CRM系統(tǒng)模型研究與實現(xiàn)

1、CRM系統(tǒng)模型研究與實現(xiàn)隨著社會化大生產(chǎn)的發(fā)展，各行各業(yè)分工越來越細，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM也將隨著這種潮流呈現(xiàn)出行業(yè)化發(fā)展、CRM+ERP+SCMCRM與企業(yè)CALLCENTER吉合，提供完整的呼叫中心解決方案等一系列的特征，需要引起企業(yè)的重視。制造業(yè)CRM系統(tǒng)模型不同行業(yè)的CRM內(nèi)容是不一樣，因此在深入研究制造業(yè)、服務、金融、電信等行業(yè)客戶關(guān)系管理的不同點，借鑒其他行業(yè)客戶關(guān)系管理經(jīng)驗的基礎上，提出了綜合消費品、工業(yè)品及汽車制造業(yè)的管理需求的，體現(xiàn)制造業(yè)特點的客戶關(guān)系管理模型，如圖1所示:數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應用?客戶市場細分今天的客戶會隨著自身的發(fā)展經(jīng)常改變類別。此外，新的客戶

2、細分類別也在不斷涌現(xiàn)。因此，各個公司必須具備能夠動態(tài)地修改和不斷增加細分類別的能力。借助于數(shù)據(jù)挖掘的聚類和決策樹技術(shù)，營銷人員可以對客戶進行動態(tài)細分，從而大大提升營銷效率，增強營銷效果。?交叉和增值銷售交叉和增值銷售目的是最大化現(xiàn)有客戶的利潤回報，將企業(yè)同客戶的關(guān)系向深度和廣度拓展為現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品或服務，或者提供價值更高的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)挖掘的任務是分析出最優(yōu)的合理的銷售匹配?？衫玫募夹g(shù)有CART決策樹算法和神經(jīng)網(wǎng)絡，也可利用規(guī)則導引預測客戶在買了某一樣產(chǎn)品之后，在多久之內(nèi)會買另一樣產(chǎn)品等等，從而更有效決定產(chǎn)品的推薦、不同時間的進貨量與存貨量等，還可以用來評估促銷活動的成效。?贏取新客戶企業(yè)

3、的增長和發(fā)展壯大需要不斷贏取新客戶，贏取新客戶是“說服”潛在的客戶購買你的產(chǎn)品或服務，是客戶關(guān)系建立階段。并非所有人都會對你的產(chǎn)品或服務感興趣，因此在進行各種“說服”或“兜售”之前，必須首先確定哪些是值得你努力的潛在客戶。數(shù)據(jù)挖掘的任務就是建立客戶反應行為預測模型。預測潛在的客戶群。市場人員可把潛在客戶名單和客戶感興趣的優(yōu)惠措施對應起來，然后才和客戶接觸，提高市場活動的響應率，做到心中有數(shù)，有的方矢?？蛻艟S持目的是“留住”那些可能流失的客戶?，F(xiàn)在各個行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶獲得新客戶的成本大約是留住現(xiàn)有客戶的6-8倍。數(shù)據(jù)挖掘的任務就是分析那些流失客戶(即原先是企業(yè)客戶，后來卻轉(zhuǎn)

4、成競爭對手的保留客戶)的行為，建立預測模型。通過預測模型在現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)中找出可能流失的客戶，然后采取一些相應措施預防客戶流失。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的CART和其他一些決策樹如CHAID和C4.5都可以運用在此。也可以通過神經(jīng)網(wǎng)絡，根據(jù)客戶的消費行為與交易記錄，對客戶忠誠度進行得分排序，從而根據(jù)不同的流失率等級配合不同的經(jīng)營管理對策。但神經(jīng)網(wǎng)絡產(chǎn)生的模型，很難對客戶的流失原因有深入的了解。?客戶利潤回報分析和預測數(shù)據(jù)挖掘的任務是分析和預測不同市場活動情況下客戶利潤回報能力及其變化，企業(yè)可據(jù)此制定最佳的市場策略?？衫每蛻舯尘胺治稣页隹蛻舻囊恍┕餐奶卣鳎ㄟ^這種辦法深入了解客戶，并通過聚類分析對客戶進

5、行分群，再通過模式分析預測潛在黃金客戶，看哪些人可能成為我們的高利潤回報的客戶，以此幫助營銷人員找到正確的行銷對象，從而降低成本，提高市場銷售的成功率。其它客戶背景分析。了解客戶背景資料，有助于企業(yè)對客戶的分析，從而結(jié)合更好的對重要客戶、潛在客戶和現(xiàn)有客戶制定客戶策略。數(shù)據(jù)挖掘可以從大量，表面無關(guān)的客戶信息中發(fā)現(xiàn)許多對商家有用的模式?？蛻魸M意度、忠誠度分析。分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意度，可以幫助企業(yè)改進客戶營銷策略，從而增加客戶的忠誠度。數(shù)據(jù)挖掘可從零散的客戶反饋信息中，分析客戶的滿意度和忠誠度。通過提高客戶的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)的獲利能力?？蛻粜庞梅治龇治隹蛻粜庞?，對商家很有意義，對

6、不同信用級別的客戶，采取不同的賒銷方案，預防商業(yè)欺詐。數(shù)據(jù)挖掘，可從大量歷史數(shù)據(jù)中分析出具體客戶的信用等級。CRM與CallCenter的接口接口主要涉及到呼叫中心的后臺處理技術(shù)。也有對其進行服務監(jiān)督考核的手段統(tǒng)計每個新業(yè)務的使用情況并進行考評息。并對呼叫中心的運營情況進行統(tǒng)計后臺處理技術(shù)包括座席管理系統(tǒng)(即包括人員登記、權(quán)限管理內(nèi)容，)、業(yè)務管理系統(tǒng)(包括各種新業(yè)務的添加，、統(tǒng)計分析系統(tǒng)(負責產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計信、具體業(yè)務系統(tǒng)(該部分與具體的業(yè)務內(nèi)容緊密相關(guān)。例如，制造業(yè)的業(yè)務與金融業(yè)的業(yè)務就可能完全不同)等。與ERP系統(tǒng)的集成模型CRM應用不可能在真空中生存。它們需要與工程數(shù)據(jù)，倉

7、庫管理、主需求計劃、應收管理等ERP應用模塊，以及供應鏈管理無縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用（即，提供一個閉合的客戶交流環(huán)路），集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持商業(yè)規(guī)則的整體性，也只有這樣，工作流任務才能在各系統(tǒng)之間傳遞。CRMMfERP的集成還可確保企業(yè)實現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。CRMK統(tǒng)與ERP軟件產(chǎn)品無縫集成的產(chǎn)品結(jié)本圖如圖2所示。CR威從工程數(shù)據(jù)讀取產(chǎn)生訂單提貨時要BO晰需的標準產(chǎn)品BOM以及最終產(chǎn)品等數(shù)據(jù)。銷售并在應收管理向倉庫管理寫入已占用量信息，產(chǎn)生應收單據(jù)。產(chǎn)生訂單時要向主需求計圖一、劃寫入所訂產(chǎn)品。SCM/ERP流I服務營銷銷售.顧客忠誠 度富里分析促銷/展 集中的數(shù)據(jù)企業(yè)內(nèi)部流聯(lián)系中心：CallCenterWeb良屈蜿1直接父I現(xiàn)場作III業(yè)流程現(xiàn)場展I現(xiàn)場銷集成制造接一經(jīng)營決策系工程數(shù)與倉庫管連尬山信