如何做一名督導(dǎo)管理人員(1)

1、.如何做一名督導(dǎo)管理人員YOU AS A SUPERVISOR.目目 錄錄管理管理 3-43-4管理層次管理層次 5-65-6管理人員的功能管理人員的功能 7 7什么是督導(dǎo)什么是督導(dǎo) 8-108-10督導(dǎo)的職責(zé)督導(dǎo)的職責(zé) 1111管理與督導(dǎo)的區(qū)別管理與督導(dǎo)的區(qū)別 1212督導(dǎo)員的工作職能督導(dǎo)員的工作職能 13-1813-18督導(dǎo)員在各階層的責(zé)任督導(dǎo)員在各階層的責(zé)任 19-2019-20.對(duì)管理層方面的一些建議對(duì)管理層方面的一些建議 2121督導(dǎo)員應(yīng)具備的知識(shí)和技能督導(dǎo)員應(yīng)具備的知識(shí)和技能 22-2322-23督導(dǎo)員個(gè)人應(yīng)注意哪些方面督導(dǎo)員個(gè)人應(yīng)注意哪些方面 24-2724-27督導(dǎo)面向同級(jí)別人

2、員督導(dǎo)面向同級(jí)別人員 2828影響督導(dǎo)員成功的因素影響督導(dǎo)員成功的因素.29-30.29-30督導(dǎo)員成功的秘訣督導(dǎo)員成功的秘訣 31-3431-34目目 錄（續(xù)）錄（續(xù)）.一、管一、管 理理 管理的意義究竟是什么呢？管理這兩個(gè)字，按中文解釋，就是“鎖匙”。簡(jiǎn)單的講：管-就是主事；理-就是治事。合起來為主管和治理人與事。管理的英文是MANAGE，本來出自意大利和法文，主要指訓(xùn)練和駕馭一種馬匹，管理一詞從管理學(xué)的角度講，可簡(jiǎn)單作以下歸納：.一、管一、管 理（續(xù)）理（續(xù)） 1 1管理的定義管理的定義 管理就是通過運(yùn)用財(cái)政、物質(zhì)及人力資源來達(dá)到工作目標(biāo)及獲得成果的過程。2 2誰是管理人員誰是管理人員

3、管理人員就是決策人員，決定需要做什么，而決策若要成功地實(shí)施，管理人員必須合理地分配工作，以及得到其他員工的合作。.二、管理層次二、管理層次1. 管理是用各種資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程， 管理的目標(biāo)是使用現(xiàn)有的資源達(dá)到組織的目標(biāo)。2. 酒店的組織目標(biāo)是提供服務(wù)，并且在提供服務(wù)的過程中獲取利潤(rùn)?，F(xiàn)有的資源包括： 人力、財(cái)力、資料、機(jī)器設(shè)備、市場(chǎng)以及方法。利用這些資源提供酒店服務(wù)并且獲取利潤(rùn)，因此需要管理與督導(dǎo)。.二、管理層次（續(xù)）二、管理層次（續(xù)）3. 管理的三個(gè)層次分別是上層、中層和督導(dǎo)管理層?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理一般被視為上層建筑，部門經(jīng)理被視為中層，其他所有具有管理員工職責(zé)的人員被劃分為督導(dǎo)管理人員。4

4、. 一個(gè)組織就象一座房子,有房頂,有支撐房頂?shù)闹雍偷鼗蠈雍椭袑庸芾砣藛T就好比是房頂,督導(dǎo)管理人員如果是柱子,員工就是地基。.三三. . 管理人員的功能管理人員的功能1. 管理功能 - 通過他人來完成工作;2. 實(shí)務(wù)操作功能 - 親自去完成工作; 管理人員的職責(zé)是包括著管理功能和實(shí)務(wù)操 作功能，他們是機(jī)構(gòu)中心階層，他們應(yīng)具有決定這兩種功能在全心全意的工作中所各占比例大小的能力。.四、四、 什么是督導(dǎo)？什么是督導(dǎo)？ 督導(dǎo)是以高向低處望的意思。SUPERVISOR便是由高處向低處望的人，即:督導(dǎo)員。因有督導(dǎo)員和下屬的關(guān)系，于是便存在督導(dǎo)。督導(dǎo)并非是站在后面監(jiān)視下屬這樣簡(jiǎn)單，而是要在工作中指導(dǎo)下

5、屬工作，令其在工作上有所成就。.S S-SHOULDER 勇于承擔(dān)，切忌推卸責(zé)任U U-UNDERSTAND 善解人意，理解他們所遇到的難題，支 持他們克服困難P P-PROGRESS 按部就班，改進(jìn)部門的工作，合理分工， 員工希望獲得工作 成就感以及提高謀 生技能E E-ENFORCE 強(qiáng)化公司規(guī)則及與職業(yè)有關(guān)的安全措施， 與人為善，切忌獨(dú)裁SUPERVISIONSUPERVISION -督導(dǎo), 這詞可作如下分解，幫助記憶：.R R-RESPECT 尊重員工及他們的需要和個(gè)性，他們將希 望你接受其敬意，但不能強(qiáng)求V V-VISUALIZE 善于體察可能發(fā)生的問題，采取必要措施， 防止其發(fā)生，

6、或?qū)l(fā)生的可能性減至最小I I-INSTRUCT 指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解。 員工希望得到必要的 培訓(xùn)及輔導(dǎo)O O-ORIGINATE 身先士卒，上司希望你具有處理問題的獨(dú) 立能力及決策能力N N-NOTICE 及時(shí)指點(diǎn)員工的工作表現(xiàn)，給予必要的信心SUPERVISIONSUPERVISION -督導(dǎo), 這詞可作如下分解，幫助記憶（續(xù)）.五、督導(dǎo)的職責(zé)五、督導(dǎo)的職責(zé)誰是督導(dǎo)員: 督導(dǎo)員就是中層管理人員（如副經(jīng)理、主管、部長(zhǎng)、領(lǐng)班）是最前線的管理人員，直接管理操作人員。督導(dǎo)員所扮演的角色: 督導(dǎo)員在公司的角色就是管理階層和普通員工之間的聯(lián)系橋梁。.六、經(jīng)理與督導(dǎo)的區(qū)別六、經(jīng)理與督導(dǎo)的區(qū)

7、別 經(jīng)理與督導(dǎo)的職能作用一樣，因?yàn)樗麄兌家贫ㄓ?jì)劃、實(shí)施組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。但是他們的管理層次不一樣，經(jīng)理屬于上層和中層，而督導(dǎo)管理人員屬于督導(dǎo)層，介于管理當(dāng)局與實(shí)際操作的員工之間。因此督導(dǎo)人員也被稱之為“夾在中間的人?！?七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察(1).(1).計(jì)劃（計(jì)劃（PLANNINGPLANNING）：）：決定做什么和怎樣去做 A-計(jì)劃你自己 B-計(jì)劃整個(gè)工作概括做計(jì)劃的過程，需考慮如下幾點(diǎn)：概括做計(jì)劃的過程，需考慮如下幾點(diǎn)：a.在制定計(jì)劃過程中應(yīng)詳細(xì)研究其過去及現(xiàn)狀;b.對(duì)將來的重點(diǎn)工作及結(jié)局作合理的假設(shè);c.對(duì)已經(jīng)有

8、的計(jì)劃草案進(jìn)行擴(kuò)充; d.確定各項(xiàng)物資來源是否符合要求;.七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）概括做計(jì)劃的過程，需考慮如下幾點(diǎn)：（續(xù)）概括做計(jì)劃的過程，需考慮如下幾點(diǎn)：（續(xù)）e.檢查現(xiàn)有資源是否符合計(jì)劃要求;f.如有必要，在對(duì)整個(gè)計(jì)劃影響最微的項(xiàng)目或環(huán)節(jié)作以調(diào)整;g.擬定后備計(jì)劃，以便靈活變通;h.根據(jù)實(shí)行政策，制定計(jì)劃及編寫工作程序;i.做計(jì)劃時(shí)分清哪些是緊急，哪些是重要，哪些是需立即完成j.做計(jì)劃必須是有短期計(jì)劃及長(zhǎng)期計(jì)劃;.(2).(2).組織（組織（ORGANIZINGORGANIZING）：）： 用最佳的方法來安排資

9、源（人力資源、財(cái)力資源及物力資源）。優(yōu)秀的組織者是善于用最低限度的資源去完成任務(wù)。(3).(3).指導(dǎo)（指導(dǎo)（DIRECTINGDIRECTING）：）： 教導(dǎo)、指引、推動(dòng)人們努力工作及如何工作，工作做到什么程度。指導(dǎo)員工工作是件十分復(fù)雜及專業(yè)的事，它要求督導(dǎo)員有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)、語(yǔ)言能力及技巧。七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）.(4).(4).監(jiān)察（監(jiān)察（CONTROLLINGCONTROLLING）：）： 監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及成果，及時(shí)主動(dòng)地找出員工的不足，并加以更正。要想有效地監(jiān)督員工工作，必須制定一套工作標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)防監(jiān)

10、察預(yù)防監(jiān)察 按工作標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程監(jiān)督員工的表現(xiàn)，對(duì) 員工將要偏離操作規(guī)程的行為有預(yù)見性，在 錯(cuò)誤未發(fā)生前及時(shí)指導(dǎo)工作或工作前不斷告 訴員工有關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察 當(dāng)有問題時(shí)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以更正及處理。事后監(jiān)察事后監(jiān)察 用于處理、糾正偏差后的監(jiān)察。 七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）.(4).(4).監(jiān)察（監(jiān)察（CONTROLLINGCONTROLLING）：）：（續(xù)）（續(xù)） 既定標(biāo)準(zhǔn) 衡量工作表現(xiàn) 采取行動(dòng)糾正偏差 察覺偏差 分析引起偏差之原因七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）七、督導(dǎo)員的工作職能

11、是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）.各項(xiàng)職能在不同管理層所花時(shí)間及精力的比例圖：高層管理人員 （總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門總監(jiān)等） 計(jì)劃 組織 指導(dǎo) 監(jiān)察中層管理人員（分部門-OUTLET經(jīng)理、部門總監(jiān)等）督導(dǎo)員（分部門-OUTLET副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等） 七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）七、督導(dǎo)員的工作職能是：計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察（續(xù)）.八、督導(dǎo)員在各階層的責(zé)任八、督導(dǎo)員在各階層的責(zé)任1. 1. 對(duì)管理階層方面對(duì)管理階層方面: : 準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù) 改善工作方法 控制成本 保持記錄 維持標(biāo)準(zhǔn) 向管理方提供消息 執(zhí)行政策 作雇員工作報(bào)告 維護(hù)資產(chǎn) 維護(hù)公司形象2 2對(duì)下屬方面對(duì)下屬

12、方面: : 滿足他們工作要求 對(duì)于政策的更改要及時(shí)通知雇員 公平分派工作 處理員工的抱怨 發(fā)出清楚指示 商議及執(zhí)行紀(jì)律 評(píng)估成績(jī)找出差距 造就人才.八、督導(dǎo)員在各階層的責(zé)任（續(xù)）八、督導(dǎo)員在各階層的責(zé)任（續(xù)）3. 3. 對(duì)客人方面對(duì)客人方面: : 向客人提供滿意的服務(wù) 處理客人投訴 向客人推銷酒店的產(chǎn)品 主動(dòng)征詢客人的意見4.4.對(duì)政府方面：對(duì)政府方面： 遵守法規(guī) 積極參與社會(huì)活動(dòng) 關(guān)心國(guó)家時(shí)事 幫助別人 .九、對(duì)管理層方面的一些建議對(duì)管理層方面的一些建議 無論你是多么盡職地完成上司交給你的工作，都會(huì)出現(xiàn)問題，例如：“我的上司非常忙，沒有時(shí)間與我談話?！被蚴恰拔业纳纤竟ぷ鳑]有條理，給我的指示不

13、清楚?！鳖愃频膯栴}出現(xiàn)后，你可以與你的上司說明，這里是一些建議：1. Do not accuse 不能去指責(zé)2. Be specific 態(tài)度明了3. Do not make problems bigger 不擴(kuò)大問題.十、督導(dǎo)員應(yīng)具備的知識(shí)和技能十、督導(dǎo)員應(yīng)具備的知識(shí)和技能一個(gè)良好的督導(dǎo)員需要具備下列四方面技能：管理方面、實(shí)務(wù)操作方面、人際關(guān)系方面、思想意識(shí)管理方面、實(shí)務(wù)操作方面、人際關(guān)系方面、思想意識(shí)方面方面 管理方面管理方面清楚了解機(jī)構(gòu)目標(biāo)、政策、管理原則及技巧2 2實(shí)務(wù)操作方面實(shí)務(wù)操作方面要有比下屬有更豐富的專業(yè)知識(shí)，明白工作的程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作的操作細(xì)節(jié)；（工作標(biāo)準(zhǔn)是用于衡量實(shí)際效

14、果的尺度。良好的工作標(biāo)準(zhǔn)必須是上、下級(jí)共同接受的、現(xiàn)實(shí)的、可衡量的、穩(wěn)定的。）.十、督導(dǎo)員應(yīng)具備的知識(shí)和技能（續(xù)）十、督導(dǎo)員應(yīng)具備的知識(shí)和技能（續(xù)）一個(gè)良好的督導(dǎo)員需要具備下列四方面技能：（續(xù)）（續(xù)）管理方面、實(shí)務(wù)操作方面、人際關(guān)系方面、思想意識(shí)管理方面、實(shí)務(wù)操作方面、人際關(guān)系方面、思想意識(shí)方面方面3 3人際關(guān)系方面人際關(guān)系方面 了解員工、上司、同事、客人并與他們相處融洽；4 4思想意識(shí)方面思想意識(shí)方面 一方面必須具有正確的工作意識(shí)及服務(wù)意識(shí)；另一方面察覺到可以采用多種方法進(jìn)行工作和預(yù)先采取另一種方法會(huì)得到什么效果。.十一、督導(dǎo)員個(gè)人應(yīng)注意哪些方面？十一、督導(dǎo)員個(gè)人應(yīng)注意哪些方面？1. 1.

15、儀容儀表：儀容儀表：作為督導(dǎo)人員，保持良好的個(gè)人氣質(zhì)和注重儀態(tài)是基本的條件。注重個(gè)人儀表有以下好處：a) 你的企業(yè)、酒店會(huì)更好地得以體現(xiàn)。b) 如果你看上去是你最好的狀態(tài)，你會(huì)更加 自信。c) 你的員工會(huì)更加注重儀表儀容。.十一、督導(dǎo)員個(gè)人應(yīng)注意哪些方面？（續(xù)）十一、督導(dǎo)員個(gè)人應(yīng)注意哪些方面？（續(xù)）2. 2. 禮貌態(tài)度：禮貌態(tài)度：禮貌是對(duì)于他人采取你所樂于接受的態(tài)度。比如你的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，你的禮貌態(tài)度將影響你的員工。舉例說，使用“先生，”“請(qǐng)”和“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。當(dāng)你看到員工對(duì)于客人和同事保持友善幫助的態(tài)度時(shí)，你會(huì)覺得他們采用了你的標(biāo)準(zhǔn)。.3. 3. 職業(yè)道德：職業(yè)道德：職業(yè)道德是一系列的規(guī)

16、則幫助你發(fā)展一種公平經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。這些包括明辨是與非。職業(yè)道德的重要性如同禮貌態(tài)度。比如，當(dāng)你在酒店入住登記時(shí)受到前臺(tái)員工的熱情接待和關(guān)照。你被帶到看起來很干凈很整潔的房間，但你不知道床單并沒有換過，只是平平整整看起來很干凈，這就不是職業(yè)道德所允許的行為。十一、督導(dǎo)員個(gè)人應(yīng)注意哪些方面？（續(xù)）十一、督導(dǎo)員個(gè)人應(yīng)注意哪些方面？（續(xù)）.4. 4. 自尊：自尊：自尊是你相信自己具有能力和自我表現(xiàn)價(jià)值。如果你是新的督導(dǎo)人員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)工作經(jīng)常在考察你的能力和自我價(jià)值。但是，至關(guān)重要的是你不能成為自己最壞的敵人。使用任何方法破壞你的成功， 也不如毀掉你的自尊來的快。十一、督導(dǎo)員個(gè)人應(yīng)注意哪些方面？（續(xù)）十一

17、、督導(dǎo)員個(gè)人應(yīng)注意哪些方面？（續(xù)）.十二、督導(dǎo)面向同級(jí)別人員十二、督導(dǎo)面向同級(jí)別人員: :與其他督導(dǎo)人員工作與其他督導(dǎo)人員工作 盡管你不督導(dǎo)其他督導(dǎo)管理人員的工作,但是與他們共事是十分重要的。協(xié)同工作或是與其它部門發(fā)生關(guān)系,對(duì)于完成工作是至關(guān)重要的。同時(shí)也可以從其他督導(dǎo)人員的經(jīng)驗(yàn)和幫助中受益，以后對(duì)于新的督導(dǎo)人員予以幫助。.十三、十三、 影響督導(dǎo)員成功的因素影響督導(dǎo)員成功的因素督導(dǎo)管理人員往往會(huì)發(fā)現(xiàn)作為原來同事的上司處境困難。你被提升為督導(dǎo)人員時(shí),而別人沒有。對(duì)這些人表現(xiàn)出來的不滿、憤怒你必須謹(jǐn)慎對(duì)待。這會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里影響你的成功。成功的督導(dǎo)人員注意到對(duì)付最初不滿情成功的督導(dǎo)人員注意到對(duì)付

18、最初不滿情緒的有效方法是友善、公正和堅(jiān)持原則。緒的有效方法是友善、公正和堅(jiān)持原則。.1. 1. “老好人老好人”的方法的方法有些督導(dǎo)人員設(shè)法在開始給予員工過多的關(guān)照。他們甚至降低標(biāo)準(zhǔn)或讓員工在完成工作時(shí)偷懶。這樣的督導(dǎo)人員今后在與員工合作方面會(huì)出現(xiàn)麻煩。2. 2. “頂牛頂?！钡姆椒ǖ姆椒硗庖恍┒綄?dǎo)人員試圖使用一種強(qiáng)硬的方法對(duì)付員工的不滿情緒。但是這樣只能使員工更加緊張、更加不滿。這樣的督導(dǎo)人員與員工的合作方面也會(huì)出現(xiàn)麻煩十三、十三、 影響督導(dǎo)員成功的因素（續(xù)）影響督導(dǎo)員成功的因素（續(xù)）.十四、督導(dǎo)員成功的秘訣十四、督導(dǎo)員成功的秘訣勤奮、主動(dòng)、跟催勤奮、主動(dòng)、跟催1令你的員工自愿去工作；2了解你的下屬，然后決定什么能刺激他們工作；3做一個(gè)好的聆聽者；4批評(píng)或責(zé)備應(yīng)該是有建設(shè)性的、有幫助的，并且在 私下進(jìn)行；5在公眾場(chǎng)合下稱贊員工；.十四、督導(dǎo)員成功的秘訣十四、督導(dǎo)員成功的秘訣勤奮、主動(dòng)、跟催（續(xù)）勤奮、主動(dòng)、跟催（續(xù)）6分派工作給下屬時(shí)應(yīng)詳盡、清楚，并說出完成工作 的效果及時(shí)間；7在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予員工工作的認(rèn)可；8避免使用獨(dú)斷或“強(qiáng)迫”的方式；9利用建議和要求將你的希望告訴員工；10.當(dāng)你提出要求和建議時(shí)，一定告