客人意見收集反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

1、酒店客人意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制20 世紀(jì) 80 年代以來，不少理論工作者和實(shí)際工作者對顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來的影響進(jìn)行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生巨大的影響。對于“高接觸”的酒店業(yè)， 由于酒店服務(wù)特性的影響，酒店對顧客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)顯得更為重要，是酒店增強(qiáng)市場競爭力比較重要的手段之一。因此，我們需要站在顧客的立場上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望；需要用科學(xué)的方法去分析產(chǎn)品和研究服務(wù)滿足顧客。酒店業(yè)對顧客意見收集、反饋和持續(xù)改是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費(fèi)心理和經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意

2、理論深入發(fā)展的背景下提出的。1 . 酒店供給市場的變化隨著中國酒店市場的競爭日益加劇，服務(wù)質(zhì)量的最終評價(jià)者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價(jià)以及基于這種了解的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是決定酒店競爭戰(zhàn)略能否成功實(shí)施的重要基礎(chǔ)。2 . 酒店顧客消費(fèi)心理的變化酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費(fèi)從以“理 性消費(fèi)”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費(fèi)”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)方法的研究，給酒店的經(jīng)營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。3 .制定此機(jī)制的目的通過酒店顧客意見的收集,并針對不足之處提出相關(guān)改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善酒店的各項(xiàng)服務(wù)，從而建立完善的顧客滿意度體系，為酒店的發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境，

3、促進(jìn)本酒店的持續(xù)、健康發(fā)展。4 .意見收集方式設(shè)立了總經(jīng)理信箱，在前臺設(shè)置客人意見本，客房服務(wù)指南 有顧客留言處，通過各大網(wǎng)絡(luò)訂房網(wǎng)站收集客人網(wǎng)絡(luò)評價(jià)信息，制 作了滿意度調(diào)查表。5 .意見收集、整理、匯報(bào)程序定期將 5 種方式收集的顧客意見由力資源部進(jìn)行整理，將信息整理分類后在管理人員行政例會進(jìn)行通報(bào)，經(jīng)討論后由酒店管理班子研究后做出處理決定。6 .落實(shí)改進(jìn)方案由人力資源部將處理方案通知相關(guān)部門并限期整改，整改后再由部 門將落實(shí)情況在行政例會上進(jìn)行通報(bào)，最終達(dá)到酒店管理工作的不斷完善。其它相關(guān)內(nèi)容1. 強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念服務(wù)理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)而形成的服

4、務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個要素，服務(wù)理念對于酒店員工的工作動機(jī)和行為表現(xiàn)有著巨大的影響。 “以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價(jià)，自覺地產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。2. 培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費(fèi)心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對于收集顧客滿意信息的主動性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項(xiàng)目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機(jī)會和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對其它服務(wù)

5、和競爭對手價(jià)。增強(qiáng)他們收集顧客信的技巧和主動性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加， 使顧客滿意度的測評更加真實(shí)和有效。3. 淡化測評結(jié)果對員工獎懲的影響員工往往傾向于將對自己不利的消息隱藏，這是員工不愿將顧客口頭抱怨傳遞給管理層的重要原因，他們認(rèn)為這樣會對個人利益產(chǎn)生負(fù)面影響。另一方面，酒店往往通過懲罰的辦法來試圖降低員工在服務(wù)中出錯的可能性，但是事實(shí)上服務(wù)質(zhì)量問題的重復(fù)投訴率是非常高的。酒店可以在導(dǎo)入“以顧客為中心”的服務(wù)理念的同時， 嘗試淡化測評結(jié)果作為懲罰依據(jù)的作用，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)酒店的競爭力，從而有能力為員工

6、提供更滿意的工作環(huán)境。4. 建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息有多種方法可以用于收集顧客信息，但是收集來的原始數(shù)據(jù)往往由于記錄方法的不同，很難放在一起進(jìn)行分析。建立顧客滿意信息庫，將多種不同來源的顧客信息按測評指標(biāo)體系的框架進(jìn)行分類整理，可以提高顧客滿意度測評的管理水平和技術(shù)水平。在酒店的實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)該非常重視通過與顧客開放式交談來收集信息的方法。雖然與住店顧客的總?cè)藬?shù)相比，酒店人員只有很少的機(jī)會與顧客進(jìn)行面對面的交談，但是，理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都表明，這種方式是最有效的顧客信息收集方法。酒店人員在訪談中除了需要與顧客交流的技巧外，還必須將顧客信息分類收集到按指標(biāo)體系框架設(shè)計(jì)的記錄表單中，

7、最后匯入顧客滿意信息數(shù) 據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)一分析。與顧客交談得到的更為詳細(xì)的信息，可用于制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施。5. 小結(jié)酒店的管理人員已經(jīng)認(rèn)識到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴(kuò)大市場、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和不斷的改進(jìn)完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進(jìn)酒店業(yè)更有效的評價(jià)顧客滿意度，更及時的、最大限度的滿足顧客的需求。總之，酒店必須建立完善的顧客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)體系；強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念；培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧；淡化測評結(jié)果對員工獎懲的影響；建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息。同時酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問題外，還要