老中醫(yī)連鎖專賣店專柜)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、中醫(yī)連籍麻聃裔手冊(cè)老中醫(yī)連鎖專賣店（專柜）運(yùn)營(yíng)手 冊(cè)第一章開店前工作1、簽約后派專人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店（專柜）設(shè)計(jì)。柜臺(tái)制作至開張大概需時(shí) 15-20大。? 2、員工招聘及培訓(xùn)?（1）員工招聘招聘途徑.可通過門口或賣場(chǎng)招聘啟事 .可通過報(bào)紙廣告可通過原有員工介紹招聘流程-面試-復(fù)試-錄用-培訓(xùn)I -試用-正式聘用? （2）人員培訓(xùn)在專賣店（專柜）開業(yè)前，培訓(xùn)人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè) 員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響 而無法正常進(jìn)行，可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)， 公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。? 3、為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店（專柜）須提供該地區(qū)

2、市場(chǎng)實(shí) 際需求情況，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。? 4、負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有 關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)。第二章運(yùn)作流程? 一、營(yíng)業(yè)時(shí)間?營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為冬季：8:30 20:30,夏季：9:0021:00 ;賣場(chǎng)專柜(專廳)根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。? 1、營(yíng)業(yè)前? (1)人員出勤，儀容、工作服；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；? (2)檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；? (3)檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；? (4)專賣店備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；? (5)專賣店預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；? 2、營(yíng)業(yè)中? (1)

3、 了解當(dāng)天促銷活動(dòng)，新品、特賣品及標(biāo)志的放置；? (2)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；? (3)是否有工作人員聊天或無所事事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；? (4)價(jià)格卡與商品陳列是否一致； ? (5)交接班人員是否正常運(yùn)作;? (6)協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；? (7)注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；? (8)為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；? (10)待機(jī)工作，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光 臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：? 1)正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；?2)正確的待機(jī)位置：

4、正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位 置為宜；?3)待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；?4)以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有 歡迎光臨老中醫(yī)養(yǎng)生道”等招呼；?5)不正確的待機(jī)行為有：躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；動(dòng)作懶散、無神；背靠著墻或 貨架,無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；吃零食或?qū)Ｗ⒌?整理商品，無暇注意顧客。? 3、營(yíng)業(yè)后 ? (1)是否仍有顧客滯留;? (2)立場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉;? (3)當(dāng)日專賣店?duì)I業(yè)現(xiàn)金是否全部收好(鎖好)。? (4)整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；

5、? (5)填寫交接班記錄；? (6)進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表；? (7)整理衛(wèi)生；? (8)(關(guān)店)由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第三章專賣店(專柜)管理?系統(tǒng)化的管理，有助于提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。管理主要分三大部分，分別是：1、人事管理 2、貨品管理 3、 賣場(chǎng)管理1、人事管理專賣店工作人員是最前線隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客行為舉止即影 響整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排員工工作， 提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。? (1)員工管理?1)安排新員工入職，介紹日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須對(duì)

6、其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；? 2）檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所 有員工達(dá)至要求；3）安排員工排班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況 下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較 多員工上下午班。另一方面，假期盡量安排在平日，在星期 六/日及假期，則安排較多員工上班；? 4）培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；? 5）定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。?員工須知? 1 ）敬業(yè)愛崗，作為老中醫(yī)專賣店的一員感到驕傲和自豪；? 2 ）始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；? 3 ）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；? 4 ）以客為先，以客為尊

7、，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；? 5 ）維護(hù)品牌形象，不做有損老中醫(yī)養(yǎng)生道 品牌形象的事宜。（2）員工職責(zé)圖表負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)l店鋪每日工作流程l監(jiān)督員工的工作l貨品資料、 信息（新貨與暢銷貨）l 了解其它品牌的生意l提高員工進(jìn)步l處理投 訴l解決員工在工作上問題l向公司匯報(bào)及反映工作及人事問題 l保 持員工問團(tuán)結(jié)合作精神l處事公正l評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔導(dǎo)及 在職培訓(xùn)? 領(lǐng)班l(xiāng)總體補(bǔ)貨l協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作l樹立良好榜樣l向 店長(zhǎng)匯報(bào)及反映工作l每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職 員工及新員工l幫助員工解決工作中實(shí)際問題 l配合店長(zhǎng)作好店內(nèi)安 全工作? 導(dǎo)購員l提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)

8、業(yè)額l接受工作分配及遵守專賣店制度l與同事保持良好的關(guān)系? 2、貨品管理? 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧 客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨購物；良好的貨品管理，保持 產(chǎn)品最高價(jià)值。? （1）存貨與物流貨品儲(chǔ)備是營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，具重要性不可忽視。有效 的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來說，也 有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反 饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)， 專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫存量。? 3、收貨、驗(yàn)貨? 1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承 運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須

9、寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通 知公司? 2 ）專賣店須有2人以上在場(chǎng)方可開箱驗(yàn)貨? 3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問? 4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù) 公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根 據(jù)實(shí)際情況做出處理? *盤點(diǎn)流程? a.盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）? b.負(fù)責(zé)人：專柜負(fù)責(zé)人、當(dāng)班人員? c.方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤? d.規(guī)則：1）初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表2） 初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)） 3）復(fù)盤如發(fā)現(xiàn) 差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤4）盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào) 告，除留檔備份外另按時(shí)上

10、報(bào)公司（上老中醫(yī)養(yǎng)生道 ERP系統(tǒng)）*注意事項(xiàng)：1）每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足 夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報(bào)表，方便定期整理 ？ 3）每月月初 5號(hào)之前，將上月銷售、庫存報(bào)表反饋（傳真）到公司， 如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握 各區(qū)域銷售及庫存情況 4）負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與 匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施3、賣場(chǎng)管理? （1）提供一個(gè)舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨 本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮 積極性、創(chuàng)造性。?1）櫥窗明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈，經(jīng)常抹去貨架、

11、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及 時(shí)維修。2）如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架 來展小海報(bào)、條幅等宣傳品；? 3）氣氛營(yíng)造 確保員工士氣高昂，不可放置其它雜物，確 保顧客的購物空間（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高專賣店（專柜）的形象，增加專賣 店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；?3）直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。陳列原則：1）分區(qū)陳列店頭區(qū)一特價(jià)品、促銷品中央?yún)^(qū)一 陳列大眾品的角落內(nèi)部區(qū)-陳列高級(jí)品的角落？2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能 誘導(dǎo)” 到更多顧客！（季節(jié)性產(chǎn)品

12、，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；大眾消費(fèi)者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促 銷的）6）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富， 品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望7）制造賣點(diǎn)8）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則：重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；重要位置： 店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近；9）陳列產(chǎn)品要定期更換（3）可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： 增加 銷售機(jī)會(huì)； 保障立場(chǎng)安全，? 注意事項(xiàng)：1）

13、確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼 （亦 可預(yù)防店鋪被盜）；2）專賣店 如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。第四章服務(wù)與銷售1、除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提 高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供 給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。? 2、促銷銷售促進(jìn)是專賣店一項(xiàng)長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間 如：節(jié)假日、特定時(shí)間（換季、放假等）進(jìn)行促銷。?常用促銷方式：幣折印曾品CM綁銷售日關(guān)合促銷松員卡、積分卡EW戲促銷 日由獎(jiǎng) DK列產(chǎn)品第五章顧客管理1、.顧客的心理？顧客的從眾心理客喜歡去人多的地方客喜歡熱鬧的地方 口隊(duì)眾性導(dǎo)致感性A眾

14、性導(dǎo)致盲目性顧客的好奇心理干什么？匚發(fā)生了什么？顧客接受實(shí)惠的心理DS意接受優(yōu)惠的顧客超過 1/3 且理性顧客呈增加趨 勢(shì) 2、影響集客的因素個(gè)性化DW其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同秘修具 備明顯的視覺沖擊力店內(nèi)氣氛 CW以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣 氛 POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的 POP來改變店內(nèi)氣 氛 小和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 口 視聽效果（如條件允許）： E為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、 文具的使用方法； 適當(dāng)贊美顧客； 邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣 傳資料或禮品

15、。3、遠(yuǎn)程集客匚顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新 品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；口 DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放 DM , 吸引顧客；匚廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào) 紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。4、會(huì)員制管理建立顧客會(huì)員制是專賣店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù) 量的會(huì)員，對(duì)提高專賣店的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。& 2 : 8定律一一指一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤(rùn)是由百分之二 十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。1）建立會(huì)員制的方法只要在專賣店消費(fèi)滿 200元的顧客就可以成為 會(huì)員?？梢园慈缦聲?huì)員表管理會(huì)員專賣店會(huì)員表圖表5 （略）?

16、 2 ）會(huì)員的管理每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣 或其它優(yōu)惠。收銀員或店長(zhǎng)將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì) 員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢問會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無效會(huì)員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管 理。3）會(huì)員促銷常用會(huì)員促銷方法：n會(huì)員消費(fèi)到一定金額可以送禮品n送生日禮物n新品通知（電話或DM） n特殊時(shí)間段通知（如孩子開學(xué)時(shí)、放寒暑 假時(shí)）適合的產(chǎn)品n會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)， 找養(yǎng)生冠軍 活動(dòng)”，競(jìng)賽活動(dòng)等4）團(tuán)購促銷團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績(jī)提升手段，團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報(bào) 紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、

17、介紹等方法掌握?qǐng)F(tuán)購目標(biāo)的資料，進(jìn) 行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。5）團(tuán)購的對(duì)象及消費(fèi)時(shí)間? 6）團(tuán)購促銷方法l直接拜訪l電話行銷l DM:將信息及圖片制成 單頁宣傳品或小冊(cè)子，通過郵寄給目標(biāo)顧客l互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息7）公共關(guān)系及附加服務(wù)通過公關(guān)活動(dòng)， 可以迅速提高老中醫(yī) 品牌在當(dāng) 地的知名度以及目標(biāo)顧客群中的認(rèn)知度。l接受傳媒訪談l與相關(guān)部門聯(lián)合l贊助某些活動(dòng)l組織社區(qū)活動(dòng)l其他專賣店不僅 僅是一個(gè)銷售產(chǎn)品的場(chǎng)所，同時(shí)也是一個(gè)提供養(yǎng)生知識(shí)的地方。提 供除了高質(zhì)量的商品本身及良好服務(wù)外，專賣店還提供附加的服 務(wù)：l? 1.5S 原貝U? (1)真誠(chéng) sincerely(2) 保持微笑 smiling(3)靈活敏捷smart(4)講求速度speedy (5) 不斷研究顧客行為study? 2、答問規(guī)范*關(guān)于專賣店方面(1)專賣店的開業(yè)時(shí)間？夫*年* *月。(2)專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上 9: 00?D?D晚上* *。(3)專賣店是誰開的？(具實(shí)回答，說明是公司的直營(yíng)店或是加盟店)(4)專賣店經(jīng)營(yíng)哪些商品？我們是系列產(chǎn)品。(5)近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？如有促銷活動(dòng)， 根