餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析與對(duì)策

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上南京城市職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文題目：餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析與對(duì)策 姓 名：廖雪穎學(xué) 號(hào)：年 級(jí)：2008級(jí)專(zhuān) 業(yè)：旅游管理學(xué)生類(lèi)別：五年制大專(zhuān)指導(dǎo)教師：劉莉教學(xué)單位：江蘇省婦女干部學(xué)校二一二年十一月二十日南京城市職業(yè)學(xué)院畢業(yè)作業(yè)課題審批表教學(xué)單位(蓋章)江蘇省婦女干部學(xué)校專(zhuān)業(yè)旅游管理學(xué)生類(lèi)別五年制大專(zhuān)課題名稱(chēng)餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析與對(duì)策填報(bào)時(shí)間2012年7月16日課題內(nèi)容簡(jiǎn)介隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高，交通的日益便捷，越來(lái)越多的人會(huì)選擇在飯店就餐，從而促進(jìn)了餐飲行業(yè)的快速發(fā)展。而要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，餐飲企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值、能增

2、加顧客的滿意度、能增強(qiáng)顧客的信任感，最終培育出忠誠(chéng)的顧客，從而保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具備哪些條件（一）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)（二）具有“顧客是上帝”的觀念（三）角色意識(shí)強(qiáng)二、餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題分析（一）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（二）食品衛(wèi)生問(wèn)題（三）創(chuàng)新意識(shí)缺乏（四）經(jīng)常忽略顧客的投訴三、采取積極措施，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)員素質(zhì)（二）加強(qiáng)管理，重視衛(wèi)生（三）不斷開(kāi)發(fā)，創(chuàng)新新品（四）正確處理顧客的投訴只有在不斷探索與創(chuàng)新中適應(yīng)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的管理方法，為顧客提供全面的最佳服務(wù)，才能在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的地位，也才能吸引更多的顧客。指導(dǎo)教師姓名劉莉參加學(xué)生姓名廖雪穎指導(dǎo)教師意見(jiàn)教學(xué)

3、單位審核意見(jiàn)審核人 審核部門(mén)蓋章： 年 月 日餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析與對(duì)策【內(nèi)容摘要】服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，服務(wù)質(zhì)量與管理水平如何，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。本文首先介紹了飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備哪些條件，簡(jiǎn)單分析了餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，食品衛(wèi)生問(wèn)題，創(chuàng)新意識(shí)缺乏問(wèn)題，忽略顧客投訴等，根據(jù)以上問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析研究，然后在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的四大方面的解決措施。【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴、人員素質(zhì)、對(duì)策目 錄餐飲服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析與對(duì)策隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、人民生活水平的提高，交通的日益便捷，越來(lái)越多的人會(huì)選擇在飯店就餐，從而促進(jìn)了餐飲行業(yè)的快速發(fā)展。而要在激烈的市場(chǎng)

4、競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，餐飲企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值、能增加顧客的滿意度、能增強(qiáng)顧客的信任感，最終培育出忠誠(chéng)的顧客從而保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。 一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備哪些條件（一）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)員與客人之間的關(guān)系是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系。服務(wù)意識(shí)是餐廳服務(wù)，高度服務(wù)的自覺(jué)性的表現(xiàn)，是樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識(shí)應(yīng)具有以下四項(xiàng)內(nèi)容：(1)預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問(wèn)題。(2)對(duì)發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。(3)不發(fā)生不該發(fā)生的事故。(4)遇到特殊情況，提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。 （二）具有“顧客是上帝”的觀念“顧客是上帝”的觀念，就

5、是把客人的思想以及需要永遠(yuǎn)要放在服務(wù)第一位。這種思想就是以客人為核心來(lái)開(kāi)展工作，以滿足客人的需求為目標(biāo)，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它要求餐廳服務(wù)員素質(zhì)要高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)甚至忍氣吞聲，無(wú)條件尊重客人例如：顧客來(lái)到餐廳就餐，餐廳提供的茶水是冷的，顧客要求要熱的，如果此時(shí)沒(méi)有熱水提供，不能隨口就說(shuō)沒(méi)有，就當(dāng)解決了問(wèn)題敷衍了事，可以稍微委婉的和顧客商量一下，請(qǐng)他稍等下，為他燒一下熱水。（三）角色意識(shí)強(qiáng)餐廳的服務(wù)員是餐廳的營(yíng)業(yè)代表，服務(wù)員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往，這就是要求餐廳的服務(wù)員；具有良好社交能力的“交際家”。不僅也要了解客人心理并善于過(guò)用心理學(xué)知識(shí)達(dá)

6、到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”。還得了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦介紹給客人，讓客人樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)其所需的產(chǎn)品，是餐廳的一名推銷(xiāo)員。應(yīng)時(shí)時(shí)使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。 二、餐飲服務(wù)中存在的問(wèn)題分析（一）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題我國(guó)現(xiàn)有的一些餐飲服務(wù)人員在文明素質(zhì)方面與國(guó)外餐飲服務(wù)人員相比還存在著一定的差距。同樣是餐飲店，有次在外國(guó)一家肯德基買(mǎi)了一個(gè)甜筒，也就3元的價(jià)格，不是大餐點(diǎn)、此時(shí)卻是周末中午人很多的時(shí)段，此時(shí)這層并么有甜品，但是服務(wù)員叫我稍等下，去了樓下幫我只制作了一個(gè)甜筒上來(lái)給我，我很驚訝。回想起

7、國(guó)內(nèi)餐飲服務(wù)態(tài)度，碰上脾氣好的, 會(huì)告訴我去樓下買(mǎi),而經(jīng)常掛著一副”請(qǐng)勿打擾”招牌的臉則會(huì)硬梆梆的吐出兩個(gè)字:”沒(méi)有!”就給我打發(fā)了。（二）食品衛(wèi)生問(wèn)題用具經(jīng)常不消毒，用具洗滌方法也存在問(wèn)題，洗滌濟(jì)用量過(guò)大，清洗不徹底，有殘留；洗滌濟(jì)來(lái)歷不明，存在質(zhì)量隱患。如：清水過(guò)濾下就再次使用。這些是最普遍、也是最嚴(yán)重的問(wèn)題。還有操作人員工作前不洗手，部分人員長(zhǎng)期不換服、不洗澡，個(gè)人衛(wèi)生及差。有的甚至重復(fù)使用食客使用過(guò)的”剩品“；如：口水油等再次使用而不會(huì)引起顧客反應(yīng)的。 （三）創(chuàng)新意識(shí)缺乏餐飲服務(wù)的飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營(yíng)造餐飲飯店氛圍過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者比較重視硬件設(shè)施的功能和檔次，卻往

8、往在服務(wù)環(huán)境氛圍的營(yíng)造上忽略了藝術(shù)品位的體現(xiàn)。顯得很死板，單一的餐廳氛圍，讓顧客會(huì)覺(jué)得飯店都長(zhǎng)一個(gè)樣子。比如：往往訂婚宴這些，餐飲服務(wù)現(xiàn)在只會(huì)追求用的餐廳的高檔，菜單如何，菜色有哪些，追求傳統(tǒng)的形式，單一化很乏味，菜的品種也越來(lái)越普通、越來(lái)越單一，選擇性少，價(jià)格也不低。也會(huì)令顧客有厭煩情緒。（四）經(jīng)常忽略顧客的投訴客人往往是在出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)之后進(jìn)行投訴。這些問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)往往就來(lái)源于顧客不滿的提出、可是常常當(dāng)顧客提出這些問(wèn)題所在時(shí)、服務(wù)人員并沒(méi)有認(rèn)真地的看待、敷衍了事的解決。并沒(méi)有從根本角度去徹底解決這些問(wèn)題，而選擇忽略顧客們的投訴。三、采取積極措施，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就顧客

9、提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為顧客提供滿意的服務(wù)，因此為創(chuàng)造餐飲服務(wù)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，我們可以采取以下措施：（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)員素質(zhì)服務(wù)人員因素對(duì)餐飲服務(wù)可靠性的影響更大。第一，要懂得服務(wù)技能，菜肴在餐廳的消費(fèi)過(guò)程具有環(huán)節(jié)多、易出錯(cuò)的特點(diǎn), 熟練掌握各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧, 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊(duì)伍通暢的技巧等。第二，要懂得禮儀知識(shí), 提高敬業(yè)精神, 發(fā)掘工作潛能, 增強(qiáng)自信心, 消除工作壓力, 增加工作的安全感,

10、 降低意外的發(fā)生, 高效順利地完成服務(wù)工作。第三，要通過(guò)內(nèi)部溝通, 使服務(wù)人員理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念, 懂得服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性, 以及劣質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的嚴(yán)重后果, 并把自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的理想同企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來(lái), 主動(dòng)積極提供高質(zhì)量的服務(wù)。 （二）加強(qiáng)管理，重視衛(wèi)生既然顧客把餐飲衛(wèi)生列入第一重視的問(wèn)題，那我們就要鄭重看待、加強(qiáng)管理。用具定時(shí)消毒、定期消毒、隨時(shí)更換，保持干凈。第一，用具洗滌不在傳統(tǒng)，用高科技的工具嚴(yán)格把關(guān)；第二，工作間要定期做清理，排除蟲(chóng)蟻、老鼠、還原一個(gè)整潔、干凈的工作間，這樣工作起來(lái)，服務(wù)人員也心情舒暢；第三，操作人員工作前一定洗手、做好清潔再上崗；第四，菜品原料要做到

11、不僅殺除肉眼可見(jiàn)的細(xì)菌、看不見(jiàn)的也要清除、做到顧客100%食用放心；第五，顧客食用后剩下的不論是食品還是別的用品、一律視為“一次性”不回收使用、以防顧客身體不適、保持覺(jué)得的衛(wèi)生。（三）不斷開(kāi)發(fā)，創(chuàng)新新品隨著餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，顧客對(duì)餐飲的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，餐飲的服務(wù)質(zhì)量也必須不斷提升才能滿足顧客的需求，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們可以學(xué)習(xí)外國(guó)的服務(wù)氛圍，不僅加強(qiáng)態(tài)度，也加強(qiáng)服務(wù)氛圍。如果舉辦個(gè)訂婚宴，不在追求傳統(tǒng)的死板單一的風(fēng)格，可以跟上現(xiàn)代潮流，滿足顧客的浪漫，背景加上小提琴的伴奏告白求婚禮，浪漫的形式會(huì)給顧客留下不一樣的回憶，會(huì)給餐飲服務(wù)增添新的概念。菜式也可以換著花樣，這點(diǎn)可以向外國(guó)引進(jìn)的快餐

12、企業(yè)：肯德基，必勝客，麥當(dāng)勞等等學(xué)習(xí)。根據(jù)季節(jié)性的不同，制定不同的菜單，菜式，變換著花樣吃。也可以根據(jù)時(shí)間段來(lái)優(yōu)惠，這樣可以增加淡季的顧客，也可避免顧客對(duì)菜式的大眾化的厭煩情緒。（四）正確處理顧客的投訴出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)后, 有的顧客會(huì)進(jìn)行投訴。處理顧客投訴就是對(duì)不滿的顧客實(shí)施補(bǔ)救性服務(wù)。有效的補(bǔ)救性服務(wù)往往會(huì)提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)可靠性。補(bǔ)救性服務(wù)屬性中, 常見(jiàn)的、顧客較重視、服務(wù)人員較易實(shí)施的屬性是道歉、主動(dòng)性、反應(yīng)速度和補(bǔ)償。餐飲成功企業(yè)“肯德基”就有一套自己處理顧客投訴的在線平臺(tái)，顧客有不滿，就可以登錄提出那家“肯德基”對(duì)于什么方面的服務(wù)不滿，提出了，就會(huì)派人去解決。每個(gè)月會(huì)有內(nèi)部人員裝扮成“神秘顧客”來(lái)扮演顧客，對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)分，評(píng)分結(jié)果優(yōu)秀的就公布學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度不合格的就要批評(píng)，檢討改正。這樣正確的對(duì)待了顧客的投訴，也親身證實(shí)自己餐飲的服務(wù)態(tài)度，才成就了他的成功，我們可以效仿學(xué)習(xí)。四、結(jié)束語(yǔ)只有在不斷探索與創(chuàng)新中適應(yīng)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的管理方法，為顧客提供全面的最佳服務(wù)，才能在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的地位，對(duì)于有一定質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的飯店，應(yīng)注重改善服務(wù)細(xì)節(jié)以提高飯店知名度和美譽(yù)度，在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)微處折射飯店質(zhì)量管理的有效性和合理性，不斷追求零缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)境界，以樹(shù)立和維護(hù)飯店良好的市場(chǎng)形象，也才能吸引