員工服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)知識題資料

1、1. 員工服務(wù)技能大賽餐飲服務(wù)知識題一、問答題服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2.服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務(wù)快。3. 服務(wù)員的行走要求是什么？迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。4. 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？食品、飲料、服務(wù)。5. 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本技能是什么？六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。6. 托盤的操作要求？平、穩(wěn)、松。7. 什么叫擺臺？擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設(shè)計，也叫做餐臺設(shè)計。8. 什么是看臺？看臺主要是供客人觀賞的臺面。9. 鋪臺布有

2、哪幾種常用方法？有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。10. 斟酒的程序？(1) 先斟果酒(即紅酒)，后斟烈性白酒。(2) 客人點的酒水，開啟前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標向主人，讓其辨認。(3) 先斟主賓，再斟主人，然后按順時針方向依次斟酒。(4)酒水不宜斟滿，以八成為好。11.請問斟酒的操作方法？斟酒時，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標向客人，斟至八分滿時，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。12. 怎樣為客人斟啤酒？一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。13. 什么時機為客人斟酒為宜？當客人杯中酒(或飲料)喝至剩約三

3、分之一左右時，服務(wù)員應(yīng)及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。14. 斟酒前服務(wù)員為什么要示瓶讓主人辨認商標？主要包括三個意思：(1)表示對主人的尊敬；(2)核實選酒有無差錯；(3)證明商品質(zhì)量可靠。15. 上菜、走菜的常用步法如何運用？一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。16. 上菜、走菜有哪些要求？(32個字)端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。17. 上菜應(yīng)掌握的原則是什么？先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。18. 中餐宴會一般的上菜順序怎樣進行？冷盤、頭菜、干菜、二湯、熠爆炒菜、

4、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。19. 上雞、鴨、魚菜時，應(yīng)注意什么？上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。20. 為客人上火候菜時應(yīng)注意什么問題？上火候菜時，服務(wù)員一定要掌握動作迅速這一環(huán)，免得耽誤時間，使菜肴失去火候菜的特色,還應(yīng)及時向客人介紹應(yīng)及時品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色。21. 上湯菜時應(yīng)注意哪些事宜？端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時,應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22. 口布疊花應(yīng)注意什么問題？快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。23. 客人交談中，服務(wù)員應(yīng)注意什么？不旁

5、聽，不竊視，不插嘴。24. 服務(wù)員開餐前應(yīng)做好哪些準備工作？(1) 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作；(2) 準備好餐具、用具；(3) 準備好佐餐的調(diào)料和配料；(4) 了解當天供應(yīng)的品種、價格、數(shù)量等：(5) 儀表、儀容的檢查整理。25. 男服務(wù)員站立的要求?頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20cm。26. 客人要求退飯菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應(yīng)及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。27. 零點看臺應(yīng)怎樣防止“跑帳”？(1) 對單個就餐客人多注意；(2) 對陌生就餐客人多注意；(3) 對餐廳門口附近就餐的客人多注意；(4)

6、 對快要餐畢的客人多注意。28. 我國的四大菜系是怎樣劃分的？山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。29. 請講出至少五種J11菜的主要代表菜？魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。30. 請指出下列菜肴的味型？宮保雞丁一一胡辣味。醬酥桃仁一一甜香型。餐飲部培訓(xùn)資料1酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓(xùn)。先列一個提綱：第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工

7、的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程(詳細講解)第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。第八課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細程序。1. 員工儀容儀表規(guī)范禮貌用語及操作程序當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐

8、貴姓？”把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“*先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。2. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐,請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

9、注意事項：A。善于觀察分清誰是主人。B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！盌。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說："*先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食落巾，脫筷子套。將碟上的席

10、巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。3. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。4. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序

11、：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C. 斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。5. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。6. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道

12、菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。7. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。8. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下

13、臺面。9. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說："*先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說："*先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的

14、物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。10. 收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之-如何接聽電話三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能

15、顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在！”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？1. 要學(xué)會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。2. 要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，

16、投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。3. 要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實！說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇公關(guān)小姐中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎"這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。補充一下如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進員工時最重要一個環(huán)節(jié)就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項目與所有工作環(huán)境與設(shè)施就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的

17、組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。2, 除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。3, 員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語

18、，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）迎客-“您好，歡迎光臨！”拉椅請座-“先生/小姐，請坐！”開位問茶-“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”派餐巾-“先生/小姐，請用毛巾。”斟茶-“先生/小姐，請用茶?！眴柧扑?“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”斟酒水-“先生/小姐，幫你斟上*酒水好嗎？”收茶杯-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”上湯-“這是*湯，請慢用。”上菜-“這是*菜，請各位慢用?！备鼡Q骨碟-“先生/小姐，幫您換骨碟。”撤換茶碟-“請問，這個茶碟可以收走嗎？”上水果-“這盤生果是我們酒樓*經(jīng)理送的

19、，是本酒樓的小小心意，請慢用。”飯后茶-“請用熱茶?！苯Y(jié)帳-“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！彼涂?“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”操作中需打“請”的手勢帶位手勢-拉椅手勢-開位手勢-斟茶手勢-斟酒水手勢-收茶杯手勢-撤換骨碟手勢-換煙灰缸手勢-上湯手勢-分湯手勢-加湯手勢-上菜手勢-撤換菜碟手勢-上茶手勢-上水果手勢-送客手勢點菜技巧點菜是客人購買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段，它關(guān)系到整個服務(wù)過程的成敗。如果點菜的服務(wù)不周到，客人很可能會拂袖而去，甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。因此，部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。一、基本程序點菜的基本程序

20、從形式看比較簡單，包括：遞送茶水、手巾等候點菜r遞送菜單r點菜r記錄菜名。然而，要將這些程序有機地結(jié)合起來，達到客人滿意的效果，卻不是一件簡單的事情?？腿藢Σ耸车南埠贸潭炔煌嬍沉?xí)慣、方法不同，對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同，對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價格的要求不同，這些都需要在點菜的過程中予以注意，并得到妥善解決。二、基本要求從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點來看，點菜服務(wù)需要注意如下幾點：時機與節(jié)奏。（在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時入房點菜）客人的表情與心理。（特別開始點菜時，細心觀察）要掌握："一看二聽三問"的技巧。"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地

21、，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。(1) "聽"，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。(2) ”問”，征詢顧客飲食需要，作出適當?shù)牟它c介紹。認真與耐心。(詳細介紹，推介，耐心聽聽客人的意見.)語言與表情。(禮儀談吐笑容)具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言。3. 知識與技能。(1) 對菜品、點菜等產(chǎn)品知識要有充分的認識。(2) 根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。(3) 掌握業(yè)務(wù)知識與技能。三、服務(wù)方法在客人點菜時，服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服

22、務(wù)之外，還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)，是經(jīng)驗、技能和技巧的反映，是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講，我們可以把點菜服務(wù)的方法歸納為：1. 程序點菜法。(熟記菜名，快、準報出各種菜的名稱)推薦點菜法。(酒店特色菜、急推菜)推銷點菜法。按顧客的消費動機來推銷。(1) 便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費者的要求，特點是經(jīng)濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短。調(diào)劑口味，來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風(fēng)

23、味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。宴請，除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務(wù)等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內(nèi)。(2) 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動幫助加熱。2. 心理點菜法。按顧客的特性來推銷。炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如”打腫臉充胖子”，有時一餐

24、就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人,不求快只求好。（2）茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。（3）習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風(fēng)格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。在為這類顧客服務(wù)時，應(yīng)注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。點菜注意事項：1.根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。1. 客人點菜過多或在原料、口味上重復(fù)時，記得及時提醒客人。2. 客人已點菜肴估清時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。3. 客人未到齊時，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時間的客人應(yīng)注明（加快），有特殊要求的客人,也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。4. 海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認。5. 臺號、桌數(shù)寫清楚，