關(guān)系營銷的策略與管理(共55頁).ppt

1、2022-3-121 2022-3-1222022-3-123比較內(nèi)容比較內(nèi)容2022-3-124長期性長期性互動性互動性價(jià)格價(jià)格非敏感性非敏感性過程性過程性2022-3-125關(guān)系營銷的長期性2022-3-126關(guān)系營銷的互動性2022-3-127關(guān)系營銷的過程性2022-3-128關(guān)系營銷的價(jià)格非敏感型2022-3-1292022-3-12102022-3-12112022-3-12122022-3-12132022-3-12142022-3-12152022-3-12162022-3-12172022-3-12182022-3-12192022-3-12202022-3-12212022

2、-3-12222022-3-12232022-3-12242022-3-12252022-3-12262022-3-12272022-3-12282022-3-1229 點(diǎn)評點(diǎn)評 家庭和個(gè)人家庭和個(gè)人“消費(fèi)消費(fèi)”律師事務(wù)的行律師事務(wù)的行為與其實(shí)也不同，比如對收費(fèi)的態(tài)度。家庭和個(gè)為與其實(shí)也不同，比如對收費(fèi)的態(tài)度。家庭和個(gè)人情律師是非生產(chǎn)或非營利性行為，他們支付的人情律師是非生產(chǎn)或非營利性行為，他們支付的律師費(fèi)用無法作為成本從營利性活動中加以補(bǔ)償，律師費(fèi)用無法作為成本從營利性活動中加以補(bǔ)償，因此對收費(fèi)高低遠(yuǎn)比企事業(yè)敏感。在家庭律師市因此對收費(fèi)高低遠(yuǎn)比企事業(yè)敏感。在家庭律師市場起步的階段，許多律師事

3、務(wù)所在收費(fèi)方面給予場起步的階段，許多律師事務(wù)所在收費(fèi)方面給予優(yōu)惠的政策是對的。優(yōu)惠的政策是對的。2022-3-1230 利益因素市場細(xì)分法是針對上述四種的市場細(xì)分法都沒有利益因素市場細(xì)分法是針對上述四種的市場細(xì)分法都沒有直接接觸及潛在顧客的需要，只是從他們內(nèi)在因素和身處環(huán)境直接接觸及潛在顧客的需要，只是從他們內(nèi)在因素和身處環(huán)境的外在因素把他們分進(jìn)不同的顧客群，結(jié)果是同屬一市場細(xì)分的外在因素把他們分進(jìn)不同的顧客群，結(jié)果是同屬一市場細(xì)分內(nèi)的顧客所采購的服務(wù)及對服務(wù)的真正需要出現(xiàn)極大差別。因內(nèi)的顧客所采購的服務(wù)及對服務(wù)的真正需要出現(xiàn)極大差別。因此，利益因素市場細(xì)分法焦點(diǎn)在先界定潛在顧客對服務(wù)的真正此

4、，利益因素市場細(xì)分法焦點(diǎn)在先界定潛在顧客對服務(wù)的真正需求，和滿足這種需求后所期望享受哪些利益，并以此為基礎(chǔ)需求，和滿足這種需求后所期望享受哪些利益，并以此為基礎(chǔ)將潛在顧客區(qū)分往不同的市場區(qū)隔。因?yàn)?，將潛在顧客區(qū)分往不同的市場區(qū)隔。因?yàn)?，SERVQUALSERVQUAL被很多服被很多服務(wù)營銷學(xué)者及管理人員視為可量度眾多服務(wù)質(zhì)量（也反映顧客務(wù)營銷學(xué)者及管理人員視為可量度眾多服務(wù)質(zhì)量（也反映顧客消費(fèi)服務(wù)后所希望取得的利益）的工具，不少服務(wù)機(jī)構(gòu)并把它消費(fèi)服務(wù)后所希望取得的利益）的工具，不少服務(wù)機(jī)構(gòu)并把它作為市場細(xì)分的基礎(chǔ)。作為市場細(xì)分的基礎(chǔ)。 SERVQUALSERVQUAL顯示很多服務(wù)的總體質(zhì)量是顯

5、示很多服務(wù)的總體質(zhì)量是由由5 5大質(zhì)量層面組成，這大質(zhì)量層面組成，這5 5大質(zhì)量層面可被作為細(xì)分潛在顧客之大質(zhì)量層面可被作為細(xì)分潛在顧客之用。例如，酒店可利用其中的可靠性（用。例如，酒店可利用其中的可靠性（ReliabilityReliability）及有形）及有形性（性（TangibleTangible）將潛在顧客區(qū)分成三大類群（見后圖）。）將潛在顧客區(qū)分成三大類群（見后圖）。2022-3-1231w區(qū)隔一：顧客要求酒店設(shè)施一流服務(wù)可靠。區(qū)隔一：顧客要求酒店設(shè)施一流服務(wù)可靠。w區(qū)隔二：顧客對酒店設(shè)施及服務(wù)可靠性的要求不會太高，只要達(dá)到合理區(qū)隔二：顧客對酒店設(shè)施及服務(wù)可靠性的要求不會太高，只要

6、達(dá)到合理水平便可。水平便可。w區(qū)隔三：顧客對酒店外觀及設(shè)施要求不高，但服務(wù)必須可靠。區(qū)隔三：顧客對酒店外觀及設(shè)施要求不高，但服務(wù)必須可靠。區(qū)隔一區(qū)隔一區(qū)隔二區(qū)隔二區(qū)隔三區(qū)隔三2022-3-12322022-3-1233關(guān)系營銷的策略關(guān)系營銷的策略2022-3-12342022-3-1235 2022-3-12362022-3-1237經(jīng)濟(jì)利益加社交性關(guān)系策略經(jīng)濟(jì)利益加社交性關(guān)系策略2022-3-12382022-3-12392022-3-12402022-3-12412022-3-12422022-3-12432022-3-12442022-3-12452022-3-12462022-3-12472022-3-1