調(diào)整及安撫。不能及時發(fā)現(xiàn)做出處理扣考核分1分/次。 3.合理安排人員接班班務，保證交接班秩序；出現(xiàn)失誤1分/次4.對需要向話務員傳達的信息內(nèi)容及時準確，出現(xiàn)失誤1分/次考勤管理制度（5分）：考勤管理制度流程的執(zhí)行情況； 對所管轄員工的考勤記錄清晰

8、、準確；出現(xiàn)失誤1分/次業(yè)務處理能力5分處理用戶投訴及疑難問題。需要回復用戶而未回復（處理），不得分；回復用戶時因用詞不當或欠缺應答技巧而導致用戶投訴的，不得分；回復用戶時袒護及包庇話務員過失的，不得分。指標完成情況10分100%完成公司制定業(yè)務指標，得10分；95%以上，得8分；90%以上，得20分；85%以上，得18分；80%以上，得15分；小于80%，不得分4規(guī)章制度出勤10分遲到或早退1次，10分鐘內(nèi)扣1分，10-30分鐘，扣2分，大于30分鐘，不得分；請假1天，扣1分；2天，扣2分，以此類推， 累計請假5天以上，不得分勞動紀律10分不服從指揮，不遵守制度，不得分督導考核指標序號重點工作項工作項指標分值衡量標準1業(yè)務指標話務量15按完成比率得分，下降1個百分點扣分，低于85%，不得分業(yè)務量15按完成比率得分，下降1個百分點扣分，低于85%，不得分2服務管理質(zhì)檢5對客服人員服務質(zhì)量及業(yè)務知識進行檢查，未能及時發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，出現(xiàn)1次，扣1分流程改進5對服務流程及目標計劃提出合理化建議，得分客戶滿意度10未能按流程處理用戶疑問或解決投訴，引起用戶不滿，出現(xiàn)1次，扣1分3員工管理業(yè)務技能