客服工作20XX年終工作總結(jié)

1、客服工作 20XX 年終工作總結(jié)時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼馬年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi) 有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī)，但在這一年里的工作我也有很 多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng) 新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了 客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。 我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn) 的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身 的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工 作情況作如下總結(jié)。一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為 深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公

2、司 銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就 多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即 新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各 部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不 明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得 的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各 相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)， 使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò) 學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi) 展。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是 一個(gè)學(xué)習(xí)鍛

3、煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、 多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被 這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老 員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直 在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因 用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù) 的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人， 我要活到老學(xué)到老。三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀 感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突 發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前 也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理

4、方式和以前不同，我們 所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、 移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，xxxx 樓商鋪 x xx x棟自 20 xx20 xx 年 xxxx月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門同事共同努力，交房 工作整體進(jìn)展比較順利。與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施；4 4 棟樓的電梯共計(jì) 1818 臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、 到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8 8 棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng) 移交。最繁瑣的工作要算是d2d2 地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；-些樓棟的消防

5、設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修 造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法 聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有 序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)，參與的人員 上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度 重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總 分類并上 ererm m系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共 同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使 業(yè)主滿意度提升。業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn) 題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為 投訴理由。公司也是高度

6、重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我 部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受 了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。d2d2 地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復(fù)完 畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理， 導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無(wú)法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂 板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對(duì)措施， 給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無(wú)法停車 糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān) 部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐 心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，

7、希望獲得業(yè)主 的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。20 xx20 xx 年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1 1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日 新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自 己工作實(shí)踐。2 2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多 學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3 3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力， 提高自己解決實(shí)際問(wèn) 題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì) 致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位 置、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示 和指導(dǎo)。我堅(jiān)