汽車售后服務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)布局客觀現(xiàn)實是，目前各汽車品牌的4店多數(shù)集中在中心城市，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的二三級市場更多的是2店，有的地方甚至連展廳都沒有。目前力帆的100家銷售和售后服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)覆蓋全國24個省、直轄市，并且在“農(nóng)村包圍城市”市場策略的指導(dǎo)下，售后服務(wù)網(wǎng)點也滲透到這些省市的二、三級城市，且售后服務(wù)站的技術(shù)人員都接受了力帆汽車的統(tǒng)一培訓(xùn)并經(jīng)過考試合格后上崗。 據(jù)透露，奔馳在中國已有將近200家4S店，集中于中心城市，近1萬名銷售和售后服務(wù)人員，北京、上海、廣州、揚州共4家配件物流中心。為了更好地滿足中國市場不斷擴(kuò)大的售后需求，奔馳即將在成都新建一家配件物流中心，以更好地做到

2、及時、高效地將原廠配件送到全國各地。長安福特加速二/三線城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局2009/9/21/15:35 來源：      隨著客戶群的增多，的售后服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，為了緩和服務(wù)壓力、縮小服務(wù)半徑，獲得更高的用戶滿意度并在市場競爭中占據(jù)主動，長安福特大力推進(jìn)服務(wù)快修網(wǎng)點的建設(shè)，加速二、三線城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，確保長安福特的用戶無論在哪里都能夠就近獲得滿意的服務(wù)。    服務(wù)先行，步步為贏     許多車主都有這樣的感受：到了自己“御用”的4S店，有時候半天都沒有服務(wù)顧問前來接

3、待，其實這并不是服務(wù)人員玩忽職守，他們確實太忙了；交車之后，還能看到自己的愛車停在車間外的維修等待區(qū)，這也不是維修師傅在偷懶，車間里已經(jīng)車滿為患了。我們在店里等待的時間越來越長，這并是服務(wù)額效率下降了，而是有更多的車輛需要呵護(hù)。在中國，要贏得客戶對服務(wù)的滿意首先要有一定的服務(wù)網(wǎng)點覆蓋率。為了不使保有量的增加而造成服務(wù)質(zhì)量的下降，許多廠商都開始了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張。而一些率先擴(kuò)大自己服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面品牌，在未來的行業(yè)競爭中無疑有著更加突出的優(yōu)勢。     目前，國內(nèi)主流汽車廠商都將自己的優(yōu)勢營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都集中在像北京、上海等在內(nèi)的一線城市，這些城市經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)、

4、人口集中、購買力強，對于成長中的品牌而言，這樣的布局有助于迅速提升品牌知名度和影響力，但大城市土地成本居高不下，無形之中增加了服務(wù)成本，而且政府對環(huán)境的要求日趨嚴(yán)格。隨著國家一系列擴(kuò)大內(nèi)需的政策出臺，二、三線城市的購買力會迅速提升，要滿足這些潛在需求，首先就要解決服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的問題。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向二、三線城市延伸已成為競爭使然。     隨著國內(nèi)汽車行業(yè)競爭日趨成熟，客戶對售后服務(wù)的期望值也越來越高，為車主提供便捷高效的服務(wù)成為未來提升滿意度的關(guān)鍵，提升現(xiàn)有客戶的忠誠度也是當(dāng)務(wù)之急，這就要求汽車廠商繼續(xù)加強服務(wù)網(wǎng)點的覆蓋率。中國汽車市場從來不缺乏后來者，真正

5、缺乏的是善于利用后發(fā)優(yōu)勢創(chuàng)造市場奇跡的品牌，而通過大力推廣的福特快修中心來加速二、三線城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局的長安福特，顯然具備成為這一典型案例的特質(zhì)。     網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，軟硬并重     自2001年登陸中國市場以來，長安福特在把一流的設(shè)計和一流的產(chǎn)品帶給中國消費者的同時，也致力于向消費者提供世界一流的服務(wù)產(chǎn)品，通過建立起遍布全國的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在中國市場同步推行福特全球統(tǒng)車服務(wù)體系“福特FordService”，旨在為中國消費者提供世界一流的精彩服務(wù)體驗。經(jīng)過5年多的發(fā)展，截至2008年年底，全國已經(jīng)形成147家通

6、過QualityCare認(rèn)證、51家通過鈑噴QC認(rèn)證經(jīng)銷商組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有效提升了長安福特的品牌形象和客戶滿意度。對于一些長安福特服務(wù)網(wǎng)絡(luò)暫時難以覆蓋的偏遠(yuǎn)地區(qū)，當(dāng)車輛出現(xiàn)問題，車主可以就近聯(lián)系當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商來解決這些問題，這也是車主選擇長安福特產(chǎn)品的又一服務(wù)保障。     在拓展經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點的同時，長安福特也非常重視服務(wù)網(wǎng)點的質(zhì)量建設(shè)。所有福特快修中心都按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)建立，對軟硬件設(shè)施和人員的要求絲毫不亞于4S店的標(biāo)準(zhǔn)。比如，快修中心有高含量的維修設(shè)備、通過長安福特QC認(rèn)證、備有充足的原廠零配件、標(biāo)準(zhǔn)的維修流程以及專用的維修手冊和廠家技術(shù)支持保障，所

7、有維修服務(wù)人員都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，均持證上崗，確保為客戶在第一時間提供高品質(zhì)的便捷服務(wù)。全天候的預(yù)檢環(huán)境、舒適寬敞的客戶休息區(qū)、智能化的服務(wù)進(jìn)度顯示系統(tǒng)均處于行業(yè)領(lǐng)先地位。     長安福特通過推進(jìn)二、三線城市服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)，確保了車主能就近獲得“快捷、方便、經(jīng)濟(jì)、專業(yè)”的售后服務(wù)。隨著國內(nèi)汽車市場進(jìn)入靠服務(wù)制勝的“后競爭時代”，廠家對售后服務(wù)也達(dá)到了前所未有的重視，許多廠家力圖通過各種方式培育服務(wù)核心競爭力，長安福特加速二、三線城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋率被證明是其中行之有效的手段之一。分布合理的網(wǎng)絡(luò)布局，將使經(jīng)銷商有更多的精力來專注于服務(wù)品質(zhì)和效率的

8、提升，客戶則可以就近獲得滿意服務(wù)。在滿意度提升的搶灘登陸戰(zhàn)中，處于主動的長安福特?zé)o疑將占得先機(jī)。售后服務(wù)的盈利模式對于汽車來說“三分在購，七分在養(yǎng)”，汽車售后服務(wù)的比重大大超越汽車的銷售。特別是在成熟的國際汽車市場，汽車的銷售利潤只占整個汽車業(yè)利潤的20%，而售后服務(wù)部分卻包攬了近80%的利潤。在美國，汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為“黃金產(chǎn)業(yè)”，其年產(chǎn)值在2007年時就已經(jīng)突破1400億美元。專事汽車服務(wù)的美洲汽車俱樂部，擁有會員近5000萬，占全美司機(jī)的40%以上，每年僅會費更是高達(dá)28億美元；在歐洲，汽車售后市場也是汽車產(chǎn)業(yè)利潤的主要來源。據(jù)日本汽車銷售協(xié)會的統(tǒng)計資料顯示：在日本新車銷售行業(yè)，平均每

9、個銷售服務(wù)店的新車銷售額大約是65億日元，而其售后服務(wù)營業(yè)額是21億日元。雖然其售后服務(wù)營業(yè)額只有新車銷售額的三分之一，但是售后服務(wù)收益卻比銷售新車的收益多出了近8億日元。當(dāng)下，支撐一家4S店生存的主要盈利點只有銷售和售后維修保養(yǎng)，在銷售幾乎無利可圖的情況下，售后利潤自然成為經(jīng)銷商的“救命稻草”，售后服務(wù)當(dāng)仁不讓地承擔(dān)起維持4S店乃至整個行業(yè)生存的重任。經(jīng)銷商的盈利模式也開始轉(zhuǎn)變，不再依賴銷售環(huán)節(jié)賺錢，而是通過裝潢銷售配件、上牌服務(wù)、二手車置換以及金融保險等售后業(yè)務(wù)來提升利潤?！笆酆蟛糠置始s43%”對每位車主而言，買車后的保養(yǎng)、維修、零配件購買都是必不可少的。由于經(jīng)銷商買斷了某品牌的技術(shù)服

10、務(wù)，還能從生產(chǎn)商處得到業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等方面的支持，能夠提供更專業(yè)、深入的售后服務(wù)。因此，4S店的最大優(yōu)勢正在于服務(wù)功能?！拔覀儸F(xiàn)在銷售部分毛利率在4個點左右，售后部分的毛利率在43%左右?！币患?S店負(fù)責(zé)人向記者透露。該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，隨著汽車保有量的迅速增加，4S店客戶的保有量也迅速增加，售后服務(wù)必將成為盈利的重點。從單個4S店來看，從銷售到售后服務(wù)這一主要盈利點的變化，符合其成長歷程，可以說，售后變?yōu)橹饕麧檨碓?，是一個4S店“長大”的表現(xiàn)。建店初期，由于維修客戶資源處于積累期，銷售部分是支撐整個專賣店的主要利潤來源；隨著時間的推移，利潤的構(gòu)成發(fā)生變化：維修數(shù)量不斷上升，維修逐漸擺脫虧損，

11、達(dá)到盈虧平衡點，盈虧平衡點的維修數(shù)量隨車型而異。接下來，維修客戶數(shù)量持續(xù)增加以及車輛出保修期，維修的利潤貢獻(xiàn)會呈加速增長態(tài)勢。4S店的銷售部分轉(zhuǎn)化成為整店利潤鏈條的起始一部分，其重要職責(zé)將不再是實現(xiàn)利潤，而是承擔(dān)起擴(kuò)大客戶資源的責(zé)任。專賣店利潤的創(chuàng)造發(fā)生了后移化、多元化。這時，4S店的利潤來源不是依靠簡單的一次購買來實現(xiàn)，而是通過為車主提供多次、多樣的車輛服務(wù)來實現(xiàn)。有專家指出，目前中國整個汽車售后市場尚處于初級階段，具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。“快修連鎖店”或?qū)⒄Q生盈利點由銷售向售后的轉(zhuǎn)變?nèi)匀粺o法填飽很多品牌的“胃口”，鑒于目前4S店的高昂運營成本，他們試圖通過改革4S店的方法壓縮成本、吸引更多售后

12、服務(wù)客戶、增加盈利點。采訪中，陳先生等多名車主都向記者講述了這樣一種體驗：平時遇到小刮小蹭或者不影響正常使用的小毛病，不愿每次都開到4S店去修，“太麻煩了”，而是會把這些小毛病“積攢”起來，很長時間才去維修一次。據(jù)了解，鑒于此，不少經(jīng)銷商已在規(guī)劃一種名叫“快修連鎖店”的新生事物：在4S店作為支撐的基礎(chǔ)之上，開設(shè)一批快修連鎖店，遇到小刮小蹭的車主下班后把車放在小區(qū)附近的快修店，不會耽誤第二天正常使用。這樣，可以大大提高車主光顧的頻率。此外，很多大中城市的高端車主對“一站式”的服務(wù)體系需求強烈。因此，嗅覺靈敏的寶馬、奔馳、奧迪等品牌已紛紛啟動了二手車、信貸、租賃等業(yè)務(wù)，建立起以4S店為龍頭的一站式

13、服務(wù)體系。售后服務(wù)所涉及的范圍越廣，掙錢的環(huán)節(jié)就越多，就能有效盈利，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前來看，這種形式或許正是未來4S店盈利模式的雛形?！笆酆蠓?wù)的利潤是整車銷售利潤的3倍，預(yù)計2012年將增至約4900億元，年復(fù)合增長率為26.9%?！苯邮懿稍L時，中國汽車流通協(xié)會副會長于元渤表示。隨著整車銷售增速放緩，一些跨國零部件公司開始絞盡腦汁地與一些中國本土廠商展開“暗戰(zhàn)”。據(jù)介紹，受到中國汽車售后市場巨大的市場蛋糕“誘惑”，外資汽車零部件巨頭紛紛打破與汽車整車廠“合約”進(jìn)入售后市場，并加快布局。不過，外資汽車零部件巨頭進(jìn)入售后市場將對本土零部件企業(yè)造成沖擊，目前本土零部件企業(yè)大多數(shù)是面向售后市場，在一

14、級供應(yīng)市場整體競爭力不強。如今外資企業(yè)控制了關(guān)鍵汽車零部件高達(dá)70%-80%的市場份額，本土汽車零部件企業(yè)的競爭主要集中在非關(guān)鍵零部件市場，因此缺乏核心技術(shù)積累，依然是本土汽車零部件企業(yè)的軟肋。汽車俱樂部模式附文汽車服務(wù)盈利模式分析1，汽車服務(wù)盈利模式分析2、汽車服務(wù)盈利模式分析調(diào)查售后服務(wù)的內(nèi)容汽車售后服務(wù)主要包括配件供應(yīng)、維修、養(yǎng)護(hù)、救援、車務(wù)辦理（辦理違章）、信息咨詢、保險、二手車交易、汽車用品、汽車改裝美容、金融服務(wù)（保險）、汽車租賃、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航等內(nèi)容。就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修、保養(yǎng)服務(wù)實際上，售后服務(wù)涉及的范圍相當(dāng)廣泛，可以包括新車手續(xù)代辦

15、、車輛個性化改裝、車輛的維修保養(yǎng)、零配件的供應(yīng)、用戶車輛使用和養(yǎng)護(hù)知識培訓(xùn)與咨詢、車輛停靠、汽車文化和娛樂、汽車保險、交通事故處理支援、二手車輛交易等等。但這些服務(wù)內(nèi)容的很大一部份必須也只能依靠專門的汽車服務(wù)商來進(jìn)行，而且，作為汽車企業(yè)來說，其售后服務(wù)的內(nèi)容范圍狹窄得多，更多的售后服務(wù)內(nèi)容集中在汽車的功能性服務(wù)項目(如維修保養(yǎng)和配件供應(yīng))和戰(zhàn)略需求方面項目(如客戶信息和產(chǎn)品質(zhì)量信息)。以下只針對汽車企業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容作簡要說明。321維修和保養(yǎng)服務(wù)維修和保養(yǎng)是售后服務(wù)最基本也是最豐要的工作，也是目前汽車消費投訴的重點。汽車企業(yè)的這部分服務(wù)內(nèi)容全部是依靠分布在各地的維修服務(wù)組織實現(xiàn)的。如何保證企

16、業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員能按照企業(yè)產(chǎn)品特點、企、蝴日務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求為用戶提供高滿意度的服務(wù)，這是汽車企業(yè)售后服務(wù)經(jīng)營和管理的重點。企業(yè)除了在選擇服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員時要嚴(yán)格把關(guān)外，還必須為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)成員的服務(wù)行為制訂相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時，在日常的運作過程中，企業(yè)還必須對網(wǎng)絡(luò)成員提供諸如技術(shù)咨詢和新技術(shù)培訓(xùn)、店面管理指導(dǎo)等支持性工作。事實上，很多服務(wù)成員出于自身利益的考慮，往往蓄意降低對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(如三包范圍內(nèi)免費更換零件卻收費)，這種行為導(dǎo)致的顧客不滿會嚴(yán)重傷害企業(yè)品牌形象。企業(yè)必須加強服務(wù)伙伴的合作過程管理，致力提高服務(wù)伙伴的忠誠度，保證食業(yè)對顧客的服務(wù)承諾不折不扣的落實，否則，信譽的丟失無異

17、于企業(yè)自毀長城，企、【k就不可能通過服務(wù)平臺構(gòu)建服務(wù)競爭優(yōu)勢，靠服務(wù)制勝的競爭戰(zhàn)略終難奏效”。322零配件的組織和供應(yīng)配件供應(yīng)是企業(yè)售后服務(wù)工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，配件銷售也是企業(yè)利潤實現(xiàn)的重要來源。目前，關(guān)于汽車消費的投訴中，大約有70的投訴事實上與零配件供應(yīng)有關(guān)。配件供應(yīng)不及時和配件質(zhì)量問題成為焦點。所以，廠家的配件供應(yīng)已成為制約售后服務(wù)的瓶頸。加上目前產(chǎn)品更進(jìn)頻率加快，個性化要求配置日益增加，而一般的服務(wù)商根本不敢大量儲備零件，當(dāng)客戶需要時才給廠家作要貨計劃，過長的周期(如果廠家缺貨則需更長的時間)使很多用戶根本無法忍受，這種狀況給汽車企業(yè)在配件的儲備和供應(yīng)方面提出很大的挑戰(zhàn)，盡管有很多廠家

18、采取了向服務(wù)商零件鋪貨的方式加大儲備量以及設(shè)立配件儲備中轉(zhuǎn)庫縮短供貨周期，如上海大眾目前己建立了上海、天滓和廣州三大配件供應(yīng)基地。但停產(chǎn)車型和新車型的配件供應(yīng)仍是困擾企業(yè)的難題。323客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫管理是企業(yè)一種重要的營銷手段，也是準(zhǔn)確分析顧客的有效工具”“。盡管，企業(yè)可以通過不同渠道收集顧客資料建立本企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫，但售后服務(wù)過程中建立起來的顧客數(shù)據(jù)庫更能準(zhǔn)確反映目標(biāo)顧客的真實價值需求，更能探知顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的感受。售后服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般包含客戶基本情況、車輛維修保養(yǎng)記錄等內(nèi)容。同時，通過對售后服務(wù)的客戶數(shù)據(jù)庫分析可以使企業(yè)的“口碑效應(yīng)”計劃更有針對性，在事實用戶的管理

19、上可以化很小的代價實現(xiàn)其他廣告促銷方式難以達(dá)到的效果。因此，售后服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是企業(yè)整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中必不可少的部分。324信息收集和反饋售后服務(wù)過程中存在著許多很有價值的信息。在和用戶接觸過程中可以獲知客戶對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評價以及客，Ll對競爭者產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，為企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和營銷提供重要的參考價值；從服務(wù)數(shù)據(jù)分析中可以獲得企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況和企業(yè)為彌補這些質(zhì)量缺陷花費的成本代價，可以評價企業(yè)售后服務(wù)模式的有效性和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行的績效水平；通過用戶反饋焦點可以確定企業(yè)服務(wù)管理的重點，有利于企業(yè)顧客投訴等危機(jī)事件的減少。325顧客投訴和危機(jī)處理隨著消費者對自身權(quán)益的Fi益重視，越來越多的

20、消費者在自身權(quán)益沒有獲得保障的情況下，將會通過投訴的方式解決問題。因此，相當(dāng)多的企業(yè)通過設(shè)置顧客意見處理中心，開通800免費電話等方式提供和用戶直接溝通的渠道，及時解決特別用戶的服務(wù)要求，消除客戶的不滿情緒，彌補服務(wù)過程中的不足。圖34用戶“抱怨冰山圖”321從圖34可看出，在對企業(yè)存在抱怨的用J、t中，企業(yè)只能發(fā)現(xiàn)較少部分。但由于消費者的投訴對企業(yè)會產(chǎn)生相當(dāng)大的負(fù)面影響，嚴(yán)重的顧客投訴甚至?xí)l(fā)企業(yè)的危機(jī)，如武漢用戶當(dāng)眾砸毀奔馳事件。很多企業(yè)已經(jīng)把危機(jī)處理作為一項長期工作來抓，建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，盡量防止用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿情緒的惡化和升級。326服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)工作既是企業(yè)對服務(wù)伙伴的支持

21、，也是企業(yè)提升服務(wù)能力的重要途徑。由于企業(yè)的售后服務(wù)在終端實現(xiàn)上是依靠服務(wù)體系成員完成的，而服務(wù)體系成員對企業(yè)服務(wù)政策和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求在操作上會有較大差異，無法保證企業(yè)在市場上服務(wù)形象的一致性，給企業(yè) 品牌認(rèn)知造成混亂，只有通過培訓(xùn)，才能使企業(yè)的服務(wù)政策得到執(zhí)行，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到統(tǒng)一，才能強化企業(yè)品牌的服務(wù)元素?，F(xiàn)在汽車企業(yè)越來越重視培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)的投入上不斷加大，在培訓(xùn)的內(nèi)容上已由單純的技術(shù)培訓(xùn)擴(kuò)展到服務(wù)理念培訓(xùn)、服務(wù)管理培訓(xùn)等方面。通過培訓(xùn)統(tǒng)一服務(wù)鏈成員的市場行為，提高服務(wù)鏈整體運作水平，提升服務(wù)價值鏈整體競爭力“。除以上內(nèi)容外，企業(yè)的售后服務(wù)內(nèi)容依不同企業(yè)有所不同，有的企業(yè)還把企業(yè)的打假工作、對行業(yè)服務(wù)政策和相關(guān)消費法規(guī)研究等也列入售后服務(wù)的職能范圍。4 汽車企業(yè)售后服務(wù)模式的建立和經(jīng)營售后服務(wù)體系 1 >廠家的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。這通常是廠家營銷公司的一個職能分支，但隨著各廠家對售后服務(wù)在形成競爭優(yōu)勢方面作用的重視，以及服務(wù)本身具有豐厚的利潤回報，因此，許多企業(yè)成立了專門的售后服務(wù)公司。建立和管理維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、維修零配件的組織和供應(yīng)、客戶關(guān)系的管理、信息的收集和對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)培訓(xùn)等是其主要職能。但廠家售后服務(wù)的重點還是服務(wù)平臺的建設(shè)和運作，也只有依靠服務(wù)平臺的高績效運作，刁 一 能保障對用戶售后服務(wù)承諾的落實，在提高用戶滿意度的基礎(chǔ)上，才有可能使企業(yè)的售后服務(wù)成為市場