以公務(wù)福利為例的知識(shí)管理與創(chuàng)新

1、 知識(shí)管理與創(chuàng)新以公務(wù)福利為例蔡祈賢摘要在人類文明發(fā)展過(guò)程中，知識(shí)始終是一不可或缺的要素，尤其在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)更獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，儼然代表一種財(cái)富與競(jìng)爭(zhēng)力，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。為迎?yīng)知識(shí)爆增、全球化與信息革命的沖擊，知識(shí)需要妥適的管理，經(jīng)由良善的管理策略，使各種有用的知識(shí)能有系統(tǒng)的選取、儲(chǔ)存、分享，而其終極目的，則在便利的運(yùn)用與創(chuàng)新。因此，知識(shí)管理與創(chuàng)新是新世紀(jì)組織最重要的競(jìng)爭(zhēng)源泉。住福會(huì)于93年5月成立知識(shí)社群，在團(tuán)隊(duì)的合作努力下，已建構(gòu)完成公務(wù)福利知識(shí)管理系統(tǒng)，含1743個(gè)知識(shí)對(duì)象，形成一個(gè)豐富且便捷運(yùn)用的知識(shí)平臺(tái)。同時(shí)再經(jīng)由持續(xù)的建置更新與鼓舞點(diǎn)閱應(yīng)用，一年來(lái)已創(chuàng)新多項(xiàng)福利措施，計(jì)有低

2、率的優(yōu)惠貸款、多元的協(xié)助服務(wù)、優(yōu)利的住宅輔購(gòu)、生動(dòng)的文康活動(dòng)、活力的休閑旅游等。對(duì)提升公務(wù)的福利服務(wù)與增益福祉，助益甚大，此系不增加政府財(cái)政負(fù)擔(dān)之原則，使公教員工享受更多、更精致福利的有效作為。壹、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代知識(shí)（knowledge）系指人類透過(guò)認(rèn)知或思考過(guò)程，而獲得一切有用的有形或無(wú)形的事物。千百年來(lái)，人類文明不斷進(jìn)化，知識(shí)亦不停的積累。挽近以來(lái)由于科學(xué)的發(fā)明創(chuàng)造、信息技術(shù)的進(jìn)步，知識(shí)的增長(zhǎng)更為快速。根據(jù)學(xué)者的研究，當(dāng)前人類總知識(shí)，每二至三年即增加一倍；每天有6千至7千篇科學(xué)論文發(fā)表，平均每日出版13,000本書。管理大師P.F.Drucker于1993年出版后資本主義社會(huì)（Post-ca

3、pitalist Society），主在資本主義之后的知識(shí)社會(huì)，資本不再是主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的力量，知識(shí)的運(yùn)用與制造，才是經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)的原動(dòng)力。經(jīng)濟(jì)合作暨發(fā)展組織（Organization for Economic Cooperation and Development,OECD）于1996年出版以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)系列報(bào)告，明確將知識(shí)經(jīng)濟(jì)（knowledge economy）界定為與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)并列的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，已由勞力密集、資本密集，轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)密集。知識(shí)儼然是一種財(cái)富、一種競(jìng)爭(zhēng)力，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)力。知識(shí)風(fēng)起云涌，又獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，但其衰退的周期也相隨縮短，因此，必須時(shí)時(shí)汰換，所

4、擁有的資產(chǎn)方不致形成包袱；兼以面對(duì)全球化、激烈競(jìng)爭(zhēng)與信息革命的沖擊，知識(shí)如何有效管理經(jīng)營(yíng)，已成為新經(jīng)濟(jì)社會(huì)之主軸。本文首先概述知識(shí)的屬性與類別；其次探討知識(shí)管理的新思維；復(fù)次說(shuō)明公務(wù)福利知識(shí)管理建構(gòu)的過(guò)程與體系；更進(jìn)一步申述運(yùn)用知識(shí)管理創(chuàng)新福利之作為。貳、知識(shí)的特質(zhì)與類別從人類文化的史實(shí)來(lái)考察，早在古希臘時(shí)期，知識(shí)就很受重視，哲人Socrates即力主知識(shí)可以促進(jìn)道德；Plato在其理想國(guó)（The Republic）一書符應(yīng)，智德為萬(wàn)德之首，擁有知識(shí)的哲學(xué)家即為統(tǒng)治階層；中世紀(jì)的經(jīng)驗(yàn)主義者Francis Bacon，也認(rèn)為知識(shí)就是力量；后現(xiàn)代社會(huì)學(xué)家M.Foucault更強(qiáng)調(diào)，知識(shí)創(chuàng)造力量，沒(méi)

5、有知識(shí)即無(wú)力量。這些箴言或主，在在皆說(shuō)明知識(shí)的重要影響力。一、知識(shí)之特性Thomas Stewart在其所著智慧資本（The Intellectual Capital）一書中揭示，知識(shí)具有不會(huì)削減，生產(chǎn)過(guò)剩、前后不均、無(wú)法預(yù)測(cè)等特質(zhì)；Sveiby（1997）認(rèn)為知識(shí)有四個(gè)特性：（一）知識(shí)是隱性的（tacit）；（二）知識(shí)是行動(dòng)取向的（action-oriented）；（三）知識(shí)是經(jīng)由法則支持的（Supported by rules）；（四）知識(shí)是持續(xù)改變的。另有學(xué)者主其具有價(jià)值性、階層性、共享性、衍生性（淑華，民92）。綜整而言，可析述其特性如下（王頌平，民95）：（一）不會(huì)削減知識(shí)具有經(jīng)濟(jì)學(xué)

6、中公共財(cái)之共享性（nonrival）特質(zhì)，亦即知識(shí)并不因人使用后而消耗，而是能夠讓人繼續(xù)反復(fù)的享用。例如書本的知識(shí)，可以無(wú)止境的傳授給任何人，而不會(huì)有絲毫的減損。（二）知識(shí)過(guò)剩人們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在創(chuàng)新知識(shí)，而且知識(shí)創(chuàng)造的速度，還會(huì)因?yàn)橹R(shí)的不斷累積而提升，新知識(shí)也因此愈來(lái)愈多。所以現(xiàn)在人們面臨到的問(wèn)題，不是知識(shí)短缺，而是知識(shí)過(guò)剩，故選擇、批判知識(shí)的能力也愈來(lái)愈重要。（三）頭重腳輕知識(shí)密集型的產(chǎn)業(yè)，具有高固定成本低變動(dòng)成本之特性。成本集中在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的前端。換言之，知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，設(shè)計(jì)研發(fā)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于制造復(fù)制費(fèi)用。（四）無(wú)法預(yù)測(cè)知識(shí)的發(fā)展呈現(xiàn)非線性之趨勢(shì)，新舊知識(shí)之間往往無(wú)法找出相關(guān)聯(lián)結(jié)，因此知識(shí)

7、的汰換非?？焖伲磥?lái)發(fā)展也愈不可預(yù)測(cè)。 （五）知識(shí)是易變的資產(chǎn)由于組織只能保存知識(shí)，無(wú)法創(chuàng)造知識(shí)，而個(gè)人的隱性知識(shí)（如個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、人脈等），又無(wú)法全部轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)。因此，若部門員工離職，即帶走他所有的知識(shí)。二、知識(shí)的類別從1960年代開(kāi)始，學(xué)者即進(jìn)行知識(shí)分類的研究，由于所采用的分類標(biāo)準(zhǔn)不一，致有不同的類型。（一）依知識(shí)的層次分人類知識(shí)從無(wú)到有，從低而高，從少至多的過(guò)程，大致可分為數(shù)據(jù)（data）、信息（information）、知識(shí)（knowledge）、智能（intelligence）等四個(gè)層次。所謂的資料，就是原始的數(shù)據(jù)或數(shù)值，是紛亂、大量、客觀的呈現(xiàn)，如生育率、升學(xué)率。信息則是將數(shù)據(jù)視

8、為一種題材，有計(jì)劃、有方法、有目的的加以整理，藉以傳達(dá)某一些特性的訊息。知識(shí)即是藉由分析資料來(lái)掌握先機(jī)的能力；同時(shí)也是開(kāi)創(chuàng)價(jià)值所需的直接材料。而智能是以知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用個(gè)人應(yīng)用能力、實(shí)踐能力，來(lái)創(chuàng)造價(jià)值之泉源（京偉譯，民89）。其彼此之關(guān)系可顯示如圖一。智慧透過(guò)行動(dòng)、應(yīng)用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值資料定量顯示事實(shí)知識(shí)開(kāi)創(chuàng)價(jià)值的直接材料資訊有目的地整理來(lái)傳達(dá)意念圖一知識(shí)層級(jí)資料來(lái)源：京偉譯（民89）。知識(shí)管理的第一本書。臺(tái)北市：商周。（二）依知識(shí)的屬性分Polanyi（1967）在隱的層面（The Tacit Dimension）一書中，將知識(shí)分為隱與外顯兩種。隱知識(shí)（tacit knowledge）是屬于個(gè)人

9、的，與特別情境有關(guān)，同時(shí)難以形式化與溝通，是一種無(wú)法用文字或句子表達(dá)的主觀的且實(shí)質(zhì)的知識(shí)。（Nonaka et al. 1995）例如經(jīng)驗(yàn)、智慧、know-how、group skill屬之。外顯知識(shí)（explicit knowledge）則可以形式化、可制度化、可言語(yǔ)傳達(dá)的知識(shí)，如設(shè)計(jì)藍(lán)圖（blueprints）、公式（formulate）、符碼（code）、計(jì)算機(jī)程序（computer programs）屬之。（三）依知識(shí)發(fā)展的過(guò)程分Arthur Andersen Business Consulting在知識(shí)管理的第一本書中，將知識(shí)分成個(gè)人知識(shí)（individual knowledge）和

10、組織知識(shí)（organizational knowledge）。其中個(gè)人知識(shí)系指歸屬于個(gè)人的知識(shí)與智能，個(gè)人可再利用、活用，但是難以共享，例如感覺(jué)、嗜好、經(jīng)驗(yàn)、體驗(yàn)、人脈、創(chuàng)意、靈感；而組織知識(shí)系指有助于創(chuàng)造組織價(jià)值，易于與他人共享，例如技術(shù)、專利、設(shè)計(jì)圖、設(shè)計(jì)手冊(cè)、方法論與工具。其進(jìn)一步指出，唯有這兩種知識(shí)的活用，才能使整體價(jià)值成幾何倍數(shù)成長(zhǎng)之（京偉譯，民89）。除了上述分類外，另有學(xué)者依其行動(dòng)特性，將知識(shí)區(qū)分為移動(dòng)性知識(shí)（migratory knowledge）與鑲嵌性知識(shí)（embedded knowledge）；依管理的角度分為標(biāo)記知識(shí)（label knowledge）、流程知識(shí)（proc

11、ess knowledge）、技能知識(shí)（skill knowledge）、人際知識(shí)（people knowledge ）四大區(qū)塊；依專業(yè)程度分為實(shí)證知識(shí)（know what）、高級(jí)技能的知識(shí)（know how）、系統(tǒng)認(rèn)知的知識(shí)（know why）、創(chuàng)造自我激勵(lì)的知識(shí)（care why）；依研究學(xué)門分成人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)；依教學(xué)目標(biāo)分為品德、智識(shí)與體技三大領(lǐng)域。由此顯示浩瀚的知識(shí)，系以不同的形式存在，任憑人類去歸類采擷。參、知識(shí)管理的新思維知識(shí)正式成為生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)濟(jì)成就的關(guān)鍵因素，知識(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用，不是一般的加法效應(yīng)，而是乘法效應(yīng)。但如何將爆炸性成長(zhǎng)的知識(shí)，以與泛

12、濫膨脹的信息，予以批判性的繼承、選取、匯整、儲(chǔ)存，進(jìn)而加以創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)化、分享，是組織掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與創(chuàng)造永續(xù)經(jīng)營(yíng)的利器（廖春文，民90）。至此知識(shí)管理（knowledge management, KM）的概念，已被組織視為邁入新世紀(jì)最重要的管理策略之一。一、知識(shí)管理的意涵自1990年代開(kāi)始，知識(shí)管理的理念，便在學(xué)術(shù)界與企業(yè)界興起一陣風(fēng)潮。Bukowitz williams（1999）認(rèn)為，知識(shí)管理系指組織透過(guò)一系列的程序，將其本身所具有的智能和知識(shí)資產(chǎn)，形成價(jià)值的過(guò)程。ODell Grayson（2000）強(qiáng)調(diào)，知識(shí)管理是一種有意向的策略，是在正確的時(shí)間，收集正確的知識(shí)，并且用來(lái)幫助人們分享與輸

13、入信息，以提升組織績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)力的行動(dòng)，其過(guò)程包括確認(rèn)（identify）、搜集（collect）、組織（organize）、分享（share）、調(diào)適（adapt）、利用（use）與創(chuàng)造（create）等環(huán)節(jié)，其意涵顯示如圖二：領(lǐng)導(dǎo)與策略績(jī)效考評(píng)組織文化資訊科技組織知識(shí)利用創(chuàng)造確認(rèn)蒐集組織分享適應(yīng)知識(shí)管理的過(guò)程知識(shí)管理的促動(dòng)要素圖二 知識(shí)管理的意涵資料來(lái)源：ODell,C. Grayson,C.J.（2000）.Identifying transferring internal best practices.國(guó)內(nèi)學(xué)者吳清山、林天祐（民89）主張，知識(shí)管理是將組織內(nèi)的資訊和人員作有效的管理與整合，

14、透過(guò)組織成員知識(shí)的共享、轉(zhuǎn)化、擴(kuò)散等方式，成為團(tuán)體制度化的知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)不斷創(chuàng)新，以增加知識(shí)的資產(chǎn)，擴(kuò)增組織的財(cái)產(chǎn)和創(chuàng)造組織的智慧。王如哲（民89）以下列的觀點(diǎn)來(lái)闡述知識(shí)管理的涵義：（一） 知識(shí)管理等於資訊和通訊科技加上新的工作組織。（二） 知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)無(wú)形資產(chǎn)的管理。（三） 知識(shí)管理是一種有意的策略。（四） 知識(shí)管理的對(duì)象是智慧資產(chǎn)。（五） 知識(shí)管理是將隱性知識(shí)外顯化的過(guò)程。（六） 強(qiáng)調(diào)知識(shí)循環(huán)的知識(shí)管理。（七） 主張知識(shí)管理是整合的知識(shí)系統(tǒng)。（八） 知識(shí)管理是透過(guò)資訊管理和組織學(xué)習(xí)，來(lái)改進(jìn)組織知識(shí)之使用。綜合國(guó)外學(xué)者的定義，知識(shí)管理乃是組織運(yùn)用信息科技，并配合組織文化、組織結(jié)構(gòu)等特性，對(duì)組

15、織中的知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)換、擴(kuò)散、分享、運(yùn)用、創(chuàng)新的過(guò)程，以增加組織的資產(chǎn)，提升組織的生產(chǎn)力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、知識(shí)管理的步驟知識(shí)管理的程序與步驟，學(xué)者亦提出多種論見(jiàn)，Demarest（1997）將知識(shí)管理的程序，分為知識(shí)的取得、知識(shí)的儲(chǔ)存、知識(shí)的移轉(zhuǎn)、知識(shí)的應(yīng)用等四個(gè)部分。Zack（1999）主知識(shí)管理的程序包含五個(gè)階段：（一）取得，（二）改進(jìn)，（三）儲(chǔ)存和檢索，（四）傳播，（五）呈現(xiàn)。經(jīng)過(guò)取得、改善和儲(chǔ)存，而創(chuàng)造了知識(shí)平臺(tái)；而檢索、傳播和呈現(xiàn)等階段，則是從這些知識(shí)當(dāng)中，得到各種不同的觀點(diǎn)。Wilf Greenwood則提出知識(shí)管理6C的觀念：（一）獲取個(gè)人的專業(yè)技能、知識(shí)（Creat

16、e form individual）；（二）確認(rèn)（clarify）；（三）分類（classify）；（四）溝通（communicate）；（五）理解（comprehend）；（六）群組學(xué)習(xí)與分享知識(shí)（create from group）；詳如圖三（引自廖肇弘，民89）。個(gè)人 團(tuán)隊(duì) 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路團(tuán)隊(duì)CCreate群組學(xué)習(xí)與知識(shí)分享企業(yè)文化 科技CCreate獲取個(gè)人的專業(yè)技能與知識(shí)CClarify確認(rèn)擷取的內(nèi)容CClassify分類各種內(nèi)容CComm-unicate建置溝通的環(huán)境CCompr-ehend增進(jìn)組織織和個(gè)人間的瞭解圖三知識(shí)管理6C觀念資料來(lái)源：廖肇弘（民89）。善用知識(shí)管理系統(tǒng)創(chuàng)造企

17、業(yè)智能。管理雜志，31期。三、政府機(jī)關(guān)推動(dòng)之必要知識(shí)管理是新世紀(jì)重要的管理策略，更是組織競(jìng)爭(zhēng)的利器，對(duì)民間企業(yè)與政府公部門而言，同樣重要。尤其政府機(jī)關(guān)具有引領(lǐng)的功能，更必須先形塑成為創(chuàng)新學(xué)習(xí)、標(biāo)竿學(xué)習(xí)的知識(shí)型政府，才能領(lǐng)導(dǎo)全民大步邁向知識(shí)社會(huì)，也是提升行政效率的重要關(guān)鍵。OECD（2003）就積極強(qiáng)調(diào)，基于下列立論，知識(shí)管理在政府公部門的重要性日益增加。1.知識(shí)已變成公部門的關(guān)鍵要素，在知識(shí)密集的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)里，商品和勞務(wù)逐漸變成無(wú)形資本，而知識(shí)變成公部門主體間的競(jìng)爭(zhēng)要素。 2.隨著公務(wù)員年齡增長(zhǎng)與流動(dòng)，組織記憶的保存與新進(jìn)人員的訓(xùn)練，亦形成新的挑戰(zhàn)。3.隨著有知識(shí)的人民逐漸地增加，政府機(jī)關(guān)須擔(dān)任

18、起創(chuàng)造知識(shí)的先驅(qū)，以滿足人民的需求。4.最后，和以前比起來(lái)，公部門的政策目標(biāo)比前更復(fù)雜、更野心勃勃。知識(shí)管理于政府機(jī)關(guān)的重要性，已不容置疑，只是如何發(fā)展出適合公部門特性與環(huán)境之模式，系當(dāng)務(wù)之急。在推展過(guò)程中除了清楚掌握其要素，了解其程序與步驟外，相關(guān)的促動(dòng)因素亦應(yīng)積極配合，才能竟全功。（一）充分利用信息科技信息科技對(duì)知識(shí)管理的意義，是協(xié)助組織搜集數(shù)據(jù)，并透過(guò)科技化的方式，將這些數(shù)據(jù)整理、分析成為組織重要資產(chǎn)。亦即藉由信息科技可以增加知識(shí)在組織中創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分散、和應(yīng)用的寬度、深度、品質(zhì)和速度。（二）形塑知識(shí)導(dǎo)向的組織文化任何一項(xiàng)新管理措施的推展，必牽涉到文化之變革，形塑適宜的組織文化，甚有利于

19、知識(shí)管理的推動(dòng)。換言之，知識(shí)管理的倡導(dǎo)，必先喚起成員的關(guān)注與體認(rèn)，繼而營(yíng)造樂(lè)于分享知識(shí)的氣氛，建立互信、合作的氣息，此即Davenport（1998）所宣稱，建立知識(shí)友善的組織文化。（三）良善的管理策略各機(jī)關(guān)推動(dòng)知識(shí)管理，也需要支持性的管理策略，首先，高階主管應(yīng)加以重視，研究指出，高層主管涉入越深，促進(jìn)知識(shí)分享意愿的效果就越顯著（吳有順，民89）。其次，建構(gòu)學(xué)習(xí)型組織，知識(shí)管理系奠基于組織學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)型組織之上，積極的組織學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于知識(shí)管理的落實(shí)。復(fù)次，建置知識(shí)長(zhǎng)（chief knowledge officer）制度，指定專人來(lái)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)籌。第四，訂定獎(jiǎng)勵(lì)制度，增強(qiáng)成員更樂(lè)于創(chuàng)造知識(shí)、

20、貢獻(xiàn)智能。肆、公務(wù)福利KM之建構(gòu)行政院人事行政局為建構(gòu)人事行政數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，提升人事服務(wù)績(jī)效，特訂定知識(shí)管理推動(dòng)方案與作業(yè)要點(diǎn)，有系統(tǒng)、有步驟、分階段將各單位納入知識(shí)社群圍。公務(wù)人員住宅與福利委員會(huì)（簡(jiǎn)稱住福會(huì)）于93年5月開(kāi)始導(dǎo)入社群運(yùn)作。一、實(shí)施過(guò)程住福會(huì)為推動(dòng)知識(shí)管理，先后成立多個(gè)工作群，一方面策訂計(jì)劃，確認(rèn)知識(shí)架構(gòu)；一方面建立管制進(jìn)度，鼓勵(lì)貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)。在軟硬件兼重，全員參與由上而下、由下而上，逐步漸進(jìn)。（一）成立知識(shí)社群由住福會(huì)各組室主管組成知識(shí)社群核心成員與執(zhí)行窗口，并由主任秘書擔(dān)任知識(shí)長(zhǎng)，將會(huì)重要成員與其負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)均予整編涵括。（二）委請(qǐng)專家輔導(dǎo)為求順?biāo)鞙p少摸索，項(xiàng)目推動(dòng)初期，委請(qǐng)專家

21、輔導(dǎo)，先安排一連串相關(guān)概念之導(dǎo)入課程；再藉由核心成員的討論，共同的腦力激蕩，以發(fā)展符合之知識(shí)架構(gòu)。（三）盤點(diǎn)知識(shí)對(duì)象社群成員依所定知識(shí)架構(gòu)，盤點(diǎn)相關(guān)具傳承性之知識(shí)對(duì)象；并挑選具代表性之知識(shí)對(duì)象做成模板，供參考。（四）辦理項(xiàng)目說(shuō)明會(huì)為使社群的每一成員，充分吸收知識(shí)管理觀念，以與盡速與工作結(jié)合，增加投入意愿，適時(shí)召開(kāi)多種說(shuō)明會(huì)，如啟動(dòng)說(shuō)明、系統(tǒng)操作、知識(shí)對(duì)象加值、SOP制作等說(shuō)明會(huì)，邀集社群全體成員參加。（五）安排跨組室組織學(xué)習(xí)在盤點(diǎn)過(guò)程中，也充分運(yùn)用組織學(xué)習(xí)，除組室之小組會(huì)議外；并辦理多次跨單位之知識(shí)分享會(huì)議，相互分享組室間之處理業(yè)務(wù)心得與技巧，彼此觀摩交換經(jīng)驗(yàn)。（六）建立溝通機(jī)制為齊一步調(diào)，相

22、互激蕩，知識(shí)社群透過(guò)以下三種機(jī)制溝通：1.各組室小組會(huì)議；2.知識(shí)長(zhǎng)與核心成員會(huì)議；3.主管座談會(huì)議，以上會(huì)議均按時(shí)召開(kāi)，以利充分溝通。（七）建置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制為鼓勵(lì)積極參與，分別設(shè)置知識(shí)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，每雙周評(píng)核獎(jiǎng)勵(lì)上載知識(shí)對(duì)象最多之前三名；知識(shí)創(chuàng)意獎(jiǎng)，每月評(píng)選創(chuàng)新度最高之前三名。評(píng)獎(jiǎng)后均公開(kāi)頒獎(jiǎng)表?yè)P(yáng)，并刊登于員工專區(qū)與公布欄。二、體系架構(gòu)針對(duì)業(yè)務(wù)職掌，經(jīng)過(guò)二年來(lái)的努力，已建立公務(wù)福利知識(shí)管理之系統(tǒng)，主要包括：基金管理、宿舍管理、眷舍處理、住宅輔購(gòu)、眷舍房地標(biāo)售、公教住宅標(biāo)售、文康活動(dòng)、福利措施、員工協(xié)助方案、行政支持等十項(xiàng)，每一項(xiàng)再分若干細(xì)目，容有相關(guān)的文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)、法規(guī)、流程、表格、作業(yè)須知、經(jīng)驗(yàn)傳承、

23、智慧火花等。其架構(gòu)顯示如附圖四?；鸸芾碜≌o購(gòu)宿舍管理眷舍處理文康活動(dòng)福利措施行政支援1.資金調(diào)度 3.文獻(xiàn)探討 2.債權(quán)確保1.年度輔購(gòu)計(jì)畫 3.貸款期間管理2.年度輔貸 4.文獻(xiàn)探討1.一般宿舍管理 3.文獻(xiàn)探討2.退休人員續(xù)住宿舍1.保留公用 3.文獻(xiàn)探討2.處理方式1.球類比賽 3.未婚聯(lián)誼活動(dòng)2.美展1.休假旅遊活動(dòng) 3.急難貸款2.福利互助結(jié)算 4.文獻(xiàn)探討1.會(huì)計(jì)業(yè)務(wù) 3.採(cǎi)購(gòu)作業(yè)2.人事管理國(guó)有眷舍房地標(biāo)售1.管理 3.文獻(xiàn)探討2.標(biāo)售 公教住宅標(biāo)售1.標(biāo)售文件 3.文獻(xiàn)探討2.宣傳促銷 員工協(xié)助方案1.研撰與籌備 3.文獻(xiàn)探討2.執(zhí)行管理圖四 公務(wù)福利知識(shí)管理架購(gòu)公務(wù)福利截

24、至95年3月止，此一社群之知識(shí)對(duì)象計(jì)有1743件，容豐裕，琳瑯滿目。不僅是一個(gè)數(shù)據(jù)完整的知識(shí)平臺(tái)；更是公務(wù)福利知識(shí)寶庫(kù)。系統(tǒng)典藏以歷史知識(shí)最多，占71；依次分別為隱知識(shí)、業(yè)務(wù)相關(guān)信息、知識(shí)模板、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，進(jìn)一步析述如圖五。知識(shí)範(fàn)本115件(占6%)業(yè)務(wù)相關(guān)資訊167件(占9%)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程99件(占5%)內(nèi)隱知識(shí)172件(占9%)歷史知識(shí)1190件(71%)共1743件圖五 公務(wù)福利知識(shí)物件分析伍、運(yùn)用KM創(chuàng)新福利知識(shí)管理的終極目的，在知識(shí)的便利應(yīng)用與創(chuàng)新，本會(huì)依據(jù)所建置的知識(shí)對(duì)象為基礎(chǔ)，除鼓勵(lì)點(diǎn)閱外，并分就業(yè)務(wù)項(xiàng)目成立工作圈研議，一年來(lái)已創(chuàng)新諸多措施。一、低率的優(yōu)惠貸款本會(huì)創(chuàng)新的項(xiàng)目，計(jì)

25、有增加急難貸款項(xiàng)目、辦理貼心相貸公教員工低率貸款、公教員工修繕貸款，此等措施相輔相成，公教所有需用資金問(wèn)題，均可迎刃而解。尤其創(chuàng)辦貼心相貸，系采公開(kāi)招標(biāo)，分享全國(guó)公教員工之成效最為彰著，因利率最低，切合員工需求，故自開(kāi)辦以來(lái)短短4個(gè)半月期間，即有9,219人申貸，貸放金額高達(dá)63億9,652萬(wàn)余元，申貸人數(shù)與貸放金額均極為可觀。二、多元的協(xié)助服務(wù)為了讓員工在健康、工作、生活上所遭遇的問(wèn)題；都能獲得專業(yè)的協(xié)助解決，本會(huì)正推出員工協(xié)助方案（Employee Assistance Programs,EAP）。這是一項(xiàng)新的福利措施，在心理衛(wèi)生、壓力管理、憂郁、焦慮、酗酒、養(yǎng)生保健、工作調(diào)適、生涯發(fā)展、

26、退休規(guī)劃、家庭婚姻、親子教育、托兒養(yǎng)老、保險(xiǎn)規(guī)劃、法務(wù)咨詢等方面之問(wèn)題，都可經(jīng)由專業(yè)人員的咨詢、面談、訪視等協(xié)助解決。三、優(yōu)利的住宅輔購(gòu)為協(xié)助全國(guó)公教員工購(gòu)置自宅，本會(huì)新近又推出筑巢優(yōu)利貸，此一方案具有多種效益，是繼貼心相貸之后的另一創(chuàng)舉。其特色是貸款利率低、貸款金額不限、還款年限最長(zhǎng)30年。尤其適用對(duì)象擴(kuò)與中央與地方之公教員工與公營(yíng)事業(yè)機(jī)構(gòu)員工，解決地方政府多年來(lái)因財(cái)政拮據(jù)，無(wú)法辦理輔貸之問(wèn)題，使地方公教員工均沾其益。四、生動(dòng)的文康活動(dòng)本會(huì)目前辦理多項(xiàng)文康活動(dòng)，為力求生動(dòng)活潑，均逐項(xiàng)加以檢視，重新設(shè)計(jì)，包括總統(tǒng)杯球類錦標(biāo)賽增加項(xiàng)目，使本年報(bào)名參加之人數(shù)創(chuàng)新高；中央機(jī)關(guān)美展，將國(guó)立學(xué)校教職員工

27、納入，使多年來(lái)國(guó)立學(xué)校教職員未能參加之憾得以解決；未婚聯(lián)誼活動(dòng)，配合需求，增加梯次，分別在北、中、南舉行。行程有一日與二天一夜者，讓員工有更多選擇機(jī)會(huì)，參加既自然又健康的活動(dòng)，勇于追求一生之幸福。五、活力的休閑旅游為倡導(dǎo)善用休閑，本會(huì)辦理健康活力Happy go公教員工休假優(yōu)游，也擴(kuò)大辦理員工特約休閑中心。前者之特色以量制價(jià)、優(yōu)質(zhì)餐飲、頂級(jí)住宿、安全保障、品質(zhì)保證；又增加許多離島與玉山登頂?shù)刃迈r行程。后者系擴(kuò)大特約休閑中心，為公教提供更多旅游景點(diǎn)，以與優(yōu)惠的價(jià)格與服務(wù)。無(wú)論參加團(tuán)體旅游或自行規(guī)劃，都可享受實(shí)惠。陸、結(jié)語(yǔ)在全球化的趨勢(shì)與信息技術(shù)的推波助瀾之下，知識(shí)已成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中流動(dòng)的核心資源，

28、但此一資源必需妥適管理，才能透過(guò)知識(shí)共享和運(yùn)用，激發(fā)了更多的智慧火炬。管理大師Drucker認(rèn)為，企業(yè)力求發(fā)展的兩種動(dòng)力，是替代與創(chuàng)新（王霆等編，民92）。一年來(lái)公務(wù)福利的創(chuàng)新，不論是開(kāi)創(chuàng)的舉措，或是改善現(xiàn)行之作法，都是在不增加政府負(fù)擔(dān)，運(yùn)用社會(huì)資源，增進(jìn)公教福祉的有效作為。此種新想法成功探索之過(guò)程，皆得力于知識(shí)管理之成效所致，以現(xiàn)有的知識(shí)管理架構(gòu)為平臺(tái)，以知識(shí)對(duì)象為基礎(chǔ)，再相互激蕩、集思廣益，化理想為事實(shí)，不斷推出新。因應(yīng)急速變遷的數(shù)字時(shí)代，創(chuàng)新之作為是不止的，知識(shí)管理更須永續(xù)不斷的經(jīng)營(yíng)。知識(shí)的取得只是一個(gè)開(kāi)端，知識(shí)管理的任務(wù)是無(wú)止境，惟有不斷的回饋改進(jìn)，如此才能使政府機(jī)關(guān)常保競(jìng)爭(zhēng)之優(yōu)勢(shì)，積

29、極扮演知識(shí)型政府領(lǐng)航的角色。本文95年10月發(fā)表于考銓季刊第48期參考文獻(xiàn)王如哲（民89）。知識(shí)管理的理論與應(yīng)用。臺(tái)北市：五南。王頌平（民95）。政府部門建立知識(shí)管理實(shí)務(wù)之探討。研習(xí)論壇，68，1017。王霆等編（民92）。杜拉克談創(chuàng)新策略。臺(tái)北縣：水星文化。吳有順（民89）。網(wǎng)絡(luò)社群知識(shí)分享過(guò)程之研究以企業(yè)管理教學(xué)為例。國(guó)立政治大學(xué)公共行政研究所碩士論文，未出版，臺(tái)北市。吳清山、林天佑（民89）。教育名詞：知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)管理。教育資料與研究，37，100101。淑華（民92）。桃園縣國(guó)民小學(xué)知識(shí)管理與學(xué)校效能之研究。國(guó)立師大學(xué)教育學(xué)系碩士論文，未出版，臺(tái)北市。廖春文（民90）。知識(shí)管理在學(xué)校行政實(shí)際運(yùn)用之研究。國(guó)民教育研究集刊，9，133。 廖肇弘（民89）。善用知識(shí)管理系統(tǒng)創(chuàng)造企業(yè)智能。管理雜志，310，3840。京偉（譯）（民8