大客戶開發(fā)方案

1、大客戶開發(fā)方案大客戶開發(fā)方案文案名稱經(jīng)銷商大客戶開發(fā)方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1 .大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標能否如期實現(xiàn)。2 .指導大客戶開發(fā)業(yè)務的展開。二、潛在大客戶分析1 .對現(xiàn)有或潛在大客戶進行分類根據(jù)公司經(jīng)營方向和發(fā)展的重點，將公司現(xiàn)有客戶或準客戶按照產(chǎn)品類別、客戶性質(zhì)、服務內(nèi)容等方式來加以分類，以便大客戶小組的分類開發(fā)能更有效。2 .對大客戶進行分析大客戶分析的內(nèi)容如下表所示。大客戶信息分類表分析類別具體內(nèi)容客戶經(jīng)營信息1 .客戶的漉動資產(chǎn)率一一客戶是否有買單的現(xiàn)金實力是很關鍵的；2 .客戶的凈利潤率一一可以衡量整個公司的收益狀況；3

2、.客戶的資產(chǎn)回報率一一可以比較客戶的投資與收益，并用來評估客戶公司的管理水平；4 .回款周期一一可衡量客戶公司內(nèi)部的現(xiàn)金是用來償還貸款還是作為流動來使用的；5 .存貨周期一一可以衡量出客戶的銷售能力或?qū)嶋H使用量，還可以看出其現(xiàn)金流動的速度?？蛻翡N售信息1 .客戶產(chǎn)品的購買對象，包括性別、年齡以及客戶的營銷方式等2 .客戶的物流方式，包括客戶產(chǎn)品的保存、運輸?shù)忍攸c客戶高層決策者的信息包括決策人在公司的地位、決策人的性格、決策人面臨的壓力和挑戰(zhàn)、決策人的興趣、愛好、決策人的家庭情況等3.掌握影響經(jīng)銷商大客戶采購的因素影響經(jīng)銷商大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購買費用

3、購買費用越高，則對方的購買成本越高，包括決策時間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的銷售能力評估等產(chǎn)品技術含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術含量是否同其經(jīng)銷能力和社會發(fā)展的要求相吻合政策、社會因素包括行業(yè)標準的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會直接決定對方對產(chǎn)品的需求的特點4 .分析公司與客戶的交易記錄主要包括客戶每月的銷售額、采購量，我們的產(chǎn)品在該公司所占的份額，單品銷售分析等等。5 .競爭對手情況分析公司大客戶開發(fā)人員對主要競爭對手進行分析、比較，明確公司自身的優(yōu)勢和不足，充分認識到公司大客戶開發(fā)的風險。6 .費用、銷售預測分析包括銷售額、銷售利潤，需要的庫存利息、人員的支出、差旅費、風險系數(shù)

4、高低、開發(fā)客戶所帶來的管理和經(jīng)營費用等等，從而真正得出該大客戶是否有開發(fā)價值。三、確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下6個方面。1 .減低綜合采購成本一一勞動成本、設備損耗、保養(yǎng)費用、庫存利息、能源開發(fā)等。2 .增加收益一一提高銷售、加強生產(chǎn)線、提高利潤率等。3 .避免浪費一一減少對新人員的需求、減少對新設備的需求和維修次數(shù)。4 .提高工作效益一一簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。5 .解決方案一一真正為客戶解決實際的問題。6 .無形價值一一提高公司聲譽、優(yōu)化決策流程。四、選擇客戶開發(fā)方式1 .客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開

5、發(fā)的重要工作。2 .大客戶開發(fā)經(jīng)理組織召開目標大客戶開發(fā)會議，通過介紹目標大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3 .常用的大客戶開發(fā)的方式(1)邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會/推廣會。(2)從客戶利益出發(fā)，向目標大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務的介紹、宣傳資料。(3)進行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關鍵步驟。五、首次接觸目標大客戶1 .首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。2 .主要接觸方式的注意要點(1)信函接觸的要點信函接觸的優(yōu)點在于比較正式，能夠

6、表達對對方的尊重。信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于專業(yè)的術語，并在信函中注明希望對方作出回應。(2)電話接觸要點電話接觸的方式是這3種方式當中最能體現(xiàn)對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進行接觸，容易被客戶認可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。在使用電話進行溝通時，避免直接表達希望對方購買的愿望，應從客戶的角度引導客戶，激發(fā)客戶的興趣點。(3)電子郵件接觸要點電子郵件接觸的優(yōu)點是成本低、節(jié)約時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。電子郵件在書寫時，應注意字體、字號和行間距的運用，體現(xiàn)對客戶的重視，應進行適當?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。六、實施客戶拜訪1 .目

7、標大客戶的拜訪由公司大客戶開發(fā)主管級以上人員實施。2 .召開目標大客戶拜訪前的討論會議。目標大客戶拜訪負責人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。3 .拜訪前的物質(zhì)準備(1)客戶資料收集個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想和個性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等。(2)客戶資料分析：歸類、分析、判斷(3)銷售資料準備包括本公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣等。4 .實施拜訪應以當面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。5 .客戶拜訪完畢后，應填寫目標客戶拜訪記錄表，詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式

8、、主要談話要點、目標大客戶的想法、進一步的大客戶開發(fā)建議等。6 .目標大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應通過電話或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。七、大客戶信息資料的錄入和保存1 .大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶開發(fā)過程中形成的資料進行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關規(guī)定進行歸檔保存。2 .如果大客戶開發(fā)暫時沒有成功，要將開發(fā)暫時沒有成功的原因進行分析和總結(jié)，并進行歸類保存。3 .無論客戶開發(fā)是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶開發(fā)記錄表，對大客戶的開發(fā)過程進行總結(jié)，大客戶開發(fā)記錄表的

9、內(nèi)容如下表所示。大客戶開發(fā)記錄表客戶名稱：日期和時間訪問對象滯留時間開發(fā)方式業(yè)務進度客戶態(tài)度備注接觸客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約熱情一般冷淡開發(fā)結(jié)果累計接觸次數(shù)開發(fā)總時間開發(fā)成功/失敗原因總結(jié)備注編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期9.2.2大客戶服務方案文案名稱XX公司大客戶服務方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門、組建大客戶服務團隊大客戶服務團隊的構(gòu)成如下表所示大客戶服務團隊構(gòu)成表團隊構(gòu)成具體內(nèi)容大客戶經(jīng)理帶領團隊完成對大客戶的服務銷售支持主要對客戶的市場營銷工作進行銷售上的指導市場支持對客戶的營銷策略、市場規(guī)劃進行支持技術支持對客戶的相關技術問題進行支持，進行技術培訓等

10、財務支持對客戶進行財務管理方面的支持，保持其財務狀況良好培訓支持對客戶進行系統(tǒng)的培訓，保證其成長中必要的學習和知識補充二、服務內(nèi)容1 .根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。2 .x年有限保修，x年上門，x年全保，實行特殊地區(qū)的保修承諾。3 .滿足用戶時間要求，實行加急供貨。4 .有償點對點送貨上門。送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、技術要求。5 .協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)綜合優(yōu)勢產(chǎn)品及方案培訓。6 .特殊的付款方式本部總經(jīng)理或營銷副總審批提供針對客戶具體需求的專業(yè)咨詢。7 .針對具體用戶具體需求，提供專業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢服務及多形式的行業(yè)推廣活動。8 .通過技術研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)

11、品展示等形式，加強同客戶的溝通等。三、大客戶服務申請的提出和審批1 .大客戶服務人員填寫大客戶服務與支持申請表，大客戶服務與支持申請表的內(nèi)容包括以下幾個方面的內(nèi)容。(1)對客戶進行支持與服務的內(nèi)容。(2)客戶信息客戶信息包括客戶深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認識變動等信息。(3)申請日期和申請人員等。2 .大客戶部主管對大客戶服務與支持申請表進行審核，并填寫審核意見。3 .大客戶部經(jīng)理對大客戶服務與支持申請表進行審批，并填寫審批意見。四、大客戶服務的實施1 .產(chǎn)品技術研討會通過技術講座進行技術的交流，聽取大客戶對于公司產(chǎn)品的技術意見和建議，邀請對象為大客戶的技術主管、營銷經(jīng)理以及第三方行業(yè)相

12、關機構(gòu)。2 .行業(yè)發(fā)展交流會通過組織會談、娛樂休閑等形式，同大客戶溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢。目的在于加強同客戶的交流。3 .用戶答謝會通過組織休閑娛樂活動，增進雙方的交流，并可以就雙方關心的問題進行非正式的意見交換。4 .其他方式采取邀請參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會、贈送音樂會門票等方式加強同客戶的交流與溝通。五、大客戶服務的評估1 .大客戶服務人員根據(jù)大客戶服務項目的情況，填寫大客戶服務評估表，對大客戶服務的情況進行評估，大客戶主管和經(jīng)理對大客戶服務評估表進行審核、審批。2 .大客戶服務人員對大客戶服務的情況在服務活動結(jié)束后1周內(nèi)進行回訪，聽取大客戶對服務項目的意見和看法，以便改進。編制日期審核日

13、期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期9.2.3大客戶信用管理方案文案名稱大客戶信用管理方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的加強對大客戶的信用管理，能夠預防公司經(jīng)營風險，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務穩(wěn)步發(fā)二、責權(quán)大客戶信用管理各類事項由公司集團總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負責執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化建議。三、范圍本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。四、大客戶信用度設置1 .設置標準本公司對大客戶實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客戶管理措施，設置標準為：(1)大客戶同本公司的交易金額；(2)交

14、易過程的履約記錄。2.信用等級劃分(1)綠名單(信用度好的大客戶)具體是指雙方交易額在XXXX萬以上。(2)黃名單(信用度較好的大客戶)具體是指雙方交易額在XXXX萬XXXX萬元之間。(3)紅名單(信用度一般的大客戶)具體是指雙方交易額在XXXX萬XXXX萬元之間。(4)黑名單(信用度差的大客戶)具體是指雙方交易額在XXX萬XXXX萬元之間。對于不同信用等級內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%,則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。3.大客戶信用等級評估(1)評估內(nèi)容大客戶信用評估的具體內(nèi)容如下表所示。大客戶信用評估內(nèi)容表信用評估類別具體內(nèi)容基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營

15、者情況、企業(yè)經(jīng)營方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來客戶綜合能力經(jīng)營者能力、基礎設施和設備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說的客戶的長期履約能力資本情況1 .包括資本構(gòu)成、資本關系、增資能力、財務狀況，主要就是指大客戶的償債能力2 .包括對方的擔保品狀態(tài)、接受擔保的方式等經(jīng)營環(huán)境政策因素、經(jīng)濟因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況(2)評估步驟收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復印件、財務報表(上年末及上季度末)等相關資料。填寫客戶基本情況表根據(jù)客戶實際情況填寫客戶信用等級評分表按客戶實際得分評定其信用等級。五、大客戶信用調(diào)整1 .各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對于達到信用等級調(diào)整標準的大客戶，填寫大客戶信用等級變更申請表，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請。2 .各大區(qū)大客戶部在3天內(nèi)負責核實大客戶信用等級變更申請表中的各類信息，并在表格中相關位置填寫審查意見。7天。3 .集團總部大客戶管理中心負責對大客戶信用等級變更申請表進行審核和簽字確認，審核、簽字時間不得超過3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營銷總監(jiān)進行審批可延長，但最多不得多于并對根據(jù)其變更后的信用等級4 .各區(qū)域?qū)?/p>