客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)

1、肯德基客戶關(guān)系管理的應(yīng)用一、企業(yè)背景1、肯德基發(fā)展史肯德基，簡稱為KFG是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、汽水等西式快餐食品?？系禄敲绹鐕B鎖餐廳，同時也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，經(jīng)營理念是不斷推出新的產(chǎn)品，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤?？系禄F(xiàn)隸屆于白勝餐飲集團(tuán)，并與白事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，固定銷售白事公司提供的碳酸飲料(部分國家例外，如韓國、日本銷售可口可樂)，截至2012年底共有約17,000家門店。2、肯德基客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問題(1) 不能正確處理、協(xié)調(diào)與消費(fèi)者之間的關(guān)系從根本上講，肯德基與消費(fèi)者的利益是一致的：肯

2、德基提供服務(wù)，消費(fèi)者享受服務(wù)，肯德基投資并享受產(chǎn)出，消費(fèi)者消費(fèi)并享受服務(wù)。但有時也會出現(xiàn)矛盾，如何處理好這些矛盾，尋找平衡點(diǎn)，是肯德基必須面對的一個重要問題。(2) 食品原料的質(zhì)量堪憂、缺乏信任基礎(chǔ)肯德基是在農(nóng)場直接進(jìn)貨，而供應(yīng)商供應(yīng)雞由于生長環(huán)境惡劣，大批量的雞在長成之前就因?yàn)槟承┘膊”痪o急出棚屠宰，進(jìn)而流入市場，由于食品質(zhì)量缺乏食品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢疫證明，導(dǎo)致消費(fèi)者對肯德基產(chǎn)生信任危機(jī)。(3) 不能及時正確處理突發(fā)危機(jī)事件，損失嚴(yán)重肯德基的危機(jī)反應(yīng)和危機(jī)處理能力比較差，比如在應(yīng)對禽流感事件中，肯德基不能采取措施預(yù)防信任危機(jī),不能指導(dǎo)肯德基采取有效措施應(yīng)對公眾反應(yīng)；不能有效處理公關(guān)危機(jī)，不能

3、迅速得到政府、媒體和廣大消費(fèi)者的理解和支持，對肯德基發(fā)展不利。二、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性1、有利于開拓和保持客戶關(guān)系餐飲企業(yè)由丁地域性和輻射范圍的有限性，企業(yè)利潤的獲得主要依靠客戶的重復(fù)性消費(fèi)，客戶是企業(yè)利潤的來源與發(fā)展的外部基石。2、有利丁增加企業(yè)利潤客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是企業(yè)保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，目的是為了企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。3、有利丁實(shí)現(xiàn)精簡成本企業(yè)依據(jù)不同客戶過去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對他們實(shí)施不同的營銷活動，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。4、有利丁提高企業(yè)應(yīng)對市場的能力社會的進(jìn)步，同行的競爭

4、，顧客的成熟，使得餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的難度和壓力日益加大。5、有利丁營造雙贏的效果餐飲客戶關(guān)系管理受到廣泛宵睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。三、企業(yè)CRM!統(tǒng)架構(gòu)1、總體ITS配精中土人力It郎迎理事業(yè)部叮2中是*a=壓*，爵曲常鹽1*0置珂各丁十氣無忑氣產(chǎn)晶社主!*性七、虞孫拍茨0勇s如俚酒時S蟆扣峭；tFF:-藤舞慚用土尻F!而菌族的宿十7熨論美人刁詼譚工嵯費(fèi)與好界的N點(diǎn)士旦工'市役采?工作員是*1戔市場開凌工作f電差公司店it豹祗計(jì)，筑墻明甫喳工d作-業(yè)作眼】頁生答客的送址二作由沃樹羌4評疑疊;tdtt工諄肯德基總部有13個部門，包括法律部、財(cái)

5、務(wù)部、人力資源部、公共事務(wù)部4個服務(wù)部門以及IT部、采購部、配銷中心、企劃部、營建部、品質(zhì)控制部、營運(yùn)部、開發(fā)部9個業(yè)務(wù)部門。其中，4個服務(wù)部門是專為其他9個部門提供服務(wù)的，而9個業(yè)務(wù)部門乂憑借各自的專業(yè)化分工及相互的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)整個作業(yè)流程。肯德基的職能部門和業(yè)務(wù)部門各司其職，擁有良好的溝通，保證了整個組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行的暢通。2、營銷活動模型主財(cái)推-MV4年嘩對下一年的N活動歐好計(jì)劃時司可段有盲己相對巍立的的潔動,但具報(bào)息公司fit*霍摘,使品牌曜讖統(tǒng)一有歡-唾荏營蘊(yùn)專業(yè)比通過統(tǒng)一的，大規(guī)模、有計(jì)劃的市場推廣來開展?fàn)I銷活動!企湖都I+/彖店的所有畝)單店r場推廣都由幻in叉衣店的被1由總部到企劃部

6、、分公司企劃部，再到單店，營銷活動由上往下做好計(jì)劃，最終由單店完成。其中各個分公司可獨(dú)立策劃營銷活動，但需上報(bào)總公司，最終實(shí)現(xiàn)品牌建設(shè)的統(tǒng)一，使單店的管理更加專業(yè)化，也加強(qiáng)了總部對單店的控制與引導(dǎo)。四、KFC的CR曜統(tǒng)運(yùn)作分析1、支持功能選址肯德基的店址選擇過程非常嚴(yán)謹(jǐn)，包括商圈的劃分和選擇、聚客點(diǎn)的測算和選擇、兩級審批制決策這3個步驟，科學(xué)的選址方法保證了單店開發(fā)的成功率。(2)物流配送肯德基在國內(nèi)的供應(yīng)鏈模型是：供應(yīng)商一配送中心一地區(qū)配送中心一單店。通過獨(dú)立的物流配送體系、統(tǒng)一的配送流程和完善的配送服務(wù)，肯德基實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的配送數(shù)量及較低的配送費(fèi)用。其配送中心的主要責(zé)任是鎖定采購渠道，而將

7、非關(guān)鍵性職能(如商品實(shí)物流)交由外部企業(yè)來完成，充分體現(xiàn)了餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營的專業(yè)化特征。(3)營銷推廣肯德基的營銷活動由總部每年統(tǒng)一規(guī)劃。在營銷活動準(zhǔn)備執(zhí)行時，總部會向指定單店發(fā)放一個規(guī)則詳細(xì)的企劃手冊，各單店只要照做即可。通過統(tǒng)一的、大規(guī)模的、有計(jì)劃的營銷推廣，使得肯德基的品牌建設(shè)統(tǒng)一有效，單店銷售量得到穩(wěn)定保障。2、控制功能總部對財(cái)務(wù)信息的集中控制?？系禄摹柏?cái)務(wù)控制”模型是：單店每日營業(yè)額的信息當(dāng)日即匯總傳送到分公司，再統(tǒng)一傳送到總部財(cái)務(wù)部門，單店運(yùn)營只負(fù)責(zé)相關(guān)成本核算。這就使總部能夠及時地了解各單店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以保證單店運(yùn)營狀況達(dá)到可控狀態(tài)，使信息保持暢通運(yùn)行，總部和單店雙方的利潤分配有

8、據(jù)可循。(1) 總部對單店運(yùn)作流程的控制。肯德基的“督導(dǎo)體系”模型是：總部一營運(yùn)部一分公司營運(yùn)部一區(qū)域營運(yùn)經(jīng)理一單店。通過如此層次分明、職責(zé)活晰的督導(dǎo)，肯德基單店日常運(yùn)營中各環(huán)節(jié)能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定、信息溝通的及時有效，而且對人員的績效考核活晰分明，利于職責(zé)到位。五、客戶滿意度1、就餐情況分析研究表明，就餐年齡在20歲以下的占24%20-30歲的占63%30-40歲的占9%40歲以上的占4%2、消費(fèi)情況分析數(shù)據(jù)表明，在近半年內(nèi)，平均去肯德基一個月一次或更少的人數(shù)占56%,平均一個月2、3次的人數(shù)占31%半均每周一次的人數(shù)占9%平均每周2、3次或更多的人數(shù)占4%數(shù)據(jù)表明，顧

9、客對肯德基的食品質(zhì)量滿意程度達(dá)到52%比例占總?cè)藬?shù)一半左右。而如今隨著時代的快速發(fā)展，大多數(shù)人的需求越來越高，更多注重追求健康環(huán)保綠色食品，所以我認(rèn)為肯德基應(yīng)該多開發(fā)些健康營養(yǎng)套餐以吸引顧客。六、總結(jié)分析肯德基的成功經(jīng)驗(yàn)，是為了給中國餐飲企業(yè)一些營銷方面的啟迪。結(jié)合中國餐飲企業(yè)的具體狀況，借鑒肯德基的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施符合我國特色的餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理方式。1、樹立“以客戶為中心”的營銷理念在我國企業(yè)中，“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”等這些話語都是“以客戶為中心”的具體表現(xiàn)。但這些話說起來容易，被企業(yè)真正始終如一貫徹執(zhí)行的并不是多數(shù)企業(yè)。餐飲企業(yè)的特殊性，往往使餐飲企業(yè)把好的廚師、菜點(diǎn)和店堂裝

10、修看作是餐飲業(yè)重要的三因素，認(rèn)為是影響餐飲企業(yè)興衰成敗的決定因素。2、利用CRMT理系統(tǒng)，留住最適合本企業(yè)的客戶有了“以客戶為中心”的營銷理念，只是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的第一步。餐飲企業(yè)要想留住最適合本企業(yè)的客戶，還應(yīng)該應(yīng)用CRM修理系統(tǒng)?！袄孟到y(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從與客戶的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收人水平、通信地址、個人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行'一對一的個性化服務(wù)。”最大化的滿足客戶的消費(fèi)心理需求，贏得客戶的忠誠，從而留住客戶。3、不斷創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，提升客戶滿意度中國自古有句俗語：“民以食為天”，描述的是民食的重要性。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生

11、活水平的不斷提高，人們對飲食的要求也日益上升。人們對飲食不僅是口福的要求，而且希望通過合理的飲食有益身體健康，延年益壽。顧客是餐飲企業(yè)的生存之本，餐飲企業(yè)應(yīng)適時滿足消費(fèi)者的飲食心理，餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新就是基于此產(chǎn)生的。總之，中國的餐飲市場非常廣闊，隨著外國餐飲企業(yè)的涉足，未來的餐飲業(yè)領(lǐng)域競爭將更會激烈。而我國餐飲企業(yè)只有通過客戶關(guān)系管理，樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，才能提高企業(yè)核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的。需要強(qiáng)調(diào)的是，客戶關(guān)系管理并不單純是一個軟件，它涉及到方法論、信息論和關(guān)系論的綜合運(yùn)用，是一整套商業(yè)設(shè)施的實(shí)施。如果說，客戶關(guān)系管理是企業(yè)黨爭制勝的寶劍，客戶關(guān)系管理的具體策略則

12、是寶劍上耀眼的光芒。附I可卷調(diào)查表您好！為了明確您對肯德基的了解情況及總體印象狀況，請根據(jù)個人的感受和體驗(yàn)，以文字或打的形式如實(shí)回答下列問題，希望您能非常誠實(shí)的回答這一問卷。有關(guān)您對問卷的回答，我們將遵守市場調(diào)查準(zhǔn)則，予以保密。謝謝您的合作！1. 您的性別：口男口女您的年齡段：2. 20歲以下2030歲口3040歲口40歲以上您平均每次在肯德基消費(fèi)的金額是：3. 2050元口50100元口100200元口200元以上您去肯德基消費(fèi)的頻率： 每周1次每周23次每月1次每月23次沒有固定頻率5.肯德基最吸引你的因素是：口質(zhì)量好口服務(wù)態(tài)度好口店鋪環(huán)境好余圍文化好6.您劉曲德基廣品口味的湎息度是：很不滿意12345很滿意7.您對肯德基產(chǎn)品總類的滿意度是：很不滿意12345很滿意8.您對肯德基產(chǎn)品衛(wèi)生的滿意度是:9. 很不滿意口1口2口34您對肯德基產(chǎn)品價(jià)格的滿意度是：10. 很不滿意口1口2口34您對肯德基服務(wù)員態(tài)度的滿意度是：11. 很不滿意口1口2口34您對在肯德基消費(fèi)時等候時間的滿意度是：12. 很不滿意口1口2口34您對肯德基服務(wù)員儀表的滿意度是：13. 很不滿意口1口2口34您對肯德基服務(wù)周到情況的滿意度是：14. 很不滿意口1口2口34您對肯德基店鋪選址的滿意度是：15. 很不滿意口1口2口34您對肯德基店鋪設(shè)計(jì)的滿