問題件規(guī)范操作

1、百度文庫-讓每個人平等地提升自我附件1:問題件的處理標準流程一、問題件處理時效：1、站點客服人員必須隨時刷新、及時查看、即時回復(fù)問題件，因未及時處理問題件導致延誤需承擔相應(yīng)責任；2、破損件、錯發(fā)件、無點件等，各分撥中心必須每日上午10:00前在網(wǎng)上登記問題件，否則，由該分撥中心承擔延誤責任；快件到達網(wǎng)點后發(fā)生的破損件、錯發(fā)件、超區(qū)件和無點件等，必須在理論到件2小時或4小時（快件到件票數(shù)10000票以內(nèi)的必須2小時，超過10000票的必須在4小時）內(nèi)在網(wǎng)上進行問題件登記，如遇網(wǎng)絡(luò)故障或停電時必須電話通知，并記錄聯(lián)系人、電話和時間；如在發(fā)件網(wǎng)點查詢或總部復(fù)核時無法提供上述信息，責任由派件網(wǎng)點承擔。

2、3、派件網(wǎng)點在派送過程中如有問題件（如地址不詳、電話錯誤、送無人、電話無人接聽、客戶拒收等）必須在派件當日及時網(wǎng)上通知，如遇網(wǎng)絡(luò)故障或停電時必須電話通知，并記錄聯(lián)系人、電話和時間；如在發(fā)件網(wǎng)點查詢或總部復(fù)核時無法提供上述信息，責任由派件網(wǎng)點承擔。對于延遲通知或未通知問題件，由派件網(wǎng)點承擔延誤責任。若問題件通知對方24小時內(nèi)有回復(fù)的，必須按回復(fù)內(nèi)容配合處理，接要求派送的在發(fā)件網(wǎng)點回復(fù)后下一頻次內(nèi)派送完畢（除當天通知要求退回必須在下一頻次退回外），否則按延誤處理；無回復(fù)或無效回復(fù)則按照各類問題件的處理辦法執(zhí)行；否則由派件網(wǎng)點承擔延誤責任。二、問題件通知對象：必須通知到發(fā)件網(wǎng)點，由于派件網(wǎng)點未通知到

3、正確的發(fā)件網(wǎng)點導致延誤，須承擔延誤責任。因發(fā)件網(wǎng)點操作不規(guī)范的（沒有掃描或掃描時間晚于中轉(zhuǎn)部、中轉(zhuǎn)網(wǎng)點），導致問題件通知錯誤的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。/三、問題件類型1、投遞失?。喝绲刂凡辉?；送無人；客戶拒收；電話聯(lián)系無人接聽；電話錯誤等情況；/業(yè)務(wù)員現(xiàn)場處理建議：由于客戶原因無法有效投遞（如地址不詳、手機無人接聽等），建議按照總部規(guī)定模版以短信方式通知收件人，此短信可作為當天有效派送的依據(jù)；若詳情單上無收件人手機號碼或者號碼錯誤，對可能產(chǎn)生的延誤判罰，有利政策將傾向于派件網(wǎng)點；二次投遞失敗也將以短信作為有效派送的依據(jù)。短信內(nèi)容必須具備：姓氏、單號短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速遞！單號：

4、*快件已到，剛給您送去，家中無人，電話聯(lián)系不上，請您在收到信息后及時與我聯(lián)系。22、錯分（發(fā)）件：按營運中心規(guī)定，必須規(guī)范書寫大頭筆，否則發(fā)件網(wǎng)點自行承擔3、費用不足:3百度文庫-讓每個人平等地提升自我8費用不足派件網(wǎng)點理論到件2小時或4小時（快件到件票數(shù)10000票以內(nèi)的必須2小時，超過10000票的必須在4小時內(nèi)）通知發(fā)件網(wǎng)點具體重量、體積、應(yīng)補費用4、簽收簽字后退回的問題件：如內(nèi)件短少、損壞、為空等原因的，分以下三大種情況：/尸50%T任。不允許使用到付方式A、簽收后派件員已離開，事后客戶發(fā)現(xiàn)內(nèi)件有問題，要求退回的，派件網(wǎng)點必須換單退回，否則，承擔B、客戶已經(jīng)簽字，是派件員在場當面驗貨發(fā)

5、現(xiàn)內(nèi)件有問題，要求退回的可原單退回，但分兩種：a、客戶有在簽收單上注明拒收原因的，仲裁部可根據(jù)注明的原因核實處理；b、未要求客戶注明拒收原因而退回的，由派件網(wǎng)點承擔全部責任。5、破損件：（參照仲裁標準）第一時間通知發(fā)件網(wǎng)點破損，并問題件中備注重量（破損情況）等，發(fā)件網(wǎng)點須核實報問題件公司并聯(lián)系收、/發(fā)件客戶，明確回復(fù)處理意見。發(fā)件網(wǎng)點回復(fù)問題件必須確保有效回復(fù)，即回復(fù)同時有登記核實情況，否則有發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。6、退件/轉(zhuǎn)件:要求退回的情況處理：1、在網(wǎng)點掃描派件半小時以前（當天），發(fā)件網(wǎng)點要求退回，而派件網(wǎng)點卻正常送達且無法取回的，責任由派件網(wǎng)點承擔。2、在網(wǎng)點掃描派件后發(fā)件網(wǎng)點才要求退回的，而派件網(wǎng)點未能截留住卻當天正常送達的，仲裁不做處理