培訓開發(fā)有效溝通技巧

1、有效溝通技巧【課程提綱 】第一講高效溝通概述1. 決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2. 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3. 高效溝通概述第二講有效溝通技巧1. 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2. 有效發(fā)送信息的技巧3. 關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽4. 有效反饋技巧第三講有效的肢體語言1. 信任是溝通的基礎(chǔ)2. 有效溝通的五種態(tài)度3. 有效利用肢體語言4. 第一印象：決定性的七秒鐘5. 說話語氣及音色的運用6. 溝通視窗及運用技巧第四講高效溝通的基本步驟1. 步驟一事前準備2. 步驟二確認需求3. 步驟三闡述觀點介紹 FAB原則4. 步驟四處理異議5. 步驟五達成協(xié)議6. 步驟六共

2、同實施第五講人際風格溝通技巧1. 人際風格的四大分類2. 各類型人際風格的特征與溝通技巧3. 分析型人的特征和與其溝通技巧4. 支配型人的特征和與其溝通技巧5. 表達型人的特征和與其溝通技巧6. 和藹型人的特征和與其溝通技巧第六講 電話溝通技巧1. 接聽、撥打電話的基本技巧2. 接聽和撥打電話的程序3. 轉(zhuǎn)達電話的技巧4. 應(yīng)對特殊事件的技巧第八講怎樣與部下進行溝通1. 下達命令的技巧2. 贊揚部下的技巧3. 批評部下的方法第九講接近客戶的技巧1. 如何使用接近語言2. 接近客戶的技巧3. 面對接待員的技巧4. 面對秘書的技巧5. 會見關(guān)鍵人士的技巧6. 獲取客戶好感的六大法則第十講會議溝通技

3、巧1. 會議的安排2. 會議的主持3. 成功地開始會議4. 會議主持人的溝通技巧5. 圓滿地結(jié)束會議6. 靈活地應(yīng)對會議的困境第七講怎樣與領(lǐng)導進行溝通1. 向領(lǐng)導請示匯報的程序和要點2. 與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧3. 說服領(lǐng)導的技巧【內(nèi)容摘要 】導言( 一 ) 決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧【管理名言】提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭， 而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。 無論對于一個企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說， 提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成

4、企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。態(tài)度決定業(yè)績的三方面知識技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目管理。其實這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更

5、多的是技巧（Skill）?！咀詸z】請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？_知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更準確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。那么，對于我們很多人來說，我們從小接受的教育， 一直到參加工作， 接受的大都是知識的教育， 而對于技巧的教育卻非常的缺乏。 技巧就是一個人的行動， 這將是我們學習的一個重點。 當你要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學習的是技巧?！咀詸z】回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：_在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)?/p>

6、方面的哪一方面?你是如何做到的?態(tài)度 (Attitude)_知識 (Knowledge)_技巧 (Skill)_在這三個方面中，哪一種是你最常用的?_哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?_你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?_( 二) 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、 管理的技巧和團隊合作的技巧。 這個就像我們小學學的1 1 2 一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。 世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。例如： 企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時， 對新員工有一個非常重要的

7、要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級進行溝通？怎么和同事進行溝通？怎么和下級進行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。而我們要學的溝通技巧（Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。第二節(jié)高效溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。自檢：(互動:描述型 )你認為溝通是：對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中

8、，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。一、一、溝通的定義溝通概念為了設(shè)定的 目標 ，把信息 ，思想 和情感 在個人或群體間傳遞，并 達成共同協(xié)議的過程 。溝通包括以下幾個內(nèi)容： 溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感， 在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。二、溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學習和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素 1溝通一定要有一個明確的目標。只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那么不是溝通， 是什么呢？

9、是閑聊天。 而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“ 這次我找你的目的是”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。要素 2達成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。在實

10、際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議， 最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道， 在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)： 非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？ 這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事， 他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標志著是一個良好的溝通技巧。要素 3

11、溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、 思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。三、溝通的兩種方式我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。自檢： 想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？

12、( 互動 : 描述型 )列舉：可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通， 有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通， 如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通1.1.語言的溝通下面我們就看一下， 語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。 語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形?？陬^語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的 E-mail等

13、。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中， 語言溝通對于信息的傳遞、 思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道口 頭書 面圖 片模 式一對一(面對面)信幻 燈 片小 組 會用戶電報電 影講 話發(fā)行量大的出版物電視/錄像電 影發(fā)行量小的出版物投 影電視/錄像傳 真照片圖表曲線圖電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))廣 告畫 片 等無 線 電計 算 機與書面模式相關(guān)的媒錄像會議報 表介定量數(shù)據(jù)電子郵件2.2.肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。 我們在說每一句話的時候， 用什么樣的音色去說

14、， 用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言行為含義表 述手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。自檢：(互動: 描述型 )請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式。注：在溝通的過程中

15、首先問自己， 這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。如：口頭書面語言溝通圖片其他方式：如：手勢肢體語言溝通面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。雙向溝通信 息傳送者反 饋接受者自檢： 檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？(互動:描述型 )造成不良溝通的原因改進你說的多， 問的你問的多， 說的少少舉例：舉例：

16、五、溝通的三個行為：說、聽、問說聽問溝通三行為要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 換句話說， 考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。案例分析：一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10 個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲， 很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看， 他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知， 這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽 ,不說也不問， 那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問 , 這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。所以說當我們每一個人在溝通的時候, 一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，