火鍋店餐飲服務(wù)業(yè)服務(wù)員崗位職責(zé)與流程

1、服務(wù)員崗位職責(zé)與流程崗位職責(zé)：1 .負(fù)責(zé)包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作2 .負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)營業(yè)準(zhǔn)備工作3 .了解近期店內(nèi)各項(xiàng)推廣活動(dòng)并予積極做好相關(guān)工作4 .了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作5 .做好翻臺(tái)服務(wù)工作有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績6 .負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)7 .注重團(tuán)隊(duì)配合高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作8 .負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見及時(shí)反應(yīng)給管理層以便改進(jìn)提高9 .服從管理層各項(xiàng)安排完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜10 .負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人財(cái)物的安全防范工作服務(wù)流程：1 .儀容儀表符合要求準(zhǔn)時(shí)到崗打卡簽到并參加點(diǎn)名聽候管理層工作安排2 .了解店內(nèi)近

2、期（當(dāng)日/市）各項(xiàng)推廣活動(dòng)并予詳細(xì)記錄以便做好相關(guān)工作3 .包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物油漬污漬塵土腳印.餐桌椅：無雜物油漬污漬殘殼敗葉.備餐組：表面無油漬污漬指印裝飾物隔斷：無雜物油漬污漬塵土蛛網(wǎng)菜架：無雜物油漬污漬殘殼敗葉菜夾：無油漬污漬不粘手4 .餐前準(zhǔn)備:A服務(wù)設(shè)備i）：備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好2）:備足基本調(diào)料用品-鹽醋醬油等（備量不少于1/2）.3）:立式陳列柜內(nèi)自制飲料客用白毛巾（將小毛巾疊好整齊放于毛巾框中毛巾干濕度以雙手?jǐn)Q不出水為宜清潔白凈略帶清香）水果的定量儲(chǔ)備.4）:備餐柜內(nèi)客用消耗品的補(bǔ)充-圍裙手套牙簽抽紙菜單（單據(jù)）眼鏡布手機(jī)套筷套.5）:備餐柜臺(tái)

3、面高湯的準(zhǔn)備（應(yīng)不少于2壺）6）:觸摸屏打印機(jī)飲水機(jī)電話機(jī)立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟：餐前檢查1）:檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺(tái)要求2）:檢查爐灶是否加水及煤氣的工作情況（試開）.3）:檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況地面餐桌椅沙備餐組裝飾物隔斷.4）:檢查備餐組內(nèi)餐具自制飲品湯料用品等是否備齊及按要求擺放5）:檢查服務(wù)用品電器設(shè)備-空調(diào)照明5 .標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：A:迎賓-開餐前半小時(shí)完成以上準(zhǔn)備工作后按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗指定分配區(qū)域立崗標(biāo)準(zhǔn)：女員工抬頭挺胸平肩右手握左手上予體前雙眼平視面帶微笑兩腿并攏雙腳呈V形男員工抬頭挺胸收腹平肩左手握右手面予體后兩腿與肩同寬雙眼平視面帶微笑:引領(lǐng)及拉椅入座1):主動(dòng)

4、配合迎賓員引客工作禮貌熱情問候：“先生/女士您好歡迎光臨！”2):待客人確認(rèn)臺(tái)位主動(dòng)熱情協(xié)助客人拉椅入座3):有老人兒童應(yīng)安排靠里(墻窗)位置兒童主動(dòng)提供Baby椅并及時(shí)將兒童餐具用品上桌包括圍裙奶瓶小碗等并告知已做消毒處理放心使用(如客自帶或有忌諱請(qǐng)慎上)C:調(diào)整餐具上椅套1):根據(jù)客人人數(shù)迅速增加或撤掉臺(tái)面餐具2):保證留有一定空間位置的上菜口3):撤筷套4):主動(dòng)為客人套上椅套D:毛巾服務(wù)1)：待客人落座或確定人數(shù)后服務(wù)員首次上毛巾2):上毛巾方法：左手臂腕夾住毛巾框同時(shí)抵住左腰部位右手持毛巾夾站位于賓客左手邊將毛巾直接夾予客人“您好！先生/女士，請(qǐng)用熱毛巾3):臨時(shí)離臺(tái)客人直接放予骨碟

5、中4):未到客人等落座后再予補(bǔ)上E:點(diǎn)選菜單1)：根據(jù)已掌握就餐客人信息完成菜單相關(guān)空格欄的填寫工作2):呈遞菜單3):隨時(shí)做好客人點(diǎn)單時(shí)提出疑問的解釋說明工作(菜品的份量口感吃法等)4):做好有效推銷工作引導(dǎo)客人消費(fèi)5):查看菜單-a:客人點(diǎn)單結(jié)束如點(diǎn)選菜品太多應(yīng)提示客人按量點(diǎn)菜不夠加b:如遇客人所點(diǎn)菜品沽清應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近(相同)的菜品6):經(jīng)快速核單后下單如本崗位有機(jī)動(dòng)人員在協(xié)助服務(wù)或高客情狀態(tài)下無人協(xié)助可自行快速下單F:自制飲料的點(diǎn)選此項(xiàng)服務(wù)亦可在客人落座時(shí)與其它服務(wù)同步提供1):告知客人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)*元/位品種自選無限量供應(yīng)1):待客點(diǎn)菜結(jié)束后沒有酒水需

6、求應(yīng)詢問客人對(duì)自制飲料的喜好2):根據(jù)客人需求及時(shí)提供3):由于所選品種不同及時(shí)跟上相應(yīng)配料用品(如糖包吸管等)G:自助調(diào)料的推薦1):在客人侯菜時(shí)主動(dòng)建議先至自助調(diào)料臺(tái)自行選擇調(diào)料及水果小食2):回答客人對(duì)各種調(diào)料的疑問3):介紹本店特色調(diào)料及廚師長推薦調(diào)配方法供客人選擇H:上菜上菜前準(zhǔn)備a:準(zhǔn)備一次性手套并分發(fā)到每位客人b:將用餐臺(tái)面餐具進(jìn)行歸整方便臺(tái)面擺菜c:預(yù)留上菜口d:將菜架提前放置方便取用的位置e:對(duì)講機(jī)或電話先催上涼菜f:主動(dòng)提供圍裙并協(xié)助客人穿戴涼菜上桌分散客人等候時(shí)間餐前開胃菜a:葷素分開b:顏色搭配c:相近口味(食材)分開2)：鍋底上桌a:上桌前與客人確認(rèn)鍋底口味b:協(xié)助傳

7、菜員鍋底上桌c:以落座客人口味需求調(diào)轉(zhuǎn)鍋底方向d:點(diǎn)火并將火力調(diào)轉(zhuǎn)至中小火e:提示客人注意鍋的溫度比較燙涮菜上桌a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌b:涮菜上桌順序：江海鮮-本店特色-葷菜-素菜-點(diǎn)心c:如客人所點(diǎn)菜品較多為縮短傳菜員等候時(shí)間可先放置在菜架上再逐一桌d:注意上桌菜品擺放合理不可讓客覺得有不方便的地方e:所有上菜均要報(bào)菜名目的：常見菜品明確以上特色菜品加深客人印象f:快速核對(duì)并予客確認(rèn)“您好！先生/女士，菜已上齊，請(qǐng)慢用”g:如遇客人所點(diǎn)菜品臨時(shí)沽清應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近(相同)的菜品I：兒童服務(wù)1):對(duì)于就餐兒童應(yīng)具備細(xì)心愛心耐心2):提供Baby椅撤換餐具使用

8、店內(nèi)或客人自備兒童餐具3):告知家長店門左側(cè)有兒童樂園4):贈(zèng)送店內(nèi)為兒童準(zhǔn)備的小禮品小玩具5):主動(dòng)贈(zèng)送水果飲品6):小心操作各項(xiàng)服務(wù)工作如下菜加湯等J:巡臺(tái)服務(wù)1):主動(dòng)送上手機(jī)套眼鏡布(餐中上體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)節(jié))2):時(shí)刻關(guān)注-a:鍋底加湯下菜調(diào)節(jié)火力b:餐臺(tái)面及時(shí)更換骨碟和小毛巾(客人整餐過程不少于2次)清理臺(tái)面紙巾菜盤雜物維持臺(tái)面整潔c:酒水杯及時(shí)添加飲料杯不得少于1/2d:客人眼神動(dòng)作語言及時(shí)提供相關(guān)需求服務(wù)解答等3):主動(dòng)做好相鄰區(qū)域的協(xié)助服務(wù)工作4):對(duì)于走過路過客人禮貌問好主動(dòng)提供引導(dǎo)服務(wù)解答等工作5):為客人做好加退菜及酒水服務(wù)a加菜(酒)做好推銷及跟進(jìn)工作要求快速高效b:退菜

9、(酒)了解原因只要不影響菜品二次銷售或我店質(zhì)量問題直接退菜c:退菜(酒)應(yīng)及時(shí)回到相應(yīng)崗點(diǎn)d:我店問題退菜(酒)應(yīng)做好客人的安撫工作并及時(shí)通知管理層到場處理注*加退菜下單程序按點(diǎn)菜單相對(duì)應(yīng)操作原則上退單須在收銀臺(tái)下手工單K:餐后小食1):注意觀察把握恰當(dāng)時(shí)機(jī)2):上免費(fèi)餐后小食供客人品嘗并做好及時(shí)添加3):做好巡臺(tái)服務(wù)注意飲料的添加及鍋底火力的調(diào)節(jié)L:結(jié)賬服務(wù)1):適時(shí)推掉多余酒水2):至收銀臺(tái)提前打單仔細(xì)對(duì)單發(fā)現(xiàn)錯(cuò)單及時(shí)調(diào)整3):將核對(duì)后的結(jié)賬小票置于口袋中以便客人隨時(shí)需要4):待客人提出買單時(shí)及時(shí)呈上結(jié)賬小票供客人看單對(duì)客人提出的疑問予解釋說明5):待客人確認(rèn)消費(fèi)后詢問結(jié)賬方式及有無優(yōu)惠券6):現(xiàn)金買單要唱收唱票銀行卡要請(qǐng)客人稍等至收銀臺(tái)拿取POS機(jī)返回請(qǐng)客人輸入密碼打印銀聯(lián)單并簽名7):發(fā)票不主動(dòng)提供除非客人要M:送客服務(wù)1):如客人需要提前為客人打包菜肴酒水2):主動(dòng)為客人拉椅讓道3):主動(dòng)為客人穿戴外套4):主動(dòng)提醒客人檢查隨身物品是否帶齊5):主動(dòng)為客人提物拿包6):禮貌迎送至門口并禮貌致謝道別N:翻臺(tái)1):快速回崗并再次檢查臺(tái)面有無客遺物品2):及時(shí)通知迎賓員本臺(tái)位已空3):協(xié)助傳菜員收臺(tái)打掃快速完成擺臺(tái)工作4):熱情禮貌接待下一批客人5):協(xié)助客人完成預(yù)點(diǎn)單的下單確認(rèn)工作O