服務(wù)質(zhì)量：美容院提升經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)質(zhì)量：美容院提升經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵美容院在“買方市場”來臨時(shí)，美容顧客的需求與喜好便成為決定美容院經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵性因素。美容院經(jīng)營者必須根據(jù)美容顧客的需要和好惡來調(diào)整自己的經(jīng)營策略和行為。作為一家美容院的經(jīng)營者，必須想方設(shè)法了解顧客的需要，提供顧客有具體需求的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。更為重要的是，相對于其它行為而言，美容院的特殊性，主要表現(xiàn)在美容院提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重的屬性。一方面，美容院必須為顧客提供護(hù)膚、祛斑、減肥等有形產(chǎn)品；另一方面，美容院還必須為顧客提供良好的服務(wù)、幽雅舒適的環(huán)境和稱心如意的感覺等，這些都屬于看不見、摸不著的，只能憑心情去感覺，去體味。美容院的這種

2、特殊性，使許多美容院經(jīng)營者即使有心想滿足顧客的需要，但也未必能夠?qū)崿F(xiàn)。從根本上說，要想滿足顧客的需要，美容院就必須做到既要提供給美容顧客質(zhì)量上乘的產(chǎn)品，又能夠提供給顧客質(zhì)量上乘的服務(wù)。二者互為表里密不可分，可謂缺一不可。而要做到這一點(diǎn)，就必須充分了解各種不同的顧客的共同需求，同時(shí)必須充分了解某一類顧客特殊需求。即使是不賺錢的美容院，其提供的護(hù)膚品等有形產(chǎn)品也當(dāng)是質(zhì)量上乘的，但這一點(diǎn)卻無法保障美容院贏利，更重要的則是美容院提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量如何。然而，并不是所有的美容院經(jīng)營者都能做到這一點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)中，有很多美容院的經(jīng)營者都是根據(jù)自己的想法去從事經(jīng)營活動的，這無疑是造成美容院經(jīng)營失敗的主要原因。

3、一、美容院經(jīng)營服務(wù)中所存在的問題1、不理解服務(wù)是用心建立的一種特殊關(guān)系。如果美容院經(jīng)營者不理解這一點(diǎn)，就沒有理解服務(wù)真正的內(nèi)涵。真正高品質(zhì)的服務(wù)是從內(nèi)心散發(fā)出來的一種意愿，我們樂于為客戶提供服務(wù)，并從中體會到最大的快樂。在為顧客提供美容服務(wù)的過程中，如果美容師沒有體會這一點(diǎn)，即使是帶著笑容，也不會讓顧客真正的感受到用心的美容服務(wù)。2、不明白服務(wù)的好處在哪里。服務(wù)既能給顧客帶來快樂、滿足，同時(shí)也能夠成就自己的事業(yè)。只要美容院里的每一位員工都熱愛自己的事業(yè)，我們的客人會像我們離不開她一樣離不開我們。要讓自己相信服務(wù)是一種責(zé)任和義務(wù)，服務(wù)是通過幫助別人實(shí)現(xiàn)自我滿足，是幫助別人獲得美麗和智慧，服務(wù)也是

4、在為自己作奉獻(xiàn)。3、不明白為誰服務(wù)。美容師在為顧客服務(wù)的過程中，如果服務(wù)只是一種機(jī)械的工作，也不會使顧客和自己獲得快樂。美容師在服務(wù)的過程中，應(yīng)該秉持一種專業(yè)精神，對每一位顧客都提供同樣周到的服務(wù)。我們的聲音對誰都是溫和的，我們的手對誰都是輕柔的，我們的心對誰都是關(guān)愛的，永遠(yuǎn)要使我們的服務(wù)最有價(jià)值。4、來自于工作上的壓力。如果美容院的人際關(guān)系復(fù)雜，缺乏團(tuán)隊(duì)氣氛，各種人際壓力會造成員工的巨大精神壓力，不輕松的人又怎么可能為客戶提供輕松而開心的服務(wù)呢?這也是美容院做不好服務(wù)工作的一個(gè)因素。5、造成服務(wù)品質(zhì)不好的另一個(gè)因素是不良管理，管理不善往往是衰敗的關(guān)鍵。管理不良或失去管理，更多是不懂管理給美容

5、院帶來的隨意和粗淺是這個(gè)行業(yè)的最大問題。不管員工個(gè)人多么熱情服務(wù)，她都無力改變老板的個(gè)人風(fēng)格，更無力改變老板的價(jià)值觀。6、缺乏責(zé)任也是服務(wù)不善的原因。2樓二、美容院服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容了解到美容院服務(wù)過程中主要存在的問題后，我們就應(yīng)該著手針對這些問題做出改進(jìn)。首先我們應(yīng)該了解美容院服務(wù)質(zhì)量包括哪些部分：美容院服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一般來說是由設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等幾方面構(gòu)成的。其中設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是有形的，是勞務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)；勞務(wù)質(zhì)量是無形的，是服務(wù)水平的本身體現(xiàn)，是適合和滿足顧客心理需要程度的重要內(nèi)容。（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量美容院服務(wù)往往根據(jù)其美容院規(guī)模及相關(guān)技術(shù)水平，采用不同的設(shè)施設(shè)備與勞務(wù)

6、服務(wù)相組合，共同提供服務(wù)給顧客?，F(xiàn)代的美容院服務(wù)相當(dāng)依賴于其設(shè)施設(shè)備，使用較次質(zhì)量及美的外型設(shè)施設(shè)備的美容院與選取更高質(zhì)量、更美外型的設(shè)施設(shè)備組建起的美容院競爭力，是不可相提并論的，當(dāng)然這里受到美容院規(guī)模和資金等的限制。（2）美容院服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量美容院服務(wù)中提供的“產(chǎn)品”是以員工的手工操作實(shí)行的。它的質(zhì)量取決于依托一定水平上的美容設(shè)施設(shè)備和員工的專業(yè)技能水平。（3）美容院服務(wù)的功能質(zhì)量美容院服務(wù)的功能質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)過程中，即指具有一定職能的美容院員工采用的不同服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等幾個(gè)方面的質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量涉及的范圍相當(dāng)廣，隨機(jī)性也大，而且其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主觀性也比較大，衡量的標(biāo)準(zhǔn)比較

7、粗線條。往往具體的標(biāo)準(zhǔn)只能在各個(gè)美容院中根據(jù)自身特點(diǎn)和等級來定，并保持內(nèi)在的一致性。服務(wù)方式服務(wù)方式是指美容院采用什么樣的方法和形式為顧客提供各種美容美體服務(wù)，其核心不僅僅是如何更方便地為顧客服務(wù)，同時(shí)也是美容院營銷所要關(guān)注的問題，因?yàn)閷α己?、適宜的服務(wù)方式的選擇可以為美容院帶來更大的回報(bào)。服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指員工在接待顧客、提供服務(wù)的同時(shí)，所表現(xiàn)出的情態(tài)和舉止規(guī)范，服務(wù)態(tài)度一般取決于員工的職業(yè)道德感，它是功能質(zhì)量的重要方面。對于員工服務(wù)態(tài)度的要求一般是接待顧客語言親切，情態(tài)不卑不亢，舉止文雅大方，并耐心地介紹各種服務(wù)項(xiàng)目，聽取不同顧客的不同意見和建議。服務(wù)技巧服務(wù)技巧是員工在提供專業(yè)記憶服務(wù)

8、的同時(shí)要掌握與業(yè)務(wù)操作規(guī)程、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)心理知識等相關(guān)技能、知識，這些技能、知識有助于專業(yè)記憶的提高。3樓三、如何評價(jià)美容院服務(wù)質(zhì)量的高低？評價(jià)美容院服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下五個(gè)方面：（1）感知性是指提供美容院服務(wù)的有形部分，如各種設(shè)施、設(shè)備、美容師的儀表等。顧客正是借助這些有形的、可見的部分來把握美容院服務(wù)的實(shí)質(zhì)。有形部分提供了有關(guān)美容院服務(wù)質(zhì)量本身的線索，同時(shí)也直接影響到顧客對美容院服務(wù)質(zhì)量的感知。（2）可靠性是指美容院準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的美容服務(wù)?？煽啃砸蟊苊饷廊莘?wù)過程中的失誤，顧客認(rèn)可的可靠性是最重要的質(zhì)量指標(biāo)，它同核心服務(wù)密切相關(guān)。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的美容院，正是通過強(qiáng)化可

9、靠性來建立自己的聲譽(yù)的。（3）適應(yīng)性主要指美容院和美容師的反應(yīng)能力，即隨時(shí)為顧客提供快捷、有效的服務(wù)，包括矯正失誤和改正對顧客不便之處的能力。對顧客的各項(xiàng)要求，能否予以及時(shí)滿足，表明美容院的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客利益放在第一位。（4）保證性主要指美容師的友好態(tài)度與勝任能力。美容師較高的知識水平和專業(yè)技能以及良好的服務(wù)態(tài)度，能增強(qiáng)顧客對美容院服務(wù)質(zhì)量的可信度和安全感。在美容服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，顧客同知識淵博而又友好和善的美容師打交道，無疑會產(chǎn)生信任感。（5）移情性是指美容院和美容師能設(shè)身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這便要求美容師有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧

10、客的實(shí)際需要，千方百計(jì)予以滿足；給予顧客充分的關(guān)心和相應(yīng)的體貼，使美容服務(wù)過程充滿人情味，這便是移情性的體現(xiàn)。四、如何提升美容院的服務(wù)質(zhì)量？要想整體提升美容院的服務(wù)質(zhì)量，可以從以下幾個(gè)方面著手：1、培養(yǎng)正確的心態(tài)；老板心態(tài)：老板應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)，必須明白為了美容院的長久利益，顧客永遠(yuǎn)是排第一的，只有顧客認(rèn)可，你的美容院才能得以生存；員工心態(tài)：員工的心態(tài)全在老板的教育。對于在美容院工作的員工來說，工作對于他們來說既是糊口的飯碗又是發(fā)展的機(jī)會，所以工作單位就是他們活動最多的地方，所以，首先要培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以店為家，給員工多些家的感覺，讓大家以主人翁的心態(tài)接待顧客，也是留住員工的一個(gè)辦法；再

11、從銷售心態(tài)上給員工做些具體的培訓(xùn)。2、專業(yè)技術(shù)（手法、專業(yè)知識）的培訓(xùn)；美容院經(jīng)營范圍內(nèi)的所有項(xiàng)目都應(yīng)該進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)考核，只有通過高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)與考核，才能真正保證美容師掌握專業(yè)的美容技術(shù)。3、美容師銷售技巧的提升美容院的大部分經(jīng)營收入都來自于美容師對產(chǎn)品的銷售，因此，美容師的銷售能力至關(guān)重要。如何培養(yǎng)美容師的銷售能力呢？4樓明確美容師的銷售動機(jī)當(dāng)顧客走進(jìn)來后，很多美容師開始猶豫，到底該不該銷售給顧客？向她推銷，萬一她拒絕怎么辦？針對此情況，我們首先要讓美容師明白，即：a、銷售是美容師的本職工作，美容師也是一個(gè)銷售人員。b、銷售是對顧客服務(wù)的延伸。美容師是專業(yè)人士，為顧客建議最佳保養(yǎng)產(chǎn)品，幫顧客

12、選擇到最適合的產(chǎn)品，讓其達(dá)到最佳的效果。對其有益，并且還能為顧客省錢。c、顧客拒絕你的幫助時(shí)，這也是很正常的，因?yàn)轭櫩陀兴倪x擇權(quán)利，你只是履行義務(wù)而已。制定行之有效的培訓(xùn)計(jì)劃衡量一個(gè)專業(yè)美容師既懂技術(shù)、又熟悉銷售之道的標(biāo)準(zhǔn)有下列四條：a、能夠懂得為顧客選擇適合她的美容產(chǎn)品；b、為使用者正確示范使用方法；c、能更多地銷售適合顧客帶回家使用的系列化妝品；d、營造令人放松及感到愉快的空間；一個(gè)美容師僅憑自己掌握的有限知識和技術(shù)是很難達(dá)到上述要求，她必須接受依據(jù)工作環(huán)境和要求設(shè)計(jì)一套科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃。認(rèn)識顧客美容師正確認(rèn)識顧客，是保證銷售成功關(guān)鍵，美容師不僅能準(zhǔn)確分析顧客的批發(fā)狀況，而且還要深入準(zhǔn)確地了解顧客的動機(jī)和需求，以及顧客的類型。a、顧客需要物美價(jià)廉的感覺；b、顧客需要幽雅的禮貌、清新的環(huán)境、溫馨的感覺；c、顧客需要你站在她的立場說話；d、顧客需要受到尊重，顯示自己的身份、地位；e、顧客需要得到別人的贊揚(yáng)、羨慕；美容院要想提升整體的服務(wù)質(zhì)量和水平，不是一朝一夕可以達(dá)成的，必須靠持之以恒的努力去不斷的改進(jìn)。美容院要想提升整體的服務(wù)水平，有以下需要注意的地方：第一，我們必須明確優(yōu)先要做的工作，就是首先為客戶提供較好的基本或基礎(chǔ)的服務(wù)，以避免讓客戶失望，然后才能