酒店質(zhì)檢標準

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上（前廳部）質(zhì)檢管理標準 第1頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款大堂1裝 飾物 品1花瓶（1）擺放整齊，光亮純凈，無灰塵，無破損，無污跡，無劃痕，瓶內(nèi)無雜物；保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.1.1盆 景、花木（2）無厚重灰塵，無枯枝敗葉，無異味，盆內(nèi)無煙頭牙簽等雜物，無昆蟲，無過多水漬；盆身干凈光亮，無污跡，無破損。保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.1.2圖形符號（3）無灰塵，無污跡，無錯誤，無破損保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.1.3噴池及彩燈（4）池內(nèi)水清澈見底，無異味，無沉淀物；水燈設施完好，無破損，

2、無安全隱患，噴水正常；池壁干凈無污跡，無破損，無劃痕，無灰塵保潔20元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.1.4石雕木 雕（5）無灰塵，無污跡，無破損，擺放整齊保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.1.5佛臺（6）無灰塵，無污跡，無破損，擺放整齊，定時上香，供品無腐爛變質(zhì)，保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.1.6觸摸電視（7）無灰塵，無污跡，無破損，無劃痕，設施完好，能正常使用保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.1.7促銷品（8）促銷品（包括電動車等）擺放整齊，無灰塵，商標齊全，無破損，無污跡，完好，停放縫隙處無雜物，間距規(guī)范保潔10元/處，前廳負管理連帶

3、責任20元/處1.1.8移動設施2桌 椅茶幾（1）無灰塵、無劃傷、無掉漆、縫隙中無雜物保潔20元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.2.1沙發(fā)（2）無灰塵、無劃傷、無掉漆、縫隙中無雜物保潔20元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.2.2燈具（3）無灰塵，無蛛網(wǎng)，無破損，明亮，無安全隱患保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.2.3總臺設備（4）擺放整齊有序，無灰塵，無破損，無污跡等（如保險箱、電話、電腦、打印機、宣傳冊等），操作正常，完好無損前廳部10元/處1.2.4公用電話（5）無灰塵，無污跡，勤消毒，完好，有效，齊全，無破損保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.2.5

4、客用品（6）無灰塵，無污跡，光亮，無破損保潔20元/處，前廳負管理連帶責任20元/處1.2.6建 筑設 施3大廳地面（1）干凈無異味，無污跡，無破損，無變形，光亮有光澤，足印不超過5個，無污斑，無廢紙、煙頭、雜物等保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.3.1門、窗（2）干凈，無灰塵，無蛛網(wǎng)，無污跡，無破損，無裂痕，明亮保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.3.2天花板（3）無灰塵，無蛛網(wǎng)，無裂痕，無黑印，無脫落，無水跡保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.3.3（前廳部）質(zhì)檢管理標準 第2頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款大堂1建筑設 施3墻面（

5、4）無灰塵，無蛛網(wǎng)，無裂痕，無黑印，無脫落，無水跡，無劃痕，無霉爛保潔20元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.3.4不銹鋼柱（5）無灰塵，無污跡，光亮，無損壞，無劃傷印痕保潔20元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.3.5大理石面（6）干凈，無灰塵，無污跡，無破損，無劃傷印痕，保持光澤保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.3.6旋轉護欄（7）干凈，無灰塵，無污跡，無劃傷印痕，無斷裂，無掉漆保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.3.7工 程設 施4排風口（1）無灰塵，無污跡，無蛛網(wǎng)，排風順暢，無破損，無脫落工程部20元/處，前廳負管理責任10元/處1.4.1燈槽（2）無

6、灰塵，無污跡，無蛛網(wǎng)，無破損，無脫落保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.4.2前臺壁畫（3）無灰塵，無污跡，無蛛網(wǎng)，無破損，無脫落前廳50元/處1.4.3大堂玻璃體（4）干凈，明亮，無灰塵，無污跡，無磨損破損，無裂痕，固定穩(wěn)固，無安全隱患保潔20元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.4.4客 用設 施5傘架（1）擺放整齊，無灰塵，無破損，無水漬保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.5.1檫鞋機（2）擺放整齊，無灰塵，無污跡，無劃傷，完好，正常使用，鞋機內(nèi)有鞋油，機下無雜物保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.5.2用戶指南（3）無灰塵，無污跡，無黑印，無錯誤，

7、內(nèi)容清晰保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.5.3閱覽處（4）干凈整齊，無灰塵，無蛛網(wǎng)，刊物擺放有序保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處1.5.4煙缸（5）煙頭不能超過3個保潔10元/處1.5.5垃圾筒（6）無灰塵，無污跡，無破損，開門自如；筒內(nèi)垃圾不外露不能過滿，無燃燒發(fā)生，無異味；地面無垃圾保潔20元/處，前廳負管理連帶責任20元/處1.5.6地毯（7）干凈，無厚重灰塵，無污跡，無雜物，無斑點，勤洗塵保潔20元/處，前廳負管理連帶責任20元/處1.5.7電梯口（8）干凈，無灰塵、無污跡、門無劃傷；電梯內(nèi)無垃圾、無雜物、無異味，地毯干凈，四壁清潔無污跡，無劃傷；圖形符號無

8、錯誤，清晰完整保潔20元/處，前廳負管理連帶責任20元/處1.5.8大堂門開關（9）干凈，無灰塵，無污跡，無劃傷，無破損，開關自如；/在無人使用的情況下，門敞開不超過2分鐘衛(wèi)生不達標，保潔20元/處，前廳負管理連帶責任10元/處；/不按時關門處罰前廳50元/次1.5.9（前廳部）質(zhì)檢管理標準 第3頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款衛(wèi)生間2衛(wèi)生間1地面（1）干凈，無污跡，無積水，無雜物保潔10元/次，前廳負管理連帶責任10元/次2.1.1墻面（2）無污跡，無水漬，無灰塵，無脫落，無霉爛；墻紙粘貼無皺折，無破損，色質(zhì)一致，無污跡不達標，工程部10元/處，前廳負管理連帶責任10元/

9、處2.1.2面盆（3）盆面清潔，無雜物，無堵塞，無異味，無破損；盆下面無吊物，無灰塵，無雜物，無管道裸露工程部/保潔20元/處，前廳負管理連帶責任10元/處2.1.3鏡面（4）潔凈，無灰塵，明亮，無水跡，無污點，無破損，無水銀面脫落保潔10元/次，前廳負管理連帶責任10元/次2.1.4便器（5）隨時沖洗，保持潔凈，無異味，無黃垢，無雜物保潔10元/次，前廳負管理連帶責任10元/次2.1.5烘手機（6）無灰塵，無破損，正常使用保潔10元/次，前廳負管理連帶責任10元/次2.1.6安全環(huán)境衛(wèi)生3外部1停車場（1）無嚴重紙屑、煙頭、瓜果皮核、水洼等，車輛停放有秩序保潔10元/處，保安部負管理連帶責任

10、10元/處3.1.1內(nèi)部2空氣（1）清新，無異味保潔10元/處，前廳負管理連帶責任10元/處3.2.1消防器材（2）干凈，無灰塵，配備完好、齊全衛(wèi)生差，處罰保潔10元/處；設施不完好，處罰前廳、保安部各10元/處3.2.2電燈（3）未按照規(guī)定時間開關本區(qū)域燈具及控制設施，造成用電浪費或影響經(jīng)營前廳部100-200元/次3.2.3商場（4）A、玻璃潔凈明亮，無污跡，墻面無灰塵，無污跡。天花板無蛛網(wǎng)，無水跡，無灰塵；地面清潔，無雜物，無污跡。B、柜臺上無灰塵，無污跡，商品擺放整齊，無灰塵無受損；C、明碼吊牌，無錯賣，無遺失，無損壞，包裝完整，按時交接鑰匙，作息正常。A、保潔10元/處；B、商場員工

11、10元/處，前廳負管理責任10元/處；C、商場員工50元/處，財務部負管理責任50元/處，出現(xiàn)經(jīng)濟責任，由商場員工和財務部承擔。3.2.4商務中心（5）A、玻璃潔凈明亮，無污跡。墻面無灰塵，無污跡，無破損。B、物品及設施擺放整齊無損壞。地面無雜物，無水漬A、保潔10元/處，前廳負管理責任10元/處；B、工作人員10元/處，前廳負管理責任10元/處；3.2.5規(guī)范服務4迎賓服務1行李服務（1）禮節(jié)周到，勤快主動，開拉門服務準確及時，行李車等設備用品齊全，完好。無靠門、靠墻、蹲坐、串崗、脫崗發(fā)生行李生20元/次，前廳負管理責任10元/次；4.1.1寄存服務（2）主動熱情，做好登記，客人姓名、房號、

12、行李件數(shù)、期限等填寫清楚，準確，手續(xù)完善，存放安全、規(guī)范，無損壞、丟失、差錯發(fā)生當班員工負20元/次及責任經(jīng)濟損失，前廳負管理責任20-50元/次；4.1.2（前廳部）質(zhì)檢管理標準 第4頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款規(guī)范化服務4接待服務2接待服務（1）態(tài)度好，效率高，周到，語言流利，語氣親切，及時掌握房態(tài)，準確為客人安排房間，交接班清楚接待員30元/次 ，當班大副負管理責任10元/次4.2.1預定服務（2）及時掌握房態(tài)，準確為客人安排房間，受理預定記錄詳細、準確，并確認預定，無差錯，交接班清楚接待員30元/次，當班大副負管理責任10元/次4.2.2問訊服務（3）熱情、細致

13、、耐心、周到，準確無差錯，無推脫，無不理睬客人或回答“不行”“不知道”等接待員20元/次 4.2.3帳務服務（4）帳單帳目清楚，無差錯，結帳迅速，交接班清楚，當日現(xiàn)金及時上交財務，無錯收、漏收、誤算、跑單現(xiàn)象接待員30元及責任經(jīng)濟損失，當班大副負管理責任20元/次4.2.4電話服務3電話控制（1）熟悉酒店制定的“市話開通程序”和“長話開通程序”及相關規(guī)定，熟悉內(nèi)部所有內(nèi)線電話號碼及管理人員聯(lián)系方式接待員10元/次4.3.1總機（2）A、禁止閑雜人員進入；B、語氣親切規(guī)范，普通話流利準確，接聽與服務規(guī)范熟練，無不理睬或回答客人 “不行”“不知道”等，無客人投訴A、 50元/次；B、客人投訴或檢查

14、到30元/次4.3.2提示服務4背景音樂（1）音質(zhì)好，音量柔和適度，與環(huán)境、氣氛相協(xié)調(diào)，播放無差錯保安部操作不規(guī)范， 20元/次；前廳負管理連帶責任10元/次4.4.1叫醒服務（2）準確記錄客人房號、姓名、時間，檢查無誤，無錯叫、漏叫、提前、誤時客人投訴或檢查到50元/次4.4.2物品保存（3）清楚填寫保管單并由客人簽字，對客人物品不打聽、不干涉，并當場開箱保管，交接清楚，無差錯違反標準20元/次；出現(xiàn)差錯負責賠償經(jīng)濟損失4.4.3租車服務（4）主動、熱情、安全，收費合理，不向客人索要小費10-50元/次4.4.4管理大堂副理（13）了解酒店情況，準確及時掌握各種房態(tài)及經(jīng)營狀況，協(xié)調(diào)應變能力強

15、，搞好接待、問訊，處理客人投訴，令客人滿意，記錄完善，協(xié)調(diào)一致30元/次4.13工程派修（14）對客房內(nèi)及本部門區(qū)域出現(xiàn)的工程維修事項不及時派修或在整改期限內(nèi)不能落實整改的，影響正常經(jīng)營或引起客人嚴重投訴的部門50元/處，部門經(jīng)理負連帶責任100元/次4.14投訴處理（15）對客人投訴不能及時處理，客人已退房或索賠的接待人員50元/次，部門經(jīng)理負連帶責任100元/次4.15（客房部）質(zhì)檢管理標準 第1頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款環(huán)境衛(wèi)生1總體布局1布局（1）布置美觀舒適，布局合理，空間分割適當，各分區(qū)功能協(xié)調(diào)10元/處1.1.1衛(wèi)生間2浴缸（1）潔凈光亮，無水漬或肥皂漬

16、，無毛發(fā)留下，無破損，無污跡，無異味，勤消毒。20元/處1.2.1馬桶（2）潔凈，無異味，無污跡，無水漬，勤消毒，無破損滴漏發(fā)生，桶蓋無壞損，底座水泥不外露，沖洗正常20元/處1.2.2水龍頭（3）光潔明亮，無灰塵，無銹跡，無滴漏，使用正常 10元/處1.2.3面盆（4）潔凈光亮，無水漬或肥皂漬，無毛發(fā)留下，無破損，無污跡，無異味，勤消毒。20元/處1.2.4空氣（5）清新，無異味，溫度適中10元/處1.2.5浴簾浴架（6）干凈，無灰塵，無蛛網(wǎng)，無破舊，無污跡，無松脫破損，拉動靈活10元/處1.2.6毛巾（7）各類毛巾分別專用，無挪用、混用情況；掛放整齊，無短缺、損壞、亂扔亂放現(xiàn)象；30元/處

17、1.2.7水（8）透明，無色，無異味，無肉眼可見物；溫度適宜，冷熱水可隨時調(diào)節(jié)。情形之一，客房部20元/次，工程部50-100元/次1.2.8噴淋、閥門（9）可自如調(diào)節(jié)方位，無堵塞，無銹跡，無灰塵，無污跡，安全可靠，水溫調(diào)節(jié)閥門使用安全正常，無燙傷情況發(fā)生有類似情形之一，處罰客房部20元/次，工程部50-100元/次1.2.9鏡子（10）潔凈，明亮，無水漬，無污跡，無水銀面脫落現(xiàn)象20元/處1.2.10地面（11）無灰塵、無雜物、無污跡、無積水 10元/次1.2.11（12）洗浴品洗浴毛巾無破損、干凈整齊，折疊掛置規(guī)范，無異味；洗浴制品包裝完整，無破損，配備齊全，規(guī)范擺設，方便取用20元/次1

18、.2.12墻面（13）清潔，無灰塵、污跡，無脫落，無裂痕20元/處1.2.13吹風（14）無灰塵、破損，無安全隱患，正常使用10元/處1.2.14主臥房間3門、窗（1）無灰塵，無蛛網(wǎng)，無污跡，無松脫破損，開啟自如，明亮，無掉漆，窗戶有窗卡20元/處1.3.1墻（面）紙（2）清潔，無灰塵，無污跡，無蛛網(wǎng)，無脫落、霉爛20元/處1.3.2杯具（3）無污漬，無水跡，無指紋，無異味，干凈明亮，勤消毒30元/處1.3.3（客房部）質(zhì)檢管理標準 第2頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款環(huán)境衛(wèi)生1主臥房間3燈具（4）清潔，無灰塵，無破損，明亮；/無安全隱患客房部10元/處；/維修部及時，不能

19、正常使用，引起客人投訴的，20元/處1.3.4沙發(fā)茶幾（5）潔凈，無灰塵、無破損，無掉漆（皮）等現(xiàn)象，無污跡；擺放整齊，縫隙間無雜物20元/處1.3.5地毯（6）干凈，清潔，無煙頭，無毛發(fā)留下，無雜物、死角，平整，無破損，無污跡20元/處，對房間地毯超過3處以上有類似情況給予部門責任人100元/次處罰1.3.6垃圾桶（7）內(nèi)外干凈，無污跡，無水漬，無破損，勤更換方便袋10元/處1.3.7電視（8）清潔，無灰塵，無破損；/完好，正常使用，圖象清晰，無噪音，操作方便靈活，擺放規(guī)范客房部10元/處；/維修保養(yǎng)效果差，無法使用引起客人投訴，工程部20元/處1.3.8電話（9）無灰塵，無污跡，無破損，勤

20、消毒；/完好，有效，接撥正常，信號好，擺放規(guī)范客房部10元/處；/維修保養(yǎng)效果差，無法使用引起客人投訴，工程部20元/處1.3.9電腦（10）擺放規(guī)范，無灰塵，光亮整潔；/能正常使用，效果佳，圖象清晰無噪音,電腦網(wǎng)絡穩(wěn)定客房部20元/處；工程部20-50元/處1.3.10天花板（11）光潔明亮，無蛛網(wǎng)，無灰塵，無水印，無脫落、破損、掉皮、霉爛客房部管理責任10元/處；工程部維護責任20元/處1.3.11電視柜、行李柜、（12）清潔，無灰塵，表面光亮，無污跡，無煙燙，柜面玻璃器皿及桌布干凈整潔，無灰塵、污痕10元/處1.3.12控制柜（13）清潔，無灰塵，表面光亮，使用正常，無污跡10元/處1.

21、3.13花瓶、（14）清潔，無灰塵，無污跡，無破損，表面光亮20元/處，按價賠償1.3.14墻紙、掛畫（15）墻紙無破損、無污跡、無劃痕、無霉爛；掛畫懸掛規(guī)范無破損201.3.15木地板（16）無雜物、無劃痕、無松動、無水跡、無破損201.3.16地（瓷）磚（17）無雜物、無劃痕、無松動、無污痕、無破損、無裂痕201.3.17茶盤（18）干凈，無灰塵，無水漬10元/處1.3.18 （客房部）質(zhì)檢管理標準 第3頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款環(huán)境衛(wèi)生 1主臥房間3圖形標志（19）無灰塵，無污跡，準確無誤，無破損衛(wèi)生管理不善，處罰客房部10元/處；內(nèi)容錯誤處罰美工20元/處1.

22、3.19空調(diào)風口（20）無灰塵，無污跡，無蛛網(wǎng)，排風順暢，無破損，無脫落客房部、工程部10元/處1.3.20工作車（21）潔凈，用品配備齊全，分類存放，專人保管，無短缺、破損、亂扔亂放現(xiàn)象20元/次1.3.21值班室（22）清潔，無灰塵，物品擺放整齊有序，無垃圾存放20元/次1.3.22走廊（23）地毯清潔，無雜物，無厚塵，無污跡；墻紙光亮無破損；門、線條、面板等裝飾材料無污跡，無水漬，無破損；燈光明亮柔和，符合酒店標準及規(guī)定；天頂無漏水痕跡，無污跡，10元/處1.3.23布草房（24）柜架無灰塵，地面無雜物，設備無灰塵，無污跡，無蛛網(wǎng)，物品擺放整齊，布草分類存儲20元/處1.3.24安全消防

23、2工作檢查1班前檢查（1）每日上班前，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報，并記錄詳細20元/次2.1.1班后檢查（2）每日下班前門、窗、柜是否鎖好，以及火災隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時處理50元以上/次2.1.2安全檢查2制度（1）安全制度健全，分工明確，責任清楚20元/項2.2.1設施（2）煙感裝置、自動噴淋系統(tǒng)、防盜鏈、防火通道等器材完好，能正常使用客房部督導不力10元/項；保安部落實管理不力20元/項2.2.2操作（3）注意煙頭、火柴頭、電器設備安全，高空作業(yè)系好安全帶，有2人以上在場，未經(jīng)允許，無明火作業(yè)20元/次2.2.3防患（4）禁止無關人員進入樓層，禁止任何人攜帶易燃易爆物品進房間；禁止客人在房間進行非

24、法活動；禁止客人將寵物帶進房間其中情況之一，處罰客房20元/項；保安部20元/項2.2.4鑰匙管理3鑰匙（1）無亂丟亂放現(xiàn)象；不得私自配房間鑰匙；鑰匙借、還有登記，按規(guī)定程序執(zhí)行；做衛(wèi)生開一間做一間，逐門開，逐門關其中情況之一，處罰客房50元/項；保安部50元/項2.3.1 （客房部）質(zhì)檢管理標準 第4頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款客房維修3設施設備及維修保養(yǎng)1地面地毯（1）無破損，無卷曲，鋪設平整工程部20元/處3.1.1門（2）門鎖開啟時轉動靈活，無雜音，門鈴完好有效，門鏡、門牌、門把手完好，表面光潔明亮，防盜鏈完好，無損壞，門后掛有“清勿打擾”、“安全通道示意圖”等

25、提示牌客房部10元/處，工程部20元/處3.1.2窗戶窗簾（3）無破損、脫落，無縫隙，懸掛美觀，操作自如，明亮，無污跡20元/處3.1.3墻面（4）墻紙墻群無破損、卷曲、開裂、脫落，平整，無污跡 20元/處3.1.4天花板（5）平整，無破損，開裂，脫落，無水漬、霉跡，無蛛網(wǎng)，有煙感裝置20元/處3.1.5燈具（6）完好，有效，插頭處線路隱蔽，光線柔和10元/處3.1.6家具布草（7）齊全、穩(wěn)固、完好，擺放合理，無變形，破損、脫漆，門、抽屜開關自如20元/處3.1.7印刷品（8）齊全、正規(guī)、完好，字跡圖案準確清晰，無皺折及涂抹現(xiàn)象10元/處3.1.8文具用品（9）齊全、完好、無污跡10元/處3.

26、1.9電器（10）電視機工作正常，擺放好遙控設施及電視節(jié)目頻道單，電燈、落地燈、床控所有開關正常，電話使用正常，可撥DDD、IDD，燈罩接縫處放在后部，無破損客房部10元/處，工程部（弱電）20元/處3.1.10小冰箱（11）完好，有效、使用正常，無劃痕，無異味20元/處3.1.11空調(diào)（12）風口無噪音，無破損，無蛛網(wǎng)，通風良好，開關自如，空氣新鮮，無異味10元/處3.1.12電源插座（13）安全、有效、無松脫現(xiàn)象，無線頭、電線裸露現(xiàn)象客房部10元/處，工程部20元/處3.1.13衛(wèi)生間（14）鋪滿瓷磚，地面防滑、防潮，地漏通暢，天花板、墻面、地面清潔明亮，物品配備齊全客房部10元/處，工程

27、部20元/處3.1.14開水壺（15）插座處安全可靠，無漏電、漏水現(xiàn)象，指示燈完好，能正常使用，客房部10元/處，工程部20元/處3.1.15迷你吧（16）開關門自如，柜面無破損、無灰塵、無污跡，燈具正常使用，物品擺放整齊規(guī)范，客房部20元/處，工程部10元/處3.1.16 （客房部）質(zhì)檢管理標準 第5頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款客房服務（服務技能巧、規(guī)范化服務）4接待服務1儀容（1）儀容整潔，儀表端莊，語言親切、和藹，個人衛(wèi)生達到酒店要求依照“儀容儀表質(zhì)檢管理標準” 條款執(zhí)行4.1.1迎客（2）迎接客人時面帶微笑，主動問好，耐心、周到、細致，遇客人攜帶較多行李時應主動

28、請示幫助，主動為客人引路介紹10元/次4.1.2來訪（3）客人有事來訪時或部門經(jīng)理以上管理人員探訪客人時應把茶水送到房間10元/次4.1.3進房（4）除總經(jīng)理外未經(jīng)總臺通知，不得安排無關人員進入房間，并記錄詳細20元/次4.1.4紀律（5）輸送服務進房時，不準以任何借口與客人閑聊、開玩笑、索要小費10元/次4.1.5服務（6）除非客人先伸手，不得主動與客人握手，態(tài)度應端莊大方，手勿叉腰，叉入口袋或指手劃腳，雙手抱于胸前10元/次4.1.6進房2房態(tài)（1）進房前必須先向客房中心了解房態(tài)，準備好為客人提供的物品10元/次4.2.1敲門（2）進房應先敲門3次，每次3下，每次隔2-3秒鐘10元/次4.

29、2.2更換物品（3）拿報紙或熱水壺進房，報紙整齊擺放于文具夾旁，對用過的水杯、茶杯及時進行撤換10元/次4.2.3交談（4）進房后主動介紹房間設備、服務項目、住客須知，語氣親切，操作規(guī)范20元/次4.2.4鋪床3床墊（1）床墊清潔、平整，無毛發(fā)，無污跡，無破損，扯平拉直10元/次4.3.1鋪床（2）第一張床單正面朝上鋪平，四周折45度斜角，壓進床墊，包成直角，扎緊，單面無皺折，無毛發(fā)，無污跡，中線居中 10元/次4.3.2鋪床（3）第二張床單反面朝上鋪平，中折線與第一張床單對稱，三面平均10元/次4.3.3鋪床（4）在第二張床單上鋪毛毯，正面朝上鋪平，商標在床尾，毛毯上端與床頭距離25CM，三

30、面平均，毛毯中線與床單中線對齊10元/次4.3.4鋪床（5）第二張床單包毛毯上部25CM，毛毯與床頭的距離25CM，包成直角10元/次4.3.5鋪床（6）枕芯把枕套四角沖齊，枕芯不得外露，枕頭居中，枕頭邊兩側距離相等，枕頭開邊與床頭柜方向相反10元/次4.3.6（客房部）質(zhì)檢管理標準 第6頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款客房服務（服務技能巧、規(guī)范化服務）4鋪床3鋪床（7）床罩邊線與床墊邊線垂直，床罩頂蓋住枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直、挺括，床面平整美觀，床罩多余部分均勻塞入兩個枕頭的下部10元/次4.3.7服務用品4面巾（1）面巾平整放于客用架上10元/次4.4.1擺放（2

31、）口杯、茶杯、煙缸、茶缸及地巾等物店徽應正對客人，擺放整齊、恰當、清潔、無污跡20元/次4.4.2防滑（3）防滑墊放于門前，端正、清潔10元/次4.4.3用品（4）服務指南等物品齊全，擺放整齊有序10元/次4.4.4值班室5堆放（1）值班室有布草時，布草分類存放，擺放整齊、平整20元/次4.5.1擺放（2）辦公室辦公物品及商品擺放整齊、整潔10元/次4.5.2紀律（3）不準閑雜人員進入值班室20元/次4.5.3夜床服務6進房（1）進門前按規(guī)定先敲門三下，進入房間打開壁燈，拉上窗簾，打開空調(diào)，不許關門開夜床20元/次4.6.1衛(wèi)生（2）清倒垃圾和煙灰缸，地面無雜物，更換使用過的一次性用品10元/

32、次4.6.2儲藏（3）床罩疊好放于組合柜內(nèi)，如是套房，則放于衣柜里面10元/處4.6.3床鋪（4）沿中線將靠近床頭柜的一側的蓋單連同毛毯（或被子）及第二張床單向外翻起60CM，折成45度等腰三角形，床鋪要注意平整美觀10元/次4.6.4更換服務（5）發(fā)現(xiàn)有污跡的床單應及時更換，若有睡衣應放在枕頭上，早餐牌放在翻開的床單上，擺好拖鞋，簡單抹塵，補充一次性用品，更換用過的 “四巾”、檫手紙、衛(wèi)生紙等，檢查熱水是否正常，補充開水，補充酒水10元/處4.6.5防滑（6）防滑墊應放在浴缸居中的位置，地巾平放在靠浴缸的適中位置10元/處4.6.6開燈（7）除床頭燈、門燈開亮外，將所有熄滅，若是VIP房，應

33、將所有燈打開10元/處4.6.7記錄（8）衛(wèi)生間門應半開半掩，以示無人，離開房間，關好房門，并將進入房間的時間填寫在工作本上，并注明更換的物品及房間內(nèi)所住人數(shù)10元/次4.6.8（客房部）質(zhì)檢管理標準 第7頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款客房服務（服務技能巧、規(guī)范化服務）4VIP服務7服務（1）贈送名片，擺放鮮花，提供新鮮水果，服務及時、周到、熱情、大方、耐心，并跟蹤服務20元/次4.7.1電話（2）接話快，態(tài)度好，業(yè)務熟，語氣親切、清晰、準確10元/次4.7.2洗衣（3）態(tài)度好，手續(xù)清楚，洗滌質(zhì)量、熨燙好，無破損、遺失等責任事故發(fā)生20元/次以及責任損失4.7.3送餐（4

34、）應客人要求及時送餐，半小時內(nèi)送到，保證衛(wèi)生20元/次4.7.4叫醒（5）態(tài)度好，無差錯，準時叫醒客人10元/次4.7.5檫鞋（6）應客人要求為其檫拭干凈10元/次4.7.6酒水服務8服務（1）品種繁多，酒水無過期，無異味，及時補充，酒水單據(jù)上檢查人姓名、房號、酒水種類、數(shù)量、價格等填寫詳細、準確，轉帳及時10元/次4.8.1退房服務9送客（1）及時準確掌握住店客人離店動態(tài)，禮貌送客10元/次4.9.1檢查（2）3分鐘內(nèi)迅速檢查房間設施設備有無損壞，物品有無丟失，客人有無遺留物品，房間有無事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時上報領導及總臺，并記錄詳細20元/次4.9.2結算（3）客人酒水單、洗滌單等消費帳單

35、轉帳及時、準確、帳目清楚20元/次以及責任損失4.9.3（餐飲部）質(zhì)檢管理標準 第1頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款環(huán)境衛(wèi)生1總體布局1布局（1）布置美觀舒適，布局合理，空間分割適當，各分區(qū)功能協(xié)調(diào)10元/處1.1.1衛(wèi)生間2水龍頭（1）光潔明亮，無灰塵，無銹跡，無滴漏，使用正常保潔部、工程部20元/處1.2.1鏡子（2）潔凈，明亮，無水漬，無污跡，無水銀面脫落現(xiàn)象保潔部20元/處1.2.2面盆（3）潔凈光亮，無水漬或肥皂漬，無毛發(fā)留下，無破損，無污跡，無異味，勤消毒。保潔部10元/處1.2.3地面（4）無灰塵、無雜物、無污跡、無積水保潔部10元/處1.2.4空氣（5）清新

36、，無異味，溫度適中保潔部10元/處1.2.5墻面（6）清潔，無灰塵、污跡，無脫落，無裂痕保潔部、工程部20元/處1.2.6水（7）透明，無色，無異味，無肉眼可見物；溫度適宜，冷熱水可隨時調(diào)節(jié)。情形之一，餐飲部20元/次，工程部50-100元/次1.2.7便器（8）隨時沖洗，保持清潔，無異味，無黃垢保潔部10元/處1.2.8烘手機（9）無灰塵，使用正常餐飲部10元/次，工程部10元/處1.2.9食品器具3客用品（1）臺布、口布、餐具、酒具等無灰塵、無油污，勤消毒，無污跡，無變色50元/處1.3.1酒杯（2）潔凈，無油污、水漬、指紋、灰塵，勤消毒，無破損20元/處1.3.2玻璃杯（3）潔凈，明亮，

37、無油污、水漬、指紋、灰塵，勤消毒，無破損20元/處1.3.3碗（4）潔凈，光亮，無油污，無油漬，無灰塵，勤消毒，無破損20元/處1.3.4食碟（5）潔凈，光亮，無油污、水漬、灰塵，勤消毒，無破損20元/處1.3.5湯勺（6）潔凈，光亮，無油污、水漬、灰塵，勤消毒，無破損20元/處1.3.6花瓶（7）潔凈，無油污，無灰塵，無破損10元/處1.3.7牙簽筒（8）潔凈，無油污，無灰塵，無水漬10元/處1.3.8盤（廚房9）潔凈，無油污，無灰塵，無水漬，擺放整齊，勤消毒30-50元/處1.3.9（餐飲部）質(zhì)檢管理標準 第2頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款環(huán)境衛(wèi)生1食品器具3酒水飲料

38、（10）潔凈，無油污，無灰塵，無過期變質(zhì)，擺放整齊50元以上/處1.3.10食品（11）無腐爛變質(zhì)的原料和食品（按當?shù)胤酪邫z查標準）50元以上/處1.3.11自助餐具（12）潔凈，光亮，無水漬，無油污，勤消毒20-50元/處1.3.12設施設備4圖形標志（1）無灰塵、污跡，無破損、霉爛，準確無誤10元/處1.4.1電話（2）清潔，無灰塵，勤消毒，使用正常10元/處1.4.2燈箱（3）干凈，無灰塵，無破損，美觀10元/處1.4.3.消防器材（4）干凈，無灰塵，/使用正常，配備齊全餐飲部20元/處；/保安部30元/處1.4.4餐廚通道（5）無灰塵，無異味，無油漬，無水漬，無雜物，暢通 20元/處1

39、.4.5電視（6）無灰塵，無油污，干凈，開關正常，信號佳10元/處1.4.6安全消防5安全檢查（1）在每日下班前檢查門、窗、柜是否關好，有無危險隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告當日總值班或相關經(jīng)理處理，并記錄詳細50元以上1.5.1配電箱（2）無火花、聲音、氣味，電線擺放整齊20元/處1.5.2電線頭（3）無異常聲音氣味，絕緣層無變色，無裸露現(xiàn)象20元/處1.5.3開水器（4）電源斷開10元/處1.5.4電燈（5）人走燈滅30元-100元/處1.5.5氣閥（6）能完全關閉，不漏氣20元/處1.5.6管道（7）無堵塞20元/處1.5.7固定設施6門（1）干凈，無灰塵，無油污，無掉漆、脫皮、水印、劃痕，無變

40、形，開關自如20元/處1.6.1窗戶（2）玻璃潔凈、明亮，窗臺無灰塵，窗簾無蛛網(wǎng)，無污跡，無變形20元/處1.6.2天花板（3）無破損，無裂痕，無水印、污跡，無蛛網(wǎng)20元/處1.6.3墻面（4）無灰塵，無蛛網(wǎng)，無水印，無脫落、劃痕、破損20元/處1.6.4柱子（5）無灰塵，無污跡，無指印，無蛛網(wǎng)，無油漬20元/處1.6.5樓梯（6）干凈，無任何雜物，無油污，無破損10元/處1.6.6燈具（7）潔凈，無灰塵，無油污、明亮，無破損，無蛛網(wǎng)10元/處1.6.7（餐飲部）質(zhì)檢管理標準 第3頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款環(huán)境衛(wèi)生1固定設施6地面（8）干凈光亮，無污跡，無雜物，無異味

41、，地毯應保持無灰塵，無污跡，鋪設平整，無破損，無松動20元/處1.6.8儲存室（9）物品擺放整齊有序，分門別類，明顯標識，無異味，無過期變質(zhì)物品50元/處1.6.9空調(diào)風口（10）干凈，無灰塵，無污跡，排風順暢沒，無異味，無油漬，無蛛網(wǎng)10元/處1.6.10吧臺（11）潔凈，無油跡，無水漬，無灰塵10元/處1.6.11服務設施7椅子（1）潔凈，無油跡，無水漬，無灰塵，無松動，無破損；椅套干凈，整潔，無油污，無破損，合適，顏色統(tǒng)一10元/處1.7.1值臺柜（2）潔凈，無油跡，無水漬，無灰塵，物品擺放整齊有序10元/處1.7.2掛衣架（3）清潔，無灰塵、無污跡，無破損10元/處1.7.3餐車（4）

42、潔凈，光亮，無污跡，無油漬，使用正常10元/處1.7.4餐桌（5）潔凈，無油跡，無水漬，無灰塵，無劃痕，無燙痕20元/處1.7.5盆景花木（6）無灰塵，無枯枝敗葉，無昆蟲，無煙頭廢紙30元/處1.7.6規(guī)范化服務2衛(wèi)生1操作衛(wèi)生（1）勤洗手，不用手拿取食物，冷熱盤食品分開，勤用托盤、夾子、冰鏟，嚴禁撓頭、對著食品咳嗽、打噴嚏30-50元/處2.1.1空氣2整體（1）清新無異味，無蒼蠅；20元/處2.2.1餐廳（2）清新無異味，無蒼蠅；后廚因抽風未開或者門未關好，導致烹飪氣味傳到中餐廳50元/次2.2.2擺臺3儀容儀表（1）嚴格按酒店“儀容儀表質(zhì)檢管理標準”相關條款/2.3.1餐桌擺放（2）擺放

43、整齊、美觀、舒適，布局合理，線路清晰，距離適當，以方便客人用餐和上菜斟酒10元/次2.3.2桌布（3）按規(guī)范化鋪好桌布，中間折縫對準主位，十字取中，折縫向下，四面下垂部分對稱并蓋住臺腳大部分，桌臺較長時，臺布須幾塊拼鋪起來，臺布與臺布之間折縫要吻合，連成一線，折縫居中，四邊下垂協(xié)部分相稱調(diào)；/無煙燙，無皺折，無污跡，干凈平整10元/處2.3.3花瓶（4）擺轉盤正中，無枯枝敗葉，無異味10元/處2.3.4（餐飲部）質(zhì)檢管理標準 第4頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款規(guī)范化服務2擺臺3桌號牌（5）統(tǒng)一擺放在花瓶一側，字跡清晰10元/處2.3.5骨碟（6）距桌邊1.5CM，相互之間

44、距離相等10元/處2.3.6筷子（7）前端距臺邊1.5CM，架在骨碟右側10元/處2.3.7筷套（8）店徽對正，外賓英文朝上，內(nèi)賓中文朝上，干凈，無破損10元/處2.3.8酒杯（9）飲料杯、甜酒杯、烈酒杯三類酒的酒杯成一條直線10元/處2.3.9煙缸（10）每桌四個煙缸，其中兩個分別擺在正副主人右邊成十字形，勤換，每個煙缸中煙頭不得多于3個10元/處2.3.10小碗（11）擺放于骨碟左上方10元/處2.3.11湯勺（12）湯勺放在小碗內(nèi)勺把一律朝右10元/處2.3.12餐巾花（13）盤花放在骨碟上，杯花放在飲料杯內(nèi)，有主次之分10元/處2.3.13臺號（14）擺在花瓶邊10元/處2.3.14牙

45、簽筒（15）擺在煙缸右上方10元/處2.3.15接待服務4窗簾（1）垂掛統(tǒng)一，掛鉤不脫落，無破損，無污跡20元/處2.4.1迎賓（2）站立服務，站在餐廳門口恭迎客人，規(guī)范站立，詢問客人人數(shù)、有無預定，準確為客人引座，面帶微笑，熱情主動，熟悉本崗位職責和餐廳情況10元/項2.4.2拉椅讓座（3）主動按規(guī)范為客人拉椅，請客人入座10元2.4.3賓客入席（4）解開席巾并幫助客人落巾，客人離開應重疊席巾為三角形平放餐位右邊10元2.4.4斟茶（5）斟至八分滿10元2.4.5斟酒（6）在客人面前開酒瓶，商標正對客人并介紹酒水特點，站在主賓身后右側，瓶口與杯沿保持1CM，按順時針方向逐位斟至八分，速度適中

46、10元/處2.4.6斟飲料（7）先斟烈酒，后斟甜酒、軟飲料10元2.4.7客人敬酒（8）在客人敬酒前注意杯中是否有酒，沒有酒應斟上，客人起立時應幫助客人拉椅，然后拿起酒瓶準備添酒10元2.4.8報菜名（9）新上的菜轉至主人與主賓之間，后退半步報菜名，介紹菜品特點10元2.4.9（餐飲部）質(zhì)檢管理標準 第5頁區(qū)域類別檢查內(nèi)容標準要求扣罰標準及管理責任標準條款規(guī)范化服務2接待服務4菜單知識（10）分類列出本部門菜系、酒水、飲料等，產(chǎn)品列明價格，突出特色，設計精美，字跡清晰10元2.4.10上菜（11）客人點菜后20分鐘內(nèi)開始上菜，先有禮貌的提醒客人，在副賓間上菜，端盤時應大拇指緊帖盤邊，其余四指扣

47、盤底，菜上桌時雙手呈放，擺放整齊美觀，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)，客人點菜后45分鐘內(nèi)要上齊202.4.11分菜派菜（12）膽大心細，先將菜放在桌上，給客人觀看后再拿下來，掌握好份量、件數(shù)，分均勻，但不可一次將菜肴分完，應留1/10左右，以示菜肴的富余、可再添10元2.4.12撤盤（13）右上右撤，不能跨越遞撤，并征得客人同意方可撤走，不準重盤20元2.4.13煙缸（14）煙缸中有三個煙頭時及時按正規(guī)程序撤換，用一個干凈的煙缸蓋住贓煙缸撤下，再放上干凈煙缸10元2.4.14點煙（15）客人抽煙時應主動點煙10元2.4.15上香巾（16）上蟹、蝦等需要用手抓吃的食品，用完后立刻送上凈手盅或香巾

48、，上水果10元2.4.16吧臺（17）客人走近時應迅速站立為客人服務10元2.4.17托盤（18）服務過程中一律使用專用托盤，不晃動，酒水、湯汁不外溢10元2.4.18服務技能5傳菜（1）快捷、及時、準確無誤，保持菜形不變送到值臺服務員手中，動作熟練10元2.5.1結帳（2）清點酒水、菜單，未開蓋的酒水退回吧臺，并將帳單呈送客人面前，數(shù)據(jù)準確，帳目清楚10元2.5.2值臺（3）不能脫崗，應變靈活20元/次2.5.3送客（4）征詢客人有無意見，提醒客人帶齊攜來物品，站在廳門用敬語鞠躬送客10元2.5.4撤臺（5）撤臺時必須餐具歸類重疊好，以防破損，并在3分鐘內(nèi)重新整理好餐桌10元2.5.5值臺柜、吧臺（6）擺放整齊有序，無灰塵，無油污，無水漬10元2.5.6廚房衛(wèi)生3地面（1）每次清掃不少于4次，干凈防滑，無油污積淀，無積水，無雜物，無廢料和下腳料堆積，無破損30元/處3.1墻面（2）無灰塵，無蛛網(wǎng)，無水印，無油污，無霉爛、脫落現(xiàn)象20元/處3.2地漏（3）無堵塞，無廢棄雜物，無