券商老客戶(hù)盤(pán)活與服務(wù)培訓(xùn)課件(共156頁(yè)).ppt

1、老客戶(hù)維護(hù)的必要性 在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而公司為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏漏斗原理斗原理”。 公司可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。我們知道老客戶(hù)需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶(hù)得到這些服務(wù)有什么好

2、處嗎？能夠解決公司的短期問(wèn)題，長(zhǎng)期問(wèn)題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻?hù)接受我們的服務(wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶(hù)接受我們，如何向客戶(hù)的客戶(hù)宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠(chéng)地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)方法要得當(dāng)老客戶(hù)維護(hù)的注意事項(xiàng)我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒(méi)有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力？成本要計(jì)算成本要計(jì)算老客戶(hù)維護(hù)的注意事項(xiàng)我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/

3、培訓(xùn)/后備/應(yīng)急？人員要穩(wěn)定人員要穩(wěn)定老客戶(hù)維護(hù)的注意事項(xiàng)維護(hù)老客戶(hù)的策略為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造障礙u競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)u出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用u電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)u基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略u(píng)長(zhǎng)期合作計(jì)劃建立信任建立信任u各層次例行的企業(yè)參觀；u社會(huì)活動(dòng)及娛樂(lè)；u高頻次的接觸；u支持客戶(hù)的特殊活動(dòng)；u履行承諾；u高層管理者的介入；u靈活性及情感投入滿足客戶(hù)需求滿足客戶(hù)需求u更多優(yōu)惠措施u特殊客戶(hù)特殊對(duì)待u提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶(hù)退出障礙鞏固客戶(hù)退出障礙u讓客戶(hù)產(chǎn)生心理依賴(lài)u給客戶(hù)優(yōu)先配給權(quán)和折扣u簽訂長(zhǎng)期合同u建立客戶(hù)俱樂(lè)部u對(duì)客戶(hù)家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)u給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶(hù)維護(hù)的方法 “謝

4、謝你”三個(gè)字雖然簡(jiǎn)單，但對(duì)于顧問(wèn)式銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對(duì)客戶(hù)的重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售人員親自致電，或寄給客戶(hù)一張“感謝卡“。 另外，當(dāng)銷(xiāo)售代表從客戶(hù)那里得到幫助，如得到市場(chǎng)信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶(hù)表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶(hù)，也許他們就是銷(xiāo)售人員的潛在客戶(hù)。 成交后 通?？蛻?hù)會(huì)需要成交確認(rèn)通知。老客戶(hù)維護(hù)的方法 傳統(tǒng)最基本的客戶(hù)服務(wù)模式 各種中外節(jié)慶日或是任何對(duì)客戶(hù)有特殊意義的節(jié)日，像客戶(hù)升職、公司喬遷、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或獲得專(zhuān)業(yè)認(rèn)證等，都是

5、進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會(huì)花很多錢(qián)，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶(hù)之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷(xiāo)售人員本人的形象。統(tǒng)一系統(tǒng)建立數(shù)據(jù) 統(tǒng)一由系統(tǒng)發(fā)送 不要靠經(jīng)紀(jì)人個(gè)人老客戶(hù)維護(hù)的方法 銷(xiāo)售人員除了與客戶(hù)方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶(hù)方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書(shū)及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷(xiāo)售人員接近購(gòu)買(mǎi)決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃、決策程序、變更購(gòu)買(mǎi)的意向等。老客戶(hù)維護(hù)的方法 影片中誰(shuí)是密切接觸者？ 電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷(xiāo)售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)

6、，這種形式留給客戶(hù)個(gè)人空間，避免尷尬。注意： 打擾頻率上限（每周） 電話 短信 郵件老客戶(hù)維護(hù)的方法 雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對(duì)面交流直接有效。銷(xiāo)售人員應(yīng)定期上門(mén)拜訪，通過(guò)面對(duì)面的交流與客戶(hù)建立友誼，這樣對(duì)留住客戶(hù)非常有效。 銷(xiāo)售人員再上門(mén)拜訪的同事，可以了解一些客戶(hù)的信息：客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況；客戶(hù)的信用狀況；客戶(hù)是否在開(kāi)發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)）；自己的媒體和其他同類(lèi)媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶(hù)對(duì)自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶(hù)做什么。 上門(mén)拜訪的成本較高，必要適合拜訪的前提條件有哪些？老客戶(hù)維護(hù)的方法 銷(xiāo)售人員在會(huì)見(jiàn)老客戶(hù)時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避

7、免送給客戶(hù)沒(méi)有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶(hù)覺(jué)得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。老客戶(hù)維護(hù)的方法 ：冷靜地接受客戶(hù)意見(jiàn)，并且抓住客戶(hù)意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶(hù)的要求到底是什么。：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶(hù)心理。：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施。：誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，并且找出客戶(hù)滿意的解決方法。：以客戶(hù)的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶(hù)精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)，使客戶(hù)恢復(fù)原有的信心。 盡管銷(xiāo)售人員已竭盡全力

8、，但客戶(hù)仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷(xiāo)售人員在應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨持樂(lè)觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來(lái)解決。第一，樹(shù)立“”觀念?？蛻?hù)始終是正確的，必須用使客戶(hù)滿意的方式來(lái)解決問(wèn)題。即使真是客戶(hù)的錯(cuò)，也要以客戶(hù)滿意為目標(biāo)，來(lái)解決問(wèn)題。第二，鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話。銷(xiāo)售人員要用，用，喋喋不休的解釋只會(huì)使客戶(hù)的情緒更差。銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶(hù)大膽說(shuō)話，講他遇到的問(wèn)題，即使那可能是個(gè)誤解。第三，及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)客戶(hù)講話時(shí)，銷(xiāo)售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶(hù)，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責(zé)任?！斑@不是我的工作”，“我以為他說(shuō)”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶(hù)絕對(duì)不會(huì)接受的。第六，確定實(shí)際情況。只有

9、確定實(shí)際情況是什么，才能解決問(wèn)題。必須明確的告知客戶(hù)，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷(xiāo)售人員必須說(shuō)服客戶(hù)，使之認(rèn)為這么做十公平的。第七，迅速行動(dòng)。與客戶(hù)面對(duì)面處理抱怨時(shí)，必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免拖延過(guò)長(zhǎng)。第八，對(duì)于客戶(hù)過(guò)分的要求，應(yīng)以需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶(hù)至上。最具獲利性的客戶(hù) 具獲利性的客戶(hù) 具獲利性的客戶(hù) 最不具獲利性的客戶(hù) 最佳客戶(hù) 必須在客戶(hù)身上投資保留客戶(hù) 最糟糕的客戶(hù) 從客戶(hù)贏利能力的角度進(jìn)行分類(lèi)：從客戶(hù)贏利能力的角度進(jìn)行分類(lèi)： A.目前的狀況 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低 服務(wù)成本低服務(wù)成本高未來(lái)贏利能力高未來(lái)贏利能力低

10、B.未來(lái)的狀況 目前的贏利能力高 目前的贏利能力低分析客戶(hù)的贏利能力客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程：客戶(hù)關(guān)系管理階段 關(guān)鍵的行動(dòng)找出目標(biāo)客戶(hù) 界定目標(biāo)市場(chǎng) 爭(zhēng)取目標(biāo)客戶(hù) 滿足目標(biāo)客戶(hù)的需求 把客戶(hù)價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行 動(dòng)的客戶(hù)利益 推出符合客戶(hù)選擇情景的市 場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)與目標(biāo)客戶(hù)形成持久 設(shè)計(jì)市場(chǎng)的情報(bào)信息的關(guān)系 從客戶(hù)資訊中獲取想法（1）銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的訪談。對(duì)零售消費(fèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)一對(duì)一訪談方式了解目標(biāo)客戶(hù)的詳細(xì)資料，包括基本資料，也包括個(gè)性資料。對(duì)商業(yè)型客戶(hù)可通過(guò)拜訪購(gòu)買(mǎi)決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。對(duì)內(nèi)部客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以利用集團(tuán)會(huì)議接觸客戶(hù)，收集資料。 （2）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷?？梢跃蜕婕?/p>

11、產(chǎn)品銷(xiāo)售、企業(yè)關(guān)心的兩三個(gè)問(wèn)題做成問(wèn)卷形式，在客戶(hù)愿意的前提下，由客戶(hù)自己填寫(xiě)。為了吸引客戶(hù)，銷(xiāo)售人員通常在客戶(hù)完成問(wèn)卷后，向?qū)Ψ金佡?zèng)一件小禮物作為答謝，同時(shí)也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊。 謹(jǐn)記：謹(jǐn)記：要對(duì)客戶(hù)的個(gè)人資料，特別是設(shè)計(jì)對(duì)方個(gè)人生活的信息嚴(yán)格保密！2、對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對(duì)收集的客戶(hù)信息進(jìn)行分析、歸類(lèi)，找出不同客戶(hù)群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)與客戶(hù)關(guān)系。 1、溝通渠道暢通、便利、溝通渠道暢通、便利。公司與客戶(hù)交流的每一個(gè)階段，包括客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，詢(xún)問(wèn)，付款，及因質(zhì)疑款項(xiàng)而投訴，或是開(kāi)展工作都應(yīng)該讓客戶(hù)感到愉快和輕松隨意。應(yīng)對(duì)所有與客戶(hù)打交道的公司員工做培訓(xùn)，使得

12、他們堅(jiān)信這一點(diǎn)，體現(xiàn)在行動(dòng)上。 2、得體、恰當(dāng)?shù)臏贤ǖ皿w、恰當(dāng)?shù)臏贤?。我們的意思是，并不是所有的電話或?lián)系都應(yīng)該具有明顯的銷(xiāo)售目的。不然的話，客戶(hù)會(huì)在其他的層面不和我們打交道，雙方最終都會(huì)成為輸家。我相信向現(xiàn)有的客戶(hù)推銷(xiāo)更多產(chǎn)品的重要性，但是我相信，致電客戶(hù)表示關(guān)心，致謝以及給予而不是索取，更加重要。3、給客戶(hù)特殊待遇、給客戶(hù)特殊待遇。憑著客戶(hù)過(guò)去和你的合作關(guān)系以及與你的個(gè)人關(guān)系，你要明白，某些客戶(hù)應(yīng)該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因?yàn)樗麄兂山坏臉I(yè)務(wù)量大，或訂貨次數(shù)多，或多年來(lái)對(duì)你忠誠(chéng)不二。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對(duì)那些忠誠(chéng)的客戶(hù)給予優(yōu)惠，是一種不錯(cuò)的方法。這種方式不同于某些企業(yè)的打

13、折、返還等促削手段，可以提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。4、高效，快捷地解決問(wèn)題高效，快捷地解決問(wèn)題。對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題要采取積極的應(yīng)對(duì)措施。產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是對(duì)此的漠視。事實(shí)上每一個(gè)問(wèn)題都以高效和快捷的方式予以解決，不但不會(huì)降低企業(yè)的信譽(yù)和口碑，而且有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相反的效果，使企業(yè)的美譽(yù)度更高。當(dāng)然不是說(shuō)產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題越多越好，企業(yè)首先還是要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，盡量減少問(wèn)題的發(fā)生。5、預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求、預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求。預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求，并且先行滿足客戶(hù)的需求，這也是維持客戶(hù)忠誠(chéng)的一個(gè)強(qiáng)有力的手段。能夠?qū)蛻?hù)的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)是建立在詳細(xì)的客戶(hù)資料分析和良好的客戶(hù)關(guān)系之上的。因此前面提

14、到的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析就顯得十分重要了。6、職業(yè)的，友好的對(duì)話、職業(yè)的，友好的對(duì)話。無(wú)論在什么時(shí)候都能夠友好地、以職業(yè)的風(fēng)范來(lái)對(duì)待你所有的客戶(hù)。每一個(gè)員工都必須做到這一點(diǎn)，而且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該在這方面起帶頭和表率作用?？蛻?hù)永遠(yuǎn)和企業(yè)是平等的，不管是大款還是乞丐，在企業(yè)眼力他們都是客戶(hù)。要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們都能夠分析客戶(hù)的心理，用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，打消客戶(hù)的疑慮，為客戶(hù)提供最具價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。7、向客戶(hù)提供有用訊息向客戶(hù)提供有用訊息。說(shuō)的更明白一點(diǎn)，就是幫助客戶(hù)賺錢(qián)。在所有的關(guān)鍵要素中，這一點(diǎn)可能是最為有效的。如果一個(gè)企業(yè)能通過(guò)自己的關(guān)系給

15、客戶(hù)提供新業(yè)務(wù)，客戶(hù)會(huì)因此對(duì)企業(yè)感恩。他會(huì)永遠(yuǎn)對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)！因此要保存好客戶(hù)和合作伙伴的資料，了解他們的需求，也許這個(gè)客戶(hù)的某些需求，正是另一個(gè)客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然有中介機(jī)構(gòu)在做這類(lèi)服務(wù)，但企業(yè)還是不要簡(jiǎn)單的回絕客戶(hù)的其他需求博客博客/微博微博營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)答營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)答營(yíng)銷(xiāo)論壇營(yíng)銷(xiāo)論壇營(yíng)銷(xiāo) 1.新浪博客/微博 2.和訊博客 3.搜狐微博 4.百度空間 5.網(wǎng)易博客 6.全景財(cái)經(jīng)博客 1.百度知道2.百度貼吧3.騰訊搜搜問(wèn)答1.天涯社區(qū)2.新浪社區(qū)3.搜狐社區(qū)4.貓撲樓6.西祠胡同7.寬帶山8.網(wǎng)易社區(qū)9.搜房網(wǎng)10.汽車(chē)之家業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)理財(cái)?shù)姆秶碡?cái)?shù)姆秶ぷ魇杖牍ぷ魇杖胭嶅X(qián)賺錢(qián)理財(cái)理財(cái)

16、理財(cái)理財(cái)收入收入投資投資存錢(qián)存錢(qián)借錢(qián)借錢(qián)用錢(qián)用錢(qián)生息資產(chǎn)生息資產(chǎn)自用資產(chǎn)自用資產(chǎn)理財(cái)支出理財(cái)支出生活支出生活支出 理財(cái)規(guī)劃的架構(gòu)理財(cái)規(guī)劃的架構(gòu)認(rèn)識(shí)自己的認(rèn)識(shí)自己的投資性格投資性格夢(mèng)想夢(mèng)想分析自己目分析自己目前狀況前狀況設(shè)定財(cái)務(wù)目標(biāo)設(shè)定財(cái)務(wù)目標(biāo)并將之金錢(qián)化并將之金錢(qián)化退休計(jì)劃退休計(jì)劃購(gòu)屋計(jì)劃購(gòu)屋計(jì)劃教育金計(jì)劃教育金計(jì)劃離目標(biāo)離目標(biāo)年數(shù)年數(shù)期望報(bào)酬率期望報(bào)酬率屆時(shí)屆時(shí)需求額需求額每月收入每月收入每月需每月需儲(chǔ)蓄金額儲(chǔ)蓄金額每月支出預(yù)算每月支出預(yù)算= =理財(cái)規(guī)劃師功能與角色理財(cái)規(guī)劃師功能與角色客戶(hù)客戶(hù)理財(cái)規(guī)理財(cái)規(guī)劃師劃師專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)群專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)群會(huì)計(jì)師、律師會(huì)計(jì)師、律師證券分析師證券分析師產(chǎn)品提供者產(chǎn)品提供者銀行券商銀行券商保險(xiǎn)中介保險(xiǎn)中介家庭醫(yī)生家庭醫(yī)生上游上游專(zhuān)科醫(yī)生專(zhuān)科醫(yī)生中游中游藥局提供藥局提供藥品下游藥品下游購(gòu)屋規(guī)劃投資購(gòu)屋規(guī)劃投資子女教育金規(guī)子女教育金規(guī)劃投資劃投資退休規(guī)劃投資退休規(guī)劃投資目前年目前年齡或開(kāi)齡或開(kāi)始工作始工作年齡年齡購(gòu)屋貸購(gòu)屋貸款還清款還清年齡年齡子女上大子女上大學(xué)年齡學(xué)年齡退休退休年齡年齡子女教育投資子女教育投資退休規(guī)劃退休規(guī)劃投資投資退休規(guī)劃投資退休規(guī)劃投資目前年齡目前年齡或開(kāi)始工或開(kāi)始工作年齡作年齡子女上大子女上大學(xué)年齡學(xué)年齡退休退休年齡年齡決斷決斷