客戶風(fēng)險(xiǎn)與重大訴求治理方法_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與重大訴求處理客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與重大訴求處置管理辦法治理方法(試行)文件編號(hào):版本號(hào):總頁(yè)數(shù):8( 含本頁(yè))生效日期: 2015年 1月 1日編制:寧曉宇編制日期:2014年 12月 28日審核:王曙煜審核日期:2014年 12月 31日批準(zhǔn):郭梓寧批準(zhǔn)日期:2014年 12月 31日1、 目的為指引對(duì)項(xiàng)目公司、 項(xiàng)目物業(yè)存在的客戶風(fēng)險(xiǎn)做好防范和預(yù)警的工作機(jī)制,明確重大投訴類別,對(duì)項(xiàng)目、物業(yè)在應(yīng)付、 處置客戶重大訴求 (重大事件)進(jìn)程中的流程進(jìn)行指引。本方法依照奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度(202104 版)及奧園傳訊及媒體治理制度 (2021) 制定,細(xì)化對(duì)客戶層面治理的風(fēng)

2、險(xiǎn)與重大訴求的治理。2、 適用范圍本方法適用于奧園集團(tuán)本部(以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)) ,區(qū)域公司、片區(qū)公司及項(xiàng)目公司(以下簡(jiǎn)稱公司),物業(yè)公司客服部。3、 概念重大客戶風(fēng)險(xiǎn): 指致使(準(zhǔn))業(yè)主參與或提起各類訴求,存在會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生較大負(fù)面阻礙的可能性,乃至可能會(huì)對(duì)集團(tuán)旗下子公司正常經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大阻礙的事項(xiàng)。客戶重大訴求: 指客戶投訴未能及時(shí)處置致使客戶多次投訴,投訴多次升級(jí); 在客戶中產(chǎn)生不良阻礙的投訴;會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生較大經(jīng)濟(jì)損失或較大負(fù)面阻礙的客戶訴求事件。客戶重大事項(xiàng) :是指會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生較大正面或負(fù)面阻礙的事項(xiàng)4、 客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制銷售許諾類風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容: 下述幾項(xiàng)可能致使多名客戶集中投訴或索賠的:一、銷

3、售文件、銷售宣傳物料與產(chǎn)品實(shí)際情形、法律法規(guī)存在沖突的二、銷售文件、銷售宣傳物料與項(xiàng)目計(jì)劃、施工圖紙存在沖突的3、前期銷售許諾(含商鋪的招商許諾)因后期打算變更,致使許諾內(nèi)容無(wú)法如期兌現(xiàn)或?qū)嶋H兌現(xiàn)與描述不同較大的。預(yù)警機(jī)制:一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織項(xiàng)目營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目法務(wù)對(duì)該事項(xiàng)阻礙范圍、 風(fēng)險(xiǎn)情形和估量后果進(jìn)行客觀評(píng)估, 并形成處置決策和預(yù)案;二、估量阻礙范圍超過(guò)20%的,存在群訴風(fēng)險(xiǎn)的,須提交至集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)抄送集團(tuán)營(yíng)銷打算中心品牌治理部、客戶關(guān)系部、集團(tuán)法務(wù)部備案。交樓類風(fēng)險(xiǎn)超期交樓風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容: 合同交樓日前因工程進(jìn)度、政府驗(yàn)收文件等因素,無(wú)法達(dá)到合同約定交樓

4、條件,存在超期交樓風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警機(jī)制: 一、集中交樓前,在集中交樓前45-30 天由集團(tuán)與項(xiàng)目公司一起組織聯(lián)合檢查小組,抽檢交樓產(chǎn)品和判定風(fēng)險(xiǎn);如初步判定存在風(fēng)險(xiǎn)的,交樓前15 天復(fù)檢判定風(fēng)險(xiǎn)是不是解除; 交收樓工作小組對(duì)該項(xiàng)交樓風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際阻礙、 估量后果進(jìn)行客觀評(píng)估,并小組內(nèi)形成處置建議或方案,提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)決策;詳見(jiàn)奧園集團(tuán)集中交收樓工作指引 。交樓后工程維修類風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容: 交樓后顯現(xiàn)較為集中的同類工程質(zhì)量問(wèn)題(如滲漏),較長(zhǎng)時(shí)刻未能維修解決或反復(fù)多次維修未能解決的,存在可能致使多戶業(yè)主聯(lián)名投訴的預(yù)警機(jī)制 :集中收樓后,關(guān)于滲漏水(含室內(nèi)、天面、外墻) 、空鼓開(kāi)裂等報(bào)修問(wèn)題,

5、2 個(gè)月后維修解決量不足 60%的,項(xiàng)目物業(yè)公司須提出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,由交樓工作小組組織維修和諧專項(xiàng)會(huì)議和諧解決。詳見(jiàn)奧園集團(tuán)集中交收樓工作指引產(chǎn)權(quán)證辦理風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容:在合同約定日期前無(wú)法達(dá)到提交產(chǎn)權(quán)資料記錄條件, 存在超期辦理產(chǎn)權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的。預(yù)警機(jī)制: 項(xiàng)目客服在合同約定日期前 60 日、 30 日、 15 日按期向集團(tuán)客戶關(guān)系部匯報(bào)已交樓項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)證辦理進(jìn)展; 如初步判定存在風(fēng)險(xiǎn)的,項(xiàng)目客服向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、集團(tuán)客戶關(guān)系部向集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警郵件和后果評(píng)估。物業(yè)治理風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)效勞群訴風(fēng)險(xiǎn):風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容: 因不滿物業(yè)效勞,一周內(nèi)超過(guò)10 戶業(yè)主集中對(duì)某項(xiàng)物業(yè)效勞進(jìn)行投訴,存在業(yè)主聯(lián)合群體投訴風(fēng)險(xiǎn)的。預(yù)警機(jī)制

6、: 顯現(xiàn)集中投訴后,上報(bào)物業(yè)中心形成效勞提升方案,及時(shí)進(jìn)行有效提升,化解業(yè)主訴求危機(jī)?;I備業(yè)主委員會(huì)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容: 項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主籌備成立業(yè)主委員會(huì),但籌備組成員與項(xiàng)目物業(yè)公司關(guān)系不融洽,存在解聘物業(yè)治理公司風(fēng)險(xiǎn)的。預(yù)警機(jī)制: 在籌備組業(yè)主搜集其他業(yè)主支持或信息時(shí)及時(shí)發(fā)覺(jué)風(fēng)險(xiǎn),進(jìn)行預(yù)警;如未能及時(shí)發(fā)覺(jué),應(yīng)在收到街道 / 居委等政府主導(dǎo)部門通知后,第一時(shí)刻匯報(bào)物業(yè)中心分管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人,形成應(yīng)付方案。業(yè)主曝光致使媒體關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)負(fù)面信息網(wǎng)絡(luò)傳播風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容:一、 網(wǎng)絡(luò)論壇或自媒體(微博、微信等)上發(fā)覺(jué)由業(yè)主 / 客戶發(fā)布的公司相關(guān)負(fù)面信息,且閱讀量或轉(zhuǎn)發(fā)量超過(guò) 500 次的。二、業(yè)主 / 客戶曝光

7、到媒體、報(bào)刊被媒體上進(jìn)行報(bào)導(dǎo)的或被其他媒體轉(zhuǎn)載的。預(yù)警機(jī)制: 按奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度( 202104 版)執(zhí)行,及奧園傳訊及媒體治理制度執(zhí)行媒表現(xiàn)場(chǎng)采訪風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容: 業(yè)主 / 客戶與公司的重大投訴,被媒體到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采訪的,對(duì)公司有負(fù)面報(bào)導(dǎo)阻礙的預(yù)警機(jī)制: 現(xiàn)場(chǎng)收到媒體人員進(jìn)行采訪,第一時(shí)刻上報(bào)項(xiàng)目物業(yè)公司負(fù)責(zé)人,按奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度(202104 版)執(zhí)行,及奧園傳訊及媒體治理制度執(zhí)行項(xiàng)目紅線外不利因素的風(fēng)險(xiǎn)已有項(xiàng)目紅線外不利因素風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容: 一、項(xiàng)目紅線外銷售前已存在或已計(jì)劃的不利因素(如周邊污染型企業(yè)、大小型垃圾處置站、高速(鐵)路等) ,阻礙業(yè)主利益

8、,容易引發(fā)業(yè)主群體維權(quán),但屬于業(yè)主購(gòu)買前未盡了解計(jì)劃和自身實(shí)地查看的調(diào)查義務(wù)的;預(yù)警機(jī)制: 集中交樓前,在交樓方案中制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案,對(duì)業(yè)主投訴、維權(quán)核心做好指引。交付后計(jì)劃變更產(chǎn)生項(xiàng)目紅線外不利因素風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容: 項(xiàng)目紅線外銷售后因周邊計(jì)劃變更發(fā)生對(duì)項(xiàng)目不利因素的(如新建高速(鐵)路, 新建垃圾處置(燃燒)站等) ,阻礙業(yè)主利益,可能引發(fā)業(yè)主群體維權(quán)的。預(yù)警機(jī)制: 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部門了解知悉相關(guān)計(jì)劃變更后,應(yīng)匯報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目營(yíng)銷、項(xiàng)目客服、項(xiàng)目法務(wù)、項(xiàng)目業(yè)務(wù)部等相關(guān)部門形成預(yù)案,發(fā)生業(yè)主維權(quán)時(shí)指引業(yè)主向正確的維權(quán)對(duì)象進(jìn)行投訴。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警升級(jí)機(jī)制一、啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警三

9、天內(nèi),風(fēng)險(xiǎn)因素并未降低時(shí),啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警升級(jí)。按奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度( 202104 版)要求,由集團(tuán)有關(guān)職能中心負(fù)責(zé)人、副總裁級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自動(dòng)組成該危機(jī)事件處置小組, 其中接到報(bào)告的集團(tuán)級(jí)別最高的領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng),召開(kāi)事件處置專題研討會(huì),制定該事項(xiàng)的應(yīng)急處置方案,并提交集團(tuán)總裁決策。二、該風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容將涉及補(bǔ)償?shù)模ㄈ绯谑諛?、超期辦理產(chǎn)權(quán)證等),預(yù)估涉及補(bǔ)償金額超過(guò) 10 萬(wàn)的,須按奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度( 202104 版)要求上報(bào)至集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁。重大訴求處置機(jī)制重大訴求類型與標(biāo)準(zhǔn)重大訴求類型與標(biāo)準(zhǔn)類型多次升級(jí)訴求群體訴求物業(yè)安全事故重大媒體訴求描述投

10、訴未及時(shí)處理導(dǎo)致升級(jí)多次投訴至 400 熱線或集團(tuán) / 香港辦郵箱的導(dǎo)致客戶集中投訴至400 熱線的導(dǎo)致客戶聚集現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴的小區(qū)內(nèi)公共安全及治安事故的因我司存在物業(yè)管理過(guò)失導(dǎo)致我司需要承擔(dān)賠償責(zé)任的因訴求未及時(shí)處理導(dǎo)致投訴升級(jí),客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體曝光等手段擴(kuò)散該投訴和不利于公司信息的,導(dǎo)致公司品牌受損的判定標(biāo)準(zhǔn)備注客戶合理投訴在規(guī)定處理時(shí)間未能解決,導(dǎo)致客戶因同一事項(xiàng)升級(jí)投訴至總部超過(guò)3 次的。集中收樓期間,關(guān)于在一周內(nèi)累計(jì)10 人(含)以上的客戶投訴該工程維修類問(wèn)題致電事項(xiàng)到 400 熱線的400 熱線投訴的,將不計(jì)入群體訴求在售場(chǎng)、物業(yè)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)聚集 10 人(含)以上的客戶進(jìn)行集體投訴的

11、因延期收樓、 工程質(zhì)量、 產(chǎn)權(quán)證逾期辦理等各類事項(xiàng)導(dǎo)致 5 戶(含)以上的業(yè)主聚集現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴的小區(qū)內(nèi)發(fā)生偷盜搶、 群毆等治安或刑事案件的小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域發(fā)生住戶人員傷亡的公共安全事故賠付金額超過(guò)工程維修類事件不計(jì)2 萬(wàn)的入客戶投訴至媒體,被媒體采納并進(jìn)行報(bào)道的客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不利言論, 微博、微信轉(zhuǎn)載量超過(guò) 500 次的,論壇、微博發(fā)布 2 周內(nèi)閱讀量超過(guò) 1000 人次的客戶通過(guò)在公眾聚集場(chǎng)所發(fā)散傳單、掛拉橫幅,在物業(yè)單位外墻掛拉橫幅的重大訴求處置流程及要求重大訴求匯報(bào)機(jī)制按奧園集團(tuán)重大事項(xiàng)及危機(jī)事項(xiàng)請(qǐng)示匯報(bào)制度(202104 版)執(zhí)行重大訴求處置大體流程收到重大訴求報(bào)告集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)

12、人集團(tuán)品牌管理負(fù)責(zé)人、客戶關(guān)組成重大訴求處理系部負(fù)責(zé)人工作小組集團(tuán)有關(guān)職能中心負(fù)責(zé)人物業(yè)中心分管領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人召開(kāi)專題研討會(huì)制定處理方案方案明確:1、事件處理原則、方向和底線2、對(duì)外統(tǒng)一口徑3、指定執(zhí)行人及執(zhí)行小組成員執(zhí)行人及小組成員執(zhí)行小組成員包括:項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷、品牌、客戶關(guān)落實(shí)執(zhí)行系、法務(wù)、物業(yè)等專業(yè)人員處理結(jié)果存檔及備案重大訴求處置部門聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制重大訴求處置采取部門聯(lián)動(dòng)合作制,以工作小組形式開(kāi)展。在發(fā)生重大訴求時(shí),依照上訴流程組成重大訴求處置工作小組,并形成工作執(zhí)行小組。依照訴求內(nèi)容的不同,由項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人、 營(yíng)銷部門、項(xiàng)目法務(wù)、項(xiàng)目物業(yè)、 集團(tuán)品牌治理部、 客戶關(guān)系部、物業(yè)中心及其他有關(guān)聯(lián)職能部門工作團(tuán)隊(duì)別離派員,依照訴求處置指示方向,完成處置方案的具體落實(shí)。重大訴求處置執(zhí)行小組架構(gòu)組長(zhǎng)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行組長(zhǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組長(zhǎng)助理項(xiàng)目客服/ 集團(tuán)客服組員項(xiàng)目其他相

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