食材配送售后服務(wù)方案及售后承諾書

1、食材配送售后服務(wù)方案及售后承諾書本公司為貴單位提供所有食材配送服務(wù)， 根據(jù)貴單位指定商品和 送貨時(shí)間完成食材配送服務(wù)， 臨時(shí)補(bǔ)貨和商品售后問(wèn)題本公司在貴單 位提出需求 2 小時(shí)內(nèi)完成售后問(wèn)題。（一）售后服務(wù)方案1、售后服務(wù)管理目的 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購(gòu)方的需求，保證采購(gòu)方在采購(gòu)我 公司產(chǎn)品后， 能發(fā)揮最大的效益， 提高采購(gòu)方對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任 度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。2、售后服務(wù)內(nèi)容（1）根據(jù)招標(biāo)文件和合同的要求，對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品立即 退貨并按時(shí)更換。（2）對(duì)因退貨、更換不及時(shí)造成招標(biāo)人損失的，我方進(jìn)行賠償 服務(wù)。3、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求（1）

2、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理 念，要竭盡全力為用戶服務(wù)， 覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的 事情發(fā)生。（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題， 傳授維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告 售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立 良好的關(guān)系。（4）接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，應(yīng) 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾任。（5）決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。（6）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，不允許同一問(wèn) 題重復(fù)發(fā)生的情況。（7）服務(wù)人員完

3、成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào) 告單”，并讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。（8）重大質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋公司的有關(guān)部門 予以解決。9）建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以 及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。4、售后服務(wù)部門職能（1）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)。（2）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。（3）負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。（4）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。（5）向相關(guān)部門反饋客戶意見(jiàn)及建議。（6）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。5、售后服務(wù)部門的主要工作說(shuō)明 （1）搜集客戶意見(jiàn)、建議通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)

4、展有益的 意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給 各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司， 便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。（2）開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存 及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分， 通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通， 逐步 完善客戶需求， 提升客戶滿意度。 了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù) 工作的反饋， 以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決， 提高 服務(wù)的主動(dòng)性。（3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù) 和品牌形象的持久維護(hù)， 公司要向自主品牌方向發(fā)展， 售后服務(wù)更要 朝向?qū)I(yè)化、 統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展， 真

5、正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的 服務(wù)需求。 公司售后服務(wù)部門是公司服務(wù)與形象的延伸， 公司建立完 善的售后服務(wù)制度后， 與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行， 并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的 監(jiān)督。（4）及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售 后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保 每個(gè)投訴案件都得到妥善解決， 并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因， 從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。（5）開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客 的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶 的重視性，對(duì)提

6、升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng) 價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常 有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整， 也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客 戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶 需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不 斷吸引新客戶，挽回流失客戶。6、售后服務(wù)工作原則（1）售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。 如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴， 按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施 處罰。（2）接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題， 原因。（3）確認(rèn)投訴后

7、，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解 決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶并解決問(wèn)題。（4）遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。（二）售后服務(wù)部門一、售后部部門組織架構(gòu)圖及部門職能：一、部門職能：1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2、負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3、參與售后服務(wù)價(jià)格的制定和實(shí)施；4、負(fù)責(zé)售后配件倉(cāng)庫(kù)的建立與管理；5、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作;6、積極參與公司的ISO質(zhì)量體系、“ 6S”活動(dòng)的推進(jìn)工作；7、負(fù)責(zé)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8負(fù)責(zé)公司駐外辦事處售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；9、負(fù)責(zé)市場(chǎng)客戶檔案的建立、整理、

8、存檔；10、負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；11、協(xié)調(diào)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12、公司交辦的其它事務(wù)二、各崗位人員數(shù)量和職責(zé)范圍：售后經(jīng)理（ 1 人）1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；2、對(duì)不良品的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。3、負(fù)責(zé)客戶及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對(duì)與控制；4、負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問(wèn)題造成的突發(fā)事件；5、負(fù)責(zé)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、 開(kāi)發(fā)、建立和日常維護(hù)， 并對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；6、負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施；7、負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場(chǎng)服務(wù)工作的回訪與走訪；8、負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決 服務(wù)中的

9、用戶糾紛。9、負(fù)責(zé)部門員工的績(jī)效考核考評(píng)工作；10、負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的制定和實(shí)施；11、建立各特約售后部（的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。12、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作?？蛻糁鞴埽?1 人）1、負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量 信息反饋表報(bào)營(yíng)銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購(gòu)、技術(shù)等部門。2、負(fù)責(zé)處理市場(chǎng)產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題及客戶質(zhì)量投訴；3、負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；4、負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；5、負(fù)責(zé)客戶來(lái)電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作 改進(jìn)措施5

10、、負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。7、協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；客戶服務(wù)部助理（ 1 人）1、接聽(tīng)投訴和咨詢電話，并記錄；2、按程序處理投訴；3、錄入客戶資料；4、經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳5、售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表6、部門經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。三包技術(shù)員（男 -1 人）1、對(duì)經(jīng)銷商、客戶退回的三包產(chǎn)品的檢測(cè)、鑒定和處理；2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報(bào)：3、客戶和有關(guān)技術(shù)維修和配件三包范圍方面的問(wèn)題解答；4、對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；5、協(xié)助新建倉(cāng)庫(kù)發(fā)放客戶貨

11、物7、協(xié)助倉(cāng)庫(kù)做好 6S 管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤點(diǎn)退貨工作倉(cāng)庫(kù)員1、整理舊件倉(cāng)庫(kù)，確保標(biāo)識(shí)明了，堆放整齊；2、負(fù)責(zé)舊件倉(cāng)庫(kù)帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作3、對(duì)不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制；4、負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫(kù)、并開(kāi)據(jù)入 庫(kù)單；5、每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)虎屋質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)并跟蹤退庫(kù)進(jìn)程；7、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的 6S 管理工作；8、其他由部門經(jīng)理交辦的工作。倉(cāng)管（ 1人）1、負(fù)責(zé)售后貨物的收取、管理、發(fā)放工作2、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存計(jì)劃的制作和跟蹤

12、；3、負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤點(diǎn)；4、負(fù)責(zé)包裝袋的申請(qǐng)及庫(kù)存掌控工作5、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。7、掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；8、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)。9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；10、維護(hù)和持續(xù) 6S 管理，保持工作場(chǎng)所整齊有序； 配件發(fā)貨員（男 -1 人）1、負(fù)責(zé)售后貨物的收取、管理、發(fā)放工作2、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)售后貨物的包裝、管理工作；4、協(xié)助倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；5、協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作7、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)賬、卡的建立，并確保賬、物、

13、卡的一致性；8、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。9、掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；10、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件 的通知、落實(shí)。10、維護(hù)和持續(xù) 6S 管理，保持工作場(chǎng)所整齊有序； 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)（ 1 人）1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后貨物的銷售、更換發(fā)放核對(duì)工作并開(kāi)具出門 單據(jù)；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對(duì)和清算工作；3、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)每月的盤點(diǎn)工作；4、負(fù)責(zé)建立供貨商的往來(lái)帳目并每月有效核對(duì)；5、每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫(kù)存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來(lái)賬目月統(tǒng)計(jì) 報(bào)表；7、協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；售后內(nèi)勤（ 1 人）1、

14、接聽(tīng)經(jīng)銷商的訂購(gòu)電話（并說(shuō)明訂單以傳真或 Q傳為準(zhǔn)）；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對(duì)、催款工作；2、核對(duì)后向倉(cāng)庫(kù)下訂單 （財(cái)務(wù)一份、 倉(cāng)庫(kù)一份、 材料會(huì)計(jì)一份、 一份備檔）；3、每天提報(bào)售后訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后 月利潤(rùn)表；4、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)和客戶賬目的整理、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)工作5、負(fù)責(zé)每月倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作。6、售后的采購(gòu)計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門經(jīng)理審核7、協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；（三）售后服務(wù)體系1 、售前服務(wù)售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助買方做程規(guī)劃和需求分析，使得我們 的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足買方需要， 同時(shí)也使客戶的投資發(fā)揮出最 大的綜合經(jīng)濟(jì)效益。（1）派專員為用戶介紹

15、我公司各類產(chǎn)品的特點(diǎn)及概況，為用戶 選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。（2）嚴(yán)重按照合同要求供貨，所提供的產(chǎn)品符合國(guó)家食品安全 法。（3）根據(jù)客戶需要為客戶提供最優(yōu)的配送及采購(gòu)方案，并明確 雙方的權(quán)利和義務(wù)。2、售中服務(wù)（1 ）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)我公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。屬質(zhì)量問(wèn)題，由我 方負(fù)責(zé)， 直至采購(gòu)單位滿意為止。（2）質(zhì)量保證體系 我公司嚴(yán)格按照食品安全法執(zhí)行，具體采取以下措施來(lái)保證產(chǎn)品 質(zhì)量。1 ）采購(gòu)物資實(shí)行質(zhì)量控制（即進(jìn)貨檢驗(yàn)） 。2）對(duì)產(chǎn)品采購(gòu)控制（實(shí)行“自檢、互檢、專檢”制手段保證產(chǎn) 品質(zhì)量。）3）對(duì)包裝、搬運(yùn)的控制。3、售后服務(wù)（1）根據(jù)客戶需求，按時(shí)按量送貨上門；（2）所提供新鮮調(diào)

16、料等滿足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)間上 除非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下， 如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知客戶。（3）為滿足客戶需求，在接到通知后 24小時(shí)內(nèi)絕對(duì)滿足完成配 送任務(wù)。部分食材 24 小時(shí)內(nèi)送達(dá)。4）配送服務(wù)人員講究文明用語(yǔ)， 服務(wù)周到、 細(xì)致、靈活機(jī)動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。（5）遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面 保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。（6）要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律， 用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開(kāi)飯時(shí)間、干貨庫(kù)存 情況，菜式品種變化情況， 發(fā)

17、現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間與客戶溝通，與公司反 應(yīng)協(xié)商落實(shí)。（7）客戶臨時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都 必須快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶指定的時(shí)間內(nèi)送到。（8）任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿意，立即 給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。（9）送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握 客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。 告知客戶市場(chǎng)實(shí) 際行情，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，讓客戶既吃好，又能少花錢。（10）協(xié)助客戶開(kāi)報(bào)訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。（11）項(xiàng)目的所有配送員必須無(wú)條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時(shí)間， 在此時(shí)間之前不能離開(kāi)，如違反每人每次罰款

18、20 元。（12）對(duì)客戶的所有意見(jiàn)、要求、建議，必須全部徹底與公司部 門負(fù)責(zé)人反應(yīng)，客戶意見(jiàn)較多和反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)必須第一時(shí)間通報(bào)公司主 要負(fù)責(zé)人，并做出書面的情況反應(yīng)。（13）對(duì)客戶反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報(bào)公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)（ 14）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級(jí)管理人員對(duì)客服員、配送員等反應(yīng) 的情況必須立即做出處理， 杜絕拖拉推萎， 被客戶投訴或造成損失的 按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。（15）違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款10-100 元，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。4、服務(wù)準(zhǔn)確度 為了快速送貨，公司成立了的相關(guān)部門，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，專人 專事

19、，明確職責(zé)，保證整個(gè)配送的及時(shí)性與穩(wěn)定性。（ 1 ）作業(yè)時(shí)間為了保障送貨時(shí)間的及時(shí)性，員工上班時(shí)間從早上6：00 開(kāi)始，早上早下。 通過(guò)作業(yè)時(shí)間前提， 保證配送時(shí)間在顧客要求范圍內(nèi)有一 定的彈性。（ 2）快速響應(yīng) 貴方下達(dá)要貨訂單后，訂單經(jīng)過(guò)匯總、分析后交到采購(gòu)部，由采 購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)。第二天新鮮品進(jìn)入庫(kù)區(qū)，質(zhì)檢人員經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)后直接進(jìn)入加工區(qū)進(jìn) 行分割，分割師根據(jù)客戶要求進(jìn)行分割。（ 3）送貨 根據(jù)顧客需求，進(jìn)行線路調(diào)整。時(shí)間緊、距離遠(yuǎn)的客戶優(yōu)先發(fā)車 進(jìn)行配送。做到優(yōu)先分割，優(yōu)先加工，優(yōu)先開(kāi)票，優(yōu)先裝車，優(yōu)先發(fā) 車，優(yōu)先配送，保證客戶的時(shí)間需求。（4）售后處理當(dāng)產(chǎn)品配送出去后，發(fā)生顧客糾紛，在第一

20、時(shí)間內(nèi)快速處理。質(zhì) 量問(wèn)題無(wú)條件退貨，然后以最快的時(shí)間給客戶進(jìn)行調(diào)貨。其它問(wèn)題， 在第一時(shí)間內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，解決客戶問(wèn)題。5、售后服務(wù)及應(yīng)急機(jī)制為確保公司提供服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量，公司編制并執(zhí)行相應(yīng)的服 務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范并有效實(shí)施。 所有業(yè)務(wù)人員均經(jīng)培訓(xùn)并考格合格后 方可上崗，上崗后將提供持續(xù)的培訓(xùn)以確保其能力得到保持和提高， 從而確保業(yè)務(wù)人員的崗位技能符合要求，公司對(duì)銷售過(guò)程各環(huán)節(jié)如： 開(kāi)票、運(yùn)輸、交付等均進(jìn)行記錄。辦公室對(duì)服務(wù)提供過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，利用顧客的反饋、服務(wù)質(zhì)量的 檢查的信息， 定期對(duì)銷售服務(wù)過(guò)程的能力進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)， 以確認(rèn)過(guò) 程能力。按規(guī)定的時(shí)間間隔或當(dāng)生產(chǎn)發(fā)生變化時(shí)（如條件、服務(wù)人員 變化）應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)， 確保對(duì)影響服務(wù)過(guò)程能力的變化及 時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行更改。（1 ）預(yù)警監(jiān)測(cè) 加強(qiáng)食品安全的日