酒店停水停電停氣應(yīng)急方案

1、酒店停水停電停氣應(yīng)急方案為防止酒店在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間因自身設(shè)施、設(shè)備損壞或受到外界突發(fā)事件影響，發(fā)生停水、停電、停氣的情況，影響酒店經(jīng)營(yíng)秩序，侵害住店賓客的利益，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失， 特制定本酒店停水、停電、停氣應(yīng)急方案：一、停水、停電、停氣突發(fā)情況報(bào)告程序（一）酒店各部門員工在發(fā)現(xiàn)停水、 停電、停氣情況（事先未接到店內(nèi)任何通知），要及時(shí)報(bào)告本部門經(jīng)理；（二）部門經(jīng)理及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況后，向店長(zhǎng)報(bào)告；（三）店長(zhǎng)接到部門報(bào)告后，立即向酒店公司分管副總匯報(bào)有關(guān)情況；（四）晚7: 00以后到次日早8： 00以前，酒店值班經(jīng) 理接到部門報(bào)告后，立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。二、突發(fā)停水、停電、停氣管理人員必須采取的應(yīng)急措

2、施（一）值班經(jīng)理（部門經(jīng)理）馬上向店長(zhǎng)報(bào)告并按照店長(zhǎng)的指示和要求立即通知工程部、安保部、客房部、前廳部、餐飲部、財(cái)務(wù)部等做好應(yīng)急工作；（二）以上部門接到停水、停電、停氣通知后，應(yīng)迅速組織員工實(shí)施應(yīng)急方案，做好本部門應(yīng)做的工作；（三）部門經(jīng)理要親臨現(xiàn)場(chǎng)，本著“賓客第一”的原則， 向賓客做好解釋工作，同時(shí)盡快解決突發(fā)事故給賓客帶來(lái)的 影響，盡量減少為賓客帶來(lái)的不便并隨時(shí)與店長(zhǎng)保持聯(lián)系， 反饋各類信息，接受酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示。三、店長(zhǎng)（白天）值班經(jīng)理（夜間）：（一）接到工程部要求停水、 停電、停氣的書面報(bào)告后 及時(shí)送交店長(zhǎng)審批；（二）經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，停水、停電、停氣時(shí)間確認(rèn)后，提 前向各部門下發(fā)正式通知；（

3、三）起草和打印規(guī)范的停水、停電通知（中英文），供客房部和前廳部在前臺(tái)和客房樓層使用，以酒店名義通知 客人；（四）停水、停電、停氣期間，隨時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，收集信息，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)并將店長(zhǎng)的指示迅速傳達(dá)到相關(guān) 部門；（五）如接到突然停水、停電、停氣的報(bào)告應(yīng)立即向店 長(zhǎng)匯報(bào)，并根據(jù)店長(zhǎng)的指示迅速通知有關(guān)部門，按照酒店制 定的應(yīng)急方案，做好搶險(xiǎn)和服務(wù)工作；（六）及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告突發(fā)停水、 停電、停氣事故原因、 影響及酒店采取的應(yīng)急措施；（七）對(duì)突發(fā)停水、停電、停氣事故的有關(guān)資料進(jìn)行收 集、整理、存檔。四、工程部：突發(fā)停水、停電、停氣事故應(yīng)急措施（一）如因店外原因引發(fā)的停水、 停電、停氣突發(fā)事故， 部門

4、經(jīng)理應(yīng)馬上向店長(zhǎng)報(bào)告并立即與酒店供水方、供電方、 供氣方聯(lián)系，了解突發(fā)事故的性質(zhì)原因、停止能源供應(yīng)的時(shí) 間及可能造成的影響，預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間等詳細(xì)情況，并及時(shí)將 有關(guān)信息向店長(zhǎng)匯報(bào)，以便店長(zhǎng)做出決策；（二）根據(jù)停水、停電、停氣的具體情況，集合部門專 業(yè)維修人員組成搶險(xiǎn)隊(duì)，在停水、停電、停氣期間至恢復(fù)正常狀態(tài)前，隨時(shí)突擊搶修工作；（三）如本部門無(wú)法修復(fù)時(shí)，要盡快聯(lián)絡(luò)有關(guān)生產(chǎn)廠家，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決，并隨時(shí)將相關(guān)情況通報(bào)；（四）在酒店不具備蓄水池，大型水箱等設(shè)施的前提 下，如意外停水超過(guò)六小時(shí)，工程部要迅速聯(lián)系相關(guān)部門， 講明我店嚴(yán)重缺水情況，請(qǐng)求立刻給予支援；（五）在夏季用水高峰，壓力不夠的

5、情況下， 停止后勤 區(qū)域用水，保證一線服務(wù)部門和客人的用水供應(yīng)。五、內(nèi)部原因停水、停電、停氣應(yīng)急措施（一）如因店內(nèi)原因要停水、停電、停氣、工程部必須提前寫出書面報(bào)告，將停水、停電、停氣的原因、時(shí)間（一 般情況下應(yīng)該安排在凌晨2:00 4： 00）及應(yīng)急方案送店長(zhǎng)。店長(zhǎng)同意后方可實(shí)施；（二）確定需通知的部門，對(duì)重點(diǎn)部位特別是電話總 機(jī)、電腦機(jī)房、前臺(tái)、中控室等部位，要提示關(guān)閉有關(guān)設(shè)備 并加強(qiáng)巡視檢查，避免造成不必要的損失；（三）要提前做好充分準(zhǔn)備， 安排員工在現(xiàn)場(chǎng)值班， 集 中組織維修、搞好搶修搶險(xiǎn)工作;（四）停水、停電、停氣期間，工程部經(jīng)理要親自巡查 店內(nèi)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確認(rèn)重要設(shè)備有無(wú)受到影響

6、。如發(fā)生損 壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，并立即組織搶修；六、安保部（一）如部門提前接到停水、停電、停氣通知，應(yīng)組織 安排好當(dāng)班全體安保人員進(jìn)入戒備狀態(tài)，保持高度警惕，時(shí) 刻聽(tīng)從調(diào)遣；（二）如突發(fā)停水、停電、停氣，部門經(jīng)理，值班經(jīng)理立即組織在崗員工奔赴現(xiàn)場(chǎng)， 維持秩序。到各部位巡查檢查， 確保店內(nèi)各通道及重點(diǎn)部位的應(yīng)急照明設(shè)備在緊急情況下 全部自動(dòng)開(kāi)啟，為賓客疏散提供保障；（三）安保部分批不停頓地對(duì)酒店內(nèi)前臺(tái)、財(cái)務(wù)、計(jì)算機(jī)機(jī)房、總機(jī)、總配電室、鍋爐房、廚房等要害部位進(jìn)行巡 邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，保障酒店良好秩序；（四）密切關(guān)注停水、停電、停氣情況，在停水時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)向地區(qū)相關(guān)部門申請(qǐng)臨時(shí)支援;（五

7、）安保經(jīng)理配臺(tái)工程部加強(qiáng)對(duì)電力設(shè)施，燃?xì)庠O(shè)備的檢查，確保停電情況下重要部位的照明和電力設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備在恢復(fù)電、氣供應(yīng)后的正常運(yùn)行；（六）如果停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，各部門 要保證有充足的部門負(fù)責(zé)人值班加強(qiáng)巡視檢查工作；（七）停水、停電、停氣期間，部門經(jīng)理重點(diǎn)對(duì)大廳等 公共場(chǎng)所進(jìn)行巡視，協(xié)助前臺(tái)人員維護(hù)酒店大廳秩序，防止 個(gè)別人伺機(jī)進(jìn)行破壞活動(dòng)；（八）遇到停水、停電、停氣情況，安保部負(fù)責(zé)通知所 有在店施工人員停止施工，并督促施工單位清理現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)守 現(xiàn)場(chǎng)，防止出現(xiàn)安全問(wèn)題。七、前廳部（一）部門經(jīng)理接到停水、停電通知后立即組織所有在 崗人員做好對(duì)在店客人的解釋工作,耐心向客人解釋停水停電原因

8、，盡力幫客人解決停水、停電帶來(lái)的困難；（二）在前臺(tái)適當(dāng)位置放置水牌， 以中、英文兩種文字，簡(jiǎn)明扼要地向在店客人解釋酒店暫時(shí)停水、停電的原因和可 能持續(xù)的時(shí)間，求得客人的諒解，減少不良影響；（三）停電前，采取措施，準(zhǔn)確記錄入住和退房客人的 所有費(fèi)用情況，保存好現(xiàn)有信息，防止客人信息丟失；（四）如停電時(shí)間較長(zhǎng)，前臺(tái)人員應(yīng)以手工方式為賓客 辦理入住或結(jié)賬手續(xù)。待電力恢復(fù)后，在將有關(guān)信息和資料 輸入電腦；（五）值班經(jīng)理要保持沉著、 冷靜，一方面做好對(duì)客人 的解釋工作，處理好客人因不滿引發(fā)的投訴；一方面維護(hù)好 大廳的秩序，對(duì)擾亂大廳的人員及時(shí)制止并報(bào)告安保部；（六）如停水、停電持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅(jiān)守

9、崗位 并留足值班人員及時(shí)處理各類疑難問(wèn)題，為客人提供滿意的 服務(wù)和有效的幫助；（七）電話總機(jī)平時(shí)要做好蓄電瓶的日常檢查維護(hù)，確保酒店在意外停電狀態(tài)下電話總機(jī)能夠保持與外界的通訊聯(lián)絡(luò)。八、客房部（一）部門經(jīng)理接到停水、 停電通知后，要立即組織本部員工，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。如停水、停電超過(guò)6小時(shí)，要準(zhǔn)備必要物品供客人使用，如停水期間用一切消毒容器儲(chǔ)備一些 水，準(zhǔn)備若干箱礦泉水，將開(kāi)水器燒好開(kāi)水、制冰機(jī)儲(chǔ)存冰 塊；停電前，準(zhǔn)備一些手電筒或蠟燭，盡量減少為客人帶來(lái) 的不便；（二）在每個(gè)樓層電梯間張貼通知， 以中英文兩種文字 簡(jiǎn)明扼要地向客人解釋酒店停水、停電的原因和可能持續(xù)的 時(shí)間，并說(shuō)明客人可以向服務(wù)中心

10、請(qǐng)求幫助；（三）服務(wù)中心要保證充足的人員在崗， 隨時(shí)準(zhǔn)備為客 人提供應(yīng)急服務(wù)和必要的幫助；（四）做好客房酒水消費(fèi)情況的手工記錄工作， 準(zhǔn)確向 前臺(tái)反饋客人消費(fèi)信息，做到秩序井然；（五）如果停水、停電持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅(jiān)守崗 位并留足值班人員。不但要保證為客人提供應(yīng)急服務(wù)，還要加強(qiáng)對(duì)樓層的巡視檢查，防止各類意外事件發(fā)生。九、財(cái)務(wù)部（一）部門經(jīng)理接到停電通知后， 應(yīng)馬上到一線崗進(jìn)行布置;（二）各收款點(diǎn)提前做好結(jié)賬和賬務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，保管好收到的現(xiàn)金和有關(guān)票據(jù)；（三）計(jì)算機(jī)房人員要保證電腦機(jī)房后備電源UPS時(shí)刻處于有效預(yù)備狀態(tài)，同時(shí)要對(duì)配備UPS設(shè)備的其它計(jì)算機(jī) 站點(diǎn)進(jìn)行檢查，保證突然停電時(shí)的正常工

11、作，停電當(dāng)天的當(dāng)班人員要做好酒店各類數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存記錄工作，用備份方法保 存好所有信息資料，保證恢復(fù)正常后，電腦信息和數(shù)據(jù)完整；（四）電腦機(jī)房人員應(yīng)在電力恢復(fù)正常后，指導(dǎo)協(xié)助一線各崗位盡快恢復(fù)電腦正常工作。十、 銷售部門（一）部門經(jīng)理接到停水、停電通知后，應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)做 好對(duì)酒店長(zhǎng)住客人和在住客人的解釋工作，對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示歉意；（二）對(duì)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人或預(yù)定當(dāng)天到店的散客，提前做好解釋工作，講明酒店停水停電的原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)正常的時(shí)間，求得客人的諒解。對(duì)在店舉辦的會(huì)議應(yīng)提前與會(huì)議組 商議，制定應(yīng)急措施。如突發(fā)停水、停電、停氣事故，影響 會(huì)議進(jìn)行，部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)會(huì)議的銷售人員應(yīng)親口向會(huì)務(wù)組 解釋、

12、道歉并積極采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施；（三）對(duì)在店住宿的VIP客人，部門經(jīng)理要親自到客人 房間向客人通報(bào)酒店出現(xiàn)停水、停電的原因，向客人表示歉 意并在水、電恢復(fù)正常后及時(shí)通知客人。十一、餐飲部（一）部門經(jīng)理接到停水、停電、停氣通知后，要及時(shí) 組織員工做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。如停水前，利用不銹鋼桶或其 他容器儲(chǔ)備一些水，便于烹調(diào)和洗滌餐具；將茶壺?zé)瞄_(kāi)水 可在停水時(shí)為就餐客人提供茶水；停電前，準(zhǔn)備一些蠟燭， 作為餐飲照明用具盡量減少為客人帶來(lái)的不便；（二）如在營(yíng)業(yè)時(shí)間停電，要及時(shí)向安保部申請(qǐng)應(yīng)急 燈，保證客人用餐時(shí)的照明。（三）停水、停電、停氣期間，各級(jí)管理人員要加強(qiáng)對(duì) 廚房、餐廳及周邊公共場(chǎng)所的巡視檢查，防止有人趁機(jī)進(jìn)行 搗亂和破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告安保部;（四）管理人員和服務(wù)人員應(yīng)在停水、 停電、停氣期間， 耐心向客人進(jìn)行解釋通報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)水、電、氣供應(yīng)的時(shí)間，對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示歉意，爭(zhēng)取得到客人的諒解；（五）如停水、停電、停氣情況持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理 要堅(jiān)守崗位并留足值班人員，加強(qiáng)對(duì)管理部位的巡視檢查， 特別要確保廚房、餐廳電器設(shè)備、疏散設(shè)備和燃?xì)庠O(shè)備的安 全。十二、夜間突發(fā)停水、停電、