回訪中心崗位職責

1、清苑區(qū)人民醫(yī)院回訪中心崗位職責1、按規(guī)定時間、項目、程序、方法對出院患者進行回訪。2、對回訪情況進行登記、記錄、錄音。3、了解患者在住院期間對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費及醫(yī)院管理等方面的滿意程度。4、回訪前充分做好準備，了解患者基本情況?；卦L患者時態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。5、解答患者咨詢的一般性問題。整理歸納患者對醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見、建議，向院領(lǐng)導及有關(guān)科室匯報或反饋。6、嚴禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng)，做好系統(tǒng)的日常維護。7、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等方面的學習，不斷提高服務(wù)水平。8、努力完成科主任及上級領(lǐng)導交辦的其他工作。清苑區(qū)人民醫(yī)院回訪中心工作制度1、遵守醫(yī)

2、院及科室的各項規(guī)章制度，不遲到、不早退，回訪期間不做與工作無關(guān)的事情。2、心系患者，團結(jié)協(xié)作，遵守職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范。3、著裝整潔、言談得體，保持醫(yī)院和科室的良好形象。4、按照回訪中心工作流程的要求開展回訪工作。5、做好電話回訪工作并做好回訪記錄。出院患者按時回訪率100%，回訪成功率70%，對失訪的患者進行分析，找出原因，提高回訪率。6、回訪中態(tài)度謙和、語言文明，不得與患者發(fā)生沖突。7、負責患者回訪的工作人員要嚴格執(zhí)行保密制度，不得向無關(guān)人員透露患者信息、回訪意見及建議。8、每周將回訪工作中遇到的問題進行分析找出原因，不斷提高業(yè)務(wù)水平。9、每月將回訪工作中的各項統(tǒng)計結(jié)果進行歸納總結(jié)并以文

3、字形式報主管領(lǐng)導。清苑區(qū)人民醫(yī)院回訪中心工作人員行為規(guī)范1、文明禮貌為患者服務(wù)。從事回訪工作的人員實施回訪、隨訪，應充分體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，尊重患者作出的評價。撥打、接聽回訪、隨訪和投訴電話，應首先問好，報出單位和回訪員編號。2、誠懇傾聽患者意見。與患者交流時，應語氣誠懇、吐字清晰、 語速適中、 言簡意賅、 表達明確， 禁講服務(wù)忌語。接聽電話應隨時應答，以示聆聽，不得先于對方掛斷。當遇到患者發(fā)泄不滿時，應耐心傾聽記錄，體諒安撫對方情緒，避免矛盾激化。3、對于患者咨詢的疑難問題，不能準確解答的，不得隨意敷衍，并告知患者應答復時間。經(jīng)有關(guān)部門或科室釋疑后，第一時間給予答復。4、詳細、準確、迅速記錄患者提出的問題和意見、建議，不得漏登和修