客戶關(guān)系管理試題及答案

1、一、名詞解釋：1 .客戶關(guān)系：2 .潛在客戶：3 .客戶流失管理：4 .關(guān)系營銷：5 .營銷自動化：二：選擇題：1 .CRM的主要過程由（）構(gòu)成。A.市場、銷售和服務(wù)B.宣傳管理、訂單處理和客戶支持/服務(wù)C.市場、訂單處理和服務(wù)D.宣傳管理、銷售管理和客戶支持/服務(wù)2 .客戶終身價值是指（）。A企業(yè)和客戶在長期有效地相互配合中，使得服務(wù)成本降低、提高營銷效率所帶來的收益B隨著時間推移，客戶重復(fù)購買及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來的收益C客戶長期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多產(chǎn)品或服務(wù)，通過交叉銷售為企業(yè)帶來的收益D客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和3 .在客戶生命周期的（）企業(yè)投入較少，客

2、戶對企業(yè)的貢獻較大，企業(yè)處于高盈利時期。A考察期B形成期C穩(wěn)定期D退化期4 .一家生產(chǎn)日用品化妝品的企業(yè)通大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機構(gòu)之間常會建立一種（）的客戶關(guān)系。A能動型B被動型C負(fù)責(zé)型D伙伴型5 .CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（）A營銷管理模塊B服務(wù)管理模塊C銷售管理模塊D商業(yè)智能模塊6 .（）是客戶信息中的主要信息，占有很大的分量，同時它還是經(jīng)營決策的主要依據(jù)。A統(tǒng)計信息B基本信息C市場調(diào)研信息D文本信息7 .目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點是（）產(chǎn)品。A分析型CRMB專項型CRMC協(xié)作型CRMD運營型CRM8 .一個客戶關(guān)系管理實施的核心是（）。A客戶關(guān)系管理的軟件

3、支持B客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C建立客戶中心D客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)9 .eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大致可將eCRM分為（）三個領(lǐng)域。Ae-Marking、e-Sales、e-ServiceB.e-Commerce、e-Shopping>e-ServiceCe-Marking、e-Shopping、e-ServiceD.e-Commerce、e-Salese-Service10 .利用（）可以有效地工作在任意地點，最大限度地節(jié)省投資并促進人力資源的成分利用。A互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心B自動呼叫分配系統(tǒng)C虛擬呼叫中心D多媒體呼叫中心三、填空題：1 .從應(yīng)用集成度方面可將CRM分為：

4、CRM專項應(yīng)用、（）應(yīng)用和（）應(yīng)用。2 .WhiteWhale公司提出了客戶定位的“四步法”，被視為開展客戶定位的一種效果良好的方法?？蛻舳ㄎ坏牟襟E為、（）區(qū)分客戶群中的不同客戶、（）提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶的特殊需求。3 .一般來說，可以從三個角度對客戶關(guān)懷進行評價：尋求特征、（）和（）。4 .建立（）是CRM功能全面實現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。5 .（）一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌摹Υ祟惪蛻魶]有保留的必要。6 .客戶保持的方法主要有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、（）價格優(yōu)惠和（）。四、簡答：1 .根據(jù)客戶關(guān)系管理的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為哪幾個組成部分，請分別加以解釋。2

5、.CRM怎樣可以通過作用于企業(yè)核心競爭力的各要素來打造企業(yè)的核心競爭力的？3 .關(guān)系營銷中的關(guān)系主要指哪些？4 .在企業(yè)中，關(guān)系型客戶和交易型客戶，哪種對企業(yè)更有價值？5 .可客戶關(guān)系管理中，如采用ABC分類法，可把客戶分成哪三種：五、論述題1.論述電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響。六、案例分析1 .世界飯店業(yè)惟一獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店里茲卡爾頓飯店，其個性化服務(wù)就達到了最高標(biāo)準(zhǔn)，該店回頭客達到24萬之多，人人都有個性檔案，人人可享受到心滿意足的個性服務(wù)。五星級的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”下榻客房，有專為他個人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面

6、均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用。他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再往“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。(1) 請結(jié)合案例資料闡述實施個性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件。(2) 請結(jié)合案例資料闡述個性化服務(wù)對提高客戶的滿意度和忠誠度的作用。答案：一、名詞解釋1 .客戶關(guān)系：客戶關(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起得某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。2 .潛在客戶：潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個定義也可以理解為，潛在客戶是

7、經(jīng)營性組織機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。3 .客戶流失管理：客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的，技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理。4 .關(guān)系營銷：關(guān)系營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進社會福利而與相關(guān)市場建立和維持互利合作關(guān)系的過程。5 .營銷自動化：是通過營銷計劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測，資料管理，建立產(chǎn)品定價和競爭等信息的知識庫，進行客戶跟蹤。分銷管理，以達到營銷活動的設(shè)計目的。二、選擇題：1-5ADCDC6-10BDBAC三、填空題1 .C

8、RM整合CRM企業(yè)集成2 .準(zhǔn)確識別客戶與有價值的客戶發(fā)展一對一的互動營銷3 .體驗特征信用特征4 .企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫5 .惡意被動流失6 .品牌形象感情投資四、簡答題1 .答：卞據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個組成部分。（1）攙蒯活動.何系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企讓以各種方式與客戶格觸，曲型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真I移動箱事電子郵席互聯(lián)麗以及其他管箱渠道.（2）業(yè)務(wù)功能.CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功算維常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個組成部分.市場管理的主要任務(wù)是通過1寸市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，群定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場

9、和產(chǎn)品策略.銷售管理則使銷售人員通過各種銷售工具方便及時的獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息.客戶服務(wù)和支持一方面通過呼叫中心為客戶提供不間斷的服務(wù)另一方面根據(jù)客戶的情況提供個性化服務(wù).（3）商業(yè)智能,商業(yè)智能的重要作用體現(xiàn)在；幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群；幫助企M準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值對現(xiàn)有客戶進行劃分;幫助企業(yè)結(jié)合最新的信息和結(jié)果制定出新策略.2 .答；CRM可以通過作用于企業(yè)核心竟?fàn)幜Φ母饕貋泶蛟炱髽I(yè)的核心競爭力，具庫可以.從如下幾個方面進行討論;Cl）CFMI過引入以客戶為卬心”的管理

10、思想，打造企業(yè)核心竟?fàn)幜χ械墓芾砝砟?：2）CRM在企業(yè)資源整合中，通過改變企業(yè)的管理機制，直接影響企業(yè)的竟?fàn)幜?（3）C加丁造企業(yè)核心竟?fàn)幜χ械氖袌鼍範(fàn)幜推髽I(yè)收益能力.（4）C就T造企業(yè)核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力.（5）實施C四系統(tǒng)打造企業(yè)核心競爭力中的管理技術(shù),利用信息技術(shù)都助企業(yè)管理客戶關(guān)系，使以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化.（6）CM創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)的管理應(yīng)用框架，使企業(yè)完全適應(yīng)在電子商務(wù)時代的生存和發(fā)展，推動在互聯(lián)腐環(huán)境下打造自身的核心竟?fàn)幜?3答；關(guān)系營銷中的關(guān)系主要是指企業(yè)與客戶、供應(yīng)商，分銷商、競爭者和內(nèi)部員工等之間的關(guān)系.（1）與客戶的關(guān)系,企業(yè)需要通過收集和

11、積累大量的市場信息，預(yù)測目標(biāo)市場購買潛力，采取適當(dāng)方式與消需者溝通變潛在客戶為現(xiàn)實客戶，對老客戶要更多的提供產(chǎn)品信息，加深感情，爭取成為長期客戶.（2）與供應(yīng)商、分銷商的關(guān)系正明智的市場營銷者會和供應(yīng)商、分銷商建在起長期合作、彼此信任的互利關(guān)系.最佳狀態(tài)是交易不需要每次都進行磋商，而是成為一種慣例.現(xiàn)代信息技術(shù)為這種慣例的形成創(chuàng)造了條件，不少成功的跨國公司就是這種慣例的收益者。（3）與竟?fàn)幷叩年P(guān)系.與竟?fàn)幷呓⒁环N“雙贏”的關(guān)系.竟?fàn)幷吆献鳎墒购献鞲鞣将@得更多的利益.通過合作，各方或者可以獲得強強聯(lián)合的能勢，或看可以將優(yōu)勢互補，最終使合作各方獲得比合作前更多的竟?fàn)巸?yōu)勢和利益.：4）與內(nèi)部員工

12、的關(guān)聯(lián).企業(yè)要搞好與內(nèi)部員工的關(guān)系首先要提供物質(zhì)上的利益，其次：要提供內(nèi)部營銷服務(wù)，把員工當(dāng)作客戶一樣關(guān)心.（5）與影響者的關(guān)系.各種金融機構(gòu)、新聞媒體，公共事業(yè)團體以及政府機構(gòu)等，對企業(yè)營銷活動都會產(chǎn)生重要的辱響，企業(yè)必須以公共關(guān)系為主要手般爭取他們的理解和支持口公共關(guān)系或者公共事業(yè)管理應(yīng)該成為關(guān)系營銷過程中的一個有機成分。4 .答：可以將客戶大致分為兩種：交易型客戶和關(guān)系型客戶。一個交易型客戶只關(guān)心，商品的價格，這些客戶沒有忠誠度可言，在購買商品之前，他們會花上幾個小時的時間在函上查詢價格，他們不怕等待，他們會因為買到最便宜的商品而沾沾自喜。對于關(guān)系型客戶，他們希望能夠找到一個可以信賴的供

13、應(yīng)商，他們尋找一家能夠提供可靠商品的友好公司，這家公司認(rèn)識他、記住他并能夠幫助他，與他建立一種關(guān)系。一旦他們找到了這樣的一家供應(yīng)商，他們就會一直在那里購買商品和享受服務(wù)。交易型客戶給企業(yè)帶來的利潤非常有限，銷售給他們的商品利潤率要比關(guān)系型客戶低的多.因此，在企業(yè)中關(guān)系型客戶對企業(yè)更有價值。5 .答：在客戶關(guān)系管理中，如采用ABC分類法，可把客戶分成貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶三種.如下表1一1所示：表1-1用ABC分類法對客戶進行劃分客戶類型客戶名稱客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例A貴賓型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%上表所列的數(shù)字為參考值，不同行業(yè)、不同企業(yè)的數(shù)

14、值各不相同.比如在銀行業(yè)中，貴賓型客戶數(shù)量可能只占到客戶數(shù)量的1%，但為企業(yè)創(chuàng)造的利潤可能超過50%；而有些企業(yè)，如賓館的貴賓型客戶數(shù)量可能遠大于5%,為企業(yè)創(chuàng)造的利潤可能也小于50%.以上劃分，較好地體現(xiàn)了營銷學(xué)中的“80/20”法則，即企業(yè)80%的收益來自20%I的客戶.當(dāng)然在80%的普通型客戶中，還可以進行進一步劃分.有人認(rèn)為，其中有30%的客戶是不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的，但同樣消耗著企業(yè)許多資源.因此，有人建議把“80/20”法則改為“80/20/30”法則，即在80%的普通客戶中找出其中30%不能為企業(yè)創(chuàng)造價值的客戶，采用相應(yīng)措施，使其要么向重要型客戶轉(zhuǎn)變，要么中止與企業(yè)的交易。如有的銀

15、行，對交易量很小的散客，采取提高手續(xù)費的形式促使其到其他銀行辦理業(yè)務(wù)。五、論述題1.答：電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理帶來的影響可以從以下四個方面體現(xiàn).（1）電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)對企業(yè)傳統(tǒng)的組織形式帶來很大的沖擊，它打破了傳統(tǒng)職能部門依賴于分工協(xié)作完成整個工作的過程，產(chǎn)生了并行工作的思想.在電子商務(wù)條件下，企業(yè)組織信息傳遞的方式由單向的“一時多式”向雙向的“多對多式”轉(zhuǎn)換.企業(yè)由集權(quán)制向分權(quán)制的轉(zhuǎn)變.（2）電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)竟?fàn)帒?zhàn)略分析鞏固企業(yè)現(xiàn)有優(yōu)勢.利用電子商務(wù)企業(yè)可以對現(xiàn)有客戶的要求和漕在客戶的需求有較深了解，對企業(yè)的潛在客戶的需求也有一定的了解，制定的營銷策略和

16、營銷計劃具有一定的針對性和科學(xué)性。加強客戶的溝通.電子商務(wù)以客戶為中心，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)，具有很強的針對性和時效性，可以極大地滿足客戶需求.為入侵者設(shè)置障礙。建立一個有效和完善的電子商務(wù)是一項長期的系統(tǒng)工程，需要；投入大量的人力、物力和財力.因此，一旦某個企業(yè)已經(jīng)實行了有效的電子商務(wù)系統(tǒng)，競爭者就很難進入公司的目標(biāo)市場.提高產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力.企業(yè)開展電子商務(wù)，可以從與客戶的交互過程中了解客戶需求，甚至由客戶直接提出需求，因此很容易確定客戶要求的特征、功能、應(yīng)用特點；和收益。穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系。公式如果實施電子商務(wù)就可以對市場銷售進行預(yù)測，確定合理的的計劃供應(yīng)量，確保滿

17、足公司的目標(biāo)市場需求.（3）電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變企業(yè)電子商務(wù)的實施將推動企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的對抗型企業(yè)竟?fàn)帒?zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p贏的協(xié)作型企業(yè)竟?fàn)帒?zhàn)略.它尋求的是雙贏發(fā)展模式，強調(diào)通過協(xié)作和知識共享尋求更大的發(fā)展機遇，目標(biāo)是拓展新的市場商機并共同承擔(dān)風(fēng)險.但協(xié)作型竟?fàn)帲翰皇钦f消除競爭，相反它要求企業(yè)更要加強自身的竟?fàn)幜?協(xié)作型競爭是通過協(xié)作實現(xiàn)競爭雙方的雙贏發(fā)展，在共同擴大市場規(guī)模的基礎(chǔ)上獲取企業(yè)自己的市場份額，最大限度降低市場風(fēng)險。（4）電子商務(wù)對企業(yè)管理機制的影響對企業(yè)運作方式的影響。電子商務(wù)以數(shù)字化掰絡(luò)設(shè)備代替了傳統(tǒng)的紙介質(zhì)，實現(xiàn).了部分或全部的商務(wù)的電子化-企業(yè)的運作

18、管理也從原來的依賴于對員工的管理轉(zhuǎn):化為對流程的控制和對員工的激勵.對企業(yè)人力資源管理的影響.電子商務(wù)的特色決定了企業(yè)的發(fā)展和限K的速在于對人才的擁有和培養(yǎng)。這就需要企業(yè)建立一系列新觀念、新制度來進行入方病觸并痣；以及人力資本的投入和噌值，從而適應(yīng)信息時代“真正個人化管理”的要求.對企業(yè)營銷管理的影響。電子商務(wù)對企業(yè)營銷管理的影響中最為顯著的是銷售和促銷策略的變革。它使客戶有更多更廣泛的選擇，同時幫助企業(yè)掃清向國際市場拓展的障礙.對企業(yè)結(jié)算方式的影響.企業(yè)可以通過屈上銀行系統(tǒng)實現(xiàn)電子支付，進行資金結(jié)算、轉(zhuǎn)帳和信貸等活動.六、案例分析1.答：一般來說實施個性化服務(wù)需求：擁有完善的基本服務(wù)良好的品牌形象完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)答：提供個性化服務(wù)是企業(yè)保留客戶、吸引客廣、提亍客廣價值