集團(tuán)客戶接待工作管理辦法試行

1、集團(tuán)接待工作管理辦法（草稿）1 .編制目的：為進(jìn)一步提高公司的接待工作水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化、流程化，增進(jìn)與關(guān)聯(lián)單位的合作關(guān)系，樹立公司良好形象，特對(duì)集團(tuán)公司接待工作做如下規(guī)定：2 .適用范圍：本辦法適用于集團(tuán)公司及各直屬企業(yè)。3 .責(zé)任部門：集團(tuán)公司的接待工作由集團(tuán)行政管理部具體負(fù)責(zé)，各企業(yè)的接待工作由各企業(yè)的綜合管理部具體負(fù)責(zé)。4 .接待工作的基本原則4.1 宣傳、維護(hù)企業(yè)形象，提高公司聲譽(yù)，廣泛獲取信息；4.2 堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又方式靈活以加深感情；4.3 既要熱情周到、也要力求節(jié)約，量力而出；4.4 堅(jiān)持歸口管理與對(duì)口接待相結(jié)合；4.5 嚴(yán)禁有損公司形象的事件發(fā)生。5.客戶級(jí)別分

2、類及相應(yīng)接待標(biāo)準(zhǔn)序級(jí)別級(jí)別定義住宿標(biāo)準(zhǔn)餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)旅游安排陪同人員1級(jí)國(guó)、內(nèi)外重要客戶，政府視察、檢查人員四星級(jí)以上酒店或根據(jù)客人需求300元/人（按就餐人數(shù)計(jì)算）視情況安排主要景觀游覽、溫泉。董事長(zhǎng)、執(zhí)行總裁、直屬公司總經(jīng)理、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)副總2級(jí)公司一般業(yè)務(wù)往來，合作伙伴三星級(jí)酒店200元/人市內(nèi)游覽總經(jīng)理，業(yè)務(wù)副總，業(yè)務(wù)經(jīng)理3級(jí)普通參觀考察探訪人員一般酒店100元/人無游覽安排業(yè)務(wù)副總，業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員6.接待工作流程6.1接待前，對(duì)來賓的信息盡可能的全面掌握來訪名稱客戶級(jí)別到達(dá)時(shí)間人數(shù)滯留時(shí)間計(jì)劃日程姓名性別民族職務(wù)個(gè)人偏好是否首次特息別注日程安排責(zé)任部門：時(shí)間日程內(nèi)容時(shí)段組織協(xié)助檢查6.2接

3、待中，根據(jù)來賓的行程及日程安排，視具體情況，制定接待計(jì)劃并落實(shí),指定責(zé)任人并明確分工工作。接機(jī)航班號(hào)航班時(shí)間接站車（船）次抵達(dá)時(shí)間接送車型車號(hào)車內(nèi)衛(wèi)生司機(jī)空調(diào)音樂礦泉水瓶隨同輔助準(zhǔn)備鮮花O接機(jī)牌O相機(jī)。雨傘。責(zé)任人酒店預(yù)訂酒店房號(hào)房間檢查飯店預(yù)訂飯店房號(hào)責(zé)任人迎接人員初期會(huì)晤時(shí)間地點(diǎn)責(zé)任人參與人員資料準(zhǔn)備預(yù)準(zhǔn)備環(huán)境清理。條幅。座位牌?？照{(diào)。鮮花。麥克。相機(jī)。飲料。水果。投影。電腦。錄音筆。簽字筆。電源。紙巾。甜點(diǎn)。禮品。背景布。國(guó)旗。6.3接待中，根據(jù)日程安排，明確各時(shí)間段的具體接待事項(xiàng)；日期時(shí)段行程路線用餐地占八、門票費(fèi)用餐費(fèi)預(yù)算費(fèi)用合計(jì)陪同人員司機(jī)及車輛隨行準(zhǔn)備景點(diǎn)資料。相機(jī)。雨傘。飲品。

4、水果。紙巾。藥品。責(zé)任人核對(duì)人1.4. 接待后，提前預(yù)訂機(jī)（車、船）票，落實(shí)送機(jī)（車、船）車輛、人員、時(shí)間、路線；日期班次時(shí)間行程起始出發(fā)時(shí)間司機(jī)及車輛送行人員行車線路紀(jì)念禮品7 .接待工作具體要求：7.1. 各流程計(jì)劃周密，準(zhǔn)備充分，有責(zé)任部門，責(zé)任人和核對(duì)人；7.2. 接待責(zé)任人要在客戶到達(dá)8小時(shí)前確定客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話，并建立聯(lián)系;7.3. 接待責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的接待計(jì)戈并提前5小時(shí)知會(huì)配合部門提前做好準(zhǔn)備；7.4. 涉及車輛的接待任務(wù)，提前給相關(guān)司機(jī)下發(fā)司機(jī)接待通知單，要求司機(jī)進(jìn)行車況、油量、車內(nèi)衛(wèi)生及本人著裝的檢查，確定具體行車路線，整個(gè)行程的時(shí)間安排等事宜。7.5. 確定是否

5、需要接機(jī)（車、船），提前一天確定客人到達(dá)的具體時(shí)間，進(jìn)行接機(jī)（車、船）前的準(zhǔn)備工作（如制做接機(jī)牌等），安排好車輛、司機(jī)及具體負(fù)責(zé)接待的人員。7.6. 所有接待準(zhǔn)備工作視情況提前啟動(dòng)，車輛提前5分鐘啟動(dòng)，會(huì)場(chǎng)提前十分鐘開啟照明，音樂，空調(diào)；一級(jí)客人會(huì)談地點(diǎn)應(yīng)有鮮花、水果及飲品（礦泉水、茶、咖啡等），特別重要的國(guó)外客戶，應(yīng)準(zhǔn)備中國(guó)及客戶國(guó)家的國(guó)旗進(jìn)行桌面擺臺(tái)。7.7. 接待人員、陪同人員、參與人員均需統(tǒng)一著正裝，如一級(jí)客人有辦公現(xiàn)場(chǎng)參觀巡視，需提前一小時(shí)檢查客人途經(jīng)部位人員的著裝、辦公環(huán)境的衛(wèi)生狀況。7.8. 一級(jí)客人途經(jīng)公司工作人員時(shí)，應(yīng)起立、微笑致意歡迎客人。客人會(huì)晤期間嚴(yán)禁大聲喧嘩，非特殊情

6、況不得打擾客人會(huì)晤。會(huì)談結(jié)束由專人引導(dǎo)客人離開，途經(jīng)工作場(chǎng)所，應(yīng)起立、微笑致意。7.9. 司機(jī)需提前將車輛停放在指定地點(diǎn)，由專人引導(dǎo)客人上車。行車前司機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹，并介紹車內(nèi)常用設(shè)施的使用方法，做行車承諾。7.10. 接待人員在接待結(jié)束后要委婉而誠(chéng)懇地向來賓征求接待工作的意見，詢問客人后繼需辦理事項(xiàng)，致辭送別；7.10.1 視客戶級(jí)別贈(zèng)送公司的紀(jì)念禮品。7.10.2 把已經(jīng)訂好的返程車（船、飛機(jī)）票送到客人手中，并商量離開賓館的具體時(shí)間。7.10.3 安排送客車輛，如有必要還應(yīng)安排公司領(lǐng)導(dǎo)為客人送行8 接待工作的整體要求8.1. 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標(biāo)明

7、確，思路清晰，計(jì)劃周密，主次分明，機(jī)動(dòng)靈活，以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，發(fā)揚(yáng)嚴(yán)細(xì)作風(fēng),扎實(shí)做好工作。8.2. 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持請(qǐng)示報(bào)告制度，在授權(quán)范圍以外個(gè)人不得擅自作任何決定和承諾。未經(jīng)同意私自安排的宴請(qǐng)等接待費(fèi)用，一律不予簽字報(bào)銷。8.3. 著裝整潔大方，舉止談吐文明禮貌，服務(wù)熱情、周至心耐心，保持良好的精神風(fēng)貌，從各方面體現(xiàn)公司的良好形象。8.4. 集團(tuán)行政管理部接待管理人員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉接待服務(wù)管理知識(shí)，掌握公共禮儀規(guī)范，了解公司的基本情況、行業(yè)的基本情況以及本省市的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理、風(fēng)俗民情和風(fēng)景名勝的一般知識(shí)，并具備必需的應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力。9 .制定、解

8、釋、改廢與批準(zhǔn)本辦法由集團(tuán)人力資源部負(fù)責(zé)制定與解釋，經(jīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。改廢依循同樣的程序。附件：司機(jī)接待通知單、部門接待通知單司機(jī)接待通知單行管部出單人員：接單司機(jī):主要來賓單位、姓名、職務(wù)隨行人數(shù)主陪姓名、職務(wù)陪客人數(shù)來訪日期年月日一一年月日客戶級(jí)別一級(jí)客戶口二級(jí)客戶口三級(jí)客戶口行車路線日期出發(fā)地點(diǎn)出發(fā)時(shí)間路線到達(dá)地點(diǎn)到達(dá)時(shí)間需準(zhǔn)備物品責(zé)任人備注車輛狀況檢查輪胎制動(dòng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)喇叭燈光蓄電池空調(diào)設(shè)備音響設(shè)備油量L車內(nèi)衛(wèi)生狀況司機(jī)在行車前f進(jìn)行車況、油量、車內(nèi)衛(wèi)生的詳細(xì)檢查，并進(jìn)行詳細(xì)記錄，保證車況良好，油量能滿足行車路線使用，車內(nèi)無異味、無雜物、無灰塵。接待客戶期間，按公司規(guī)定著裝，行車前進(jìn)行自我介紹及車內(nèi)常用設(shè)備的使用介紹，文明行駛。