某家電公司促銷員培訓手冊(doc11)

1、某家電公司促銷員培訓手冊第一部分促銷員制度篇前言為了使你成為XXXX家電公司的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能幫助你了解在XXXX家電公司服務所須遵循的原則，讓你知曉在XXXX家電公司工作應體現(xiàn)的精神面貌，并指導你在工作中進行規(guī)范操作。每個促銷員在上崗之前必須認真學習本管理手冊，并通過培訓、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴格按照本手冊的各項要求，規(guī)范自己的服務言行，并隨時接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會各方的督促、檢查和考評。服務原則促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負責、節(jié)儉、超越。這是XXXX小家電促銷服務的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務價值。1、熱情促銷員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。

2、面帶微笑是服務顧客的最基本準則。促銷員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。2、專業(yè)促銷員在為顧客服務時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。促銷員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。3、負責促銷員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。4、節(jié)儉促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。5、超越促銷員不能抱有只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應該比手冊規(guī)定的做得更好。促銷員必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個促銷員努力的方向。服務儀容平時，促銷員和顧客接觸都是短時間的。注重儀容儀表

3、相當重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領，不得留長發(fā)。2、面部女促銷員上班時必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男促銷員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、指甲指甲長度不超過2mm,修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。4、首飾促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、服裝促銷員在工作時間內必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長

4、褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。6、鞋子促銷員上班時，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其它鞋子。7、站姿促銷員服務時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑,儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜五米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。日常營業(yè)流程進店一一售前準備一一售中服務一一售后服務一一交接班一一營業(yè)結束離店售前準備1、進店促銷員應于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到

5、。2、換裝促銷員簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。3、清潔促銷員必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持產品展示區(qū)域四周的干凈整潔。(1)清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產品、配件、包裝、裝飾物；(2)清潔整理要求：所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮；所有設施、用具擺放有序、整齊；產品陳列整齊有序，產品上無明顯灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，地板干凈明亮無異物。4、核查到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點剩余貨品，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件一定要及時更換。及時補充現(xiàn)場宣傳單頁。5、陳列核查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將不足產品補充齊全。產品上架要擺放

6、整齊、美觀及醒目。6、檢查促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，堅決杜絕三無”商品。價目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。售中服務1、服務流程未成交型：顧客：靠近展柜觀看觸摸揣摩離開促銷員：迎接一一適時介紹一一現(xiàn)場演示一一勸說一一送別成交型：顧客：靠近展柜觀看觸摸揣摩成交離開促銷員：迎接一一適時介紹一一現(xiàn)場演示一一勸說一一（付款）開箱驗貨一一送別2、迎接對距專柜五米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，顧客走近展柜應主動打招呼。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產品。促銷員應給予顧客自由挑選商品的空間，避

7、免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。規(guī)范用語：歡迎光臨”！您好"、早上好"、下午好"、晚上好”歡迎光臨XX專柜，請隨便看一看”您好，請隨便看一看”您好，歡迎光臨XX專柜。請問您需要什么？”注意：忌用當?shù)氐募芍M語！3、介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復，應及時聯(lián)系售后或其他有關部門，了解清楚再答復。咨詢過程中要注意維護企業(yè)及品牌形象，嚴守企業(yè)機密，不說、不做有損

8、企業(yè)利益的事。規(guī)范用語：您好！(在提供任何服務之前，必須要禮貌地引起顧客注意)規(guī)范動作：與顧客交談時親切；介紹產品時專業(yè)；解釋問題時一一耐心；換取廣品時靈敏。介紹一般從新品開始，包括功能、特點、材料、顏色、型號、外形、尺寸、品牌、維護等。4、推薦(1)當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但促銷員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產品不可超過兩項，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。(2)勸說應從多方面進行，如品牌知名度、產品質量、產品功能與特點、材質、顏色

9、等。(3)推薦產品時，對產品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。(4)在推薦產品時，要掌握和運用產品的專業(yè)術語和產品的流行術語。不能運用當?shù)氐募芍M語。5、取貨在顧客去收銀處付款時，促銷員須迅速將產品型號、貨號準確無誤地告訴營業(yè)員，督促其去倉庫取貨。6、交貨當顧客從收銀處返回時，促銷員應請顧客再次確認其所購產品，并在征得顧客同意后開箱驗貨，將質保書、售后服務卡等一一給顧客驗看。在顧客檢驗確認后，將產品包裝好交給顧客，同時感謝顧客購買產品。注意：對開箱發(fā)現(xiàn)的不合格產品，促銷員應立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同時向顧客道歉。待顧客離開后，要立即記

10、錄下不合格產品的編號，并迅速與營銷中心或售后服務中心聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在促銷現(xiàn)場或當眾進行修理。規(guī)范用語：這是您的xx(產品)，請再確認一下。”對不起，我們工作失誤，立即給您重換一個?！备兄x您購買我們的產品7、道別(1)當顧客購買產品離開時，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。規(guī)范用語：感謝惠顧"、謝謝，歡迎再次光臨”(2)當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語:真抱歉，您需要的產品暫時缺貨，請您預約登記，我們已聯(lián)系進貨，到貨后將立即通知您?！备兄x您提的寶貴意見，我們將及時向有關部門反饋。”歡迎再次光臨工8、整理在顧客離開后，

11、促銷員必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。忙碌時的待客法當產品旺銷時，促銷員也應照顧好每位顧客。切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。促銷員應按先后次序接待顧客?？稍诮哟斍邦櫩偷耐瑫r，招呼下位顧客，或給予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：您好，請稍等片刻。”您好，這是我們公司/產品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您謝謝您的配合。”對不起，讓您久等了?！笨臻e時的工作暫時沒有顧客光臨時，促銷員可進行一些日常工作，如清潔地面、展臺，或整理貨架、補充貨物等。雖無顧客，仍應讓整個產品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活

12、絡的氣氛。促銷員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。A班：交班班組B班：接班班組A班促銷員提前10分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于商品校核清單”中。B班促銷員提前15分鐘到崗，進行產品點數(shù)校核，記錄在商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的，要求A班促銷員再次查點數(shù)復核，復核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班促銷員必須于事后一周內完成原因清查，并上報分區(qū)經(jīng)理。交接班時，A、B兩班的促銷員要相互核對促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉告。營業(yè)結束消費者未離店，促銷員應保持服務狀態(tài)。1、整理促銷員在下班前必須將產品及貨架整理干凈，并補充陳列產品。2、制作報