前廳客房銷售程序與技巧培訓(xùn)(共33頁(yè)).ppt

1、 第七單元第七單元 前廳銷售前廳銷售第四節(jié)前廳客房銷售程序與技巧第四節(jié)前廳客房銷售程序與技巧案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 案例再給折優(yōu)惠 某日，一位新加坡的?？蛠?lái)到上海希爾頓酒店總臺(tái)要求住房。接待員小王見(jiàn)是?？?，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再多給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，新加坡客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理 【提問(wèn)】 1.從案例中小王的經(jīng)驗(yàn)中，你受到了什么啟發(fā)？ 2.今后在客房銷售過(guò)程中，我們應(yīng)該注意哪些關(guān)鍵的問(wèn)題？PPT DESIGN教學(xué)目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)與技能知識(shí)與技能了解前廳銷售的內(nèi)容和銷售程序；掌握客房銷售技巧。過(guò)程與方法過(guò)程與方

2、法通過(guò)學(xué)習(xí)前廳銷售的內(nèi)容、銷售程序和防止客人逃帳的有效措施，使學(xué)生的銷售技得到提高。情感、態(tài)度和價(jià)值觀情感、態(tài)度和價(jià)值觀讓學(xué)生體驗(yàn)成功的喜悅，從而更加熱愛(ài)自己的專業(yè),感受合作學(xué)習(xí)的快樂(lè)，激發(fā)學(xué)生對(duì)這門課的興趣，培養(yǎng)學(xué)生勤于思考的好習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、細(xì)致的工作態(tài)度。PPT DESIGN教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：客房的銷售程序 防止客人逃賬的有效措施難點(diǎn)：客房的銷售技巧PPT DESIGN 知識(shí)點(diǎn)一知識(shí)點(diǎn)一 前廳銷售內(nèi)容前廳銷售內(nèi)容 1 知識(shí)點(diǎn)二知識(shí)點(diǎn)二 客房銷售程序客房銷售程序2知識(shí)點(diǎn)三知識(shí)點(diǎn)三 客房銷售技巧客房銷售技巧3知識(shí)點(diǎn)四知識(shí)點(diǎn)四 防止客人逃賬的有效措施防止客人逃賬的有效措施

3、4PPT DESIGN 第一個(gè)知識(shí)點(diǎn)：第一個(gè)知識(shí)點(diǎn)： 前廳銷售內(nèi)容前廳銷售內(nèi)容PPT DESIGN一、前廳銷售內(nèi)容一、前廳銷售內(nèi)容 飯店的地理位置飯店的地理位置 飯店的設(shè)施設(shè)備飯店的設(shè)施設(shè)備 飯店的服務(wù)飯店的服務(wù) 飯店的形象飯店的形象 飯店的氣氛飯店的氣氛簡(jiǎn)答題、多項(xiàng)選擇題題簡(jiǎn)答題、多項(xiàng)選擇題題簡(jiǎn)述前廳銷售內(nèi)容？酒店服務(wù)需要具備的因素酒店服務(wù)需要具備的因素S Smile(微笑)E Efficiency(效率）R Receptiveness(誠(chéng)懇)V Vitality(活力)I Interest(興趣)C Courtesy(禮貌)E Equality(平等)合并這些字母即為服務(wù)的英文SERVIC

4、E。填空題、多項(xiàng)選擇題題填空題、多項(xiàng)選擇題題PPT DESIGN 第二個(gè)知識(shí)點(diǎn)：第二個(gè)知識(shí)點(diǎn)： 客房銷售程序客房銷售程序二、客房銷售程序二、客房銷售程序（一） 把握特點(diǎn)（二） 介紹客房（三） 洽談價(jià)格（四） 展示客房（五） 促成購(gòu)買多項(xiàng)選題、簡(jiǎn)答題、論述題、多項(xiàng)選題、簡(jiǎn)答題、論述題、（簡(jiǎn)）論述客房銷售程序？1、把握特點(diǎn)、把握特點(diǎn) 前廳服務(wù)人員應(yīng)充分了解飯店目標(biāo)市場(chǎng)的客人類型及其需求，并有效利用已建立的客史檔案資料，把握客人的需求特點(diǎn)，采取針對(duì)性、個(gè)性化的銷售方法。PPT DESIGN 不同客人的特點(diǎn)的相關(guān)考題 1、針對(duì)商務(wù)客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ）因公出差，房?jī)r(jià)不敏感，往返可能性大，可推薦

5、 商務(wù)套房（其中含免費(fèi)早餐、飲料、免費(fèi)洗衣等） A、價(jià)格較高 B、寬敞明亮 C、齊全辦公設(shè)備 D、便于會(huì)客、寬大寫字臺(tái) 不分淡旺季 ，旺季時(shí)可預(yù)留部分房間給這些客人 2、度假旅游客人，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A 、景色優(yōu)美 B、價(jià)格適中客房 3、蜜月新婚夫婦，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A、安靜 B、不易受到干擾大床房 4、帶孩子父母，前廳服務(wù)人員應(yīng)推銷（ ） A聯(lián)通房或相鄰房2、介紹客房、介紹客房 前廳服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人的不同特點(diǎn)介紹酒店客房及其價(jià)值，應(yīng)注意察言觀色，生動(dòng)描述房間的特色、給予客人的便利條件以及各種附加的心理方面的滿足，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量。例題：前廳服務(wù)人員，在介紹不同特點(diǎn)的

6、客房時(shí)，盡量體現(xiàn)客房的價(jià)值.例如A強(qiáng)調(diào)套房有氣派（位置樓層不合適時(shí))B強(qiáng)調(diào)便于社交會(huì)客和商務(wù)接待（價(jià)格不合適時(shí)）C朝向花園的客房強(qiáng)調(diào)其清靜，給人以愜意感受；D鄰近電梯走道的客房則說(shuō)明其進(jìn)出方便等。 3、洽談價(jià)格、洽談價(jià)格 應(yīng)注意避免硬性推銷或急于報(bào)出定價(jià)，而是選擇時(shí)機(jī)將價(jià)格提出來(lái)，以易于客人接受。 4、展示客房、展示客房 若客人仍有疑慮，前廳服務(wù)人員應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的客房宣傳冊(cè)、圖片等直觀資料展現(xiàn)給客人。必要時(shí)，可帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀幾種不同類型的客房，由高檔逐步向低檔展示，再伴以前廳服務(wù)人員自信、熱情、禮貌的介紹，客人大都會(huì)做出合理、明智的選擇。、 5、促成購(gòu)買、促成購(gòu)買 在察覺(jué)到客人對(duì)所推銷的客

7、房發(fā)生興趣時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)倍加努力，采取有策略的語(yǔ)言和行為，促成客人做出最終選擇。例如：“李先生，您真有眼光，選擇了這間朝向海景的套房，您現(xiàn)在就辦理手續(xù)嗎?”邊說(shuō)邊將入住登記表遞給客人，并投以真誠(chéng)的目光。此時(shí)，千萬(wàn)不可置客人于一旁，而忙于自己手頭的事情。這種冷落只能讓客人心灰意冷、望而卻步。PPT DESIGN 第三個(gè)知識(shí)點(diǎn)：第三個(gè)知識(shí)點(diǎn)： 客房銷售技巧客房銷售技巧三、客房銷售技巧三、客房銷售技巧 （一） 熟記客人姓名 （二） 注意聆聽(tīng)，及時(shí)釋疑 （三） 態(tài)度誠(chéng)懇友善 （四） 使用正面說(shuō)法單選題、多項(xiàng)選題、簡(jiǎn)答題、案例分析題單選題、多項(xiàng)選題、簡(jiǎn)答題、案例分析題三、客房銷售技巧三、客房銷售技巧

8、（五） 銷強(qiáng)調(diào)客戶的價(jià)值而非價(jià)格 （售客房時(shí)不能僅談價(jià)格）（六） 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 （從高到低報(bào)價(jià)）（七） 多提建議，爭(zhēng)取每一位客人（八） 利益引誘法強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而非價(jià)格強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而非價(jià)格 例如，前廳服務(wù)人員在接待推銷中經(jīng)常會(huì)說(shuō)“一間每晚500元，您要不要?”這不但讓客人望而止步，而且還會(huì)讓客人心里不高興。 如何避免進(jìn)入誤區(qū)？ 前廳服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按客房銷售的程序步驟開(kāi)展推銷，應(yīng)該說(shuō)“一間寬敞的、剛剛裝修過(guò)的客房”、“一間裝修華麗、具有民族特色的客房”等?？腿嗽诹私饪头康奶攸c(diǎn)及其價(jià)格后，才有可能選擇購(gòu)買，客人需要的是自己喜歡的客房而不僅僅是價(jià)格。報(bào)價(jià)方式的種類報(bào)價(jià)方式的種類1 . 1 .

9、 “夾心式夾心式”報(bào)價(jià)，亦稱報(bào)價(jià)，亦稱“三明治式三明治式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)即將房?jī)r(jià)夾在所提供的服務(wù)項(xiàng)目和利益中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，以減輕價(jià)格的分量。即將房?jī)r(jià)夾在所提供的服務(wù)項(xiàng)目和利益中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，以減輕價(jià)格的分量。例如例如“一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價(jià)格為一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價(jià)格為800800元，該房?jī)r(jià)還包括一份美式元，該房?jī)r(jià)還包括一份美式早餐、服務(wù)費(fèi)以及洗衣中心提供的一張免費(fèi)西服熨燙單早餐、服務(wù)費(fèi)以及洗衣中心提供的一張免費(fèi)西服熨燙單”“夾心式夾心式”報(bào)價(jià)適合于報(bào)價(jià)適合于中、高檔中、高檔客房，要針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲客房，要針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。望的客人。2 .2 . “魚(yú)

10、尾式魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)即先介紹所提供服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目以及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出物美，減即先介紹所提供服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目以及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)適合弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)適合中檔客房。中檔客房。3 .3 . “沖擊式?jīng)_擊式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)即報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)比較適合價(jià)格即報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)比較適合價(jià)格較低的客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客較低的客人。人。單選題、多項(xiàng)選題、簡(jiǎn)答題、分析題單選題、多項(xiàng)選題、簡(jiǎn)答題、分析題案例案例巧妙推銷豪華套房巧妙推銷豪華套房 上海希爾

11、頓酒店前廳部的客房預(yù)訂員小吳接到一位美國(guó)客人從寧波打來(lái)的電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在700元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，二天以后開(kāi)始住店。 小吳馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說(shuō)由于二天以后酒店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小吳講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不然請(qǐng)您直接打電話與上海萬(wàn)豪酒店前廳部聯(lián)系詢問(wèn)如何？” 美國(guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)上海的各大酒店不是太熟悉，本次過(guò)來(lái)也是為了參加項(xiàng)目的洽談會(huì)。你們酒店在各地都是比較有名氣的，我們還是希望你們酒店能給想想辦法?！?小吳暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量不使客人失望，于是接著用商量的口氣說(shuō)

12、：“感謝您對(duì)我們酒店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂(lè)意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)上海，先住兩天我們酒店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi)1170元，客房擁有明亮的落地窗戶，可以眺望上海市中心南京路商圈及淮海路商圈的優(yōu)美景色，室內(nèi)有現(xiàn)代最新的設(shè)施設(shè)備，為眼光獨(dú)到的旅行人士提供極致奢華與舒適的享受，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！?巧妙推銷豪華套房巧妙推銷豪華套房 小吳講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小吳于是開(kāi)口說(shuō)：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候乘哪班動(dòng)車來(lái)上海？我

13、們可以派車到車站來(lái)接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。” 美國(guó)客人聽(tīng)小吳這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 巧妙推銷豪華套房巧妙推銷豪華套房 PPT DESIGN【請(qǐng)你分析請(qǐng)你分析】1.1.案例中的小吳在將豪華客案例中的小吳在將豪華客房推銷給美國(guó)客人的過(guò)程中，房推銷給美國(guó)客人的過(guò)程中，使用到了哪些推銷技巧？使用到了哪些推銷技巧？2.2.從小吳的推銷案例中，你從小吳的推銷案例中，你受到了什么啟發(fā)？今后在客受到了什么啟發(fā)？今后在客房推銷過(guò)程中，我們應(yīng)該注房推銷過(guò)程中，我們應(yīng)該注意哪些關(guān)鍵的問(wèn)題？意哪些關(guān)鍵的問(wèn)題？ 前廳客房預(yù)訂員在

14、平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過(guò)熱情的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語(yǔ)言技巧才能奏效。 上面案例中的小吳在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過(guò)他所付出的。小吳之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮價(jià)格，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小吳的一番話使客人感覺(jué)自己受到尊重并且小吳的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說(shuō)個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。 分析小結(jié)分析小結(jié)PPT DE

15、SIGN 第四個(gè)知識(shí)點(diǎn)： 客房銷售技巧四、防止客人逃帳的有效措施四、防止客人逃帳的有效措施 (一)收取定金 (二)收取預(yù)付款 (三)制定合理的信用政策 (四)建立詳細(xì)的客戶檔案 (五)對(duì)持信用卡的客人，提前向信用卡公司請(qǐng)求授權(quán) (六)盡早發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，采取措施多項(xiàng)選題、簡(jiǎn)答題多項(xiàng)選題、簡(jiǎn)答題課堂小測(cè)驗(yàn)（判斷改錯(cuò)）課堂小測(cè)驗(yàn)（判斷改錯(cuò)）1. 對(duì)持信用卡消費(fèi)的客人, 酒店一般不根據(jù)銀行或信用卡公司提供的“黑 名單”, 可自行決定是否接受使用信用卡。2. 雖然預(yù)訂客人在預(yù)訂時(shí)已付過(guò)訂金, 但進(jìn)行入住登記時(shí)同樣還要收取預(yù) 付款。3. 在客房銷售過(guò)程中, 若客人存有疑慮, 必要時(shí)可帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀幾種不同類型的客房。（對(duì)）本節(jié)知識(shí)點(diǎn)本節(jié)知識(shí)點(diǎn)簡(jiǎn)答題：簡(jiǎn)答題：1 1、如何提高前廳部的銷售業(yè)績(jī)？、如何提高前廳部的銷售業(yè)績(jī)？答：準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)。答：準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)。合理制定客房?jī)r(jià)格。合理制定客房?jī)r(jià)格。健全完善客房銷售程序與技巧。健