售后維修服務(wù)管理辦法

1、售后維修服務(wù)作業(yè)流程及管理辦法一、目的：為統(tǒng)一和規(guī)范售后維修服務(wù)各項工作，提高客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高公司產(chǎn)品的市場占有率和品牌影響力，特制定本管理辦法二、適用范圍：適用于公司所有售后維修服務(wù)作業(yè)。三、售后部主要工作職責(zé)：(1)客戶詳細(xì)信息登記存檔。(2)客戶咨詢、報修信息的接收、提出、派工及定期回訪。(3)售后人員派工信息的受理與執(zhí)行。(4)售后人員向客戶講解或培訓(xùn)設(shè)備的操作使用、常規(guī)保養(yǎng)和安全注意事項。(5)產(chǎn)品銷售。四、作業(yè)內(nèi)容：客戶報修信息的接收、提出及派工：售后服務(wù)熱線的接線人員，負(fù)責(zé)對客戶咨詢報修信息的接收。必須禮貌用語，開場白必須是：“您好！誰與爭鋒節(jié)能灶具，請問您需

2、要什么幫助？”。明確記錄并保證客戶信息準(zhǔn)確，信息記錄本須存檔以備查。客戶信息包括：客戶姓名、單位地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品類型、購買日期、故障現(xiàn)象等。根據(jù)客戶反映的設(shè)備故障現(xiàn)象，分析可能導(dǎo)致故障的原因，知道維修的措施及準(zhǔn)備好需要的配件。如果是客戶使用不當(dāng)或其它小問題，判斷不需要上門服務(wù)的，可以電話指導(dǎo)客戶正確使用及解決，且3小時內(nèi)必須跟進(jìn)回訪客戶使用情況。售后內(nèi)勤人員根據(jù)售后接線人員提供的客戶基本信息和反饋的設(shè)備故障現(xiàn)象及售后技術(shù)人員的工作量，安排售后技術(shù)人員上門為客戶服務(wù)。并填寫售后派工單，如果不能保證3小時內(nèi)上門服務(wù)的，要向客戶道歉、說明原因，在征得客戶同意后與客戶另約時間，若客戶較急不同意時，

3、需安排其他技術(shù)人員或反饋售后部，另行安排上門售后服務(wù)。售后技術(shù)人員的售后受理：售后技術(shù)人員接到內(nèi)勤人員的派工信息，應(yīng)電話聯(lián)系客戶，再次確認(rèn)設(shè)備故障的現(xiàn)象，確定解決的辦法，確認(rèn)上門服務(wù)的時間，如果因路途遙遠(yuǎn)或工作量的原因，導(dǎo)致無法按約定的時間上門，要向客戶道歉說明原因。如果用戶電話暫時無人接聽，應(yīng)10分鐘后再打。三次電話仍未能與客戶聯(lián)系上的，須立即反饋售后內(nèi)勤。如果客戶地址的相關(guān)信息不符，應(yīng)及時反饋重新確認(rèn)。對于與內(nèi)勤登記客戶信息不符的，須當(dāng)天反饋售后內(nèi)勤，以便修改完善客戶存檔信息。售后技術(shù)人員的售后準(zhǔn)備與執(zhí)行：售后出發(fā)前的準(zhǔn)備：(1)售后技術(shù)人員統(tǒng)一著工作服，統(tǒng)一持工崗證。(2)根據(jù)客戶報修設(shè)

4、備的故障現(xiàn)象，填寫零配件領(lǐng)料單交于倉庫管理員，領(lǐng)取所需的備件、零配件及輔料。全面自檢工具箱，確認(rèn)售后工具配套齊全。(3)備好維修服務(wù)回執(zhí)單及收費標(biāo)準(zhǔn)卡。售后技術(shù)人員出發(fā)：售后技術(shù)人員根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到達(dá)。如果路上出現(xiàn)堵車或意外，要提前電話聯(lián)系向客戶道歉，在客戶同意的前提下改約上門時間或提前通知售后內(nèi)勤人員改派其他技術(shù)人員。如果技術(shù)人員在上一個客戶處耽誤時間，也應(yīng)立即將信息反饋到內(nèi)勤人員，再做派工安排。正式售后維修服務(wù)：售后技術(shù)人員到達(dá)客戶處后，檢查自己的儀容儀表，著裝正規(guī)整潔，精神飽滿，面帶微笑。進(jìn)入客戶店面(單位)，面帶微笑自我介紹，并出示工作證

5、。未按約定時間到達(dá)的，要當(dāng)面再次向客戶表示歉意，取得客戶諒解。聽取客戶關(guān)于設(shè)備故障的反映、意見或抱怨，售后技術(shù)人員要耐心、虛心、專心聽取客戶的話語，并溫和禮貌恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答客戶。售后技術(shù)人員現(xiàn)場檢查設(shè)備故障，準(zhǔn)確判斷故障產(chǎn)生的原因及所需更換的零配件。若超保產(chǎn)品，則向客戶表明設(shè)備超保，更換零配件需收取相應(yīng)的費用，并出示公司統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶明明白白的消費。在征得客戶同意后，展開設(shè)備維修作業(yè)。若售后技術(shù)人員檢查設(shè)備故障，無法準(zhǔn)確判斷故障產(chǎn)生的原因或在維修中遇到新的問題，售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)暫時回避客戶，及時向售后部其他技術(shù)人員尋求技術(shù)支援，爭取當(dāng)場解決，若無法保證個人當(dāng)場及時處理的，則需上報售后服務(wù)部

6、內(nèi)勤人員，內(nèi)勤人員及時再派遣其他技術(shù)人員上門協(xié)助處理。售后技術(shù)人員在售后服務(wù)中，接到另一售后信息，判斷無法保證3小時上門服務(wù)的，需聯(lián)系內(nèi)勤，向內(nèi)勤人員說明正在一客戶處服務(wù)及估計還需多長時間，由內(nèi)勤人員根據(jù)客戶的輕重緩急程度改派其他售后技術(shù)人員或改約售后時間。售后服務(wù)中遇到客戶以他提出的條件沒有滿足為由，刁難售后服務(wù)技術(shù)人員，對售后技術(shù)人員打罵等情況，不得同客戶發(fā)生正面沖突，電話通知售后服務(wù)部，由售后部出面處理。試機驗收：售后技術(shù)人員全面檢查排除設(shè)備故障，盡量做到同一問題一次維修到位，確保維修后無報修外的其它故障出現(xiàn)，以免產(chǎn)生糾紛。設(shè)備故障全部排除后，現(xiàn)場試機給客戶看，表明故障已全部排除，要客戶

7、驗收維修的結(jié)果。向客戶使用人員講解或培訓(xùn)設(shè)備的基本使用常識、保養(yǎng)常識和注意事項。售后現(xiàn)場設(shè)備上的垃圾清理，整理自檢工具箱，防止工具遺漏客戶處。售后結(jié)束及收費：售后完成，需認(rèn)真填寫維修服務(wù)回執(zhí)單、零配件領(lǐng)料單相關(guān)項目內(nèi)容，并讓客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人對售后維修服務(wù)的結(jié)果驗收簽字及對本次服務(wù)的滿意度評價。質(zhì)保期內(nèi)的設(shè)備售后，更換零配件的，嚴(yán)格按照公司質(zhì)保規(guī)定不予收費。質(zhì)保期外的售后，根據(jù)客戶實際更換使用的零配件數(shù)量，結(jié)合公司統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)卡，統(tǒng)一收取零配件的費用。維修服務(wù)合作協(xié)議簽訂客戶，依照合作協(xié)議內(nèi)容及規(guī)定執(zhí)行。對于無法現(xiàn)場收取售后相關(guān)費用的，相關(guān)的售后技術(shù)人員后續(xù)需跟進(jìn)收取。售后結(jié)束及銷售：售后結(jié)束，

8、通過現(xiàn)場同客戶交流，了解客戶其它設(shè)備的使用情況，對于無法滿足及已經(jīng)影響客戶使用的老舊設(shè)備，推薦客戶使用我公司的設(shè)備產(chǎn)品，并向客戶詳細(xì)介紹我公司產(chǎn)品的特點。根據(jù)客戶現(xiàn)場實際使用的設(shè)備類型，發(fā)現(xiàn)客戶有潛在需求配套設(shè)備的，及時向客戶推銷公司的設(shè)備產(chǎn)品，并詳細(xì)講解。售后技術(shù)人員回到公司，將售后填寫的維修服務(wù)回執(zhí)單上交至售后內(nèi)勤人員，零配件領(lǐng)料單上交至倉庫管理員。售后內(nèi)勤人員根據(jù)維修服務(wù)回執(zhí)單所填寫信息，完善售后派工單信息的填寫及確認(rèn)并存檔，方便后期追溯作業(yè)?；卦L：售后內(nèi)勤必須在售后結(jié)束的24小時內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)客戶報修內(nèi)容是否解決，客戶若不滿意則跟蹤服務(wù)直至客戶滿意為止對于前期電話接收報修信息時，判斷

9、由于客戶自身原因使用不當(dāng)或其它小問題的故障，無需上門售后，電話中指導(dǎo)客戶自己解決的，必須在3小時內(nèi)回訪客戶。定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行回訪，了解設(shè)備的使用情況，征求客戶對公司產(chǎn)品在設(shè)計、裝配、工藝等方面的意見，認(rèn)真做好記錄并反饋給內(nèi)勤，內(nèi)勤匯總后交部門經(jīng)理。五、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求：售后服務(wù)人員必須樹立客戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，絕不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。售后服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，要和客戶建立持久良好的關(guān)系。售后服務(wù)作業(yè)中，所有售后服務(wù)技術(shù)人員需注意作業(yè)安全，遵循安全生產(chǎn)四不傷害原則：（1）不傷害自己。（2）不傷害他人。（3）

10、不被他人傷害。（4）保護(hù)他人不受傷害。在售后服務(wù)中積極、熱情、耐心、虛心的解答客戶提出的各種問題，指導(dǎo)設(shè)備的基本使用方法，傳授基本的維修保養(yǎng)常識及注意事項?？蛻魡栴}無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。售后熱線專員接到客戶報修信息，應(yīng)在10分鐘內(nèi)答復(fù)，內(nèi)勤人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)安排售后派工。需要上門售后服務(wù)的，（市區(qū)內(nèi)）3小時內(nèi)售后技術(shù)人員必須提前到達(dá)，切實兌現(xiàn)承諾。因工作量的原因或其它原因不能保證3小時上門服務(wù)的，（內(nèi)勤或售后技術(shù)人員）要向客戶道歉、并解釋說明原因，在征得客戶同意后與客戶另約時間，若客戶較急不同意時，需安排其他技術(shù)人員或反饋售后部，另行安排上門售后服務(wù)。售后技術(shù)

11、人員對設(shè)備發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許出現(xiàn)同一問題重復(fù)修理的情況。售后技術(shù)人員完成售后任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫售后服務(wù)回執(zhí)單、零配件領(lǐng)料單，必須讓客戶驗收售后結(jié)果及對售后服務(wù)滿意度的評價。質(zhì)保期外的設(shè)備售后維修，涉及到更換零配件的，售后技術(shù)人員嚴(yán)格按照公司售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)卡，統(tǒng)一收取零配件的費用，決不允許售后技術(shù)人員亂收費或變相提出無理要求。內(nèi)勤人員建立完善售后維修服務(wù)派工記錄以及相關(guān)人員加班工時、費用等報表。六、售后維修服務(wù)管理考核辦法：客戶投訴：客戶以來電、來函、來人方式反映相關(guān)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。因以下原因造成用戶投訴的：1、售后熱線無人接聽及熱線專

12、員未將報修信息傳達(dá)內(nèi)勤，罰款50元/次。2、內(nèi)勤人員派工不及時，罰款30元/次；漏派工，罰款50元/次。3、售后服務(wù)人員上門服務(wù)，未出示工作證，未著公司統(tǒng)一服裝的，扣款30元/次。4、售后服務(wù)技術(shù)人員工作中表現(xiàn)不良或客戶對服務(wù)評價不滿意的，罰款30元/次5、因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的，罰款30元/次。6、因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)客戶現(xiàn)場的，罰款50元/次。7、維修服務(wù)回執(zhí)單未詳盡填寫（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、客戶未驗收簽字等），售后派工單未及時填寫或未填寫的，罰款20元/次。8、售后技術(shù)人員不服從內(nèi)勤統(tǒng)一派工的，罰款100元/次。9、同客戶發(fā)生口角，頂撞客戶的，視情節(jié)嚴(yán)重罰款100-200元/次。10、售后技術(shù)人員未按照公司統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)收費或向客戶變相提出無理要求的，視情節(jié)嚴(yán)重罰款100-200元/次。11、實事求是按公司財務(wù)制度和廠部的有關(guān)規(guī)定報銷