銷售拜訪溝通技巧的提升

1、.溝通技巧的提升溝通技巧的提升人力資源部人力資源部.目錄目錄.目錄目錄.一、溝通概述一、溝通概述v溝通的重要性 1、溝通是成功人士必備的三大技能之一 溝通技能、管理技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能 2、溝通有助于改善人際關(guān)系 3、大多數(shù)人存在溝通障礙 “你知道*的電話嗎？” “ 知道 ” “亮亮數(shù)學(xué)期中考試得了56分?！?“ 哦 ”.一、溝通概述一、溝通概述v溝通的定義 溝通是人們分享信息、思想和情感的所有過程 所有的溝通都是一種相互作用 發(fā)送者 信 息接收者接收反饋溝通的雙向性.6溝 通語 言非語言口 頭書 面圖 片動(dòng) 作表 情眼 神聲 音一、溝通概述一、溝通概述v溝通的方式溝通渠道.一、溝通概述一、溝通

2、概述v溝通的目的： 好的溝通籍著理解，可以增加效率 讓人了解 讓人接受 得到預(yù)期的反應(yīng) 了解別人 情感更好.一、溝通概述一、溝通概述 單元總結(jié)： 1、溝通的定義？ 溝通是人們分享信息、思想和情感的所有過程 2、溝通的方式及渠道？ 溝通方式：語言和非語言方式 溝通渠道：口頭語言、書面語言、圖片 動(dòng)作、表情、眼神、聲音.目錄目錄.二、溝通三要素二、溝通三要素v分紙演練 第一步：每兩個(gè)人共分一張A4白紙 每兩個(gè)人共分一張A4白紙，每人半張 第二步：把半張紙撕成一樣大小的四條 把半張紙撕成一樣大小的四條寬的 第三步：將每一條交叉放在另一條中間的部分 .二、溝通三要素二、溝通三要素v溝通三要素 聆聽聆聽

3、觀察觀察探詢探詢.二、溝通三要素二、溝通三要素v觀察的重要性 通過溝通者的非語言行為理解他說的話。視覺視覺55%聲音聲音38%語言文字語言文字7%.二、溝通三要素二、溝通三要素v思考： 溝通中的非語言行為包括哪些？ .二、溝通三要素二、溝通三要素v觀察內(nèi)容： 姿態(tài) 表情 眼神 聲音 .二、溝通三要素二、溝通三要素v觀察練習(xí)：.二、溝通三要素二、溝通三要素v判斷VS客觀觀察 判斷分析某個(gè)個(gè)體的行為 觀察經(jīng)常使用行為動(dòng)詞 在與客戶溝通的過程中要多觀察少判斷 .二、溝通三要素二、溝通三要素v提醒： 語言文字固然重要，但不如通過面部表情、活力和熱情來表達(dá)更重要。.二、溝通三要素二、溝通三要素v聆聽 故

4、事分享 針對故事 內(nèi)容提問.二、溝通三要素二、溝通三要素v聆聽概述 在人群中平均只有大約25%的有效聆聽 溝通失敗 聆聽 銷售工作中最重要的事情 聆聽客戶的需求.二、溝通三要素二、溝通三要素v聆聽技巧 請學(xué)員寫出聽得繁體字和簡體字.二、溝通三要素二、溝通三要素.二、溝通三要素二、溝通三要素v聆聽的層次三級聆聽三級聆聽選擇性選擇性假裝性假裝性忽視性忽視性二級聆聽二級聆聽關(guān)注式關(guān)注式一級聆聽一級聆聽同理心式同理心式.二、溝通三要素二、溝通三要素v聆聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)對方： 如點(diǎn)頭、嗯、你說的對.二、溝通三要素二、溝通三要素v積極聆聽的四步

5、驟 1、準(zhǔn)備聆聽風(fēng)格了解程度 2、發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 （眼神 、起話題） 3、采取積極的行動(dòng)（點(diǎn)頭、眼神、語言） 4、理解對方全部的信息 （分門別類，對、錯(cuò)）.二、溝通三要素二、溝通三要素v設(shè)身處地的聆聽 用心和腦，去理解講話者所說的內(nèi)容，站在對 方的利益上去聽。 他為什么這么說？ 他的身體為什么向后仰？不愿溝通 對方為什么頻繁的看表？有急事.二、溝通三要素二、溝通三要素單元小結(jié)：1、溝通三要素包括什么？ 觀察、聆聽、聲音2、觀察非語言行為包括哪些方面？ 姿態(tài)、表情、眼神、聲音 .二、溝通三要素二、溝通三要素單元小結(jié) 3、聆聽的層級與分類？ 一級聆聽：同理心式 二級聆聽：關(guān)注式 三級聆聽：選擇

6、性 假裝性 忽視性.二、溝通三要素二、溝通三要素v單元小結(jié) 4、有效聆聽的四步驟？ v 準(zhǔn)備聆聽風(fēng)格了解程度v 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 （眼神 、起話題）v 采取積極的行動(dòng)（點(diǎn)頭、眼神、語言）v 理解對方全部的信息 （分門別類，對、錯(cuò)）.二、溝通三要素二、溝通三要素v案例分析1： 銷售人員甲，早上點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)來到醫(yī)生的診室門口：“醫(yī)生，我是某公司的銷售代表” 醫(yī)生：“我現(xiàn)在太忙了，你以后再來吧?！?但甲很執(zhí)著，并“聰明”地想出了一個(gè)“好”辦法。他偽裝成“病人”掛了號，等候這個(gè)醫(yī)生為他“看病”。輪到他時(shí)，他走進(jìn)醫(yī)生的診室：“醫(yī)生，我是某公司的醫(yī)藥代表，現(xiàn)在您應(yīng)該給我時(shí)間聽我介紹” 醫(yī)生被激怒了，后果可想而

7、知。 .二、溝通三要素二、溝通三要素v案例分析2： 銷售人員乙，同樣是早上點(diǎn)來到診室門口，也同樣因醫(yī)生忙而被婉拒，乙同樣很執(zhí)著，但他先拜訪了一些不很忙的醫(yī)生，然后在這個(gè)醫(yī)生的診室外繼續(xù)等候。將近中午點(diǎn)時(shí)，病人差不多都走了，他走進(jìn)診室：“醫(yī)生，我一直在診室外等候，現(xiàn)在沒有病人了，我可以進(jìn)來嗎？”醫(yī)生被他的執(zhí)著感動(dòng)了，請他進(jìn)診室并與他攀談起來。后來，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己需要了解的東西太多了，便主動(dòng)將自己的出診時(shí)間及聯(lián)系方式告訴乙，請乙另約時(shí)間。 .二、溝通三要素二、溝通三要素v討論： 1、甲和乙的兩種做法怎么會(huì)產(chǎn)生截然相反的結(jié)果呢？ 2、怎樣引導(dǎo)客戶開始有效溝通？.二、溝通三要素二、溝通三要素v如何引導(dǎo)客

8、戶交談？ 1、建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系 建立信任與尊重 促進(jìn)交談 2、運(yùn)用5W探詢技巧 WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WAY.二、溝通三要素二、溝通三要素v引導(dǎo)客戶溝通 1、 建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系： 建立信任與尊重： 思考： 1、如何建立信任？ 2、建立信任的作用是什么？ 3、怎樣可以促進(jìn)交談？ .二、溝通三要素二、溝通三要素 成熟成熟 可信可信 有禮有禮 積極向上積極向上 真誠關(guān)心真誠關(guān)心 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 市場知識市場知識 技能技能信任信任能力能力性格性格.二、溝通三要素二、溝通三要素v蓋洛普營銷分析 與人類溝通的力量相比，產(chǎn)品質(zhì)量的影響力是顯得多么的蒼白無力，那些對銷售代表有好感對銷售

9、代表有好感的客戶會(huì)有12倍的可能再次購買其產(chǎn)品. 有證據(jù)顯示，感情聯(lián)系或吸引力很重要. 價(jià)格并不是顧客再次購買的重要驅(qū)動(dòng)因素。.二、溝通三要素二、溝通三要素v促進(jìn)交談的條件？ 參與.二、溝通三要素二、溝通三要素v促進(jìn)交談的條件： 參與信心真誠自豪熱情.二、溝通三要素二、溝通三要素v探詢技巧（5W）： 1WWHO：誰該接收信息 誰是你信息的接收對象 先獲得接收者的注意 接收者的觀念 接收者的需要 接收者的情緒.二、溝通三要素二、溝通三要素v2W What：確定信息內(nèi)容 注重形體語言 要說哪些話 用什么樣的語氣 用什么樣的動(dòng)作去說.二、溝通三要素二、溝通三要素v3WWhen：何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間 地

10、點(diǎn) 時(shí)機(jī) 對方的情緒 信息傳遞時(shí)間的長短.二、溝通三要素二、溝通三要素v4WWhere：何處發(fā)送信息 環(huán)境 場合.二、溝通三要素二、溝通三要素v 5WWay：選擇有效的信息發(fā)送方式 1、選擇正確的方法 電話、傳真、E-mail、聊天工具、手機(jī)短信 會(huì)議或面對面談話 2、發(fā)送方式要根據(jù)內(nèi)容偏重來選擇： 電子郵件：傳遞信息、思想和情感傳遞不足 電 話：傳遞簡短、緊急的信息、簡單的思想與情感 開會(huì)或面談：最好的溝通方式.二、溝通三要素二、溝通三要素v流暢的科室拜訪： 視頻欣賞：.二、溝通三要素二、溝通三要素v信息反饋 正面反饋： 肯定地具體地說明細(xì)節(jié)；強(qiáng)化這種行為的益處 負(fù)面反饋： 1、具體地描述你

11、的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為，而不是判斷 2、描述這種行為所帶來的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé) 3、探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處.二、溝通三要素二、溝通三要素v反饋要求 一定要有反饋 反饋要具體 要學(xué)會(huì)換位思考.二、溝通三要素二、溝通三要素單元小結(jié)： 1、如何引導(dǎo)客戶交談？ 1）、建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系 建立信任與尊重 促進(jìn)交談 2）、運(yùn)用5W探詢技巧 WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WAY 2、讓客戶更多地參與交談的條件是？ 信心、真誠、自豪、熱情 .二、溝通三要素二、溝通三要素v 有效的非語言溝通 7% ：文字 38% ：聲調(diào) 55% ：身體語言 文字雖然重要，但決定他

12、效果的是聲調(diào)和身體語言， 當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時(shí)， 對方的選擇會(huì)是聲調(diào)和身體語言，而不是文字的意思。.二、溝通三要素二、溝通三要素v有效的非語言溝通 1、第一印象：決定性的七秒 當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前時(shí)， 7秒就形成了對你的第一印象 衣著、眼神、表情、一兩句簡單的問候還有簡單 的動(dòng)作 口述：某代表拜訪客戶口述：某代表拜訪客戶 .二、溝通三要素二、溝通三要素v有效的非語言溝通 2、說話語氣及音色的運(yùn)用 （1）音色的運(yùn)用 音色是一種非語言，傳遞給對方的是一種思想和情感，而不是一種簡單的信息。 高興、難過、憤怒、平淡.二、溝通三要素二、溝通三要素v有效的非語言溝通 2、說話語氣及音色的運(yùn)用 （

13、2）語氣的運(yùn)用 不同的語氣和不同的重點(diǎn)會(huì)給對方帶來不同的印象 如果你想突出某一個(gè)地方或某一個(gè)內(nèi)容，你經(jīng)常會(huì)用到哪些方法？ 如：強(qiáng)調(diào)話中的某一個(gè)字 加重語氣 把這個(gè)字說的時(shí)間放長一些.二、溝通三要素二、溝通三要素v有效的非語言溝通 語氣的運(yùn)用：“我沒有說他偷了客戶的錢我沒有說他偷了客戶的錢”效果效果重讀重讀“我我”字發(fā)音字發(fā)音重讀重讀“他他”字發(fā)音字發(fā)音重讀重讀“客戶客戶”字發(fā)音字發(fā)音重讀重讀“錢錢”字發(fā)音字發(fā)音.二、溝通三要素二、溝通三要素v有效的非語言溝通 3、有效的形體語言 眼神、表情、動(dòng)作等，這些非語言傳遞給別人更多的是你的思想和情感，可以贏得別人的信任或是失去別人的信任。.二、溝通三要

14、素二、溝通三要素v自檢 環(huán)顧四周，在日常生活中你遇到哪些好的和不好的形體語言？有何感受？好的形體語言：友好的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流不好的形體語言：不禮貌的動(dòng)作表情僵硬左顧右盼注意力不集中.二、溝通三要素二、溝通三要素單元小結(jié) 1、好的形體語言包括哪些？ 友好的動(dòng)作 面帶微笑 眼神的交流 2、不好的形體語言有哪些？ 不禮貌的動(dòng)作 表情僵硬 左顧右盼 注意力不集中.二、溝通三要素二、溝通三要素v情景模擬演練： 背景介紹背景介紹： 代表第一次到到某醫(yī)院拜訪藥劑科*主任，開發(fā)公司某品種，希望提單或了解藥事會(huì)成員信息。 要求：1、提出異議，運(yùn)用產(chǎn)品優(yōu)勢說服主任 2、運(yùn)用溝通技巧，完成拜訪目的.目錄目錄.

15、三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧v人際風(fēng)格分類支配型表達(dá)型分析型和藹型.三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧v分析型的特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語調(diào)單一真實(shí)的寡言的、緘默的面部表情少 動(dòng)作慢合乎邏輯語言準(zhǔn)確，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間.三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧v分析型的溝通技巧 注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題 邊說邊拿筆記錄，像他一樣認(rèn)真、一絲不茍 不要太多眼神交流、避免身體太多接觸，身體略微后仰 多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語 多舉具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表.三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧v支配型

16、的特征果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情少情感不外露強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接，有目的性使用日歷做事有計(jì)劃.三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧v支配型的溝通技巧回答一定要準(zhǔn)確，而非模棱兩可可問一些封閉性的問題要有具體依據(jù)和創(chuàng)新思想直接說明來歷和目的聲音洪亮，有信心要有計(jì)劃和實(shí)施結(jié)果，不從感情的角度說事要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體略微前傾.三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧v表達(dá)型的特征外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動(dòng)作和手勢生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言.三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧v表達(dá)型的溝

17、通技巧 要有動(dòng)作、手勢、眼神與他配合 要宏觀描述 說話要直接 達(dá)成的協(xié)議要是書面的 無需注重細(xì)節(jié) .三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧v和藹型的特征合作友好贊同耐心輕松辦公室里有家人的照片面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔、抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言.三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧三、不同人際風(fēng)格的溝通技巧v和藹型的溝通技巧 首先要建立好關(guān)系 對其家人的照片要及時(shí)加以贊賞 要時(shí)刻面帶微笑，否則他會(huì)自省是不是自己說錯(cuò)話了 要多向他提問，不問的話，就會(huì)錯(cuò)過他很多好的意見 目光接觸時(shí)間要短而頻繁.三、不同人際風(fēng)格的溝通三、不同人際風(fēng)格的溝通v溝通中遇到不同意見時(shí)： 尊重及認(rèn)同 確認(rèn) 溝通與協(xié)調(diào) 感謝.三、不同人際風(fēng)格的溝通三、不同人際風(fēng)格的溝通v做值得信賴的溝通者LEADER L-listen 多傾聽，多學(xué)習(xí) E-explain 多溝通，多說明 A-assist 多協(xié)助，多支持 D-discuss 多協(xié)商，多討論 E-evaluation 多評價(jià)，多總結(jié) R-response 多反饋，多調(diào)整.不同人際風(fēng)格的溝通不同人際風(fēng)格的溝通v單元小結(jié) 1、人際風(fēng)格分為哪幾類？ 分析型、支配型、和藹型、表達(dá)型 2、溝通時(shí)遇到不同意見應(yīng)怎樣處理？ 尊重及認(rèn)同 確認(rèn) 溝通與協(xié)調(diào) 感謝.目錄目錄.四、溝通中的注意事項(xiàng)四、溝通中的注意事項(xiàng)v一、改變“自私、自我