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文檔簡(jiǎn)介

1、客房崗位職責(zé)和工作內(nèi)容客房主管崗位職責(zé): 直系上級(jí) :店長(zhǎng)、店助 直系下級(jí) :客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員 崗位職責(zé) :負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作,督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施 清掃和服務(wù)工作,確保酒店客房干凈與設(shè)施完好,滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求,并負(fù)責(zé)客房物品的 管理,協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。 工作內(nèi)容 :1、每天安排客房服務(wù)員的工作,合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2、每天仔細(xì)檢查每一間走客房,抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。3、客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)。4、巡視公共區(qū)域,保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好,排除安全隱患。5、

2、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障,及時(shí)聯(lián)系工程人員維修,檢查維修質(zhì)量。6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴,努力滿(mǎn)足客人的要求。7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲(chóng)除害工作。8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作,物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)作用、消耗控制得當(dāng)。9、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10、按要求管理好酒店制服,做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。11、做好每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。12、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作, 檢查質(zhì)量, 做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)13、每天二次準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表,及時(shí)交給值班

3、經(jīng)理。14、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。15、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。16、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。17、關(guān)心員工,及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長(zhǎng)。18、寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。19、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施,完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估,并做好記錄。20、完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。客房領(lǐng)班崗位職責(zé): 直系上級(jí) :客房主管 直系下級(jí) :客房服務(wù)員 崗位職責(zé) :接受客房主管分配的工作;客房主管不在崗時(shí),代理客房主管的工作;滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求??头糠?wù)員崗位職責(zé): 直系上級(jí) :客房主管、客房領(lǐng)班 崗位職責(zé) :按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)

4、責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域,為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境,滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求,負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。 工作內(nèi)容 :1、規(guī)范著裝,保持良好的儀容儀表,做到“三輕” :說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。2、遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候,禮貌待客,提供溫馨的服務(wù)。3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),完成每天所規(guī)定的工作。4、認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管,并在報(bào)表備上注明。5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求,清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6、檢查退房,按規(guī)范處理客人的遺留物品,及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7、做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。8、清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞,立即報(bào)修。9、做

5、好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10、中班按要求提供夜間服務(wù),做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11、及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令,滿(mǎn)足客人要求,并及時(shí)反饋結(jié)果。12、做好布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充,正確使用和保管工作車(chē)、保潔工具、通訊工具和客用品13、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定,遇生病客人給予關(guān)心和幫助,并立即報(bào)告上級(jí)。14、及時(shí)滿(mǎn)足客人提出的需求,超大型出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。15、樹(shù)立安全防范意識(shí),發(fā)現(xiàn)可疑的人和事,立即報(bào)告上級(jí)。16、完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。公式區(qū)域服務(wù)員的職責(zé): 直系上級(jí) :客房主管、客房領(lǐng)班 崗位職責(zé) :負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔,為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿(mǎn)足客人的服務(wù)需

6、求。 工作內(nèi)容 :1、規(guī)范著裝,保持良好的儀容儀表,做到“三輕” :說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2、遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候,禮貌待客,提供溫馨的服務(wù)。3、每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門(mén)庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。4、做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公區(qū)區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5、按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠植的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放 /6、打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7、工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題,及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。8、正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具及時(shí)解決客人需求,安撫和處理客人的投訴,超出職權(quán)范圍,及時(shí)報(bào) 告。9、樹(shù)立安全防范意識(shí),發(fā)現(xiàn)可疑的人和事,立即報(bào)告上級(jí)。

7、10、完成上級(jí)指派的其它任務(wù)??头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 主管每日工作 P12. 服務(wù)員每日工作 P33. 進(jìn)行門(mén)程序 P54. 鋪床操作流程 P65. 清潔房間操作流程與物品擺放 P86. 清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放 P117. 檢查退房流程 P148. 洗衣服務(wù)流程 P159. 遺留物品處理程序 P1610. DND處理標(biāo)準(zhǔn) P1711. 工程報(bào)修程序 P1812. 大堂及公共區(qū)域清潔 P1913. 客廁清潔 P2014. 走廊清潔 P2115. 杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn) P2216. 飲水機(jī)清潔消毒 P2317. 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) P2418. 客房清潔注意事項(xiàng) P2719. 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) P282

8、0. 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) P2921. 工作間整理標(biāo)準(zhǔn) P3022. 客房鑰匙管理 P3123. 對(duì)講機(jī)管理 P3224. 布草管理 P3325. 客房術(shù)語(yǔ) P3426. 工作車(chē)整理與使用 P3527. 抹布、清潔劑使用 P3628. 客房消防與安全 P3729. 客房重要事件報(bào)告/記錄/處理 P3830. 常見(jiàn)污跡的清潔方法 P3931. 有害生物控制 P4032. 客房相關(guān)表單 P4133. 附1:客房保潔周期 P4234. 附2:客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) P4335. 附3:客房物品擺放 P44客房相關(guān)表單HK-001客人通知單需打掃“ DND ”房使用HK-002鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本發(fā)放鑰匙與對(duì)講機(jī)時(shí)

9、使用HK-003客房房態(tài)表核對(duì)房態(tài),與交接事宜HK-004客房服務(wù)員工作單服務(wù)員打掃使用HK-005客房主管工作日?qǐng)?bào)表工作匯總HK-006客房例會(huì)記錄本晨會(huì)記錄HK-007遺留物品登記標(biāo)單發(fā)現(xiàn)遺留物品登記使用HK-008大清潔記錄表每天記錄大清潔完成情況HK-009單項(xiàng)清潔記錄表第天記錄單清潔完成情況HK-010客房質(zhì)里檢查表 店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、客房主管抽查客房使用HK-011客房部領(lǐng)班工作表每日檢查客房使用HK-012母日客用品統(tǒng)計(jì)表每日消耗統(tǒng)計(jì)HK-013布草盤(pán)點(diǎn)表月底盤(pán)點(diǎn)使用HK-014布草送洗記錄本匯總本次情況Kifiv KiOTfeL客人通知Guest Notice尊敬的客人:Dear

10、 Guest:鑒于您個(gè)人的要求,我們無(wú)法打擾您,以提供下例服務(wù):Due to your request for privacy, we were not able to: 整理房間Make up your room 負(fù)責(zé)維修Perform maintenance 其它Other如您有其它需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系,分機(jī): 9。If we can be of any assista nee. Please con tace front office on ext at you Convenience.祝您居住愉快!Have a pleasa nt stay.客房服務(wù)員YOUR ROOM A TTENDAN

11、T日期編號(hào)領(lǐng)用人簽名領(lǐng)用時(shí)間歸還人簽名歸還時(shí)間備注注:1、客房服務(wù)員領(lǐng)用鑰匙與對(duì)講機(jī)登記時(shí)使用2、此本由客房主管保管由口 房號(hào)房態(tài)由口 房號(hào)房態(tài)由口 房號(hào)房態(tài)由口 房號(hào)房態(tài)房態(tài)代號(hào)空房V走房VD住房0C預(yù)退ED壞房000無(wú)行李NB少行李LB沒(méi)過(guò)夜S/0請(qǐng)勿打擾DND不需要服務(wù) NNS差異情況:年 月 日 時(shí)主管/領(lǐng)班簽名:注:1、此表由客房主管/領(lǐng)班填寫(xiě)。2、每天兩次交此表給前臺(tái)值班經(jīng)理。3、核對(duì)后,發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查。4、此表需存檔,以備查詢(xún)??头恐鞴芄ぷ魅?qǐng)?bào)表客房主管工作日?qǐng)?bào)表HK-005主管/領(lǐng)班簽名:日期:員工姓名房號(hào)檢查情況整改結(jié)果公共區(qū)檢查項(xiàng)目特別事項(xiàng)沒(méi)行李(NB):少行李(LB):

12、未過(guò)夜(SO):未打掃(DND):維修房(OOO):日房(Day Use):工程未修復(fù)情況:今日檢查主要的問(wèn)題交接事項(xiàng)注:本表每日主管工作結(jié)束交值班經(jīng)理 /店長(zhǎng)??头坷龝?huì)記錄本客房主管:日期:工作安排內(nèi)容:崗前培訓(xùn)內(nèi)容例會(huì)內(nèi)容記錄:?jiǎn)T工簽名:注:1、客房主管早上開(kāi)晨會(huì)的記錄,每天讓服務(wù)員簽名2、休息的服務(wù)員第一天來(lái)上班,先看例會(huì)記錄。3、由主管保管理。遺留物品登記標(biāo)簽HK-007拾遺地點(diǎn):拾遺時(shí)間:拾遺者姓名:經(jīng)辦人:拾遺物品名稱(chēng)及數(shù)量:備注:編號(hào):【此單尺寸為:1/8 A4橫版】»AHiaTE.L遺留物品登記表拾撿日期:DATE FOUND拾撿位置:LOCATION FOUND拾獲

13、者:FINDER客人姓名:GUEST'S NAME物品名稱(chēng)及描述:DESORIPTION OF ARTICLES總件數(shù):TOTAL COUNT接收者:RECEIVED BY編號(hào):注:1、此表一式兩聯(lián)2、一聯(lián)白客房和辦公室;二聯(lián)綠拾獲者3、此表為現(xiàn)階段使用表格J*h«HHOTE.L客房質(zhì)量檢查表HK-010房號(hào):房態(tài):服務(wù)員:領(lǐng)班:日期:衛(wèi)生間檢查記 錄房間檢查記 錄房間檢查記 錄門(mén)/框 /折頁(yè)/玻璃總門(mén)/門(mén)框/門(mén)把手窗臺(tái)/ 框/玻璃頂燈/燈罩房號(hào)牌/門(mén)鏡/防火圖窗簾/紗簾/鉤子頂棚/排風(fēng)/墻面門(mén)鎖/防盜鏈/請(qǐng)勿打擾牌床頭板/床頭柜/兩側(cè)/抽屜/滑道鏡面/插座閉門(mén)器/吸門(mén)器棉被

14、/被罩面盆臺(tái)面/側(cè)面開(kāi)關(guān)/電源插口枕芯/枕套面盆/籠頭/塞子通道燈/熒光燈床單/地榻墊漱口杯/杯墊穿衣鏡/衣架電話(huà)外部/線(xiàn)/話(huà)柄托盤(pán)/玻璃架衣柜/隔/衣桿便簽/夾子/鉛筆發(fā)液/浴液/三件套行李架/電視柜內(nèi)/外/隔/折頁(yè)鬧表/請(qǐng)勿吸煙牌香皂/皂碟桌面?zhèn)z側(cè)擦鞋紙/拖鞋墻上標(biāo)識(shí)/垃圾桶電視機(jī)/接收器/插座/電源線(xiàn)墻面/墻角巾類(lèi)/浴巾架托盤(pán)/煙缸/遙控器空調(diào)/網(wǎng)罩水箱/卷紙筒茶葉缸/茶葉/蓋杯地腳線(xiàn)/地板浴簾/浴頭/滑桿/防滑墊電水壺內(nèi)/外/電線(xiàn)/加熱底座室內(nèi)空氣恭桶內(nèi)/外/抽水系統(tǒng)頂燈/床頭燈/開(kāi)關(guān)/燈罩整體環(huán)境恭桶坐板/蓋板垃圾桶其它:地面/地漏床榻邊角處其它:其它:合計(jì)意見(jiàn):檢查人:跟辦人:注:1、店長(zhǎng)、店助、值班經(jīng)理、客房主管抽查客房時(shí)使用此表;2、此表一個(gè)服務(wù)員一張,交領(lǐng)班督促員工整改。4 A HOTEL客房部領(lǐng)班工作表FLOOR SUPERVISOR' WRKSHEET樓層:日期:HK-011Floor:Date:房號(hào)房態(tài)時(shí)間檢查內(nèi)容備注Room No.Room Status進(jìn)In出OutInspect ContentRemark領(lǐng)班簽字:主管簽字:1、此表領(lǐng)班/主管每天檢查房間時(shí)使用;2、結(jié)束工作后,需與服務(wù)員報(bào)表一起裝訂存檔,以備查詢(xún);3、未解決的問(wèn)題在交接本上反映;4、檢查項(xiàng)目請(qǐng)參

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