數(shù)據(jù)中心IDC維護(hù)管理辦法2014年版0925

1、數(shù)據(jù)中心（ IDC）維護(hù)管理辦法2014 年版中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部2014 年 07 月第一章總則第1條 為保障中國(guó)電信 IDC 產(chǎn)品系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，明確各級(jí)維護(hù)單位運(yùn)營(yíng)維護(hù)的職責(zé)和要求，適應(yīng) IDC 維護(hù)能力產(chǎn)品化的運(yùn)營(yíng)需要，在云主機(jī)基礎(chǔ)版 (IDC) 維護(hù)管理辦法 ( 試行 ) ( 中國(guó)電信運(yùn)維 201151 號(hào)) 、中國(guó)電信數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）（中國(guó)電信 201224 號(hào)）的基礎(chǔ)上修訂，用以指導(dǎo)各級(jí)維護(hù)單位順利開展 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)和星級(jí)機(jī)房評(píng)定及復(fù)核等工作。第2條 本辦法是 IDC 維護(hù)管理向運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)變的重要指導(dǎo)文件，是各級(jí)維護(hù)部門開展運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作的重要

2、依據(jù)，各級(jí) IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)職能管理人員和操作維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，將運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理辦法落實(shí)到工作中去，結(jié)合本部門的具體情況，制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。第3條 本辦法適用于 IDC 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理、 IDC 代維業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理、 數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定及復(fù)核管理等。 關(guān)于 IDC代維服務(wù)的相關(guān)流程及維護(hù)要求參照集團(tuán)關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信 IDC 代維服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法（試行）的通知 （中國(guó)電信客戶201437 號(hào)）以及關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信 IDC 代維服務(wù)業(yè)務(wù)維護(hù)管理辦法的通知（中國(guó)電信運(yùn)維 201424 號(hào)）執(zhí)行。第4條 本管理辦法下發(fā)后，原云主機(jī)基礎(chǔ)版 (IDC) 維護(hù)管理辦法 ( 試行) ( 中國(guó)電信運(yùn)

3、維 201151 號(hào)) 、中國(guó)電信數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）（中國(guó)電信 201224 號(hào)）作廢。第5條 本辦法自正式發(fā)布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)屬于中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部。第二章組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)組織架構(gòu)第6條 IDC 的運(yùn)營(yíng)維護(hù)組織分成集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部）、省網(wǎng)運(yùn)部、 IDC 維護(hù)實(shí)施部門三個(gè)層面，其中集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部、省網(wǎng)運(yùn)部是 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)的管理部門， IDC 維護(hù)實(shí)施部門執(zhí)行 IDC 的具體維護(hù)工作。第二節(jié)崗位設(shè)置第7條 集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部下設(shè)集團(tuán) IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗，省網(wǎng)運(yùn)部下設(shè)省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗， IDC 維護(hù)實(shí)施部門下設(shè)省 IDC 維護(hù)

4、操作崗。每個(gè)崗位可配置多人承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，各省應(yīng)根據(jù)本省實(shí)際情況，結(jié)合 IDC 業(yè)務(wù)體量自行定義， 本辦法不再具體細(xì)化。第8條 本辦法中定義的每個(gè)崗位職責(zé)能夠分解到現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系的前提下，各省可以沿用現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系。第三節(jié)職責(zé)分工第9條 集團(tuán) IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗職責(zé)包括：1. 負(fù)責(zé)制定全國(guó) IDC 維護(hù)服務(wù)支撐相關(guān)的管理制度和流程。2. 負(fù)責(zé)集團(tuán)及各省 IDC 代維服務(wù)等 IDC 維護(hù)能力產(chǎn)品化的策劃、開發(fā)、試點(diǎn)、推廣等管理工作。3. 負(fù)責(zé)集團(tuán) IDC 業(yè)務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)、IDC 資源管理模塊、IDC代維服務(wù)門戶等 IT 支撐系統(tǒng)的建設(shè)、 管理和資源數(shù)據(jù)的維護(hù)管理。4. 負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó) IDC

5、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、管理與考核。5. 承接集團(tuán)政企部發(fā)起的 IDC 業(yè)務(wù)支撐需求。6. 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定及復(fù)核要求的制定及組織星級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作。7. 組織 IDC 技術(shù)培訓(xùn)和維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高維護(hù)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。第10條 省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗職責(zé)包括：1. 根據(jù)全國(guó) IDC 業(yè)務(wù)與維護(hù)服務(wù)支撐相關(guān)的管理制度和流程制定本省的實(shí)施細(xì)則。2. 切實(shí)履行 IDC 維護(hù)管理職責(zé)，負(fù)責(zé)接應(yīng)集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)關(guān)于 IDC 的各類維護(hù)、考核指標(biāo)和維護(hù)要求，并制定本省的相應(yīng)考核辦法。3. 負(fù)責(zé)本省 IDC 資源數(shù)據(jù)維護(hù)管理工作，確保本省所有 IDC 機(jī)房（包括非星級(jí)機(jī)房）納入集團(tuán) IDC 資

6、源系統(tǒng)管理，確保省內(nèi) IDC 資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，確保 IDC 工單處理及時(shí)率等。負(fù)責(zé)本省新建或改造升級(jí)的數(shù)據(jù)中心的星級(jí)申報(bào)和復(fù)核工作。 。4. 承接由本省公司政企部發(fā)起的省內(nèi)或跨省客戶的 IDC 業(yè)務(wù)支撐需求。5. 參與 IDC 產(chǎn)品的營(yíng)銷支撐、客戶挖掘、商機(jī)挖掘等工作。收集 IDC 維護(hù)操作崗上報(bào)的存量客戶的代維等增值服務(wù)需求，組織客戶需求的價(jià)值評(píng)估，主導(dǎo)運(yùn)維能力產(chǎn)品化實(shí)施工作。6. 負(fù)責(zé)本省代維服務(wù)合作方的引入、管理、考核、評(píng)估等工作，細(xì)化本省合作方管理細(xì)則。第11條 省市縣 IDC 維護(hù)操作崗職責(zé)包括：1. 執(zhí)行 IDC 業(yè)務(wù)資源管理工作，包括售前資源確認(rèn)、售中資源配置、售后資源動(dòng)態(tài)維護(hù)

7、。2. 負(fù)責(zé) IDC 資源數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及前后端數(shù)據(jù)的一致性。保證各數(shù)據(jù)中心機(jī)房資源的準(zhǔn)確性及命名規(guī)范性，包括機(jī)架、機(jī)位、 IP 地址、端口、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等資源。3. 接應(yīng)進(jìn)場(chǎng)客戶需求，收集整理客戶新需求，并上報(bào)至省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗。4. 定期向上級(jí)部門提交相關(guān)業(yè)務(wù)、維護(hù)等各項(xiàng)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)等。5. 執(zhí)行 IDC 機(jī)房的值守、巡檢、維護(hù)、監(jiān)控和故障處理等工作。6. 提出 IDC 業(yè)務(wù)的機(jī)房配置、承載網(wǎng)絡(luò)、配套設(shè)備的更新改造和大修整治需求，擬定技術(shù)方案，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后，組織實(shí)施或配合工作。7. 完成各項(xiàng)質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)，定期召開運(yùn)行分析會(huì)，對(duì)嚴(yán)重、疑難故障以及 IDC 相關(guān)的

8、運(yùn)行情況進(jìn)行討論分析，提出整改措施，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后，組織實(shí)施。8. 負(fù)責(zé)或參與本省市縣或本地 IDC 維護(hù)服務(wù)能力（如代維服務(wù)能力）的管理，及時(shí)在 IDC 資源管理模塊中更新各數(shù)據(jù)中心的代維能力。第三章運(yùn)營(yíng)管理第一節(jié)客戶代維需求管理第12條 客戶需求管理是指接應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)存量客戶新的代維需求。包括需求的收集、上報(bào)、評(píng)審等環(huán)節(jié)。第13條 IDC 維護(hù)操作崗負(fù)責(zé)協(xié)助客戶經(jīng)理接收客戶提出的新代維需求，根據(jù)需求類型進(jìn)行歸類整理, 并在 IDC 網(wǎng)管系統(tǒng)上填寫需求服務(wù)單上報(bào)審核。第14條 省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗組織專家小組對(duì)省IDC 維護(hù)操作崗上報(bào)的代維運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審專家對(duì)需求給出評(píng)審結(jié)果與建議。通

9、過評(píng)審的需求進(jìn)入新產(chǎn)品開發(fā)流程。對(duì)于未通過評(píng)審的運(yùn)營(yíng)需求予以終止。第二節(jié)新產(chǎn)品開發(fā)管理第15條 對(duì)于通過評(píng)審的客戶需求，省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗牽頭負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的規(guī)劃，主導(dǎo)制定新產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等。同時(shí)上報(bào)集團(tuán) IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗備案。第16條 省 IDC 操作維護(hù)崗負(fù)責(zé)新產(chǎn)品上線實(shí)施，制定測(cè)試方案、組織穿越測(cè)試及新產(chǎn)品上線培訓(xùn)工作。第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理流程第17條 各省公司網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)牽頭組織落實(shí)省內(nèi)售前、售中、售后流程中的相應(yīng)崗位及其職責(zé)；做好售前、售中組織實(shí)施等相關(guān)支撐工作；協(xié)調(diào)和管控開通進(jìn)度；完善和制定省內(nèi)流程細(xì)化省內(nèi)售前、售中、售后流程，落實(shí)資源預(yù)占、業(yè)務(wù)開通、售后交付等環(huán)節(jié)，并

10、確保上述各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和前后端數(shù)據(jù)的一致性。1、售前營(yíng)銷支撐工作要求第18條 售前過程中各省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗牽頭組織相關(guān)技術(shù)人員，配合業(yè)務(wù)部門制訂技術(shù)方案和服務(wù)承諾條款，并確保技術(shù)承諾可兌現(xiàn)。積極參與商機(jī)挖掘、參與營(yíng)銷支撐等運(yùn)營(yíng)工作。第19條 省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)完成資源核查、資源確認(rèn)以及資源預(yù)占工作。第20條 集團(tuán)級(jí)客戶的資源確認(rèn)工作，由集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)。跨省客戶的資源確認(rèn)工作，由發(fā)起省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，資源所在省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗進(jìn)行確認(rèn)，集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)管控。省內(nèi)客戶的資源確認(rèn)工作，由涉及地 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)完成。2、售中實(shí)施工作要

11、求第21條 IDC 業(yè)務(wù)的受理開通及業(yè)務(wù)變更流程數(shù)據(jù)中心（ IDC）業(yè)務(wù)管理辦法（中國(guó)電信客戶 201312 號(hào)），各省市縣 IDC 維護(hù)操作崗負(fù)責(zé)省內(nèi) IDC 業(yè)務(wù)在資源系統(tǒng)上的填報(bào)工作以及 IDC 機(jī)房及相關(guān)線路等資源的業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)變更，堅(jiān)持“依單辦事”的原則。第22條 資源地網(wǎng)運(yùn) IDC 維護(hù)操作崗收到數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)定單后 5 個(gè)工作日內(nèi)，完成資源配置和電力準(zhǔn)備，具備入場(chǎng)施工條件，并在集團(tuán) IDC 資源管理系統(tǒng)上實(shí)占資源（將資源轉(zhuǎn)為分配狀態(tài)），同時(shí)根據(jù)定單要求協(xié)調(diào)客戶確定機(jī)房施工方案和進(jìn)度計(jì)劃。第23條 資源地 IDC 維護(hù)操作崗根據(jù)工程進(jìn)展，在集團(tuán) IDC 資源管理系統(tǒng)中按時(shí)填報(bào)本地?cái)?shù)

12、據(jù)中心業(yè)務(wù)施工進(jìn)度：整租機(jī)架逐機(jī)架隔日?qǐng)?bào)竣，租機(jī)位逐機(jī)位隔日?qǐng)?bào)竣。第24條 根據(jù)定單要求，本地?cái)?shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)整體或部分施工調(diào)測(cè)通過后，資源地 IDC 維護(hù)操作崗均需及時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)乜蛻艉炞执_認(rèn)竣工?？⒐ご_認(rèn)后，資源地 IDC 維護(hù)操作崗在 1 個(gè)工作日內(nèi)，在集團(tuán) IDC 資源管理系統(tǒng)上填報(bào)反饋本地竣工情況。第25條 發(fā)起地 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗在資源地報(bào)竣后 1 個(gè)工作日內(nèi)匯總竣工情況，在 IDC 資源管理系統(tǒng)中生成竣工單和售后交付單，并分別向發(fā)起地業(yè)務(wù)經(jīng)理和一點(diǎn)售后服務(wù)責(zé)任部門進(jìn)行交付。對(duì)于客戶協(xié)議明確需向資源地客戶分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行交付的，資源地應(yīng)按本地流程及時(shí)完成交付。第26條 資源地 IDC 維護(hù)

13、操作崗根據(jù)工單的退租時(shí)間，組織完成本地退租施工，并在退租施工完成后 1 個(gè)工作日內(nèi)在集團(tuán) IDC 資源管理系統(tǒng)中報(bào)竣，同時(shí)釋放資源。第27條 資源所在地 IDC 維護(hù)操作崗在資源系統(tǒng)接到停機(jī)單后 2 個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)停機(jī)單要求對(duì)欠費(fèi)用戶網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備進(jìn)行斷網(wǎng)或下電，同時(shí)禁止在欠費(fèi)停機(jī)期間用戶進(jìn)入機(jī)房，并在資源系統(tǒng)上更新設(shè)備狀態(tài)，完成后通過集團(tuán)資源管理模塊向集團(tuán)/省 CRM報(bào)竣。第28條 資源所在地 IDC維護(hù)操作崗在 IDC資源系統(tǒng)接到復(fù)機(jī)工單后， 2 個(gè)工作日內(nèi)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)連接，如設(shè)備下電則聯(lián)系停機(jī)用戶對(duì)設(shè)備進(jìn)行上電，在資源系統(tǒng)更新設(shè)備狀態(tài)，完成后通過集團(tuán)資源管理模塊向集團(tuán) / 省 CRM報(bào)竣。第2

14、9條 資源所在地 IDC維護(hù)操作崗在 IDC資源系統(tǒng)接到拆機(jī)工單后， 2 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)欠費(fèi)用戶設(shè)備進(jìn)行拆機(jī)，同時(shí)更新設(shè)備狀態(tài)，釋放資源，完成后通過集團(tuán)資源管理模塊向集團(tuán)/ 省 CRM報(bào)竣。3、售后服務(wù)工作要求第30條 IDC 業(yè)務(wù)故障申告及處理：1. 故障受理：集團(tuán)政企部發(fā)起的客戶，其發(fā)起的客戶申告，由集團(tuán) 8008281000/4008281000 熱線負(fù)責(zé)受理。省內(nèi)發(fā)起的客戶（跨省及省內(nèi)） ，其發(fā)起的客戶申告，由發(fā)起省的客戶服務(wù)熱線（ 10000+9）、當(dāng)?shù)?IDC 服務(wù)熱線負(fù)責(zé)受理。受理后須納入障礙管控系統(tǒng)進(jìn)行管理。代維客戶還可通過自服務(wù)門戶、服務(wù)熱線（機(jī)房電話）等方式發(fā)起故障申告。2.

15、 故障派單：各省級(jí)網(wǎng)運(yùn)部門將 IDC 客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作納入省內(nèi)運(yùn)維管理工作和運(yùn)維系統(tǒng)，并通過電子運(yùn)維一站派單系統(tǒng)進(jìn)行跨省故障協(xié)調(diào)和派單。各省 NOC通過電子工單系統(tǒng)接單后，應(yīng)盡快派單至相應(yīng)維護(hù)部門進(jìn)行故障查修。3. 故障監(jiān)測(cè)：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心通過監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)對(duì) IDC 設(shè)備、 IDC 配套設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)告警監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行預(yù)處理或派單處理；如發(fā)現(xiàn)非本省故障則上報(bào)直至進(jìn)入電子運(yùn)維一站派單系統(tǒng)進(jìn)行跨省故障協(xié)調(diào)或派單。4. 故障處理：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心應(yīng)利用網(wǎng)管平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行故障分析判斷，通過電子工單系統(tǒng)派單至相應(yīng)維護(hù)部門進(jìn)行故障查修； 各維護(hù)崗位人員接收電子工單，及時(shí)處理故障；在短時(shí)間無(wú)法完成故

16、障處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行故障升級(jí)匯報(bào)。5. 故障處理反饋：各維護(hù)崗位工程師接收電子工單系統(tǒng)的故障查修派單， 及時(shí)處理并反饋故障修復(fù)結(jié)果。第31條 售后服務(wù)質(zhì)量管控1. 集團(tuán)發(fā)起的客戶的 IDC 故障，由集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)管控。2. 省內(nèi)發(fā)起的跨省和省內(nèi)客戶的 IDC 故障，由省公司負(fù)責(zé)管控，集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)升級(jí)管理。3. 各省級(jí)網(wǎng)運(yùn)部門將 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作納入省內(nèi)運(yùn)維管理工作和運(yùn)維系統(tǒng)，并通過電子運(yùn)維系統(tǒng)進(jìn)行跨省故障協(xié)調(diào)和派單；并負(fù)責(zé)所在地的 IDC 故障處理跟蹤、協(xié)調(diào)、信息反饋和故障升級(jí)等工作的具體落實(shí)。第32條 IDC 維護(hù)實(shí)施部門和障礙管控部門在故障處理過程中，應(yīng)遵循發(fā)現(xiàn)故障、確認(rèn)故障、派單、

17、處理、回單、確認(rèn)修復(fù)、銷障、滿意度回訪等流程，形成閉環(huán)管理。有條件的應(yīng)采用電子化的故障工單閉環(huán)管理方式。根據(jù)故障造成的后果，故障分為四個(gè)等級(jí)，如下表所示。故障等級(jí)故障級(jí)別確認(rèn)時(shí)限故 障 處故障特征故障影響對(duì)理時(shí)限象及范圍-30 分鐘災(zāi)備業(yè)務(wù)阻斷災(zāi)備客戶一級(jí)重大故障 AIDC 機(jī)房由于配套設(shè)80%以上客10 分鐘1 小時(shí)備、局端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)或機(jī)房環(huán)境條件異常業(yè)務(wù)阻斷導(dǎo)致機(jī)房?jī)?nèi)客戶業(yè)務(wù)阻斷。二級(jí)故障多次重復(fù)出現(xiàn)IDC 機(jī)房由于配套設(shè)備、局端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障50%以上客10 分鐘1.5 小或機(jī)房環(huán)境條件異常戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)時(shí)導(dǎo)致機(jī)房?jī)?nèi)客戶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)阻斷客阻斷。三級(jí)故障多次重戶二級(jí)重大故障 B復(fù)出現(xiàn)簽訂

18、相應(yīng)時(shí)業(yè)務(wù)阻斷超過約定時(shí)限要求的差-異化五星限級(jí)、四星級(jí)業(yè)務(wù)客戶IDC 機(jī)房由于配套設(shè)10%以上客備、局端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障戶業(yè)或機(jī)房環(huán)境條件異常10 分鐘2 小時(shí)務(wù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)致機(jī)房?jī)?nèi)客戶業(yè)務(wù)阻斷三級(jí)嚴(yán)重故障阻斷。四級(jí)故障多次重客戶復(fù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)阻斷超過約定時(shí)簽訂相應(yīng)時(shí)-限要限求的差異化個(gè)別客戶4 小時(shí)（五星級(jí)客戶）個(gè)別客戶8 小時(shí)由于本地接入線路、 局（四星級(jí)客四級(jí)一般故障和端配置或客戶故障導(dǎo)戶）-致客戶業(yè)務(wù)無(wú)法正常個(gè)別客戶投訴使用（三星級(jí)客12 小時(shí)戶）個(gè)別客戶（二星級(jí)客戶）第33條 故障匯報(bào)制度1. IDC 機(jī)房應(yīng)通過現(xiàn)場(chǎng)、監(jiān)控和熱線電話及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，并進(jìn)行處理和上報(bào)。一級(jí)、二級(jí)故障發(fā)生后，應(yīng)在

19、30 分鐘內(nèi)及時(shí)通知本地業(yè)務(wù)主管部門及維護(hù)主管部門，并在 48 小時(shí)內(nèi)給予業(yè)務(wù)主管部門及維護(hù)主管部門簡(jiǎn)單書面報(bào)告， 一級(jí)故障還應(yīng)在故障發(fā)生 2 小時(shí)內(nèi)向集團(tuán)公司報(bào)告。2. 隨著故障的發(fā)展或故障持續(xù)時(shí)間的延長(zhǎng)，故障有可能由低級(jí)別故障升級(jí)為高級(jí)別故障，當(dāng)下級(jí)故障的指標(biāo)上升到上一級(jí)故障標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)上一級(jí)故障處理程序。3. 遇到重大故障在積極處理的同時(shí)應(yīng)上報(bào)上級(jí)部門，重大故障處理完畢后應(yīng)該向上級(jí)部門提交詳細(xì)報(bào)告。對(duì)于無(wú)法處理的故障、在處理時(shí)限內(nèi)無(wú)法解決的故障需要向上級(jí)部門升級(jí)匯報(bào)。 、4. IDC 維護(hù)中心應(yīng)在每個(gè)故障段落將故障處理情況及時(shí)通知客戶，故障處理過程中每隔 30 分鐘向重要客戶通報(bào)故障

20、處理情況。5. 故障處理結(jié)束后應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心提供故障處理報(bào)告，描述故障處理過程、故障原因分析，上報(bào)上級(jí)主管部門。對(duì)于重大故障，根據(jù)協(xié)議可書面向客戶提供故障說(shuō)明。6. 客戶代維設(shè)備故障時(shí)，參照維護(hù)外包的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第四節(jié)資源管理1、新增資源管理第34條 省市縣 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)機(jī)房資源新增管理。針對(duì)機(jī)房中各類資源的新增，省市縣 IDC 維護(hù)操作崗在集團(tuán) IDC 資源模塊中發(fā)起一個(gè)報(bào)備流程，注明本次新建 / 新增 / 更換資源類型和資源數(shù)量等信息。涉及機(jī)房新增，需提供機(jī)房設(shè)計(jì)相關(guān)文檔。由省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗進(jìn)行審核，審核通過后，方可在 IDC 資源模塊中進(jìn)行錄入。第35條

21、省 IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗負(fù)責(zé) IDC數(shù)據(jù)中心代維服務(wù)能力注冊(cè)。省市縣 IDC 維護(hù)操作崗需根據(jù)各數(shù)據(jù)中心的情況， 及時(shí)在 IDC 資源模塊中發(fā)起代維服務(wù)能力注冊(cè)的流程，由省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗進(jìn)行審核，審核通過后，方可標(biāo)識(shí)此數(shù)據(jù)中心具備了該服務(wù)能力 , 以便同步給代維服務(wù)門戶直接進(jìn)行使用。2、已有資源管理第36條 省 IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗負(fù)責(zé)本省 IDC資源數(shù)據(jù)維護(hù)管理工作，確保本省所有 IDC 機(jī)房（包括非星級(jí)機(jī)房）納入集團(tuán) IDC 資源系統(tǒng)管理。第37條 省市縣 IDC 操作維護(hù)崗負(fù)責(zé)集團(tuán) IDC 資源系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及前后端數(shù)據(jù)的一致性。保證各數(shù)據(jù)中心機(jī)房資源

22、的準(zhǔn)確性及命名規(guī)范性， 包括機(jī)架、機(jī)位、 IP 地址、端口、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等資源。第五節(jié)星級(jí)評(píng)定及復(fù)核管理第38條 數(shù)據(jù)中心星級(jí)根據(jù)基礎(chǔ)建筑、業(yè)務(wù)配套、維護(hù)管理、運(yùn)營(yíng)管理等設(shè)施和能力的不同，由高到低劃分為五星、四星、三星、二星、一星共五個(gè)星級(jí)。各級(jí)電信公司以及云公司所屬數(shù)據(jù)中心均須進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。未進(jìn)行星級(jí)評(píng)定申報(bào)的數(shù)據(jù)中心原則上不得開展業(yè)務(wù)。 對(duì)于合作運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中心， 省公司根據(jù)中國(guó)電信 IDC 業(yè)務(wù)合作項(xiàng)目評(píng)估與管理規(guī)范 （試行）（中國(guó)電信 2012954 號(hào)）準(zhǔn)備相關(guān)材料，提交集團(tuán)政企部進(jìn)行星級(jí)評(píng)定資格審核，審核通過方可申請(qǐng)進(jìn)行數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定。第39條 星級(jí)評(píng)定著重考察數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)建筑和業(yè)務(wù)配

23、套建設(shè)等硬件環(huán)境和基本的維護(hù)管理能力，星級(jí)復(fù)核重點(diǎn)考察數(shù)據(jù)中心的維護(hù)管理和運(yùn)營(yíng)能力等軟實(shí)力。星級(jí)復(fù)核要求隨著運(yùn)營(yíng)需求變化對(duì)維護(hù)管理和運(yùn)營(yíng)能力要求定期進(jìn)行更新。第40條 集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)制定評(píng)定細(xì)則，牽頭組織成立星級(jí)評(píng)審組。定期組織數(shù)據(jù)中心星級(jí)審定抽查工作，發(fā)文公布數(shù)據(jù)中心星級(jí)變更情況。評(píng)審組成員由業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、建設(shè)規(guī)劃等部門專家組成。1. 集團(tuán)評(píng)審組負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)五星、四星數(shù)據(jù)中心進(jìn)行評(píng)審及復(fù)核，負(fù)責(zé)對(duì)省內(nèi)三星及以下星級(jí)機(jī)房評(píng)審及復(fù)核情況進(jìn)行抽查。2. 省評(píng)審組負(fù)責(zé)省內(nèi)三星及三星以下數(shù)據(jù)中心的評(píng)審及復(fù)核，負(fù)責(zé)對(duì)五星、四星數(shù)據(jù)中心進(jìn)行預(yù)審。1、星級(jí)評(píng)定管理第41條 新投入運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)中心的星級(jí)評(píng)定

24、。新投入運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)中心可按照設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行開展業(yè)務(wù)，試運(yùn)行滿 6 個(gè)月后按照以下程序進(jìn)行星級(jí)評(píng)定申報(bào)。1. 自查申報(bào)申報(bào)星級(jí)評(píng)定的數(shù)據(jù)中心應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定及復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)（附錄一）進(jìn)行自查，對(duì)標(biāo)相關(guān)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，填寫數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定 / 復(fù)核申報(bào)表并準(zhǔn)備申報(bào)材料，向省公司星級(jí)評(píng)定管理部門提出星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)。2. 資格審查省公司星級(jí)評(píng)定管理部門對(duì)提交申請(qǐng)的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行初審， 檢查材料的完備性和真實(shí)性，對(duì)標(biāo)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)評(píng)審資格，并將確認(rèn)后的評(píng)審申請(qǐng)通過集團(tuán) IDC 網(wǎng)管系統(tǒng)相應(yīng)界面提交集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部。3. 檢查評(píng)審a) 評(píng)審組實(shí)地考察數(shù)據(jù)中心、測(cè)試數(shù)據(jù)中心各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)于以現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)檢查為依據(jù)的項(xiàng)目均需

25、拍照留證。 并通過訪談交流， 由被檢查單位介紹數(shù)據(jù)中心整體情況， 評(píng)審組就數(shù)據(jù)中心所提供的資料和實(shí)地考察中尚有疑問的地方向工作人員核實(shí)。b) 評(píng)審組最后采取評(píng)分方式對(duì)被評(píng)審的數(shù)據(jù)中心作出綜合評(píng)價(jià)。評(píng)審過程中， 數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向評(píng)審組提供所需要的各種真實(shí)資料和情況。4. 審批發(fā)布評(píng)審結(jié)束后，集團(tuán)和省評(píng)審組將評(píng)審意見和評(píng)審結(jié)果上報(bào)集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部審批，經(jīng)集團(tuán)公司審批同意后生效。第42條 星級(jí)變更申請(qǐng)及審批已評(píng)定星級(jí)的數(shù)據(jù)中心因業(yè)務(wù)變更或機(jī)房條件變化，申請(qǐng)對(duì)數(shù)據(jù)中心星級(jí)進(jìn)行變更應(yīng)遵循以下要求：a) 數(shù)據(jù)中心申請(qǐng)更高一級(jí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照新投入運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)中心申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定流程執(zhí)行。b) 數(shù)據(jù)中心申請(qǐng)撤銷或降低

26、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)填寫數(shù)據(jù)中心降級(jí)/ 撤銷申報(bào)表，經(jīng)省公司批準(zhǔn)后向集團(tuán)公司星級(jí)評(píng)定管理機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)，經(jīng)集團(tuán)公司審批同意后生效。c) 撤銷星級(jí)的數(shù)據(jù)中心的撤銷申請(qǐng)獲得集團(tuán)審批同意后，應(yīng)妥善遷移數(shù)據(jù)中心內(nèi)的用戶業(yè)務(wù)，不得引發(fā)用戶投訴。2、星級(jí)復(fù)核管理第43條 集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部將每?jī)赡杲M織一次對(duì)已評(píng)四、五星級(jí)機(jī)房進(jìn)行星級(jí)復(fù)核檢查，三星及以下數(shù)據(jù)中心由省內(nèi)自行組織復(fù)核檢查。對(duì)由于運(yùn)營(yíng)和服務(wù)水平下降，不能滿足相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)中心，由集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部根據(jù)情況責(zé)成限期整改，六個(gè)月內(nèi)進(jìn)一步對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)審，復(fù)審仍不達(dá)標(biāo)的，對(duì)該數(shù)據(jù)中心進(jìn)行降級(jí)處理。第44條 復(fù)核流程1. 自查申報(bào)申報(bào)星級(jí)評(píng)定的數(shù)據(jù)中心應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定

27、及復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，對(duì)標(biāo)相關(guān)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，填寫數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定/ 復(fù)核申請(qǐng)表并準(zhǔn)備申報(bào)材料，向省公司星級(jí)評(píng)定管理部門提出星級(jí)復(fù)核申請(qǐng)。2. 初級(jí)復(fù)核省公司星級(jí)評(píng)定管理部門對(duì)提交申請(qǐng)的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行初級(jí)復(fù)核審，檢查材料的完備性和真實(shí)性，對(duì)標(biāo)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)評(píng)審資格，并將確認(rèn)后的評(píng)審申請(qǐng)通過集團(tuán)IDC網(wǎng)管系統(tǒng)相應(yīng)界面提交集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部。3. 復(fù)核評(píng)審a) 評(píng)審組通過電話會(huì)議、訪談交流等形式就數(shù)據(jù)中心所提供的資料向相關(guān)工作人員核實(shí)。b) 評(píng)審組取評(píng)分方式對(duì)被復(fù)核的數(shù)據(jù)中心作出綜合評(píng)價(jià)。復(fù)核過程中，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向評(píng)審組提供所需要的各種真實(shí)資料和情況。4. 審批發(fā)布復(fù)核結(jié)束后，集團(tuán)和省評(píng)審組將復(fù)核意見和復(fù)核結(jié)

28、果上報(bào)集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部審批，經(jīng)集團(tuán)公司審批同意后生效。3、處理制度第45條 對(duì)于已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的數(shù)據(jù)中心機(jī)房在運(yùn)營(yíng)期間出現(xiàn)以下重大事件，集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部有權(quán)對(duì)該數(shù)據(jù)中心降級(jí)處理。后果嚴(yán)重的，可直接撤銷數(shù)據(jù)中心星級(jí)。1. 接入審查不嚴(yán)格，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)信息安全問題，被信息安全部門通報(bào)造成不良影響的事件。2. 管理不善，導(dǎo)致火災(zāi)、塌方及人員傷亡等重大責(zé)任事件。3. 1 年內(nèi)出現(xiàn) 3 次或 3 次以上 80%客戶業(yè)務(wù)中斷的一級(jí)重大故障事件。4. 其它因自身管理和服務(wù)質(zhì)量問題，產(chǎn)生嚴(yán)重后果的事件。第46條 業(yè)務(wù)部門投訴，每次扣 0.5 分，包括但不限于以下內(nèi)容：1. 由于 IDC 資源管理模塊信息不準(zhǔn)確或不完整而引起的

29、業(yè)務(wù)無(wú)法受理。2. 業(yè)務(wù)工單超過 24 小時(shí)無(wú)響應(yīng)。3. 數(shù)據(jù)中心聯(lián)系人信息不準(zhǔn)確。4. 48 小時(shí)無(wú)法聯(lián)系到數(shù)據(jù)中心聯(lián)系人。第六節(jié)代維服務(wù)合作方管理第47條 在 IDC 運(yùn)營(yíng)過程中，遇到 IDC 維護(hù)團(tuán)隊(duì)不具備維護(hù)能力的時(shí)候，各省可以考慮引入合作方，共同向客戶提供服務(wù)能力，降低中國(guó)電信 IDC 代維服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。1、合作原則第48條 合作共贏原則。中國(guó)電信與擁有相關(guān)資質(zhì)許可的合作伙伴在不違反國(guó)家法律、法規(guī)和相關(guān)行業(yè)管理政策的基礎(chǔ)上，共同推進(jìn)中國(guó)電信 IDC 代維服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)合作共贏。第49條 公平、公正、公開原則。遵循公平、公正、公開原則與合作伙伴在產(chǎn)品與技術(shù)等方面開展全方位、多領(lǐng)域的合作

30、。第50條 優(yōu)勝劣汰原則。 對(duì)信譽(yù)良好的合作伙伴實(shí)行激勵(lì)、 重點(diǎn)扶持，對(duì)信譽(yù)較低的合作伙伴定期淘汰。第51條 風(fēng)險(xiǎn)管控原則。 在開展合作過程中， 各省網(wǎng)運(yùn)部必須在引入、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)階段做好風(fēng)險(xiǎn)的管控，保障企業(yè)的核心利益。2、準(zhǔn)入要求第52條 省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗需協(xié)同相關(guān)部門制定本省合作方準(zhǔn)入門檻、服務(wù)能力要求、進(jìn)場(chǎng)需知、初始化流程、交付流程等細(xì)則。本辦法對(duì)準(zhǔn)入門檻給出建議如下：1. 合作方必須為具有獨(dú)立法人資格的有限責(zé)任公司和股份有限公司，公司注冊(cè)資本不低于 500 萬(wàn)。2. 合作方必須具有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照等；3. 銀行開戶許可證、稅務(wù)登記證明；4. 所開展的業(yè)務(wù)必須在營(yíng)業(yè)執(zhí)照所允許

31、的范圍內(nèi)。第53條 各省的候選合作方需向集團(tuán)報(bào)備審核，審核通過后才能納入合格合作方。各省可從集團(tuán)的合格合作方名單中選擇適合本省合作方，并基于本省合作方管理細(xì)則進(jìn)行管理。第54條 候選合作方應(yīng)是市場(chǎng)上該類產(chǎn)品 / 服務(wù)供應(yīng)商中享有聲譽(yù)， 且在服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、付款條件等方面條件優(yōu)惠且服務(wù)能力優(yōu)異的企業(yè)，一般情況下，同一產(chǎn)品 / 服務(wù)類型，最終選定的合格合作方數(shù)量應(yīng)不少于 3 個(gè)第55條 對(duì)合作方的信譽(yù)要求如下：1. 因收入未達(dá)到考核要求而被中國(guó)電信或其它運(yùn)營(yíng)商清退的，原則上一年內(nèi)不再受理申請(qǐng)；2. 因違反行業(yè)管理規(guī)定而被行業(yè)主管部門勒令退出或列入黑名單的原則上五年內(nèi)不再受理申請(qǐng)；3. 在與

32、中國(guó)電信進(jìn)行合作過程中有違規(guī)、違約行為并產(chǎn)生重大不良影響的，原則上二年不再受理申請(qǐng)；4. 因版權(quán)問題引起法律糾紛、媒體曝光的，原則上五年內(nèi)不再受理申請(qǐng)；5. 已列入集團(tuán)、上級(jí)主管單位或其它運(yùn)營(yíng)商清退范圍的，原則上一年之內(nèi)不再受理申請(qǐng)。3、審批流程及考核管理第56條 省 IDC 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗需要定期組織對(duì)合作方進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估維度不限于質(zhì)量、服務(wù)、到貨、財(cái)務(wù)（詳見附件二、合作方考核管理辦法），評(píng)估結(jié)果作為是否繼續(xù)合作以及付款依據(jù)。4、運(yùn)營(yíng)模式第57條 各省可自行設(shè)定與合作方的運(yùn)營(yíng)模式，本辦法給出建議如下：一次性安裝調(diào)測(cè)費(fèi)，向服務(wù)提供方（合作方）全額或按比例結(jié)算；基礎(chǔ)月服務(wù)費(fèi)、計(jì)次服務(wù)費(fèi)，向服務(wù)提

33、供方（合作方）按照一定比例結(jié)算。各省可根據(jù)市場(chǎng)化原則自行定義。第七節(jié)代維服務(wù)門戶操作要求第58條 為加快中國(guó)電信 IDC 增值業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展，增強(qiáng) IDC 服務(wù)提供能力，集中統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理， 集團(tuán)公司組織開發(fā)了中國(guó)電信 IDC代維服務(wù)門戶。第59條 集團(tuán) IDC 代維系統(tǒng)是各省、各崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的唯一系統(tǒng)，URL地址為：操作手冊(cè)先期已通過郵件發(fā)給各省， 另有需要可聯(lián)系 IDC 項(xiàng)目組索取，系統(tǒng)主要功能包括：1. 實(shí)現(xiàn)客戶設(shè)備、系統(tǒng)等資源初始化信息庫(kù)；2. 實(shí)現(xiàn) IDC 代維服務(wù)的日常工單流轉(zhuǎn)操作；3. 實(shí)現(xiàn)與集團(tuán) IDC 網(wǎng)管系統(tǒng)、各省 IDC 網(wǎng)管系統(tǒng)的接口互通，接收告警信息并按級(jí)別生成故障工

34、單在系統(tǒng)內(nèi)派發(fā)；4. 客戶實(shí)現(xiàn)自主下單、查詢、投訴等功能。第60條 集團(tuán) IDC 代維系統(tǒng)包含客戶自服務(wù)門戶，該門戶是針對(duì)IDC代維客戶推出的客戶自主服務(wù)系統(tǒng)。 客戶可在該系統(tǒng)發(fā)起 IDC代維服務(wù)工單或進(jìn)行升級(jí)投訴，可在上面了解最新的IDC 代維產(chǎn)品介紹。第61條 IDC 代維服務(wù)的開放范圍為中國(guó)電信五星機(jī)房以及具備代維技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)的四星機(jī)房。其它擬開放此業(yè)務(wù)的 IDC 機(jī)房可以在集團(tuán)評(píng)估和審核其相關(guān)資質(zhì)后開展此業(yè)務(wù)。第62條 各省網(wǎng)運(yùn)部需按照關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信 IDC 代維服務(wù)業(yè)務(wù)維護(hù)管理辦法的通知（中國(guó)電信運(yùn)維 201424 號(hào)）相關(guān)要求，完成 IDC 代維團(tuán)隊(duì)建設(shè)，具備 IDC 代維業(yè)務(wù)的

35、 IT 流程處理能力。第63條 各省在集團(tuán) IDC 代維門戶系統(tǒng)上嚴(yán)格遵守見單操作的原則，在 IDC 代維門戶系統(tǒng)中留下痕跡，不得私自承接客戶需求。第64條 各省在與客戶確定業(yè)務(wù)需求后，應(yīng)及時(shí)發(fā)起 IDC 代維業(yè)務(wù)流程，并在 IDC 代維服務(wù)門戶上進(jìn)行初始化配置、處理反饋等操作，各省應(yīng)確保錄入的設(shè)備信息、 SLA 信息等的準(zhǔn)確性，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成代維工單的開通處理以及客戶服務(wù)請(qǐng)求。第65條 關(guān)于超次服務(wù)請(qǐng)求，在合同中已有約定的，各省正常受理服務(wù)請(qǐng)求，在服務(wù)完成后，由 IDC代維門戶反饋計(jì)次信息給 CRM 系統(tǒng)，結(jié)算時(shí)增加相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用；在合同中沒有約定的，不受理服務(wù)請(qǐng)求，由業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)崗反饋客戶

36、經(jīng)理，由客戶經(jīng)理與客戶溝通協(xié)商。第四章維護(hù)管理第一節(jié)設(shè)備維護(hù)管理1、自有設(shè)備管理第66條 IDC 機(jī)房所有設(shè)備在規(guī)定使用期限內(nèi)都要保持完好。其標(biāo)準(zhǔn)是：5. 各項(xiàng)性能良好，滿足使用要求。6. 電氣指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)。7. 運(yùn)行穩(wěn)定、安全、可靠。8. 技術(shù)資料、原始記錄齊全。第67條 在用、備用或停用的設(shè)備，均應(yīng)保持部件和技術(shù)資料完整，不準(zhǔn)隨意挪用和更改設(shè)備的結(jié)構(gòu)、電路或拆用部件。第68條 隨著技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)需求，設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能需要更改時(shí)，應(yīng)經(jīng)技術(shù)論證，提出可行性方案報(bào)上級(jí)技術(shù)主管部門審批后方能進(jìn)行。設(shè)備更改后，技術(shù)資料應(yīng)及時(shí)更新。第69條 由于局方原因，需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行割接時(shí)，按照風(fēng)險(xiǎn)操作流程管理。割

37、接前應(yīng)制定周密的割接方案和應(yīng)急措施，并經(jīng)上級(jí)維護(hù)部門審批和客戶管理部門同意，并由客戶管理部門通知客戶，割接過程由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員配合實(shí)施。第70條 設(shè)備要建立技術(shù)檔案。 維護(hù)主管部門要定期檢查設(shè)備的使用、維護(hù)情況。第71條 設(shè)備選型要圍繞市場(chǎng)、跟蹤新技術(shù)，保證設(shè)備的適用性、先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)性。第72條 設(shè)備因超出有效使用年限或其他原因造成性能劣化，經(jīng)維修達(dá)不到運(yùn)行質(zhì)量要求或客戶意見較大時(shí)可提出更新計(jì)劃。第73條 更新、大修、改造后的設(shè)備，均應(yīng)通過工程驗(yàn)收，驗(yàn)收合格辦理交接手續(xù)后，方可投入試運(yùn)行。試運(yùn)行合格后方可正式投產(chǎn)使用。第74條 在設(shè)備進(jìn)行改擴(kuò)建、更新工程或大修項(xiàng)目時(shí)， IDC 維護(hù)實(shí)施部門應(yīng)派人

38、隨工，確保施工質(zhì)量和安全，對(duì)于隱蔽工程尤其要保管好詳細(xì)的原始資料。第75條 正常使用及維護(hù)條件下，設(shè)備有效使用年限：1. 交、直流配電設(shè)備 10 年。2. UPS 主機(jī) 8 年。3. UPS 配套閥控式蓄電池使用 5 年或低于 80額定容量。4. 高頻開關(guān)整流變換設(shè)備 10 年。5. 直流系統(tǒng)配套閥控式蓄電池使用 8 年或低于 80額定容量。6. 綜合集裝架 15 年。7. PC 機(jī)、小型服務(wù)器等 10 年。8. 交換機(jī)、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 10 年。9. 機(jī)房專用精密空調(diào) 8 年。10. 普通空調(diào)（分體空調(diào)、窗式空調(diào)等） 5 年。11. 機(jī)房動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)前端采集設(shè)備 10 年。12. 柴油

39、發(fā)電機(jī)組 25 年。第76條 對(duì)于存在設(shè)計(jì)等先天缺陷、正常使用故障率高、能耗高等原因造成運(yùn)行成本過高或客戶滿意度下降的設(shè)備，經(jīng)主管部門審批，可提前報(bào)廢。第77條 對(duì)于有效使用年限內(nèi)的良好設(shè)備，不能滿足新業(yè)務(wù)需求或客戶特殊需求的，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，可提前更新。第78條 對(duì)于已超過有效使用年限的設(shè)備，經(jīng)過檢測(cè)評(píng)估，性能仍然良好并滿足運(yùn)行質(zhì)量要求，具有使用價(jià)值的，經(jīng)過主管部門批準(zhǔn)，可繼續(xù)使用。性能指標(biāo)達(dá)不到要求的設(shè)備，應(yīng)堅(jiān)決報(bào)廢和退網(wǎng)。第79條 對(duì)于已超過有效使用年限仍繼續(xù)使用的設(shè)備，應(yīng)適當(dāng)縮短維護(hù)和檢測(cè)的周期。1、客戶設(shè)備管理第80條 客戶設(shè)備的維護(hù)和管理實(shí)施差異化維護(hù)服務(wù)，具體分級(jí)和服務(wù)承諾參見

40、IDC 代維業(yè)務(wù)管理辦法和 IDC 代維業(yè)務(wù)維護(hù)管理辦法相關(guān)規(guī)定。第81條 IDC 機(jī)房必須建立客戶設(shè)備資料，保持資料與實(shí)物相符，并定期與客戶管理部門、計(jì)費(fèi)管理部門核對(duì)。第82條 客戶的托管設(shè)備進(jìn)入 IDC 機(jī)房前，必須經(jīng)過維護(hù)部門安全評(píng)估和設(shè)備檢測(cè)。第83條 對(duì)于四星級(jí)、五星級(jí)客戶，應(yīng)對(duì)客戶設(shè)備的接入性能進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)于客戶設(shè)備不滿足所選服務(wù)等級(jí)的要求，或可能影響運(yùn)行指標(biāo)的，要在協(xié)議中加以說(shuō)明。第84條 客戶設(shè)備托管協(xié)議到期 , 應(yīng)及時(shí)辦理設(shè)備撤離手續(xù)，拆除設(shè)備。第85條 由于客戶原因，客戶要求對(duì)其設(shè)備進(jìn)行升級(jí)、擴(kuò)容、更新、改造， IDC 維護(hù)實(shí)施部門除必須對(duì)技術(shù)方案進(jìn)行安全性論證外，還要對(duì)機(jī)

41、房?jī)?nèi)機(jī)架資源、電源空調(diào)資源、磁盤空間資源、網(wǎng)絡(luò)端口資源等配套資源進(jìn)行詳細(xì)確認(rèn)，滿足客戶設(shè)備升級(jí)改造后正常運(yùn)行。需要割接的，按風(fēng)險(xiǎn)操作審批程序進(jìn)行。第86條 對(duì)于代維的客戶設(shè)備，要按照協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)要求，制定詳細(xì)的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，并組織實(shí)施。第87條 對(duì)于客戶自維的設(shè)備，要從保證設(shè)備安全運(yùn)行的角度，向客戶提出維護(hù)建議；對(duì)于客戶不能按照約定的要求進(jìn)行維護(hù)，造成運(yùn)行質(zhì)量下降的， 要及時(shí)向客戶通報(bào)， 造成機(jī)房隱患的，要及時(shí)向客戶提出預(yù)警，直至終止托管協(xié)議。第二節(jié)維護(hù)制度管理第88條 各省網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)細(xì)化本省的 IDC 業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理規(guī)章制度。第89條 基本的工作制度包括：機(jī)房管理制度、值班和交接班制度

42、、安全防護(hù)管理制度、維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理制度、客戶進(jìn)出機(jī)房管理制度、資料管理制度、客戶資料保密制度、機(jī)房用電及加電管理制度、空調(diào)主機(jī)及水系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案、高低壓配電應(yīng)急預(yù)案、儀表工具和備品備件管理制度、日常行為規(guī)范等。第90條 各省網(wǎng)運(yùn)部可根據(jù)本省需求，制定其他個(gè)性化管理制度。第三節(jié)維護(hù)作業(yè)管理第91條 IDC 設(shè)備應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控， 納入到本地網(wǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng)，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心集中監(jiān)控。第92條 IDC 設(shè)備集中監(jiān)控值班維護(hù)要求：1. IDC 設(shè)備集中監(jiān)控實(shí)行 7X24 小時(shí)運(yùn)行，監(jiān)控值班應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。2. 值班人員禁止關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)的可見可聞告警信號(hào)。3. 值班人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)故障或異常信息，及

43、時(shí)進(jìn)行預(yù)處理并記錄在案。4. 值班人員應(yīng)對(duì)平臺(tái)定期維護(hù)及檢查。第93條 IDC 設(shè)備集中監(jiān)控至少包含下列內(nèi)容：1. 局端路由器、交換機(jī)、防火墻等接入設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)包括處理器板狀態(tài)、端口狀態(tài)、單板狀態(tài)、CPU、內(nèi)存利用率，風(fēng)扇狀態(tài)等。2. 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)到點(diǎn)丟包率及網(wǎng)絡(luò)時(shí)延。3. 主機(jī)系統(tǒng)的 CPU、磁盤陣列、硬盤空間、內(nèi)存利用率。4. 主機(jī)系統(tǒng)的日志、應(yīng)用進(jìn)程。第94條 IDC 設(shè)備日常維護(hù)項(xiàng)目及維護(hù)周期周期 IDC 設(shè)備日常維護(hù)項(xiàng)目周期IDC 設(shè)備日常維護(hù)項(xiàng)目實(shí)時(shí)1. 處理設(shè)備告警。2. 及時(shí)處理各種工單。3. 更新 IDC 設(shè)備各種資源使用情況。4. 客戶數(shù)據(jù)修改及業(yè)務(wù)功能的增減。每日1.

44、 通過網(wǎng)管監(jiān)控統(tǒng)計(jì) IDC 設(shè)備對(duì)網(wǎng)絡(luò)（含局域網(wǎng)、出口中繼）的業(yè)務(wù)流量、時(shí)延情況。2.檢查硬件外觀，硬盤燈、冷卻風(fēng)扇。3.檢查 IDC 設(shè)備 CPU、內(nèi)存使用情況。4.對(duì)IDC 網(wǎng)絡(luò)安全防范的情況進(jìn)行檢查，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)攻擊及其他可疑的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)進(jìn)行分析。5.檢查 IDC 局端服務(wù)器存儲(chǔ)空間。6檢查并安裝操作系統(tǒng)的最新補(bǔ)丁。每周1.更新病毒庫(kù)及查、殺病毒。2.清潔 IDC 局端主設(shè)備及附屬設(shè)備。每月1.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量分析。2. IDC 設(shè)備故障及壞件統(tǒng)計(jì)，壞件送修。3.對(duì)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼芭渲脭?shù)據(jù)進(jìn)行核查，確保相關(guān)資料的準(zhǔn)確性。4.用安全軟件對(duì) IDC 局端網(wǎng)絡(luò)與主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查。5業(yè)務(wù)電

45、路統(tǒng)計(jì)報(bào)告（帶寬、流量）。每季1.備份系統(tǒng)文件、配置文件和客戶數(shù)據(jù)。2. 更換 IDC 設(shè)備和系統(tǒng)的相關(guān)密碼，并做好記錄。每年1. 對(duì)IDC 設(shè)備中有主備關(guān)系的部件進(jìn)行倒換功能檢測(cè)。2. 全面檢查主機(jī)，服務(wù)器等設(shè)備的電源告警功能是否完好可用。3. 檢查備用板功能是否正常。4. 對(duì)設(shè)備的接地系統(tǒng)檢查。第95條 IDC 網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)的內(nèi)容有： IDC 設(shè)備遠(yuǎn)程接入技術(shù)支持及數(shù)據(jù)操作； IDC 設(shè)備軟硬件升級(jí)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改；操作權(quán)限管理、 IDC 網(wǎng)絡(luò)防非法攻擊的維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安全管理。第96條 IDC 設(shè)備遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持及數(shù)據(jù)應(yīng)按以下要求操作：1. 在遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持及數(shù)據(jù)維護(hù)方案獲得主管批準(zhǔn)后

46、，由維護(hù)人員打開相關(guān)遠(yuǎn)程訪問服務(wù)。2. 遠(yuǎn)程故障處理操作結(jié)束，或批準(zhǔn)打開遠(yuǎn)程訪問的時(shí)間已結(jié)束，維護(hù)人員應(yīng)立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)備上運(yùn)行的遠(yuǎn)程訪問服務(wù)。3. 維護(hù)人員收集遠(yuǎn)程訪問人員操作過程及數(shù)據(jù)修改情況，應(yīng)提交上級(jí)主管備案。第97條 IDC 設(shè)備軟硬件升級(jí)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改維護(hù)操作應(yīng)按以下要求操作：1. IDC 維護(hù)人員應(yīng)提出詳細(xì)的調(diào)整（修改）目標(biāo)、內(nèi)容、方式、影響范圍、步驟和應(yīng)急操作方案，報(bào)維護(hù)管理部門審核批準(zhǔn)。2. 操作方案實(shí)施前應(yīng)做好原始數(shù)據(jù)的備份工作和相關(guān)通知工作。3. 軟硬件升級(jí)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)修改維護(hù)操作時(shí)必須堅(jiān)持兩人或兩人以上在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作。4. 當(dāng)緊急情況發(fā)生需要對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行修改時(shí)，應(yīng)經(jīng)

47、維護(hù)主管部門批準(zhǔn)后執(zhí)行，問題處理完畢后應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)將詳細(xì)處理過程書面呈報(bào)維護(hù)主管部門備案。第98條 網(wǎng)絡(luò)操作權(quán)限管理1. IDC 機(jī)房?jī)?nèi)的人員應(yīng)根據(jù)其工作范圍和性質(zhì)劃分安全級(jí)別，并根據(jù)級(jí)別制定相應(yīng)的密碼使用權(quán)限，密碼管理由最高級(jí)別的人員負(fù)責(zé)。2. 口令應(yīng)符合復(fù)雜化要求，即 8 位以上，包括英文、數(shù)字和符號(hào)。3. 口令應(yīng)定期更換，并做好記錄。4. 緊急情況需要將口令臨時(shí)開放給外商（或設(shè)備供應(yīng)商、技術(shù)支持中心等）時(shí)，應(yīng)由維護(hù)人員核對(duì)后，臨時(shí)開放權(quán)限，處理完畢后及時(shí)收回，同時(shí)要求對(duì)方提供所有操作過程及數(shù)據(jù)修改對(duì)照的內(nèi)容。第99條 IDC 網(wǎng)絡(luò)防非法攻擊的維護(hù)操作應(yīng)按以下要求進(jìn)行：1. 維護(hù)人

48、員應(yīng)及時(shí)向重要客戶發(fā)布網(wǎng)絡(luò)安全公告和相關(guān)信息。2. 監(jiān)控部門應(yīng)定時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行情況檢查，維護(hù)人員應(yīng)定期進(jìn)行電信自有設(shè)備及系統(tǒng)升級(jí)和安全檢測(cè)。3. 維護(hù)人員要嚴(yán)格按照制定的安全策略和流程進(jìn)行維護(hù)，不準(zhǔn)自行修改安全策略和流程。4. 發(fā)生網(wǎng)絡(luò)攻擊的時(shí)，維護(hù)人員應(yīng)利用系統(tǒng)提供的功能，進(jìn)行定位、跟蹤和發(fā)出警告，同時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。網(wǎng)絡(luò)攻擊結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)處理人員應(yīng)對(duì)攻擊情況、處理情況書面報(bào)告上級(jí)主管部門備案。第100條 I DC 機(jī)房網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安全管理應(yīng)按遵循下列原則：1. 維護(hù)人員在執(zhí)行重大網(wǎng)絡(luò)操作、測(cè)試時(shí)，應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰。2. 操作前，應(yīng)制定完備的應(yīng)急預(yù)案，確認(rèn)備用路由完好可使用，做好系統(tǒng)備份。3. 對(duì)有可能影響客戶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)操作應(yīng)及時(shí)告知客戶。4. 執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照制定的方案實(shí)施，不得操作超越自己職能以外的任何作業(yè)，如操縱客戶系統(tǒng)、更改數(shù)據(jù)等。5. 網(wǎng)絡(luò)操作后，應(yīng)通過網(wǎng)管、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、和客戶確認(rèn)等方式確認(rèn)業(yè)務(wù)正常。第四節(jié)配套設(shè)備維護(hù)管理第101條 I DC 機(jī)房配套設(shè)備維護(hù)管理主要包括