客戶(hù)服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料全

1、客戶(hù)服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料第一章客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃本意重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式、客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)及客戶(hù)服務(wù)部的職能、客戶(hù)服務(wù)的理念、種類(lèi)與內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差距分析、提高服務(wù)質(zhì)量的策略學(xué)習(xí)目的：掌握客戶(hù)服務(wù)部門(mén)規(guī)劃及客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的基本原理?？蛻?hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)不包括（客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)的種類(lèi)不包括（咨詢(xún)服務(wù)、有償服務(wù)下列哪項(xiàng)不屆于客戶(hù)服務(wù)方式（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程、單項(xiàng)選擇題）的基礎(chǔ)上形成的一門(mén)應(yīng)用性學(xué)科。、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、人事部門(mén)）、無(wú)償服務(wù)、合同服務(wù)）、現(xiàn)場(chǎng)、對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（）、信息流程、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)流程、生產(chǎn)流程、功能性質(zhì)

2、量是（）的質(zhì)量。、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)方式、服務(wù)步驟、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)方式、服務(wù)步驟、（）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。、可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、（）是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。、可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（）種。、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（）、經(jīng)營(yíng)策略、計(jì)劃技術(shù)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略、藍(lán)圖技巧策略二、多項(xiàng)選擇題、客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)包括（、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、下列（、絕對(duì)集權(quán)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)）屆于客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。、分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、權(quán)責(zé)對(duì)等、人事部門(mén)、研發(fā)部門(mén)執(zhí)行與監(jiān)督職

3、位兼顧、下列哪些屆于客戶(hù)服務(wù)的種類(lèi)（、有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)、服務(wù)要求的類(lèi)型包括（、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、服務(wù)質(zhì)量包含（）、技術(shù)性質(zhì)量、外觀性質(zhì)量、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（、下列哪些不屆于客戶(hù)信息管理的內(nèi)容（）、客戶(hù)資料管理、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)產(chǎn)品管理、客戶(hù)戰(zhàn)略管理、合同服務(wù)、外包服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)）、走訪(fǎng)、回訪(fǎng)、內(nèi)涵性質(zhì)量、功能性質(zhì)量、維修性質(zhì)量、可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、影響客戶(hù)期望與管理者對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（）、市場(chǎng)調(diào)查、向上溝通、管理層次、質(zhì)量管理、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括（）、協(xié)作性、職員勝任性、技術(shù)勝任性、

4、控制力、角色矛盾、企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶(hù)對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮（）、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、重視人的因素、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、利用推廣技巧、善用口碑三、名詞解釋、有償服務(wù)是指為客戶(hù)維護(hù)或維修本公司銷(xiāo)售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。、無(wú)償服務(wù)是指為客戶(hù)維護(hù)或維修本公司銷(xiāo)售的商品，而不向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。、合同服務(wù)是指公司依照其與客戶(hù)簽訂的銷(xiāo)售合同，為客戶(hù)提供維護(hù)或維修所銷(xiāo)售商品的服務(wù)。、服務(wù)流程是指客戶(hù)享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶(hù)所提供一系列服務(wù)的總和、移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶(hù)著想，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。四、簡(jiǎn)答題、簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)。答：客戶(hù)服務(wù)所涵蓋的部門(mén)

5、包括：客戶(hù)服務(wù)部門(mén)；生產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。、簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟。答：客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟主要包括三個(gè)方面：客戶(hù)服務(wù)部的工作崗位設(shè)計(jì)；客戶(hù)服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計(jì)；客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。、簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)的種類(lèi)。答：有償服務(wù)；無(wú)償服務(wù)；合同服務(wù)。、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。五、論述題、客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則？答：客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在個(gè)方面：分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；合理管理幅度；責(zé)權(quán)對(duì)等；集權(quán)和分權(quán)；執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；協(xié)調(diào)有效。、試述客戶(hù)服務(wù)管理的內(nèi)容。答：客戶(hù)服務(wù)管理的內(nèi)

6、容主要包括在七個(gè)方面：服務(wù)要求管理；客戶(hù)投訴建議管理；維修與故障處理管理；客戶(hù)問(wèn)題信息管理；客戶(hù)咨詢(xún)信息管理；客戶(hù)建議信息管理；客戶(hù)回訪(fǎng)信息管理。、試述客戶(hù)服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。答：客戶(hù)服務(wù)流程有個(gè)環(huán)節(jié)：讓客戶(hù)容易與企業(yè)取得聯(lián)系；幫助客戶(hù)做出正確選擇；方便客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)；改進(jìn)客戶(hù)接待；盡快答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)；隨時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)程；快速的售后服務(wù)；積極的投訴處理；提供客戶(hù)幫助熱線(xiàn)；提高內(nèi)部管理效率。一、單項(xiàng)選擇題參考答案：、二、多項(xiàng)選擇題參考答案：第二章客服人員管理本意重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建及組織設(shè)計(jì)、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求、客服人員的招聘與培訓(xùn)、客服人員的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)

7、學(xué)習(xí)目的：掌握客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)。一、單項(xiàng)選擇題、根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫（、工作分析法、決策分析法、模擬分析法、關(guān)系分析法、下列哪項(xiàng)不包含在工作說(shuō)明書(shū)的基本資料中（）、職務(wù)名稱(chēng)、所在地區(qū)、所轄人員、定員人數(shù)、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類(lèi)，下列哪項(xiàng)不屆于其中（、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)、每日目標(biāo)、每班目標(biāo)、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。、崗位、職位、工作、任務(wù)、下列屆于客戶(hù)信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（)、敬業(yè)精神、豐富的情感、業(yè)務(wù)素質(zhì)、TH（）是保健因素。、獎(jiǎng)金、工資、工作責(zé)任、晉升、下面（）是激勵(lì)因素。、

8、堅(jiān)定的意志、監(jiān)督、與同事的關(guān)系、受到重視、強(qiáng)化理論是（）提出的。、斯金納、泰勒、梅奧、麥克萊蘭、成就需要理論是（）提出的。、斯金納、泰勒、梅奧、麥克萊蘭、期望理論是（）提出的。、斯金納、弗魯姆、梅奧、麥克萊蘭工作條件二、多項(xiàng)選擇題、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括（）、工作內(nèi)容、工作職能、工作關(guān)系、工作結(jié)果、工作結(jié)果的反饋、下列（）屆于客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說(shuō)明的內(nèi)容。、最低學(xué)歷、家庭狀況、一般能力、興趣愛(ài)好、個(gè)性特征、下列（）屆于客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。、工作性質(zhì)、工作場(chǎng)所、職業(yè)病、工作時(shí)間特征、工作的均衡性、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括（）、明確的、無(wú)償?shù)?、具體的、可達(dá)成的、先進(jìn)的、提高

9、客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（）、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、儀表禮儀培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)能力培訓(xùn)、客戶(hù)信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（）、品德素質(zhì)、學(xué)歷素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、性格素養(yǎng)、身體素質(zhì)、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（）、敬業(yè)的精神、開(kāi)朗的性格、豐富的情感、堅(jiān)定的意志、能力的提高、馬斯洛的需求層次理論包括（）、生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要、下列屆于保健因素的是（）、公司政策、與同事的關(guān)系、個(gè)人生活、得到提升、工作責(zé)任、下列屆于激勵(lì)因素的是（）、工作安全、工資、受到重視、個(gè)人發(fā)展的可能性、工作上的成就感、強(qiáng)化的主要形式包括（）、正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化、自然消退、懲罰、不予關(guān)注、激勵(lì)的

10、原則包括（）、目標(biāo)結(jié)合、正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合、按需激勵(lì)、民主公正、物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合、提高員工士氣的技巧包括（、肯定員工的工作成績(jī)、降低噪音、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、民主公正、建立良好的上下級(jí)關(guān)系、績(jī)效評(píng)估的測(cè)量系統(tǒng)要具有（）、效度、信度、穩(wěn)定性、科學(xué)性、沒(méi)有偏見(jiàn)、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括（）、公平地實(shí)施、執(zhí)行、具體化、簡(jiǎn)明、可測(cè)定、建立在客戶(hù)的要求之上三、名詞解釋、工作擴(kuò)大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費(fèi)用。、工作豐富化是指縱向地?cái)U(kuò)大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更有彈性，有利于滿(mǎn)足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用

11、。、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是指客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo)，即客戶(hù)團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。、榜樣激勵(lì)是指通過(guò)樹(shù)立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。、感情激勵(lì)是指通過(guò)對(duì)下屆給予關(guān)心、愛(ài)護(hù)，激發(fā)其工作動(dòng)力。、授權(quán)是指允許客戶(hù)服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。、績(jī)效評(píng)估是指用過(guò)去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較工作績(jī)效的記錄以及將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。四、簡(jiǎn)答題、簡(jiǎn)述客戶(hù)經(jīng)理的管理職能。答：客戶(hù)經(jīng)理的管理職能包括：負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工；銷(xiāo)售過(guò)程管理；項(xiàng)目管理；資源與費(fèi)用管理。、簡(jiǎn)述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。 答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項(xiàng)措施：職業(yè)道德培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；儀表禮儀培訓(xùn)；語(yǔ)言表達(dá)能力培養(yǎng)；良好的自

12、控能力。、簡(jiǎn)述客戶(hù)信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。答：品德素質(zhì)；業(yè)務(wù)素質(zhì)；身體素質(zhì)。、簡(jiǎn)述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。答：敬業(yè)的精神；開(kāi)朗的性格；豐富的情感；堅(jiān)定的意志；能力的提高；團(tuán)結(jié)合作。、簡(jiǎn)述激勵(lì)應(yīng)該注意的問(wèn)題。答：明確激勵(lì)理念；激勵(lì)力度適中；形式多種多樣；激勵(lì)要因人而異。五、論述題、客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？ 答：客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在個(gè)方面：組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確;監(jiān)督管理者必須具備客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用;圍繞“客戶(hù)至上”的理念，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。、試述提高員工士氣的技巧。答：創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；降低噪音；為每位員工

13、提供足夠的工作空間；肯定員工的工作成績(jī)；建立良好的上下級(jí)關(guān)系。、試述有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。 答：具體化；簡(jiǎn)明；可測(cè)定；建立在客戶(hù)的要求之上；寫(xiě)進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施評(píng)價(jià)中;和客戶(hù)服務(wù)人員共同制訂；公平地實(shí)施、執(zhí)行。一、單項(xiàng)選擇題參考答案：、二、多項(xiàng)選擇題參考答案：第三章客戶(hù)信息管理本意重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶(hù)信息的來(lái)源和收集、客戶(hù)信息管理的作用與分類(lèi)、客戶(hù)信用管理、客戶(hù)資信評(píng)估的工具學(xué)習(xí)目的：掌握客戶(hù)信息的來(lái)源和收集，信息管理的作用和分類(lèi)，客戶(hù)信用管理及客戶(hù)資信評(píng)估的工具。一、單項(xiàng)選擇題、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屆于()、內(nèi)部資料、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料、費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（、圖書(shū)館資源）、商會(huì)資料、人

14、員走訪(fǎng)法、電話(huà)調(diào)查法、費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（、郵件調(diào)查法）、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、人員走訪(fǎng)法、電話(huà)調(diào)查法、簡(jiǎn)便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（、郵件調(diào)查法）、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、人員走訪(fǎng)法、電話(huà)調(diào)查法、拒達(dá)傘周是如下哪種方法的缺點(diǎn)（、郵件調(diào)查法）、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、人員走訪(fǎng)法、電話(huà)調(diào)查法、焦點(diǎn)人群法需要客戶(hù)人數(shù)最好是（、郵件調(diào)查法）、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、下面（）不屆于客戶(hù)信用的內(nèi)容。、客戶(hù)實(shí)力、客戶(hù)授信、賬戶(hù)管理、商賬管理、客戶(hù)信息收集的第一個(gè)步驟是（、實(shí)施調(diào)查、提出調(diào)查報(bào)告、實(shí)施調(diào)查、提出調(diào)查報(bào)告）、郵件調(diào)查法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、明確調(diào)查的問(wèn)題、確定調(diào)查對(duì)象、客戶(hù)信息收集的最后一個(gè)步驟是（、明確調(diào)查的問(wèn)題、確定調(diào)查對(duì)象、回應(yīng)率

15、低是如下哪種方法的缺點(diǎn)（、人員走訪(fǎng)法、電話(huà)調(diào)查法、多項(xiàng)選擇題、客戶(hù)信息收集的內(nèi)容包括（)、客戶(hù)基礎(chǔ)資料、客戶(hù)的特征、客戶(hù)業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀、客戶(hù)的未來(lái)發(fā)展、信息收集的方法包括（）、人員走訪(fǎng)、電詁調(diào)查、郵件調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、焦點(diǎn)人群、問(wèn)卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求（)、相關(guān)性、完整性、準(zhǔn)確性、邏輯性、客觀性、調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題與答案的設(shè)計(jì)方法有（、是否法、多項(xiàng)選擇法、程度法、順序法、回憶法、高效利用客戶(hù)資料的具體做法包括、編上代碼、接轉(zhuǎn)電話(huà)()、加強(qiáng)回訪(fǎng)、鎖定目標(biāo)、共享信息、客戶(hù)信用的內(nèi)容包括(、客戶(hù)實(shí)力、客戶(hù)文化水平)、客戶(hù)授信、賬戶(hù)管理、商賬處理、客戶(hù)信用管理的內(nèi)容包括(、征信管理、授信管理)、賬戶(hù)控制

16、管理、商賬追收管理、客戶(hù)授信、客戶(hù)信用評(píng)價(jià)的依據(jù)包括(、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境)、企業(yè)素質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況、債務(wù)擔(dān)保、下列哪些包含于于5C評(píng)估法(、品德、能力)、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況、下列哪些包含于信用6A標(biāo)準(zhǔn)(、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素)、管理因素、組織因素、商業(yè)因素、下歹0哪些是編寫(xiě)信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則(、內(nèi)容的針對(duì)性、客觀列舉事實(shí)、文字簡(jiǎn)練、)字?jǐn)?shù)要求、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說(shuō)明問(wèn)題、客戶(hù)財(cái)務(wù)情況分析包括(、資產(chǎn)項(xiàng)目、負(fù)債和凈值項(xiàng)目)、損益表項(xiàng)目、現(xiàn)金而表項(xiàng)目、比率分術(shù)三、名詞解釋、人員走訪(fǎng)法是指實(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。、電話(huà)調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通

17、過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的形式向被調(diào)查對(duì)象詢(xún)問(wèn)預(yù)先擬定的問(wèn)題，從而獲取信息資料的方法。、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷或調(diào)查表，通過(guò)郵件的形式寄給被調(diào)查對(duì)象，填好后按規(guī)定的時(shí)間寄回來(lái)。、現(xiàn)場(chǎng)觀察法是要求客戶(hù)調(diào)查人員親自到客戶(hù)或企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。、焦點(diǎn)人群法是找名客戶(hù)，將他們集中起來(lái)，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的方法。、信用管理是指是授信者對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。四、簡(jiǎn)答題、簡(jiǎn)述客戶(hù)信息的內(nèi)容。答：客戶(hù)基礎(chǔ)資料；客戶(hù)特征；客戶(hù)業(yè)務(wù)狀況；交易現(xiàn)狀。、簡(jiǎn)述人員走訪(fǎng)法的缺點(diǎn)。答：費(fèi)用太高；影響效果。、簡(jiǎn)述電話(huà)調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)。答：簡(jiǎn)便快捷

18、；可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對(duì)象，成本也較低；有些大客戶(hù)工作繁忙，無(wú)暇接待調(diào)查人員，電話(huà)調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。、簡(jiǎn)述問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)該達(dá)到的要求。答：相關(guān)性；準(zhǔn)確性；邏輯性；客觀性。、簡(jiǎn)述客戶(hù)信用的內(nèi)容。答：客戶(hù)授信；賬戶(hù)管理；商賬處理。、簡(jiǎn)述5C評(píng)估法。答：品德；能力；資本、抵押品；經(jīng)濟(jì)狀況。五、論述題、客戶(hù)信息來(lái)源的途徑有哪些？答：內(nèi)部資料來(lái)源；情報(bào)機(jī)構(gòu)資料；圖書(shū)館資源；政府機(jī)關(guān)資料；商會(huì)資料；行業(yè)協(xié)會(huì)資料；商業(yè)出版社；銀行；各類(lèi)媒體；各類(lèi)客戶(hù)。、試述客戶(hù)信用管理的內(nèi)容。答：征信管理；授信管理；賬戶(hù)控制管理；商賬追收管理；利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)拓市場(chǎng)或推銷(xiāo)信用支持工具。一、單項(xiàng)選擇題參考答案：、二、多

19、項(xiàng)選擇題參考答案：第四意大客戶(hù)服務(wù)管理本意重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶(hù)分級(jí)管理、核心客戶(hù)管理、客戶(hù)接待技巧、大客戶(hù)服務(wù)管理方法與策略學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶(hù)服務(wù)管理的基本內(nèi)容一、單項(xiàng)選擇題、客戶(hù)服務(wù)分級(jí)從深度方面理解，是指（）、獲取客戶(hù)、保有客戶(hù)、提升客戶(hù)盈利能力、尊重客戶(hù)、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（）“熟能生巧”）層級(jí)客戶(hù)、“有所為，有所不為”、“己所不欲，勿施于人”、“一葉障目”、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶(hù)的（）、終生價(jià)值、客戶(hù)資產(chǎn)、客戶(hù)單筆消費(fèi)額、客戶(hù)素質(zhì)、要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來(lái)贏利的客戶(hù)是（、鉗金層級(jí)客戶(hù)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)、重鉛層級(jí)、企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）

20、政策。、流水管理、科學(xué)管理、首問(wèn)責(zé)任制、人員激勵(lì)、企業(yè)的大客戶(hù)數(shù)量在（）個(gè)以上時(shí)，適宜建立大客戶(hù)服務(wù)中心。、大客戶(hù)戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（）、大客戶(hù)系統(tǒng)化管理、幫助大客戶(hù)發(fā)展業(yè)務(wù)、互助合作、明確大客戶(hù)聯(lián)盟方式、新產(chǎn)品試銷(xiāo)應(yīng)首先在（）客戶(hù)中進(jìn)行。、準(zhǔn)客戶(hù)、新客戶(hù)、老客戶(hù)、大客戶(hù)、常搬出其他銷(xiāo)售人員所講知識(shí)來(lái)對(duì)付某個(gè)銷(xiāo)售人員的顧客類(lèi)型屆于（）、健談型、自我中心型、精明型、挑剔型二、多項(xiàng)選擇題、“帕累托法則“在客戶(hù)管理運(yùn)用中帶來(lái)的啟示有（）、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)、抓住重點(diǎn)客戶(hù)、明確應(yīng)采取的傾斜措施、提高生產(chǎn)效率、客戶(hù)分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（）對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。、客戶(hù)利潤(rùn)、

21、客戶(hù)份額、客戶(hù)自身發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)管理架構(gòu)、客戶(hù)金字塔，常將客戶(hù)分為（）、客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)、核心客戶(hù)資料卡的內(nèi)容包括（）、基礎(chǔ)資料、特征記錄、業(yè)績(jī)分析、交易現(xiàn)狀、滿(mǎn)意程度、雙贏策略的關(guān)鍵在于（）、實(shí)現(xiàn)共同利益、共同滿(mǎn)意、了解雙方利益的需求、尋求雙方利益共同點(diǎn)三、名詞解釋、大客戶(hù)是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶(hù)。、大客戶(hù)經(jīng)理制為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系管理，為客戶(hù)提供全方位、方便快捷的服務(wù)。、關(guān)系質(zhì)量指大客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿(mǎn)意感。四、簡(jiǎn)答題、核心客戶(hù)管理的步驟。答：識(shí)別的核心客戶(hù)；向核心客戶(hù)提供特別的服務(wù)；針對(duì)核心客戶(hù)量身開(kāi)發(fā)新服

22、務(wù)產(chǎn)品;留住核心客戶(hù)。、大客戶(hù)管理的目的是？答：為客戶(hù)提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶(hù)關(guān)系。、維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，制造進(jìn)入障礙的具體途徑是？答：與大客戶(hù)建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；與大客戶(hù)保持電子聯(lián)絡(luò)； 提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用；制訂競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)； 與大客戶(hù)共同制訂長(zhǎng)期合作計(jì)劃；與大客戶(hù)的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸； 為大客戶(hù)提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略。、核心客戶(hù)價(jià)值應(yīng)該從哪些方面分析？答：年銷(xiāo)售額計(jì)算；總收入計(jì)算；接觸成本計(jì)算； 凈客戶(hù)利潤(rùn)計(jì)算；合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間計(jì)算；客戶(hù)預(yù)期贏利計(jì)算。五、論述題、試論提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略。答：提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略如下： 優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨

23、源充足。大客戶(hù)銷(xiāo)售量較大，優(yōu)先滿(mǎn)足大客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時(shí)與大客戶(hù)就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理庫(kù)存量及客戶(hù)在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷(xiāo)售旺季保證大客戶(hù)的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的情況。 充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素,提高大客戶(hù)的銷(xiāo)售能力。 首先在大客戶(hù)中進(jìn)行產(chǎn)品試銷(xiāo)，對(duì)于收集客戶(hù)及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的實(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。 充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶(hù)的一切公關(guān)即促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的感情交流。 企業(yè)高層主管對(duì)大客戶(hù)定期拜訪(fǎng)，真實(shí)了解客戶(hù)所需，引導(dǎo)、刺激其購(gòu)買(mǎi)量。 結(jié)合大客戶(hù)不同情況，和大客

24、戶(hù)一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案，讓客戶(hù)感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷(xiāo)售量。 經(jīng)常征求大客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)，保證渠道通暢，提升客戶(hù)關(guān)系。 對(duì)大客戶(hù)制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，有效刺激客戶(hù)銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性。 保證與大客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏，針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷(xiāo)售策略。 組織每年一度的大客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶(hù)間感情，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。、單項(xiàng)選擇題參考答案:、多項(xiàng)選擇題參考答案:第五章客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理本意重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的方法、客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度測(cè)量、預(yù)防客戶(hù)流失學(xué)習(xí)

25、目的：掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的測(cè)量和提高方法一、單項(xiàng)選擇題、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試，“聘請(qǐng)企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屆于以下哪種方法（、問(wèn)卷調(diào)查法、樣本測(cè)試、試用測(cè)試、專(zhuān)職調(diào)查測(cè)試、基于“客戶(hù)滿(mǎn)意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿(mǎn)意的方法是（、貼近客戶(hù)、關(guān)注細(xì)節(jié)、客戶(hù)感動(dòng)、聘用客戶(hù)喜歡的客服人員、客戶(hù)服務(wù)策略的關(guān)鍵是（）、讓顧客感動(dòng)、貼近客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)需要、創(chuàng)造聲譽(yù)、客戶(hù)背離的實(shí)質(zhì)是（）、對(duì)客戶(hù)關(guān)懷不夠、價(jià)格高、服務(wù)差、競(jìng)爭(zhēng)激烈、對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類(lèi)型為（）、壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、超值忠誠(chéng)、（）是客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵。、客戶(hù)價(jià)值、提高轉(zhuǎn)換成本、品牌推廣、會(huì)員制二、多項(xiàng)選擇題、（）是企業(yè)進(jìn)入市

26、場(chǎng)的基本條件。、核心產(chǎn)品、服務(wù)、資金、品牌聲譽(yù)、客戶(hù)分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（）對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估、客戶(hù)利潤(rùn)、客戶(hù)份額、客戶(hù)自身發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)管理架構(gòu)、客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)有（、美譽(yù)度、指名率、回頭率、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試對(duì)象包括（:、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)、使用者和購(gòu)買(mǎi)者、客戶(hù)補(bǔ)救策略的基本原則有（、真誠(chéng)道歉、迅速糾正錯(cuò)誤、培訓(xùn)客戶(hù)人員處理問(wèn)題技巧、客戶(hù)關(guān)懷的主要特征包含（、尋求特征、體驗(yàn)特征、忠誠(chéng)度反映客戶(hù)的（、未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)、期望、客戶(hù)忠誠(chéng)通常的表現(xiàn)模式為（、再購(gòu)買(mǎi)意向、實(shí)際隹、抱怨率、銷(xiāo)售力、中可冏、內(nèi)部客戶(hù)）、授權(quán)一線(xiàn)客服人員、預(yù)防出錯(cuò)）、信用特征、客戶(hù)特征、購(gòu)買(mǎi)承諾、感受）勺、從屆行為、抵制

27、賣(mài)家、企業(yè)常從哪些方面來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度（）留住有核心客戶(hù)的員工、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、加大客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本、加大產(chǎn)品研發(fā)力度、客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些（）、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度三、名詞解釋、客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿(mǎn)足的狀態(tài)。、指名率是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。、客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)的程度，客戶(hù)更偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶(hù)行為的持續(xù)性反應(yīng)。、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。四、簡(jiǎn)答題、組建高效客戶(hù)服務(wù)

28、團(tuán)隊(duì)的步驟。答：設(shè)計(jì)高效客戶(hù)服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶(hù)服務(wù)崗位中去；高?？蛻?hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述；根據(jù)高效客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)施高效客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。、贏得客戶(hù)忠誠(chéng)與信賴(lài)的步驟。答：）細(xì)分客戶(hù)需求，提供差異化忠誠(chéng)度規(guī)劃；）贏得高級(jí)管理人員的支持；）建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)；）妥善處理客戶(hù)的抱怨。五、論述題、試述提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法和技巧。答：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶(hù)滿(mǎn)意的方法如下: 貼近客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶(hù)的距離

29、；建立“內(nèi)部客戶(hù)”制度。 關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對(duì)客戶(hù)的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)回報(bào)。 讓客戶(hù)感動(dòng)，在客戶(hù)要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶(hù)價(jià)值。聘用客戶(hù)喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)，熟悉組織其他部門(mén)運(yùn)作，以便更好向客戶(hù)提供完美服務(wù)。 與客戶(hù)有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過(guò)交流建立雙贏關(guān)系。 滿(mǎn)足客戶(hù)需要，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。 補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)久牢固的關(guān)系，贏得客戶(hù)信賴(lài)，挽回企業(yè)損失。提高客戶(hù)滿(mǎn)意應(yīng)能導(dǎo)入客戶(hù)滿(mǎn)意理念，引導(dǎo)員工樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意意識(shí)，建立以客戶(hù)為中心的全員服務(wù)理念

30、，讓內(nèi)部員工感到滿(mǎn)意，充分保證為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶(hù)感到滿(mǎn)意，培養(yǎng)客戶(hù)成為企業(yè)長(zhǎng)期的、忠誠(chéng)的客戶(hù)。企業(yè)的滿(mǎn)意技巧包含以下方面： 提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)； 增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶(hù)信任感； 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 重視客戶(hù)關(guān)懷。一、單項(xiàng)選擇題參考答案：、二、多項(xiàng)選擇題參考答案：第六章客戶(hù)關(guān)系的建立與維系本意重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶(hù)關(guān)系建宜、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)挽留學(xué)習(xí)目的：掌握客戶(hù)關(guān)系的建立與維系方法、單項(xiàng)選擇題、客戶(hù)線(xiàn)索尋找的方法中，以下哪種（耕醞新客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（）是最容易成交的方法?？蛻?hù)推薦官方商會(huì)商品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)為解決某個(gè)問(wèn)題或完成某項(xiàng)任務(wù),外在

31、需求實(shí)際需求滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要公共形象所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屆于客戶(hù)的（隱性需求業(yè)務(wù)需求、客戶(hù)為逃避應(yīng)付尾款的行為，屆于以下哪種（自然流失克爭(zhēng)流失惡意流失、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶(hù)提供（）性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案技術(shù)咨詢(xún)）客戶(hù)流失形式。過(guò)失流失免費(fèi)試用資料提供二、多項(xiàng)選擇題、客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容有（）客戶(hù)線(xiàn)索尋找評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，包含以下哪些方面（產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量、基于客戶(hù)流失的原因，可分為以下哪些類(lèi)型自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失、售前服務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括資料提供上門(mén)服務(wù)判斷項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)方向的符合度客戶(hù)分級(jí)）客戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)贏利）惡意流失過(guò)失流失）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決和培訓(xùn)免費(fèi)試用

32、三、簡(jiǎn)答題、制定客戶(hù)計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？答：計(jì)劃摘要，突出總的目的和方向； 介紹客戶(hù)概況，競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)劣勢(shì)介紹，客戶(hù)關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評(píng)估； 客戶(hù)戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶(hù)目標(biāo)，詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。、客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)有哪些？答：溝通前要與客戶(hù)確定溝通主題； 每次溝通時(shí)間不要太長(zhǎng)，小時(shí)內(nèi)為佳； 要求客戶(hù)決策層參加； 溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)和差異性； 了解客戶(hù)的決策過(guò)程及主要需求； 取得潛在客戶(hù)的初步承諾； 溝通前要對(duì)溝通對(duì)象的背景有所了解，針對(duì)溝通對(duì)象的特點(diǎn)和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策略，以達(dá)到最佳效果。 確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。、試述客戶(hù)關(guān)

33、系維護(hù)的原則。答：動(dòng)態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶(hù)資料，剔除過(guò)時(shí)信息，對(duì)客戶(hù)變化適時(shí)跟蹤，保持資料的動(dòng)態(tài)性； 突出重點(diǎn)，重點(diǎn)客戶(hù)不僅包括現(xiàn)有客戶(hù)，還應(yīng)包括未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù)，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)； 靈活運(yùn)用，全面提供給推銷(xiāo)人員的詳細(xì)分析，提高客戶(hù)管理的效率； 專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證客戶(hù)資料的內(nèi)容使用、單項(xiàng)選擇題參考答案:、多項(xiàng)選擇題參考答案:第七章客戶(hù)關(guān)系管理本意重點(diǎn)難點(diǎn)：、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施步驟學(xué)習(xí)目的掌握客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶(hù)關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容，重點(diǎn)掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能

34、模塊，能夠按其實(shí)施步驟開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理構(gòu)建。一、單項(xiàng)選擇題、美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項(xiàng)不正確（）、基本型、提高型、被動(dòng)型、能動(dòng)型、下列哪一項(xiàng)不屆于客戶(hù)關(guān)系管理的功能（）、客戶(hù)的信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、人事管理、客戶(hù)的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確（）、客戶(hù)的素質(zhì)、客戶(hù)的結(jié)構(gòu)、客戶(hù)的忠誠(chéng)度、客戶(hù)的數(shù)量、目前市場(chǎng)上流行的對(duì)進(jìn)行分類(lèi)的方法是功能分類(lèi)法，是美國(guó)的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把分為三個(gè)，不是的一項(xiàng)是（）、操作型、分析型、協(xié)作型、聯(lián)運(yùn)型、操作型應(yīng)用系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類(lèi)人員提供便利，不正確的一項(xiàng)是（）、企業(yè)管理

35、人員、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、完整的系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項(xiàng)是（）、客戶(hù)協(xié)作管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)、分析管理分系統(tǒng)、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng)、下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱(chēng)是客戶(hù)關(guān)系管理（）、軟件的物理模塊劃分，不對(duì)的一項(xiàng)是（）、商業(yè)智能、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種技術(shù)，沒(méi)將下列哪一項(xiàng)銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)（、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售、在線(xiàn)銷(xiāo)售、傳真銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售（團(tuán)隊(duì)）力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面，不是的一項(xiàng)為（）、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作、聯(lián)系人管理功能、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能、機(jī)會(huì)管理功能、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)步驟，不對(duì)的一項(xiàng)是（）、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、識(shí)別

36、你的客戶(hù)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異性分析、與客戶(hù)保持良性接觸、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求、客戶(hù)關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是（）、個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)獲得和客戶(hù)動(dòng)態(tài)分析、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分析、企業(yè)生產(chǎn)分析、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是（）、信息資源、客戶(hù)資源、自然資源、生產(chǎn)資源、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要有四項(xiàng)工作，不正確的一項(xiàng)是（）、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)技術(shù)、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位二、判斷題、客戶(hù)關(guān)系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。（）、如果企業(yè)在面對(duì)少量

37、的客戶(hù)時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶(hù)關(guān)系管理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)。（）、客戶(hù)關(guān)系管理的目的是一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)，增加市場(chǎng)份額。（）、客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象是客戶(hù)，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。（）、與客戶(hù)建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰(shuí)是企業(yè)的合適客戶(hù)，誰(shuí)是關(guān)鍵客戶(hù)，誰(shuí)是一般客戶(hù)和應(yīng)淘汰的客戶(hù)。（）、企業(yè)進(jìn)行的直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)給予客戶(hù)更多的關(guān)懷，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維持老客戶(hù)，并且在發(fā)展新客戶(hù)的過(guò)程中充分發(fā)揮老

38、客戶(hù)的口碑作用，使合適的客戶(hù)群體日益擴(kuò)大，從而降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高效率，獲得利潤(rùn)最大化。（）、客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效整合資源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（）、服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)反饋投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。（）、是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。（）、是一種企業(yè)管理手段和理念，其根本目的是通過(guò)不斷改善與客戶(hù)的關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。（）、協(xié)作型是由企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人中和客戶(hù)共同參與，是一種協(xié)作關(guān)

39、系。主要由呼叫中心、客戶(hù)多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成。（）、中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷(xiāo)售部門(mén)和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶(hù)、銷(xiāo)售定額及其前景，管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷(xiāo)售基礎(chǔ)上分析銷(xiāo)售工作情況和預(yù)測(cè)未來(lái)收入。（）、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于幫助市場(chǎng)人員對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效的工作。（）、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。（）、在中商業(yè)智能主要是指客戶(hù)智能，利用客戶(hù)智能可以收集和分析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的種類(lèi)信息，對(duì)客

40、戶(hù)進(jìn)行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶(hù)需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶(hù)、支持交義銷(xiāo)售、保持和留住老客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)、支持面向特定客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高贏利能力。（）三、名詞解釋、客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)需要的全部商業(yè)過(guò)程。、分析型是一種不需要與客戶(hù)直接打交道的功能模塊。它從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息，通過(guò)一系列的分析方法或挖掘工具，對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。、銷(xiāo)售自動(dòng)化（）是指在所有的銷(xiāo)售渠道包括現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)

41、銷(xiāo)售、內(nèi)部銷(xiāo)售電話(huà)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售伙伴、在線(xiàn)銷(xiāo)售中運(yùn)用相應(yīng)的銷(xiāo)售技術(shù)，來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的的技術(shù)，目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道。、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（）通過(guò)執(zhí)行、評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作能力，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠利用技術(shù)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并應(yīng)用工作流技術(shù)分析和優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程，使一些共同的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的完成過(guò)程自動(dòng)化。其最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶(hù)保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生

42、產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)以滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的營(yíng)銷(xiāo)理念與活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題、客戶(hù)關(guān)系管理是如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的？答：客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效地整合資源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 通過(guò)與合適客戶(hù)的穩(wěn)定關(guān)系，確定企業(yè)的市場(chǎng)定位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)，提高企業(yè)收益性競(jìng)爭(zhēng)力； 通過(guò)與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，降低運(yùn)行成本，分散單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力；物流服務(wù)在提供給客戶(hù)之前就能夠滿(mǎn)足個(gè)性化需要，即按照客戶(hù)需要進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制和快速反應(yīng)配送，通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)

43、爭(zhēng)力。、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么？答：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)給予客戶(hù)更多的關(guān)懷，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維系老客戶(hù)，并且在發(fā)展新客戶(hù)的過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶(hù)的口碑作用，使合適客戶(hù)群體日益擴(kuò)大，從而降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高效率，獲得利潤(rùn)最大化。、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？答：成功的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營(yíng)業(yè)額，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更高的利潤(rùn)回報(bào)，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。具體主要包括： 能夠整合客戶(hù)、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程； 可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力； 能夠提高企業(yè)銷(xiāo)售收入； 能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。、簡(jiǎn)述一個(gè)完整的系統(tǒng)

44、的體系結(jié)構(gòu)。答：一個(gè)完整的系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)： 客戶(hù)協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶(hù)聯(lián)系渠道的客戶(hù)服務(wù)中心的創(chuàng)建； 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技術(shù)； 分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。在這四大分系統(tǒng)的支持下，系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持與服務(wù)的全面管理；實(shí)現(xiàn)客戶(hù)基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實(shí)現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實(shí)現(xiàn)客戶(hù)市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究；實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實(shí)現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)的緊密集成。、簡(jiǎn)述的五大

45、關(guān)鍵內(nèi)容。答：客戶(hù)服務(wù)：企業(yè)提供的客戶(hù)服務(wù)是能否保留滿(mǎn)意的忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)鍵； 銷(xiāo)售：包括銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、客戶(hù)名單和報(bào)價(jià)管理、建議產(chǎn)生以及贏輸分析； 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：信息傳播上的現(xiàn)代化、方便化； 共享的客戶(hù)資料庫(kù)：通過(guò)它可以把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)連接起來(lái)； 分析能力：通過(guò)定量與定性分析，可以使客戶(hù)價(jià)值最大化。、的客戶(hù)商業(yè)智能的功能模塊。答：主要包括： 個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)； 客戶(hù)獲得和客戶(hù)動(dòng)態(tài)分析； 客戶(hù)流失分析； 客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析； 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分析。五、論述題、的實(shí)施步驟。答：確立業(yè)務(wù)計(jì)劃：在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)

46、結(jié)合；建立團(tuán)隊(duì)：組建一支有力的能夠保證計(jì)劃順利開(kāi)展的由各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)抽調(diào)人員組成的高效團(tuán)I 分析客戶(hù)需求、開(kāi)展信息系統(tǒng)初建：必須深入了解不同的客戶(hù)的需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶(hù)之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。考慮建立以實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，從而有效、可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶(hù)信息。所建立的信息系統(tǒng)要依照企業(yè)的實(shí)際情況選定不同的客戶(hù)檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性；評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求通過(guò)廣泛地征求員工的意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)動(dòng)作情況后，再?gòu)母鞑块T(mén)應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，以有效建立與運(yùn)用；計(jì)劃好實(shí)施步驟，為不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推

47、進(jìn)。不可能一步到位，這樣在運(yùn)行過(guò)程中先建立優(yōu)先急需求解決的部分，或先引進(jìn)功能少的，再在運(yùn)用過(guò)程中不斷完善； 選擇合適的方案，投入資源，開(kāi)發(fā)部署。所上設(shè)備與各項(xiàng)功能與設(shè)備所花成本成正比，企業(yè)要綜合考投入與產(chǎn)出比來(lái)進(jìn)行決策； 組織用戶(hù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)應(yīng)針對(duì)方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員和管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對(duì)雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。以高效運(yùn)用系統(tǒng)； 使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)。評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用效果，不足之處及時(shí)改進(jìn)。六、案例分析題資料世紀(jì)龍構(gòu)建良性客戶(hù)關(guān)系管理案例年初，世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司接到一個(gè)客戶(hù)的投訴電話(huà)，問(wèn)：“你們公司怎么一直沒(méi)有人和我們聯(lián)系

48、？去年做的項(xiàng)目還有一筆尾款你們要不要？”原來(lái)，世紀(jì)龍公司年負(fù)責(zé)這個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)人員，在年年初跳槽后，沒(méi)有交接活楚這個(gè)客戶(hù)和相關(guān)項(xiàng)目的具體情況，紙介資料乂沒(méi)有持續(xù)記錄，以致丁這個(gè)客戶(hù)成了無(wú)人搭理的“漏網(wǎng)之魚(yú)”，而年所做的項(xiàng)目尾款和此后每年的項(xiàng)目維護(hù)費(fèi)竟也無(wú)人收取。兩年后，也就是年的月，世紀(jì)龍公司的（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷(xiāo)售部門(mén)運(yùn)行一年了?，F(xiàn)在，公司的決策人和銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員等相關(guān)人員，只要打開(kāi)電腦進(jìn)入系統(tǒng)，就可以對(duì)公司的所有客戶(hù)資料一目了然?？蛻?hù)隨著業(yè)務(wù)人員的跳槽而流失的現(xiàn)象也再未發(fā)生。神話(huà)當(dāng)前，在中國(guó)未使用系統(tǒng)的企業(yè)中，客戶(hù)關(guān)系管理普遍存在著客戶(hù)資源流失、客戶(hù)資源信息量少

49、、客戶(hù)資源潛在價(jià)值挖掘不充分和企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)不平衡四種問(wèn)題。金蝶產(chǎn)品經(jīng)理張煉說(shuō)，其中最核心的問(wèn)題是企業(yè)無(wú)法對(duì)當(dāng)今客戶(hù)時(shí)代企業(yè)營(yíng)運(yùn)中最不可缺少的資源一一客戶(hù)，進(jìn)行有效的管理。廣東電信全資擁有的世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司，其屆下有號(hào)稱(chēng)“華南第一門(mén)戶(hù)網(wǎng)站”的世紀(jì)。至今網(wǎng)站已有總注冊(cè)用戶(hù)萬(wàn)，總頁(yè)面日均瀏覽量達(dá)萬(wàn)人次。面對(duì)如此龐大復(fù)雜的客戶(hù)群，如何保留現(xiàn)有客戶(hù)，并創(chuàng)造出更多利潤(rùn)？如何將所有的客戶(hù)資源整合在一起，迅速找到目標(biāo)客戶(hù)、并為客戶(hù)創(chuàng)造出“一對(duì)一”的個(gè)性化在線(xiàn)服務(wù)？世紀(jì)龍?jiān)诮拥娇蛻?hù)的投訴電話(huà)后，強(qiáng)烈地意識(shí)到其客戶(hù)關(guān)系管理的薄弱，并希望尋找合適的方式盡快改變現(xiàn)狀。此時(shí)，世紀(jì)龍公司接觸到金蝶的系統(tǒng)。在了解

50、了該系統(tǒng)在客戶(hù)管理上的功用后，世紀(jì)龍公司的決策者請(qǐng)來(lái)了實(shí)力頗強(qiáng)的調(diào)研公司，為其是否上系統(tǒng)把脈。把脈結(jié)果顯示：世紀(jì)龍現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系管理基本上處于混亂無(wú)序的狀態(tài)，各部門(mén)客戶(hù)資料混亂、無(wú)法統(tǒng)一管理；客戶(hù)資料各自為政、銷(xiāo)售部門(mén)的收款到賬時(shí)間與財(cái)務(wù)部門(mén)不一致；各銷(xiāo)售部門(mén)沒(méi)有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。報(bào)告同時(shí)認(rèn)為是一種先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理手段，這套系統(tǒng)將對(duì)其目前的客戶(hù)關(guān)系管理起到翻天覆地的改變，結(jié)束其一團(tuán)糟糕的客戶(hù)關(guān)系管理狀態(tài)，重建起一個(gè)有秩序有效率的良好客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。并且，通過(guò)系統(tǒng)與財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門(mén)的系統(tǒng)接口，可以使客戶(hù)資源共享，有利于各部門(mén)協(xié)調(diào)合作、提高資源利用效率和促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、交義銷(xiāo)售。有理有據(jù)的論證說(shuō)

51、明，充分提高了世紀(jì)龍公司對(duì)的信心，摒棄了疑慮，但同時(shí)也加深了他們視為神話(huà)的依賴(lài)心理。世紀(jì)龍公司在決定了上系統(tǒng)后，一次性買(mǎi)下金蝶系統(tǒng)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)模塊。其管理總部負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施的南業(yè)偉說(shuō)：“銷(xiāo)售是我們急需改善的環(huán)節(jié)，在金蝶的系統(tǒng)中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場(chǎng)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)是一種協(xié)作的關(guān)系，所以希望這些部門(mén)的工作流程都能在平臺(tái)上做，同時(shí)我們還希望系統(tǒng)成為我們公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理的工作平臺(tái)，也就是以銷(xiāo)售為核心的、所有和銷(xiāo)售相關(guān)的工作都能在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行?！鄙裨?huà)褪色在企業(yè)建設(shè)使用系統(tǒng)過(guò)程中，企業(yè)的具體業(yè)務(wù)人員和企業(yè)管理人員的角色都將發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變。他們更重要地要充當(dāng)客戶(hù)關(guān)系維系和客

52、戶(hù)關(guān)系管理的角色。張煉解釋?zhuān)驗(yàn)檫@時(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式是以客戶(hù)為導(dǎo)向了。作為一個(gè)年輕的、走在社會(huì)前沿的互聯(lián)網(wǎng)公司，世紀(jì)龍公司的業(yè)務(wù)迅速多變，公司文化也相對(duì)更傾向于開(kāi)放自由，工作上只定目標(biāo)、執(zhí)行中倡導(dǎo)個(gè)人為主的余圍。而實(shí)施系統(tǒng)，就是要求對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一，并按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行。年月，世紀(jì)龍公司開(kāi)始與金蝶合作，實(shí)施系統(tǒng)第一期工程后，這兩種管理上的矛盾體現(xiàn)在具體事務(wù)上，就是客戶(hù)資料錄入的拖沓和不完整。另外，由于是行業(yè)，世紀(jì)龍公司的工作人員在計(jì)算機(jī)應(yīng)用程度上普遍較高。在上系統(tǒng)前，世紀(jì)龍公司的工作人員或利用網(wǎng)站下載、或經(jīng)過(guò)朋友推薦，普遍都有各自的操作系統(tǒng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行管理，具有相當(dāng)?shù)撵`活自主性

53、。加上長(zhǎng)期的操作已經(jīng)使工作人員習(xí)慣于各自的系統(tǒng)，當(dāng)他們被要求使用全新的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)時(shí)，頓感操作上的便利性下降，使用積極性因此也相對(duì)很差。舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統(tǒng)一化要求發(fā)生了頻繁的沖突，這個(gè)階段讓很多人都癰苦不堪。世紀(jì)龍郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢稱(chēng)之為“癰苦的磨合期”，因?yàn)槭兰o(jì)龍公司每個(gè)人的個(gè)性化需求因此改變了很多。金蝶的系統(tǒng)項(xiàng)目執(zhí)行者在世紀(jì)龍公司駐守了大半年，身處變革的漩渦中央，同樣感受著系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)的種種沖擊。據(jù)介紹，系統(tǒng)去年月底全部上線(xiàn)后，分別在當(dāng)年四月、六月和十月，先后三次升級(jí)。在世紀(jì)龍公司系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)的磨合中，最有代表性的兩處“神來(lái)之筆”是客服流程的改進(jìn)和系統(tǒng)的集成。據(jù)介紹，

54、“客戶(hù)投訴受理流程”是金蝶工作人員針對(duì)世紀(jì)龍公司客服部應(yīng)對(duì)投訴電話(huà)需要及時(shí)反應(yīng)受理的特定業(yè)務(wù)要求，對(duì)相關(guān)流程布局進(jìn)行了改變后而增加了。而系統(tǒng)的集成，讓世紀(jì)龍公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)用系統(tǒng)接口，兩個(gè)部門(mén)能夠?qū)ν粯I(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)反應(yīng)，提高了工作效率。走向?qū)嵭到y(tǒng)發(fā)揮的最理想成效是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)面向客戶(hù)良好的協(xié)調(diào)運(yùn)作。張煉說(shuō)，實(shí)際上這是一個(gè)相當(dāng)理想的狀態(tài)。目前囿于全面集成應(yīng)用理想成效狀態(tài)的周期比較長(zhǎng)，能夠在方面達(dá)到這種理想狀態(tài)的企業(yè)并不多。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，許多企業(yè)的成功應(yīng)用并非一步到位的最理想狀態(tài)，許多最基礎(chǔ)的應(yīng)用就能為企業(yè)獲得相當(dāng)大的效益。以客戶(hù)為中心的客戶(hù)導(dǎo)向營(yíng)運(yùn)模式的應(yīng)用，需要一

55、點(diǎn)一點(diǎn)逐步積累由量變到質(zhì)變。經(jīng)歷了最初的理想化豪情滿(mǎn)懷階段和其后的落入重重困難的懷疑階段，南業(yè)偉說(shuō)：“我們開(kāi)始分析理想與現(xiàn)實(shí)的差距，逐步走向系統(tǒng)的實(shí)效階段。”這個(gè)階段從去年底開(kāi)始至今。對(duì)于世紀(jì)龍公司系統(tǒng)的主要應(yīng)用者之一一一郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢來(lái)說(shuō)，公司越來(lái)越注重系統(tǒng)實(shí)效的過(guò)程也正是應(yīng)用者對(duì)系統(tǒng)的適應(yīng)和收獲期。這個(gè)過(guò)程相比磨合期而言，溫情了許多。劉暢總結(jié)劉暢說(shuō)，金蝶對(duì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程與公司個(gè)人的操作系統(tǒng)之間做了大量的相關(guān)接口工作，這對(duì)公司人員適應(yīng)系統(tǒng)起到了很大的幫助。一年來(lái)，系統(tǒng)在世紀(jì)龍公司的運(yùn)營(yíng)中至少已經(jīng)起到了以下四個(gè)基本方面的作用：第一，客戶(hù)資料和合同在分次錄入系統(tǒng)后，公司的決策人、銷(xiāo)售總監(jiān)和各個(gè)事業(yè)部總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理在查找客戶(hù)資料時(shí)，不再需要四處找人做報(bào)表，只要連上公網(wǎng)可直接看到報(bào)表，了解季度銷(xiāo)售分析，未來(lái)預(yù)期和現(xiàn)在銷(xiāo)售的對(duì)比。整體工作量明顯下降。第二，業(yè)務(wù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用系統(tǒng)集成后，每月底不再需要復(fù)雜地對(duì)賬。而以前每月至少需要幾天的時(shí)間來(lái)整理銷(xiāo)售活單，弄活應(yīng)收款和到賬款。第三，客戶(hù)資源在各部門(mén)的共享，為挖掘潛在客戶(hù)、部門(mén)交義銷(xiāo)售帶來(lái)了保證。據(jù)介紹，不久前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)新成交一筆近白萬(wàn)的大單，其客戶(hù)原來(lái)就