客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1、下載文檔可編輯附件2：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作， 不斷提升客戶滿意度， 特制定客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。一、客戶經(jīng)理基本素質(zhì)1 1、遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，保護(hù)客戶隱私。2 2、工作態(tài)度端正，愛崗敬業(yè)、目標(biāo)明確、勤奮努力。3 3、個(gè)人修養(yǎng)較好，言行大方得體、善于溝通。4 4、工作能力較強(qiáng)，計(jì)劃性強(qiáng)、方法得當(dāng)、善于總結(jié)。5 5、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，達(dá)到總部三級客服代表資格認(rèn)證要求。二、接聽電話行為規(guī)范1 1、電話鈴響要盡快接聽2 2、摘機(jī)后要主動(dòng)說“您好，中國聯(lián)通！ ”，3 3、有事詢問對方要說“請問”4 4、 在需要對方等待時(shí)，要說“請您稍等一下”5 5、 讓對方等待時(shí)間不得超過 3

2、3 分鐘。否則請對方留下電話號(hào)碼， 主動(dòng)打電話給對方。6 6、在與客戶談話過程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量 簡短。7 7、當(dāng)接聽已接通的電話時(shí)，應(yīng)說“您好，我是您的客戶經(jīng)理 XXXXXX”。8 8、回答對方問題時(shí)，嚴(yán)禁說“不知道” 。9 9、電話語言要簡煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家常。1010、接聽電話要做好記錄 1111、電話中斷要主動(dòng)打給對方。1212、對打錯(cuò)的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。下載文檔可編輯1313、電話記錄的事情一定要落實(shí)。1414、落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對方。1515、接聽電話時(shí)無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不 卑不亢，但不要過分熱情 。1616、接聽電話聲音不要太

3、大、以免影響他人工作。1717、接聽電話禁止使用免提。1818、電話結(jié)束語：非常感謝您對我工作的支持，如果您有聯(lián)通 業(yè)務(wù)方面的問題，可隨時(shí)撥打客戶經(jīng)理服務(wù)熱線，電話是XXXXXXXXXXXX，X X我將會(huì)為您提供竭誠的服務(wù)。打擾您了！再見，待對方掛機(jī)后， 自已再掛機(jī)。三、電話回訪服務(wù)規(guī)范1 1、在電話回訪時(shí)對客戶的合理需求應(yīng)盡力滿足，對客戶的投訴 和意見、問題，能答復(fù)的應(yīng)當(dāng)時(shí)答復(fù)，需相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的，按公 司日常相關(guān)工作流程逐級上報(bào)，各部門及時(shí)反饋。2 2、客戶經(jīng)理在電話回訪時(shí)要求聲音甜美親切、語氣積極順暢、 用語文明規(guī)范。避免矯揉造作和生硬懶散。使用普通話，客戶需要時(shí) 可用地方話，必要時(shí)提

4、供外文服務(wù)。3 3、服務(wù)態(tài)度彬彬有理、耐心誠懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵(lì) 與客戶建立良好關(guān)系，電話回訪時(shí)要主動(dòng)把握節(jié)奏，簡明扼要。下載文檔可編輯4 4、客戶經(jīng)理需要掌握綜合的業(yè)務(wù)及專業(yè)知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)規(guī)定、 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求。5 5、遇到自己不明白或不清楚的業(yè)務(wù)問題時(shí)， 不能敷衍客戶或不 懂裝懂，應(yīng)該請客戶稍等或先掛機(jī)，待自己搞清楚后答復(fù)客戶。6 6、遇到重大服務(wù)質(zhì)量投訴或緊急情況應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，并做 好客戶解釋工作。7 7、對客戶進(jìn)行的電話回訪內(nèi)容，應(yīng)全部錄入客管系統(tǒng)，如客戶 名與使用客戶不符的， 應(yīng)主動(dòng)建議過戶， 如暫不辦在備注中注明使用 客戶身份，以便建立完整的客戶資料和下次對客戶提供

5、個(gè)性化服務(wù)。8 8、在接待客戶投訴過程中，不得態(tài)度惡劣、頂撞客戶，不得強(qiáng) 行掛斷電話。四、電話回訪服務(wù)用語1 1、首次回訪：您好，您是* 先生（或女士） 嗎？（也可核實(shí)客戶手機(jī)號(hào)碼，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，歡迎您使用聯(lián)通 133133（130130） 手機(jī)業(yè)務(wù)，請問能占用您幾分鐘時(shí)間嗎？可以請您放心，此次（我們之間的）通話是免費(fèi)的，我想了解一下最近您手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)使用情況，并請您多提寶貴意見您是*號(hào)客戶嗎 ? ?）下載文檔可編輯認(rèn)真聽客戶反映，并且隨聲附和：是（或者是嗎！ ），同時(shí)做好記錄解答客戶提問（提前調(diào)出客戶資料、話費(fèi)情況及經(jīng)辦人）2 2、二次回訪： * 先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客

6、戶服務(wù)人員，前 一段時(shí)間和您通過電話，請問您最近使用情況怎么樣？3 3、話費(fèi)異動(dòng)： * 先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前 一段時(shí)間我們通過電話，從系統(tǒng)中，看到您上月話費(fèi)是 * 元，本月 話費(fèi)是 *元，我們很想了解一下您話費(fèi)下降的原因。是由于我們的 服務(wù)有您不滿意的地方嗎？我們十分希望您能向我們提出寶貴意見。4 4、如客戶沒有空或拒絕回訪：委婉地與客戶另外約時(shí)間，做好 記錄。請問您什么時(shí)間有空，再與您聯(lián)系，我們的服務(wù)一定會(huì)給 您帶來很多方便，打擾您了，再見我們改日再聯(lián)系，或明天，您認(rèn)為可以嗎？5 5、零話費(fèi)： 您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，請您放心，我們之間 的通話是免費(fèi)的，可

7、否占用您幾分鐘的時(shí)間嗎？可以我想了解一下，您的手機(jī)從 XXXX 月沒有使用，（或從 XXXX 月欠 費(fèi)停機(jī)了），您能否告訴我其中的原因呢？或許我會(huì)為您解決一些問 題。（根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行分析，挽留客戶，對不同的客戶，提下載文檔可編輯供不同的解決辦法） 。6 6、回訪進(jìn)行中：（1 1）核實(shí)客戶資料，同時(shí)從系統(tǒng)中調(diào)出客戶個(gè)人信息： 為了能夠及時(shí)向您傳達(dá)我公司優(yōu)惠政策及郵寄話單的準(zhǔn) 確性，請您提供一下您的詳細(xì)地址，住宅電話，好嗎？（2 2）了解客戶的工作單位及職務(wù)；同時(shí)我們想了解一下您的工作單位及職務(wù)，或?qū)W(wǎng)絡(luò)及手 機(jī)有什么需求？我們會(huì)根據(jù)您個(gè)人情況為您提供個(gè)性化的服務(wù)（例 如：向客戶介紹聯(lián)通的

8、各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)） ；（3 3）向客戶介紹我們親情化服務(wù)：我們很希望知道您的生日及特殊的紀(jì)念日，聯(lián)通公司會(huì)定 時(shí)4 4）送上我們的一份祝福，請您留一下好嗎？好的 非常感謝！ 5 5）詢問客戶回訪次數(shù)您希望我們多長時(shí)間回訪您一次比較合適（如不需要，今后在業(yè)務(wù)方面有什么需求請隨時(shí)與我聯(lián)系，聯(lián)系電話是 * ，我如您需要二次回訪， 我們會(huì)定期為您提供服務(wù)。 （詳細(xì)記錄 好二次回訪的時(shí)間） 謝謝您對我工作上的支持， 再 見。6 6）回訪客戶不是戶主本人： （盡量了解使用者的姓名、聯(lián)電、住址、與戶主關(guān)系）為了及時(shí)向您傳達(dá)我公司近期優(yōu)惠政策，請您說一下您的 姓名、聯(lián)電、住址，我們會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)通知到您；叫*

9、）；下載文檔可編輯（7 7）當(dāng)被回訪客戶感到對個(gè)人信息很敏感時(shí)，可轉(zhuǎn)移話題： 您有沒有領(lǐng)到我公司的俱樂部世界風(fēng) VIPVIP 貴賓卡？如果沒 有領(lǐng)取，您可以把您的單位或家里地址告訴我們， 我們會(huì)給您送過去， 使您及早地使用 VIPVIP 卡，享受到貴賓的待遇（同時(shí)把俱樂部會(huì)員服務(wù) 內(nèi)容及服務(wù)特別單位向客戶介紹一下） 。（ 8 8）客戶提出手機(jī)終端問題時(shí)，認(rèn)真了解客戶反映情況，幫助 客戶分析，確定問題所在之處，請客戶到手機(jī)售后服務(wù)中心檢測。您如果想確定是否是手機(jī)的問題，我建議您先到 * 手機(jī)售 后維修中心進(jìn)行檢測，如沒有問題，您也可放心使用了如確實(shí)屬于我公司手機(jī)問題（對于手機(jī)維修多次，仍不好 用

10、的客戶）很抱歉，給您帶來這么大的不便，但請您相信，我將全力 幫助您解決這個(gè)問題，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！ 對政策、話費(fèi)及服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)：請您不要著急，我會(huì)馬上為您解釋（或查詢） ；我公司出臺(tái) 不同政策是根據(jù)不同的客戶需求而定，我會(huì)根據(jù)您的實(shí)際情況向您介 紹您的資費(fèi)，使用情況，與同行業(yè)相比，國家比較支持聯(lián)通，允許比 其他移動(dòng)行業(yè)的資費(fèi)底 10%10%，所以選擇我公司，一定會(huì)得到實(shí)惠的建議您到營業(yè)廳打印詳細(xì)話單， 進(jìn)一步查詢， 如仍有疑問， 可隨時(shí)與我聯(lián)系感謝您對我們提出的批評與建議，我們會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改善，請您隨時(shí)監(jiān)督（9 9）當(dāng)客戶提出網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)：您能將出現(xiàn)無網(wǎng)絡(luò)的具體的地點(diǎn)或范圍說一下好嗎

11、？我將 把您所下載文檔可編輯說的這些情況向我公司運(yùn)維部的人員反映，對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試（測試后確屬網(wǎng)絡(luò)問題，不能馬上解決時(shí)）請您諒解，由 于網(wǎng)絡(luò)原因影響您正常工作與生活， 我們確實(shí)比您還著急， 因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò) 建設(shè)是需要不斷的優(yōu)化，通過客戶的反映，不斷改善，我們將盡力在 較短的時(shí)間內(nèi)，解決此問題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系（1010）結(jié)束語：非常感謝您對我工作的支持，如果您有聯(lián)通業(yè)務(wù)方面的問題，可隨時(shí)撥打客戶經(jīng)理服務(wù)熱線，電話是 XXXXXXXXXXXXXX 我將會(huì)為您提 供竭誠的服務(wù)。打擾您了！再見五、上門回訪服務(wù)規(guī)范1 1、 回訪人員在上門回訪時(shí)要求舉止禮貌得體、用語文明規(guī)范。 使用普通話，客戶需要時(shí)可使用地

12、方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。2 2、 與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片（把自 己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚 說出自己的姓名）。3 3、 接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確 記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢4 4、出入房間，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入 后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要 稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而 且要說：“對不起，打斷您們的談話” 。上下電梯，應(yīng)讓客戶先行。下載文檔可編輯5 5、嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可 使用。6 6、與客戶交談時(shí)要注視對方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗 鏘有力，并謹(jǐn)記工作常用語及工作禁忌語，養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易 打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄7 7、客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭執(zhí)，必 要時(shí)上報(bào)直接主管8 8、服務(wù)態(tài)度彬彬有理、耐心誠懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵(lì) 回訪人與客戶建立良好關(guān)系。9 9、掌握綜合全面的電信業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，熟悉各種業(yè)