梁宇亮老師電力專業(yè)課程之――電力客戶服務(wù)技巧和忠誠度價(jià)值進(jìn)階提升

1、電力客戶服務(wù)技巧和忠誠度價(jià)值進(jìn)階提升課程背景客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的核心抓手;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、服務(wù)是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、服務(wù)的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！菊n程對(duì)象】電力部門主管、服務(wù)部門主管、一線服務(wù)員工等【課程時(shí)間】2天【課程大綱】一、電力行業(yè)服務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)1、電力行業(yè)服務(wù)的重要性2、電力行業(yè)服務(wù)的戰(zhàn)略意義3、電力行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿案例4、電力行業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)5、電力服務(wù)發(fā)展的新要求二、新形勢(shì)下服務(wù)管理技巧1、了解客客戶服務(wù)期望:全業(yè)務(wù)下客戶服務(wù)

2、的特點(diǎn)服務(wù)期望和感知顧客服務(wù)管理模型2、服務(wù)效率的提升:服務(wù)時(shí)效營銷服務(wù)多功能營銷服務(wù)一攬子營銷服務(wù)合作營銷3、服務(wù)價(jià)值的提升:服務(wù)承諾營銷服務(wù)品牌營銷服務(wù)環(huán)境營銷案例4:電力服務(wù)管理技巧三、服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練1、觀察能力訓(xùn)練-觀察以探尋客戶服務(wù)需求客戶需求的六大類型客戶需求如何滿足2、服務(wù)技能的流程望、聞、問、切3、傾聽能力訓(xùn)練如何聽聆聽的五種方式如何進(jìn)行同理心聽同理心聽訓(xùn)練4、以客戶喜歡聽的說說的黃金定律說的白金定律如何進(jìn)行有效贊美四、服務(wù)管理話術(shù)腳本提煉1、服務(wù)種類分析2、服務(wù)問題分析3、服務(wù)問題的解決方法4、服務(wù)技巧話術(shù)訓(xùn)練:把模糊的問題清晰化先處理心情,再處理事情五、客戶抱怨投訴處理技巧1、客戶抱怨投訴心理分析2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小3、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧4、快速處理客戶抱怨投訴策略5、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候6、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)7、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合案例:客戶投訴的二個(gè)案例六、提升客戶的滿意度和忠誠度1、顧客滿意度vs 顧客忠誠度2、讓顧客從“滿意”升級(jí)“忠誠”五個(gè)技巧3、標(biāo)準(zhǔn)化vs個(gè)性化4、如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案?5、形式